Inhoudsopgave
Over het bedrijf
Onze cliënt is een van de beste algemene verzekeringsmaatschappijen in Azië en ontving in 2001 het registratiecertificaat van de Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA). Ze staan bekend om hun uitstekende klantenservice en innovaties op het gebied van verzekeringen. In de loop der jaren zijn zij voortdurend winstgevend geweest. Vandaag de dag heeft het bedrijf een landelijk netwerk in meer dan 200 steden, van Surat tot Siliguri en van Jammu tot Thiruvananthapuram. Het hoofdkantoor is gevestigd in Pune.
Probleemstelling
Aantal werknemers: 800
Niveaus: Teamleiders (niveau 1) en FOS (niveau 2)
De fulltime verzekeringsverkopers van het bedrijf (de FOS genoemd - Feet On Street) hebben de volgende activiteiten als resultaat: Verkoop van Autoverzekeringen, Vernieuwingen en Premie-Inning. Het FOS-team benadert potentiële kopers van verzekeringen in hun gebied om hen een motorrijtuigenverzekering aan te bieden. Wanneer de koper een autoverzekering koopt, wordt dit een "Policy sale" genoemd (uitgedrukt als een Policy Sold Count). Wanneer een koper zijn verzekeringspolis verlengt, wordt dit een "renewal" genoemd (dit wordt uitgedrukt als een "Yes" of "No" entry). De totale door de FOS geïnde premie wordt uitgedrukt als "Netto geïnde premie".
Hoewel er maandelijks rapporten over verkochte polissen, vernieuwingen en geïnde nettopremies naar het FOS-team en hun teamleiders worden gestuurd, moeten zij een verzoek indienen om een update van deze cijfers te krijgen, en bijgevolg van de incentive waarvoor zij in aanmerking komen. Het duurt gemiddeld een dag voordat dit rapport hen of hun manager bereikt.
Het bedrijf wilde deze prestatiegegevens transparanter en gemakkelijker beschikbaar maken voor het FOS-team. Ze wilden deze gegevens ook gebruiken om het team aan te sporen beter te presteren en de beste presteerders te erkennen.
Oplossing
Incentive ontwerp
Compass Program design, User Management, and Data Sources & Variables features were used to construct the below-given incentive logic.
Randvoorwaarden:
De FOS komen in aanmerking voor de stimuleringsmaatregel indien aan de volgende voorwaarden is voldaan:
- Ten minste 40% van hun maandelijkse nettopremiequotum wordt geïnd.
- Nieuw verkochte polissen moeten 50% van de doelstelling bedragen.
- De vernieuwingsdoelstelling moet ten minste 50% bedragen.
Voorwaardelijke stimuleringsmaatregelen
1. Prestatievoorwaarden:
Bij 6 - 9 Privé Auto Polissen: Incentive wordt berekend als Rs. 250 * aantal verkochte polissen
Bij 10 -12 privé-autopolissen: Incentive wordt berekend als Rs. 300 * aantal verkochte polissen
Bij 13 - 19 Privé Auto Polissen: Incentive wordt berekend als Rs. 400 * aantal verkochte polissen
Bij >19 Privé Auto Polissen: Incentive wordt berekend als Rs. 500 * aantal verkochte polissen
2. Nudge voorwaarden:
Target milestone wise nudges voor:
Cumulatieve Beleidsverkoop Mijlpalen: 6, 10, 13, 19
Frequentie: Wekelijks
Medium: email, SMS and push notifications on Compass app
Prestatiewaarschuwing
De FOS die over een periode van 2 maanden niet minimaal 75% van hun mijlpaaldoelstelling en 25% nettopremiedoelstellingen hebben gehaald, krijgen een prestatiewaarschuwing om hun prestaties te verbeteren - zo kunnen zij proactief werken aan het verbeteren van hun prestaties. (Bij aanhoudende prestatieproblemen worden zij vaak gescheiden).
