Effectieve methoden om de productadoptie door ondernemingen te verbeteren

Het implementeren van bedrijfssoftware en het bereiken van gebruikersacceptatie om de volledige waarde ervan te realiseren is veel meer een probleem van mensen en veranderingsmanagement dan van technologie. Interessant genoeg vormen technologische problemen slechts een klein deel van de uitdaging om gebruikers in een onderneming te introduceren, vooral bij grote ondernemingen die vaak complexe organisatorische subculturen hebben op basis van geografische locaties en lokaal leiderschap.

The Compass team has had the opportunity to experience, handhold and drive product adoption for both large and small teams for our clients. This has brought us into the battleground of system adoption - in the middle of all that makes or breaks implementations. This blog is an attempt to document all these learnings - drawn from both successes and pitfalls - to help you make a system implementation successful.

Hier volgen de stappen voor de aanpak van de implementatie, met name wat betreft het implementatieteam, of dat nu intern of uitbesteed is.

Begrijp uw publiek

De organisatiecultuur van een bedrijf speelt een grote rol bij de adoptie door gebruikers, vooral bij grootschalige implementaties die zich uitstrekken over verschillende landen. Een reden waarom een gebruiker een software al dan niet zal gebruiken, ligt besloten in zijn dagelijks werk. Sommige systeemimplementaties kunnen gepaard gaan met een "gepercipieerd risico" of "gepercipieerd niet-gebruik" die de implementatie kunnen belemmeren. De volgende doelstellingen zouden de doelstellingen moeten zijn bij het begrijpen van uw publiek:

1. Inzicht in percepties

Inzicht in de belangrijkste percepties van de eindgebruikers is cruciaal voor het implementatieteam om ze te plannen en te omzeilen met behulp van verschillende adoptiestrategieën. De beste methode om het publiek te begrijpen is het bestuderen of het houden van diepte-interviews met een statistisch significante steekproef van het doelpubliek. Het opstellen van open vragenlijsten voor de interviews en het aftasten van gebruikers om inzichten te krijgen zijn essentieel voor het trekken van efficiënte inzichten en conclusies.

2. Inzicht in mogelijke structurele of procesmatige belemmeringen

In de meeste gevallen kan een nieuwe systeemimplementatie gepaard gaan met veel nieuwe kennis en beproevingen die de dagelijkse planning van een gebruiker aanvankelijk belemmeren. Deze systemen kunnen tijdelijk zelfs hun werklast verhogen. Dit soort problemen kan het productadoptieproces sterk ontmoedigen en uw communicatiestrategieën onhoudbaar maken. Het implementatieteam moet van de bedrijfsleiders, en andere zakelijke POC's, grondig begrijpen hoe een nieuwe software de dagelijkse functies van de verschillende groepen werknemers zou beïnvloeden.

3. Het begrijpen van de taal die zij spreken

Hoewel het identificeren van de prominente regionale taal om te communiceren belangrijk is, is het begrijpen van de gebruiken die de doelgroepen gebruiken ook belangrijk voor het opbouwen van effectieve adoptiecommunicatie. Het identificeren van sleutelwoorden zoals omzet, conversie, NOP's, gegenereerde codes, enz. maakt het product en de berichtgeving empathischer. Ook deze kunnen worden ontleend aan de Business POC's.

4. Inzicht in en identificatie van belangrijke beïnvloeders

Elke software heeft kampioenen en power users nodig die vrijwillig tijd besteden aan het begrijpen van het nieuwe systeem en het geven van waardevolle feedback om echt succesvol te zijn. Identificeer deze "evangelisten" met de Business POC's - zowel officieel als onofficieel. Richt specifieke communicatie op degenen met de grootste invloed om hen vroegtijdig aan boord te krijgen.

Segmenteer uw publiek

Diepgaande interviews resulteren in de identificatie van een paar meer waargenomen voordelen voor de eindgebruikers. Een Sales Executive kan bijvoorbeeld vragen hebben over de incentives waarvoor hij in aanmerking komt, terwijl een Sales Manager wil weten hoe zijn team presteert. Het segmenteren van het publiek en het identificeren van hun unieke WIIFM (What's in it for me?) is belangrijk voor een effectieve adoptiecommunicatie. Het productadoptieplan moet afzonderlijk worden aangepast en gericht, zodat de gebruikers niet worden overspoeld met irrelevante en onnodige informatie.

Identificeer uw communicatiekanalen

Het medium speelt een cruciale rol in de aard en de inhoud van de communicatie. Hier volgen enkele media die in aanmerking komen voor de implementatie van een bedrijfssysteem:

Graswortel

‍(Kanalen waarmee u de eindgebruikers rechtstreeks kunt bereiken)‍‍

1. Intranet - Intranetten winnen de laatste tijd aan populariteit en kunnen worden gebruikt als een belangrijk communicatiekanaal. De doeltreffendheid van dit kanaal hangt echter af van het gebruik van het bestaande intranet. ‍
2. ‍Email - E-mails zijn nog steeds een noodzakelijk (eerder wettelijk) en belangrijk kanaal voor alle officiële communicatie van organisaties. Het e-mailkanaal haalt tot 70% open rate en een doorklikpercentage van 10% voor intern publiek, maar een lagere open rate van 40% en een doorklikpercentage van 5% voor agenten en freelancers.
3. Pushberichten - De meeste toepassingen worden geleverd met desktop- of mobiele pushberichten die eindgebruikers ertoe aanzetten de app te openen. De doeltreffendheid van dit kanaal is afhankelijk van de installatie van de app en de instellingen van de gebruiker.
4. Sms - Nog steeds een effectief kanaal, sms'en of massasms'en zijn handig voor belangrijke meldingen en aangepaste duwtjes in de rug. Sms'jes hebben een zeer hoge open rate van 90% voor zowel interne als externe eindgebruikers en een doorklikratio van 15-20%.

