Inhoudsopgave
Je 'eigen privé-eiland'. Klinkt aantrekkelijk. Totdat je erachter komt dat het toevluchtsoord niet ergens in het Caribisch gebied ligt, omgeven door azuurblauwe wateren, maar ergens op de zweterige 15e verdieping in de betonnen jungle van je door smog verstopte stad die gepaard gaat met een chronische storing van de airco en een verkeerskwaal.
Voor wie 'virtueel incognito' werkt in een van de vele contactcentra van deze stad - dat kan overal op de kaart zijn, eerlijk gezegd - is dit aan de orde van de dag. Een 'Day in the life' soort.
De zielen die deze werkstations bemannen leven op hun afgelegen eilandjes (ver, ver van de Caraïben), met koptelefoons en XL sheets en audio en video als standaard kanalen voor contact met de "echte wereld".
Het gevoel van isolatie wordt met het jaar reëler. De afstandelijkheid wordt na verloop van tijd slopend. En de crash, na elke spookachtige verschuiving, wordt geleidelijk waar in meer dan één zin. Als je aan het eind van de verstikkende dag uit deze surrealistische routine klokt, ga je een beetje kapot van binnen.
De echte ironie? Dit is een probleem dat geen technische ondersteuning of klantenservice kan oplossen. Er is geen gratis nummer om dit probleem op te lossen.
Ja, onze klantenzorg Samaritanen hebben een redder nodig.
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
Onze helpdeskhelden hebben hulp nodig, en als je het ticket dat daarvoor is opgehaald niet hebt opgemerkt, ben je niet de enige.
De hele sector lijdt onder deze blinde vlek in de televerkoop en moet dringend worden gecorrigeerd.
BPO & Call Center Incentives: De zompige onderbuik
Contactcentra, of callcenters (laten we dit kortheidshalve gebruiken als een algemene term die symbool staat voor de hele backoffice, telesales en technische ondersteuning), kunnen een overweldigende wereld zijn om in te leven. De fel verlichte hokjes, glimmende gadgets en gratis vrijdagse biriyani hebben traditioneel een veelheid aan kwalen weggevaagd onder het pluche, Perzisch tapijt dat in het verleidelijke decor kan liggen.
Laten we een snelle inventarisatie maken van hoe ze zijn:
1. De veeleisende routine: Door de computer gegenereerde doelstellingen zijn vaak onredelijk, en het mentorschap dat de kloof had kunnen overbruggen ontbreekt.
2. De onpersoonlijke cultuur: Door de hoge omloopsnelheid van werknemers (de grap is dat je zelfs als je de verkeerde verdieping of het verkeerde kantoor bereikt, toch wordt aangenomen), verliest men uiteindelijk de motivatie om vriendschap te sluiten met collega's die, voor zover je weet, de volgende ochtend misschien niet meer op de werkplek terugkomen.
3. De vreugdeloze taakomschrijving (JD): Je hebt praktisch te maken met boze stemmen en onbeschofte stemmingen die je graag verwarren met een bot en meestal aftekenen met een stuk van hun gedachten en nul bedankjes. Toch blijft het een boeiende JD voor wie gepassioneerd is door het spel (een psyche-gek is en er echt trots op is een 'vriend in nood' te zijn wanneer het er op aankomt), waardoor ze zeer begeerd zijn door HR-afdelingen.
Maar om de echte magie van de rol, die mentaal en fysiek zwaar kan zijn, naar boven te halen, moet er eerst een sfeer en ecosysteem zijn die ondersteunend en verzorgend zijn.
4. Het Jekyll & Hyde (gespleten persoonlijkheid) effect: Men moet vaak een overzeese persoonlijkheid oppikken en vreemde cultuurcodes nabootsen. Iets wat - gepast aangespoord door psychologische veiligheidskussens die schitteren door afwezigheid - kan ontaarden in een identiteitscrisis en andere zelfperceptiestoornissen.
5. De kapotte biologische klok: Deze klok is permanent in de war, met nachtdiensten die worden opgevolgd door ontbijtdiensten zonder voorafgaande kennisgeving. Nu het natuurlijke ritme wordt gekaapt, zien we een alarmerende toename van psychische aandoeningen zoals depressie en hoge bloeddruk, paniekaanvallen, wazig zicht, spijsverteringsstoornissen, slapeloosheid, rugpijn, burn-out en verminderde immuniteit, om maar een paar van de boosdoeners te noemen.
6. Het gebrek aan carrière visie: Dit is misschien wel het meest schrijnende onderdeel. Het gevoel van een carrière die betekenis heeft (iedereen wil dat zijn werk aan het eind van de dag een meetbaar en onmiddellijk verschil maakt) en ergens naartoe gaat - zo belangrijk om elke dag het beste uit jezelf te halen - is vrijwel afwezig in de sector.