App instelling
- Merkaanpassing van de eindgebruiker-app
- Configureerde de volgende stimuleringsberekeningen voor de FOS-stimuleringsprogramma's
- Admin-gebruikerstraining voor Client POC's
Communicatie
Compass Groups feature was used to send out team messages that offered the below:
- Prestatie hacks
- Aankondigingen van presteerders
- Tips en getuigenissen van artiesten
- Compass feature awareness
- Compass Wallet awareness
- Compass Rewards and Benefits awareness
- Compass groups awareness
- Compass redemption awareness
- Scoring more incentives on Compass - hacks
- "Wat zit er voor mij in" bewustzijn
- Gemeenschapsopbouwende activiteiten met door gebruikers gegenereerde inhoud
Dashboard
The Compass dashboard feature offered branch and regional managers to view the below:
- Regionale ranglijsten
- Doeltreffendheid van de stimuleringsprogramma's in termen van het aantal begunstigden voor elk programma
- Aanmoedigingsprogramma's - leaderboards
Impact
Methodologie voor effectbeoordeling
The impact of the above Compass implementation was evaluated using:
- Gebruikersinterviews met 200 eindgebruikers
- Enquêteformulier voor 500 eindgebruikers
- Feature Quiz voor 700 eindgebruikers
- Vergelijking van de goedkeuring van uitvoerders V niet uitvoerders
- Vergelijking van de bedrijfsgegevens van de vorige met die van de uitgevoerde periode
- Enquête manager
Resultaten gebruikersinterviews
Datapoint 1: Awareness of Compass
Sterke top-down stimulering, TTT (train de trainer)-programma's en opleidingswebinars droegen bij tot bewustwording.
Datapunt 2: Bron van bekendheid
De Teamleiders en webinar (wat wijst op top-down berichtgeving) dragen bij aan 85,7% van de download in vergelijking met Whatsapp (Grassroot berichtgeving).
Datapoint 3: Compass Installation Status
Het succesvolle bewustmakingsinitiatief leidt tot een succesvol aantal downloads (92,9%).
Resultaten gebruikersinterview + enquête
Algemene beoordeling van de app op verschillende waargenomen voordelen.
De gebruikers werd gevraagd de app te beoordelen op basis van hun perceptie van de onderstaande voordelen op de beoordelingsschaal: 1 - Zeer ontevreden, 2 - Matig ontevreden, 3 - Neutraal, 4 - Matig tevreden 5 - Zeer tevreden.
Bevindingen over app-adoptie
De maximale adoptiegraad werd bereikt binnen de eerste 15 dagen van de uitvoering.
Dit is een functie van de top-of-the-mind recall, nieuwsgierigheid en hoge frequentie van touchpoints (via Webinar, TTT's en Launch mailers) met de eindgebruikers.
Het gemiddelde aantal logins per week is gestabiliseerd op 2,2 na 45 dagen.
This indicates that beyond the first 2 weeks, the users tend to access the Compass app 2 to 3 times a week.
De gemiddelde tijd besteed aan de sectie Programma's was 3,17 minuten per gebruiker.
The primary purpose of Compass implementation was to create Program Awareness and access to the Performance Progress of FOS. A higher time spent on the Programs section (3.17 mins), proves that the application served this purpose.
Analyse van performers versus non-performers
Om te begrijpen welk effect de app had op uitvoerders en de prestaties verbeterde, werden cohorten uitvoerders en niet-uitvoerders bestudeerd.
Performer cohorts were found to have logged in more (254 logged in out of 274); rated the Compass app better (4.8 rating); and understood and engaged with the app more (average quiz score was 29.7 out of 40). The total number of performers increased over the period (from 259 to 379) and even their average performances increased (from 206K to 255K average net premium per FOS).
Comparison of business data (from previous period to current) between Compass implemented cohort vs not-implemented cohort
While Compass-implemented as well as the not-implemented cohorts of the team grew in performance (Compass from 95K to 129 avg. net premium per FOS; others from 69K to 96K avg. net premium per FOS), the Compass cohort saw a sustained growth through June (Compass cohort growth improved from 22% during May to 27% during June, other cohort growth decreased from 36% during May to 14% during June).
Reacties van managers op de enquête
Om inzicht te krijgen in het perspectief van teammanagers werd een enquête gehouden onder bijna 50 managers. Hier volgt een momentopname van de enquêteresultaten.
To summarize, managers consider Compass an essential tool to improve performance. They rated Compass high on parameters* such as - Viewing Earning Potential (4.3/5); Live Incentive Tracking (4.48/5); Viewing Product-Wise and Segment-Wise Incentive Details (4.39/5); Live Performance Reports (4.48/5); and Overall FOS performance (4.48/5).
*Deze parameters werden pas vastgesteld na uitvoerige gesprekken met de managers.
Conclusie
The following is a snapshot of how the FOS Compass implementation fares against the Compass industry benchmark:
* De logins/gebruikers/week en Prestatiebijdrage zijn lager dan onze benchmark omdat deze klant alleen heeft ingetekend voor onze incentiveberekening en -weergaveoplossing in plaats van onze standaard end-to-end incentiveberekening + verlossingsoplossing.
Ter afsluiting van onze bevindingen uit de FOS-casus:
- Compass-implemented cohort has shown significant performance improvement.
- Performer Cohorts have logged in more, rated Compass better and Understood and engaged with the app more.
- Managers consider Compass an essential tool to improve performance.
