On this page
Toen ik begon als medeoprichter die gepassioneerd aan producten werkte, hoorde ik de term 'empathie' veel vaker dan enig ander modewoord in productbeheer.
Maar wat is empathie?
Empathie is ons vermogen om de wereld door de ogen van anderen te zien, te zien wat zij zien, te voelen wat zij voelen, en dingen te ervaren zoals zij dat doen. Natuurlijk kan niemand van ons de dingen volledig ervaren zoals iemand anders dat doet, maar we kunnen wel proberen er zo dicht mogelijk bij te komen, en dat doen we door onze eigen vooropgezette ideeën opzij te zetten en ervoor te kiezen de ideeën, gedachten en behoeften van anderen te begrijpen.
Empathie helpt ons meer inzicht te krijgen in de emotionele en fysieke behoeften van mensen, en in de manier waarop zij de wereld om hen heen zien, begrijpen en ermee omgaan. Het helpt ook begrijpen hoe dit alles van invloed is op hun leven in het algemeen en in specifieke contexten. Het is inherent subjectief, omdat er veel interpretatie nodig is om erachter te komen wat mensen bedoelen in plaats van wat ze zeggen. Eenvoudig gezegd gaat empathie meer over acties dan over woorden.
Empathie gaat over meevoelen met mensen in plaats van alleen intellectueel hun situatie te erkennen.
Maar wat heeft empathie te maken met het bouwen van een product?
Blijkt, veel.
Klanten willen weten dat producten hen "snappen". Ze willen dat bedrijven hun uitdagingen aanvoelen en hun overwinningen vieren. Ze willen dat merken vriendelijk, comfortabel en betrouwbaar aanvoelen. Het is een gevoel van "Ja, dit ben ik" dat inspeelt op de identiteit van de klant en waarmee merken een band kunnen opbouwen die bijna lijkt op een vriendschap.
Maar belangrijker nog, het laat de productteams betere producten bouwen.
Een van de grootste problemen van productteams is dat ze aan het verkeerde probleem werken. Zonder empathie is het gemakkelijk om inzichten te missen over het beste probleem om op te lossen of het juiste publiek om dat probleem voor op te lossen.
Een van de grootste voorbeelden van werken aan een verkeerd probleem dat leidt tot een tragische dood van het product is Facebook Home. In een poging om lockscreens te benutten en te gelde te maken, ontwikkelde Facebook in 2013 een product met de naam Home. Het idee achter Home was dat het vergrendelscherm van gebruikers, als ze het niet gebruikten, een feed van updates van hun Facebook-account zou tonen. De meerderheid van de gebruikers vond dit opdringerig en sommige gebruikers vonden het op zijn best verwarrend. Facebook Home verdween binnen een jaar na de lancering uit de Google Playstore.
Productmanagement is als biljarten: je wordt beloond als je minder beter doet. Empathie helpt je daarbij.
Om de rol van empathie in productontwerp te begrijpen, moet het worden gezien als meer dan alleen een gedachte-experiment om de creativiteit te stimuleren of een inspirerende toespraak voor uw team te houden over waarom uw product belangrijk is.
Empathie ontwikkelen begint met het begrijpen van de dagelijkse problemen van consumenten.
Bij Compass is empathie een van onze kernwaarden. Gebruikersinlevingsvermogen in hiërarchieën en voor alle gebruikersniveaus is belangrijker dan wordt gedacht.
Ik herinner me gesprekken met een paar van mijn beste vrienden, mensen uit mijn netwerk die verkoopleiders zijn geworden in organisaties, sectoren en regio's. En tijdens meerdere losse gesprekken was er één ding waar ze allemaal mee zaten. En het ging bijna nooit over hoe hun verkoopteams niet goed presteerden, wat een vrij gebruikelijke klacht is, zoals je zou aannemen. Maar hun zorg kwam niet eens in de buurt van dit.
Een van hun grootste problemen als sales managers, was dat ze nooit iets wisten over hun incentives of commissies, ondanks dat het een aanzienlijk onderdeel was van hun loonstructuur. Nu, als verkoopleiders, en het feit dat zij aan de andere kant van de tafel zitten, is het zo dat ondanks het uitvoeren van incentiveprogramma's, er geen tastbare verbetering is in de prestaties van hun verkoopmanagers. Dat is precies wat me aan het denken zette. Waar je je ook bevindt in de hiërarchie van de verkooppiramide, incentives zijn lastig. Ze zijn vertraagd, onjuist en omslachtig.
Maar terwijl honderden techbedrijven producten bouwden om allerlei problemen over de hele wereld op te lossen, van het binnen 15 minuten laten bezorgen van je eten, het huren van een taxi met één klik tot het bouwen van apparaten die je hartslag kunnen meten. Was er geen manier om prikkels te berekenen met technologie zou je je afvragen? Nou, het antwoord is dat die er wel waren. Er waren honderden softwares waarmee je incentives kon berekenen, rangschikkingen maken en helpen bij het uitbetalen van incentives, maar nooit allemaal.
Maar het ging niet alleen om de salesmanagers of -leiders. Het was ook lastig, rommelig en tijdrovend voor veel andere belanghebbenden, zoals de programmabeheerders die deze programma's bouwden, MIS-managers die de ranglijsten uitrolden, HR-teams met wie de verkoopteams voortdurend contact onderhielden, en financiële teams die verantwoordelijk waren voor het vrijgeven van de programma's.