Top-Down

(Kanalen via de hiërarchie en het leiderschap)

1. ‍‍ExecutiveLeadership - Laat de belangrijkste leiders, die een sleutelrol hebben gespeeld bij de invoering van het systeem, het belang en de business case van het gebruik van het systeem communiceren. Een webinar of een video-opname van zo'n leider zou een cruciale rol spelen bij het op gang brengen van de implementatie.
2. ‍Immediatesupervisors - Laat lijnmanagers aan hun teams uitleggen hoe de nieuwe systemen hen ten goede zullen komen en welke processen zullen worden beïnvloed.
3. ‍IT-teams - Belangrijke leden van het projectteam moeten communicatiedeskundigen worden en de nieuwe software/systemen evangeliseren.
4. Brownbag meetings en white board sessions - Initieer informele bijeenkomsten en sessies om veelgestelde vragen van gebruikers over het systeem te beantwoorden. Vergeet niet dat een domme vraag niet bestaat.
5. ‍Internenieuwsbrieven - Profileer de uitrolstatus en breng goede nieuwsberichten onder de aandacht in de vorm van een nieuwsbrief voor de administratieve gebruikers. De administratieve gebruikers kunnen deze verder verspreiden onder het uitvoerend comité of de gebruikers. Dit kan werken voor pilots en gespreide uitrol waarbij deze verhalen opwinding en belangstelling voor de nieuwe software kunnen opwekken.

Mededelingen op basis van de uitrolfase

De adoptiecommunicatie moet worden gepland en samenvallen met de belangrijkste fasen van de uitrol van bedrijfssoftware.

Adoptieberichten tijdens de uitrol:

• De belangrijkste voordelen van de software die ook moeten helpen de verwachtingen van de gebruikers te beheren
• De doelstellingen van de software
• Hoe de software past in en wordt aangevuld door de bestaande bedrijfsprocessen en -systemen
• Tijdschema's voor de inzet
• Escalatiematrix en beschikbare ondersteuningskanalen
• Wie en hoe de software-implementatie zal worden beheerd

Adoptieberichten (lopend):

• Herhaal de uitrolcommunicatie op gezette tijden
• Gebruikers helpen mentale blokkades en risico's te overwinnen
• Feedback verzamelen over programmastructuur en andere variabelen die gemakkelijk te wijzigen zijn
• Verzamel feedback over systeemfuncties, maar door duidelijke verwachtingen te stellen
• Succesverhalen publiceren
• Systeemtraining opnemen in het inwerkproces van het bedrijf
• Wedstrijden organiseren onder de hiërarchie om het aantal aanmeldingen en de betrokkenheid te vergroten.
• Geef gratis extraatjes aan gebruikers om het aantal downloads te verhogen
• Geef de hele communicatie een spannend thema ( Ex. Marvel Helden bij ons bedrijf of Scheepsbemanning of Griekse Helden van ons bedrijf, enz.)

Adoptieberichten op basis van gebruikerscohorten:

Potentiële vroege gebruikers

(Gebruikers die zich al sterk betrokken voelen bij de organisatie maar het systeem niet gebruiken)

• App bewustzijn communicatie
• "Wat zit er voor jou in" bewustzijn
• Gebruikers bewust maken van het gebruiksgemak en de voordelen van de app.
• Aandacht voor zakelijk voordeel

Matig betrokken zakelijke gebruikers

(Gebruikers die matig betrokken zijn bij de organisatie en het systeem niet gebruiken)

• Waarom het bedrijf dit systeem heeft ingevoerd
• "Wat zit er voor mij in" bewustzijn
• Bekendheid met "financieel voordeel/werkvermindering
• "Hoe het systeem de gebruiker helpt te groeien in zijn huidige rol" bewustzijn
• Stap voor stap informatie over het gebruik van het systeem
• Eigenschap bewustzijn

Uitgeschakelde zakelijke gebruikers

(Gebruikers die niet betrokken zijn bij de organisatie en het systeem niet gebruiken)

• Waarom zouden zij zich opnieuw bij de organisatie aansluiten en hoe het systeem daarbij helpt?
• "Wat zit er voor mij in" bewustzijn
• Bekendheid met "financieel voordeel/werkvermindering
• "Hoe het systeem de gebruiker helpt te groeien in zijn huidige rol" bewustzijn
• Stap voor stap informatie over het gebruik van het systeem
• Eigenschap bewustzijn

Conclusie

In wezen moet het implementeren en aansturen van een adoptieproces voor ondernemingsproducten een sterk gepland, gevolgd en beheerd proces zijn dat openstaat voor iteraties en leerprocessen tijdens het gebruikerstraject. Het implementatieteam moet een grondig begrip hebben van de verschillende bedrijfsfuncties en begrijpen hoe het product een bestaand bedrijfsprobleem oplost. Het belangrijkste is dat het team een zo nauwkeurig mogelijk begrip heeft van de eindgebruiker. Hoewel een standaard en bewezen structuur kan worden gelegd voor het plan, is het afstemmen ervan op een specifiek publiek cruciaal voor het succes ervan. Deze focus op de eindgebruiker vertaalt zich ook in het opbouwen van top-down en grassroots communicatie waarbij het publiek centraal staat.