Eén reden hiervoor is dat het contactcentrum (als bedrijfseenheid of organisatorische functie) meestal naar de achtergrond wordt geschoven door de leiders van de strategie.
Geen wonder dat het humeur en de frustraties voortdurend de pan uit rijzen, dat psychische storingen en zelfmoorden tot de hoogste van alle bedrijfstakken behoren en dat het verloop ergens in de wolken loopt (er zijn natuurlijk uitzonderingen, maar die zijn precies dat: uitzonderingen). Voeg daarbij een laag moreel niveau, emotioneel lege hokjes en een ondergeoptimaliseerde productiviteit (in gelijke mate te wijten aan absenteïsme en onscherpte), en je hebt een schitterend model van alles wat een werkplek NIET zou moeten zijn.
Hoe is het zover gekomen?
Het had zo anders kunnen zijn. Het begon inderdaad zo tijdens de eerste, onstuimige dagen - ergens begin jaren negentig - toen incentives voor klantenservice voor de blue-eyed-boys van Indian Inc. waren. Voor de geschiedenisgeeks: de term callcenter (die vandaag trouwens als gedateerd wordt beschouwd en nu is vervangen door de term 'contactcenter') zag voor het eerst het daglicht in 1983. Vandaag, gewapend met best practices zoals CX (customer experience) en geavanceerde technologieën zoals AI, groeit de sector sneller dan ooit.
Belangrijker nog, als het gaat om de heilige graal van het bedrijfsleven - het winnen van het hart van de consument - is de klantervaring, waarvan een groot deel plaatsvindt in het ondersteunings- of zorgcentrum van de contactpersoon, de X-Factor in de bedrijfsstrategie.
t Is tijd dat leiders de organisatorische mentaliteit ten aanzien van deze kritieke functie veranderen en ze erkennen voor wat ze is: Een beproefd en onschatbaar zakelijk voordeel. Per slot van rekening is er nooit een betere manier geweest om een klant aan te trekken (en te behouden) dan een echt behulpzame klantendienstmedewerker die de beste kwaliteiten van het merk belichaamt en een warme glimlach draagt.
Dit eenvoudige, menselijke gebaar draagt de cumulatieve kracht in zich van al die uren die in de directiekamer zijn besteed aan brainstormen; al die dagen die zijn geïnvesteerd in het bestuderen van routekaarten voor sociale media en al die maanden die zijn besteed aan het optimaliseren van uw marketing- en verkooptrechter.
Cijfers onthullen het verhaal
- 73% van de klanten zegt verliefd te worden op een merk - en het trouw te blijven - als het gepaard gaat met geweldige vertegenwoordigers van de klantenservice. (RightNow)
- Single positive customer experience is powerful enough to make 77% of your customers recommend your brand to a friend. (Temkin Group).
- 93% van de klanten zal waarschijnlijk opnieuw aankopen doen bij een merk dat een uitstekende klantenservice heeft geïnstitutionaliseerd. (HubSpot onderzoek).
Het omgekeerde is ook waar.
- Zich niet gewaardeerd voelen is de belangrijkste reden voor klanten om over te stappen naar een nieuw merk. (New Voice Media).
- 50% van de klanten bekent een merk te hebben verlaten voor een concurrent die voor hen relevanter was en beter aan hun behoeften voldeed. (InMoment)
- 78% van de klanten heeft wel eens afgezien van een aankoop met als reden een slechte klantenservice en ondersteuning. (Glance)
It’s official, therefore. Your Contact center – and the warriors that fuel it – holds pretty much all the cards when it comes to capturing the market and captivating the customer. Calling it a goldmine wouldn’t be straying too far from the mark.
En met statistieken die bevestigen dat investeren in nieuwe klanten tot 25 keer meer kan kosten dan het behouden van bestaande klanten (Invesp), vliegt het laatste excuus - om uw contact center de stiefkindbehandeling te geven - uit het raam. Ja, het is tijd om uw contact-/oproepcentrum uit uw organisatorische blinde vlek te halen en het recht in de ogen van uw besluitvormers te plaatsen.
Uw Contact Center MOJO nieuw leven inblazen.
With Motivation - Reimagined @ Xoxoday.
Contact-/call center, back-office, technische ondersteuning, after-sales en telemarketingpersoneel zijn geen aliens uit een ander kosmisch stelsel. Het zijn mensen zoals wij, gevangen op een gebrekkige planeet. En net als iedereen dragen zij een onnoemelijk potentieel in zich dat alleen de juiste aandacht en omstandigheden nodig heeft om te ontbranden.
The good news is, you can now ensure all that with Xoxoday’s digitally automated ‘Motivation-First’ SaaS suite that’s pretty much the industry gold standard when it comes to recharging and rewarding employees, channels and extended teams.
