¿Qué hace que las preguntas abiertas para ventas sean tan eficaces?

Un ritual que separa a los representantes de ventas de alto rendimiento de sus homólogos es su capacidad para formular las preguntas adecuadas, mezclar estas preguntas con tacto en su conversación con los clientes potenciales y tener una aguda capacidad de escucha para las respuestas.

Si eres representante de ventas y esta área no es algo que domines, ¡no te preocupes! Es una habilidad práctica que cualquier vendedor puede aprender y desarrollar como hábito. Es un hecho que, cuando se formulan correctamente, las preguntas abiertas proporcionan una visión más profunda de la mente de los clientes y ayudan a descubrir verdades a las que pueden aludir las preguntas cerradas directas.

Antes de proporcionarle nuestra lista de 35 potentes preguntas de ventas abiertas para las distintas fases de discusión con un cliente, entendamos primero la diferencia básica entre preguntas abiertas y cerradas.

Las preguntas abiertas no tienen respuestas preestablecidas entre las que elegir, y quien responde es libre de elegir sus propias palabras para formular una respuesta. Por lo tanto, el número de respuestas potenciales es específico para cada cliente y prácticamente infinito. Al mismo tiempo, las preguntas cerradas vienen con la respuesta incorporada en forma de sí/no, acuerdo/desacuerdo, una escala, etc., y tienen un número limitado de respuestas.

¿Por qué hacer preguntas de venta abiertas?

Aunque tenga la sensación de que conoce sus productos y servicios como la palma de su mano, para maximizar las ventas es necesario saber realmente lo que buscan sus clientes. Usted está en posición de ofrecer su producto y servicio como una solución relevante; el uso de ese conocimiento es limitado. La única forma de ofrecer realmente soluciones relevantes a sus clientes es hacer preguntas.

Las preguntas abiertas hacen reflexionar y pensar al posible cliente, que puede así compartir sus sentimientos y opiniones. El cliente potencial cree que se le escucha, por lo que intenta compartir información.

El objetivo principal de las preguntas abiertas es obtener información. Además, estas preguntas sirven para muchas cosas. Las preguntas abiertas de ventas son vitales para establecer una buena relación con los clientes y comprender sus puntos débiles, sus necesidades, su situación actual y sus expectativas.

Una vez descubierta esta información, es más fácil confirmar si el cliente potencial es adecuado para su producto o no y, en caso afirmativo, puede afinar y personalizar su discurso y centrarse en las ventajas que su solución puede ofrecer a los problemas del cliente.

Para ayudarle a formular mejor sus estrategias de venta, estas 35 preguntas abiertas de ventas están divididas en secciones. Puede saltar a secciones específicas según sus necesidades.

Preguntas abiertas iniciales para establecer la relación

Una cosa que hay que recordar sobre las preguntas abiertas es que no tienen por qué ser complejas. De hecho, en la fase de construcción de la relación, hay que hacer preguntas auténticas que ayuden a generar confianza, establecer una conexión genuina con el cliente potencial y crear un ambiente propicio para que el resto de la conversación se desarrolle sin esfuerzo.

Algunos ejemplos de preguntas para establecer una buena relación son:

1. ¿Cómo le va el negocio? ¿Es mejor o peor en comparación con el año anterior/ la última vez que hablamos?

2. ¿Tienes algunas expectativas para que pueda hacer que el tiempo que has dedicado hoy a reunirte merezca la pena?

3. Ha mencionado que piensa jubilarse dentro de unos años. ¿Ha empezado a planificarlo?

4. Ha sido estupendo conocer un poco más sobre usted en la llamada de esta semana. Me gustaría conocer la versión larga de su historia?

No es necesario repasar cada pregunta en cada llamada de ventas. Aun así, en función del cliente, el tiempo disponible para la reunión y el flujo de la conversación, puedes hacer algunas o todas las preguntas para romper el hielo e incluso descubrir algunas áreas de interés común.

Establecer una buena relación tiene un valor inmenso ya que, muchas veces, conduce a un ciclo de ventas más corto.

Pregunta abierta para cualificar a un cliente potencial

Las preguntas de cualificación son una herramienta fundamental para saber si está hablando con un cliente potencial viable. Como representante de ventas, necesitas conocer el nivel de interés del cliente potencial y en qué punto de su proceso de compra se encuentra.