Dat is nog niet alles. Het hoofd verkoop zou ook geen idee hebben hoe productief zijn verkoopteam is, of de CHRO zou nooit weten wat de kosten zijn van het verlies van een verkoopmanager of hoe geëngageerd hij is en de CFO zou nog steeds de dupe worden van de opgeblazen kosten en de CEO zou uiteindelijk gek worden van het feit dat er nog steeds geen verkoop is.
Dat is precies waar Compass voor gemaakt is. Het is gemaakt om verkoopstimulansen te democratiseren.
Compass is gemaakt voor iedereen die zelfs maar een luciferstokje moet verplaatsen met verkopen.
In onze productstrategie probeerden we het kader op een meer empathische manier te definiëren, wat in wezen betekende dat we probeerden het op een dieper niveau te begrijpen,
- Het probleem dat u probeert op te lossen
- Voor wie u het oplost
- Waarom u het probleem oplost
- Wat is uw oplossing voor het probleem.
Met Compass kunnen verkoopmanagers, die de eindgebruikers zijn, deelnemen aan programma's, de kracht ervaren van een community met centrale communicatie en punten inwisselen van meer dan 21K merken.
Programmabeheerders kunnen eenvoudige en complexe verkoopprogramma's publiceren, met live scores, verdiensten, nudges en trends in minder dan 10 minuten met slechts variabelen waarvoor geen codering nodig is.
Human resource managers kunnen gemakkelijk in contact komen met de verkoopmedewerkers op town halls en openbare groepen als één enkel communicatiekanaal.
Verkoopleiders van alle niveaus, of het nu gaat om een teamleider van een klein team van 4 leidinggevenden of een verkoopdirecteur, kunnen de prestaties van hun team live en in real time volgen met scorekaarten en leaderboards die een concurrerende werkomgeving bevorderen.
Compass maakt het leven van financiële jongens ook zo eenvoudig als een makkie. Ze kunnen met één klik betalen en besparen tonnen dankzij het aflossingsmodel.
Ook de CEO hoeft zich nu geen zorgen meer te maken over het binnenhalen van omzet wanneer zijn team gemotiveerd is om meer te doen.
Maar hoe zijn we tot dit product gekomen zou je je afvragen.
Het bouwen van Compass heeft ons veel tijd, moeite en brainstormsessies gekost. Honderden koffiegesprekken met alle belanghebbenden om te begrijpen wat ze meemaken en wat ze het belangrijkst vinden. En belangrijker nog, om te begrijpen of we hier een inkomstenmotor omheen kunnen bouwen.
Maar dat is niet alles. We werken en praten elke dag met onze gebruikers.
Dit doet me denken aan een interessant voorval. Een van onze eerste betalende klanten is een toonaangevend logistiek bedrijf in India met duizenden bezorgpartners die Compass gebruiken. Hoewel ze inwisselbare punten op hun account hadden, was het inwisselpercentage bijna te verwaarlozen. Nadat we met ze hadden gesproken, bleek dat ze dachten dat ze niets konden kopen met die punten omdat ze te weinig waren. We hebben toen een paar posters uitgebracht met links naar artikelen op e-commercesites die ze met deze punten konden kopen, waardoor het inwisselpercentage omhoog schoot.
De oplossing kan voor elke gebruiker anders zijn, maar als u eenmaal het probleem begrijpt en begrijpt hoe elke gebruiker het probleem op unieke wijze ervaart, bent u dichter bij de oplossing van het probleem.
Dit brengt me terug bij de reden waarom de meeste producten mislukken. Massaconsumptie is een steeds groter deel van de wereld geworden. Maar de one-size-fits-all benadering van consumptie en het oplossen van problemen begint tekenen van ontoereikendheid te vertonen.
De waarheid is dat het gebruik van de kracht van "gemiddelden" een verschrikkelijke manier is om oplossingen voor mensen te ontwerpen.
Met empathie hebben wij dus, in plaats van nieuwe producten te ontwerpen die de problemen slechts tijdelijk en oppervlakkig oplossen, de macht om een paradigmaverschuiving teweeg te brengen en een breed scala aan voordelen te bieden, verpakt in één enkele oplossing. Wij kunnen nieuwe markten creëren en hele gemeenschappen dichter bij hogere behoeften en doelen brengen.
In staat zijn te begrijpen wat anderen voelen is niet alleen essentieel voor het bouwen van geweldige producten, maar ook voor het bouwen van geweldige teams. Het is uiterst belangrijk dat leiders begrijpen dat teamleden dynamische individuen zijn die misschien ook persoonlijke problemen hebben terwijl ze hun professionele verantwoordelijkheden dragen.
Uiteindelijk gaat het erom dat empathie niet alleen mooi klinkt of een mooie slogan op uw website oplevert. Het zal ertoe leiden dat u en uw team creatievere, effectievere en sympathiekere producten ontwikkelen - producten die echt voldoen aan de concrete en emotionele behoeften van de mensen voor wie u het product hebt gemaakt.
Is dat niet het uiteindelijke doel van het maken van een product?