Turn the Workday Interesting with EMPULS
Breng de lente in hun stap terug als uw Contact center mensen elke dag het kantoor binnenlopen. Verbind hun geïsoleerde eilanden met het gekakel van gelach en de warmte van vertrouwen.
Een gevoel van verbondenheid opbouwen met de kriskras door kleine en belangrijke gesprekken. Bouw bruggen van kameraadschap met spontane tweerichtingscommunicatie en real-time feedback.
Inspireer hen om beter te presteren en meer te verdienen met een behulpzame sfeer en een opgeladen moreel. Maak van geestelijke gezondheid een prioriteit en help hen te ontspannen met teambuilding spelletjes en natuurlijke interacties.
Verdien hun respect en loyaliteit met gegevensgestuurde beoordelingen die eerlijk zijn. Verhoog hun mojo met een applaus voor hun eigenzinnige eigenschappen en dagelijkse successen.
Help Them Grow With COMPASS
De grootste - en vaak gesmoorde - klacht van een Contact center, back-office, telemarketing of tech-Support medewerker ligt meestal op het gebied van carrière betekenis en professionele groei.
Begin met hen er elke dag aan te herinneren hoe belangrijk hun werk is, hoe elke handeling van hen het leven van een gebruiker of klant in een ander deel van de wereld een beetje gemakkelijker, een beetje beter maakt.
Volg het op door hen te helpen beter te worden in hun werk. Stimuleer succesgedrag bij elke stap, geef constructieve feedback in real-time, ontwerp aangepaste doelen voor hen die S.M.A.R.T (Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant, Tijdgebonden) zijn.
Scherp hun competitieve geest aan door doelen te gamificeren en verander ervaren managers in winstgevende mentoren door prestaties te analyseren en te coachen met de zichtbaarheid en controle die deep-data-analytics tegenwoordig biedt.
Bied ten slotte leermogelijkheden (zowel via vaardigheidstrainingen als via mentorschap). Deel tips en strategieën voor loopbaanontwikkeling en stel professionele groeiplannen op die elk van uw contactcentermedewerkers, technisch ondersteunend personeel en telebellers iets geven om naar te streven. Laat het daar niet bij.
Laat uw mensen beseffen dat hun mening wordt gewaardeerd door hen bij uw besluitvormingsproces te betrekken (nodig hun suggesties uit in de directiekamer wanneer u kunt) en neem de moeite om hen regelmatig op de hoogte te brengen van belangrijke beslissingen die aan de top worden genomen.
Alles stimuleren met PLUM
De mens zit vastgeroest in het motivatiespel. Of de motivatie nu intrinsiek is (zelfvervullende innerlijke impulsen zoals het oppoetsen van je vak of het helpen van andere mensen) of extrinsiek (het verlangen naar geld, prestige en materiële verwennerij), we hebben een reden nodig om te handelen.
Maak van die reden een zinvolle en gedenkwaardige reden door op strategische wijze een serviceprikkel voor werknemers in te bouwen bij elke stap van uw contactcentra of back-office workflow.
Maar vergeet niet dat, hoewel iedereen dol is op callcenter incentives en beloningen, een ondoordachte en oppervlakkige incentive - die doet denken aan HR-teams en People Managers die alleen maar "een beetje doen alsof" en "maandelijkse Dhobi-lijstjes afvinken" - de eerlijkheid en de magie uit het concept kan halen. Zorg er dus voor dat uw service incentive gepersonaliseerd is, d.w.z. goed aansluit bij de persoonlijkheid van de ontvanger en overeenstemt met de omvang van de prestatie.
U zult uw beste mensen ook 'in het openbaar' willen belonen (tenzij iemand om persoonlijke redenen ervoor kiest zijn/haar prestatie discreet te houden) om de juiste boodschap zo ver mogelijk te verspreiden. Niet alle prestaties zijn meetbaar (er is geen KPI voor iemand die elke dag 30 minuten te vroeg inklokt of het team tijdens piekuren te hulp schiet), dus geef af en toe een goed humeur weg zonder duidelijke reden.
Er gaat niets boven een verrassend schouderklopje om iemands dag (of nacht, afhankelijk van de dienst) goed te maken. Misschien wel het belangrijkste - en dit is het deel dat bij de meeste leiders en managers verloren gaat - stel niet uit. Een uitgestelde beloning is een geweigerde beloning en voelt niet hetzelfde als ze twee weken na het bereiken van de mijlpaal wordt ontvangen. Dus laat het momentum niet zakken, prijs onmiddellijk en beloon in-the-moment.
Turbo-charge your teams and channel partners. Compass by Xoxoday drives performance and revenue of sales, channel, delivery, and back-office by aligning behaviors with company goals. Want to know more? Book a demo now.