Estas preguntas le ayudan a recopilar información específica de forma eficaz, lo que incluye la recopilación de necesidades, la planificación del lanzamiento y el cierre eficaz de una venta.

Algunos ejemplos de preguntas para cualificar a un cliente potencial:

5. ¿Cómo afronta los problemas actualmente?

6. ¿Tiene pensado un presupuesto?

7. ¿Cómo se toma una decisión de compra en su organización?

8. ¿Hay algún plazo previsto para resolver los problemas?

9. ¿Qué podría hacerle cambiar de proveedor de servicios actual?

10. ¿Cómo se involucra en el uso de este producto?

11. Si tuviera que sustituir su plan actual, ¿qué le gustaría que mejorara?

12. ¿Necesitaremos a alguien de otros departamentos (finanzas, marketing, etc.) antes de empezar?

13. ¿Ha pasado antes por este proceso?

14. ¿Dónde cree que le superan sus competidores?

15. ¿Cómo cree que cambiarán o aumentarán sus necesidades?

16. ¿Hay alguna característica de otros productos que le guste especialmente? ¿Cuál de ellas es la más importante?

En lugar de recitar las preguntas de calificación, utilícelas como una hoja de ruta que lleva de una a otra, escuchando atentamente y formulando a menudo las preguntas de seguimiento adecuadas.

Algunas de las preguntas de seguimiento que puede hacer:

• Entonces, ¿lo que estás diciendo es .....?
• ¿Por qué?
• ¿En serio?
• ¿Es similar a lo que dijiste antes sobre X?
• Volviendo al principio, ¿has probado antes la solución A?

Estas preguntas de seguimiento le ayudarán a profundizar y le permitirán asomarse con elegancia al negocio del cliente sin entrometerse.

Preguntas abiertas para determinar las necesidades

Cuando el objetivo es descubrir los deseos o retos de los clientes potenciales con las soluciones actuales, se formulan preguntas de recopilación. Como representante de ventas, tienes que ser muy meticuloso a la hora de hacer preguntas para entender los puntos de dolor de tus compradores y ser realista sobre para qué puede servir tu producto o servicio.

Algunos de los ejemplos de preguntas abiertas que las ventas necesitan recoger incluyen:

17. ¿Cómo sería tu situación ideal?

18. Muchos clientes informan de problemas con las áreas X, Y, Z. ¿Cómo le afectan estas áreas? ¿Qué piensa de ellas?

19. ¿Por qué esta tecnología/servicio/producto/situación/cuestión concreta no le funciona ahora mismo?

20. ¿Qué objetivos espera alcanzar a corto y largo plazo?

21. ¿Cuáles son los obstáculos actuales para alcanzar sus objetivos (ingresos, beneficios, etc.)?

22. ¿Cuáles son las principales prioridades de su empresa este año?

Una vez que tenga claro cuáles son los puntos débiles a los que se enfrentan sus clientes, puede reajustar su enfoque para que aborde sus puntos débiles y ellos puedan ver un valor añadido real en seguir adelante con la solución que usted les presenta.

Preguntas abiertas para impulsar el impacto

Una vez identificadas las necesidades de un cliente, le gustaría saber qué se necesita para cerrar este cliente. En este caso, las preguntas sobre impactos o beneficios ayudan a descubrir las características más importantes para el cliente potencial.

Para formular estas preguntas, debe conocer en detalle las características y ventajas de sus productos/servicios.

23. Si estos problemas siguen sin resolverse, ¿cómo afectarán a los ingresos futuros?

24. Si lo consiguiera, ¿qué significaría para usted personalmente?

25. ¿Cómo afectaría la aplicación de estas soluciones a su competitividad en el mercado?

26. ¿Cómo cree que los directivos de la empresa evalúan el éxito de esta solución?

Algunas de las preguntas de impacto específicas de una industria/producto pueden ser las siguientes:

27. ¿Qué importancia tiene la privacidad del paciente para su software de gestión hospitalaria?

28. Si pudiera externalizar la gestión de las redes sociales, ¿para qué le servirían los 30-60 minutos que se ahorraría cada día?

29. Si se automatiza la gestión y asignación de clientes potenciales, ¿cómo contribuirá esto a la satisfacción de los empleados?

30. Ayúdame a comprender el impacto de no poder encontrar recursos técnicos para mantener la solución actual.

Con las respuestas a las preguntas anteriores en la mano, puedes explicar a los clientes cómo tu producto puede hacer realidad su visión

Preguntas abiertas sobre el nuevo futuro/nueva realidad

A través de estas preguntas, tendrá información sobre lo que piensa su cliente potencial sobre su solución y cómo puede mejorar su vida.

Algunas preguntas abiertas para comprender las expectativas de sus clientes son:

31. Si trabaja con nosotros en lugar de con su proveedor actual, ¿qué espera que sea diferente?

32. Si tuviera que describir la situación dentro de tres años, ¿en qué aspectos será diferente de la actual?

33. ¿Cuál es su objetivo para el próximo año después de hacer este cambio?

34. Si el tiempo y el dinero no fueran objeciones y usted tuviera plena autoridad para hacer lo que quisiera, ¿qué cambios introduciría en el sistema actual?

35. ¿Cómo definiría el éxito, para usted, para su empresa y para nuestro trabajo juntos?

Si conoce el impacto de su solución en el cliente, podrá describirle dónde quiere estar y cómo trabajar con usted puede ayudarle a conseguirlo.

Preguntas hipotéticas abiertas

Las preguntas hipotéticas abiertas hacen que el cliente potencial visualice un futuro sin su solución. No hay que asustar al cliente con un debate pesimista, pero esto ayuda a entender las áreas más afectadas si la solución no se implanta según el cliente.

Algunas de las preguntas hipotéticas abiertas que pueden plantearse son:

36. ¿Qué ocurre si no consigues tus objetivos?

37. ¿Le preocuparía que su situación no cambiara en los próximos meses?

Aquí, después de escuchar atentamente las respuestas del cliente, puede utilizar hipótesis positivas para explicar cómo su producto/servicio puede mejorar su negocio. Pregunte a sus clientes cómo se sentirán cuando la situación actual mejore dentro de unos meses tras los efectos positivos de su solución o cuando su empresa obtenga mejores resultados que la competencia.

Preguntas abiertas para aclarar objeciones

Cuando un cliente expresa una objeción a su producto o servicio, puede responder con una pregunta abierta basada en una objeción. Además, como representante de ventas, ya conocerá las posibles objeciones habituales a la hora de cerrar la venta. Por lo tanto, es una buena idea hacer estas preguntas para descubrir algunas de las objeciones relacionadas con el presupuesto, el responsable de la toma de decisiones, los plazos, etc.

Algunas de las preguntas abiertas para aclarar objeciones son:

38. ¿Quién más participa en la toma de este tipo de decisiones?

39. ¿Cuál es su presupuesto asignado para algo así?

40. ¿Alguna preocupación hasta ahora?

Un representante de ventas debe sentir curiosidad por las respuestas a estas preguntas y apreciar las críticas constructivas. Al mismo tiempo, la respuesta a estas preguntas da la oportunidad de aclarar cualquier concepto erróneo o malentendido.

Errores comunes que hay que evitar al formular preguntas abiertas

Cuando haga muchas preguntas abiertas válidas para vender, asegúrese de no cometer estos errores comunes que cometen muchos representantes de ventas y ponen en peligro sus ventas:

1. Respondiendo a sus preguntas.

2. Olvidarse de escuchar pacientemente la respuesta del cliente.

3. Interrogar a los clientes en lugar de entablar una conversación.

4. Hacer demasiadas preguntas del tipo "por qué" y no prestar atención al tono de la consulta.

5. Salto a la solución demasiado rápido.

Conclusión

Las preguntas abiertas para la venta al por menor son herramientas esenciales para conseguir clientes potenciales cualificados. Cuanto más hable un cliente, más aprenderá usted. Aproveche al máximo su tiempo con el cliente para comprender su negocio y sus expectativas.

Asegúrese de ofrecer información adecuada con transparencia. Esto generará confianza con el cliente. Un flujo lógico de sus preguntas dará lugar a respuestas útiles y precisas de sus clientes potenciales. Si utilizas este marco de preguntas de ventas, tus llamadas y reuniones se parecerán más a conversaciones que a interrogatorios, lo cual es beneficioso para todos.

Además, siempre es aconsejable redactar un informe de 5 minutos tras la llamada al cliente para no perderse ningún detalle en las llamadas de seguimiento. Recuerda siempre que hacer las preguntas adecuadas debería formar parte de tu proceso de ventas y, si en la actualidad no es así, empieza a hacerlo inmediatamente.