Daftar Isi
'Pulau pribadi Anda sendiri'. Kedengarannya menarik. Sampai Anda mengetahui bahwa tempat peristirahatan ini tidak terletak di suatu tempat di Karibia yang dikelilingi oleh perairan biru biru, tetapi di suatu tempat di lantai 15 yang berkeringat di hutan beton di kota Anda yang dipenuhi kabut asap yang disertai dengan kerusakan AC yang kronis dan kemacetan lalu lintas yang sudah berlangsung lama.
Bagi mereka yang bekerja 'secara virtual menyamar' di salah satu dari sekian banyak pusat kontak di kota ini - bisa di mana saja di peta, sejujurnya - ini adalah hal yang biasa. Sebuah 'Hari dalam kehidupan'.
Dengan headset yang terpasang dan masuk ke lembar XL, dengan audio dan video sebagai saluran default untuk berhubungan dengan 'dunia nyata', jiwa-jiwa yang mengawaki workstation ini tinggal di pulau-pulau kecil terpencil (jauh, jauh dari Karibia).
Perasaan terisolasi menjadi semakin nyata setiap tahunnya. Keterpisahan itu, dari waktu ke waktu, semakin melemahkan. Dan kecelakaan itu, setelah setiap pergeseran hantu, secara bertahap menjadi nyata dalam arti yang lebih dari satu. Saat Anda keluar dari rutinitas surealis ini di penghujung hari yang mencekik, Anda akan merasa sedikit sedih.
Ironi yang sebenarnya? Ini adalah masalah yang tidak dapat diperbaiki oleh Dukungan Teknis atau Layanan Pelanggan. Tidak ada nomor bebas pulsa untuk mengatasi masalah ini.
Ya, Orang Samaria Layanan Pelanggan Kami Membutuhkan Juru Selamat
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
Pahlawan Help Desk kami membutuhkan bantuan, dan jika Anda belum melihat tiket yang diajukan untuk itu, Anda tidak sendirian.
Seluruh industri menderita akibat penjualan tele blind-spot ini dan sangat membutuhkan koreksi penglihatan.
Insentif BPO & Pusat Panggilan: Bagian Bawah Perut yang Jorok
Pusat kontak, atau pusat panggilan (untuk lebih singkatnya, mari kita gunakan ini sebagai istilah umum yang melambangkan seluruh ruang back office, telesales, dan dukungan teknologi), dapat menjadi dunia yang sangat luar biasa untuk dihuni. Ruangan yang terang benderang, gadget yang berkilau, dan biriyani gratis di hari Jumat secara tradisional telah menyapu banyak penyakit di bawah karpet Persia yang mewah yang dapat ditampilkan dalam dekorasi yang memikat.
Mari kita lihat sekilas seperti apa mereka:
1. Rutinitas yang menuntut: Target yang dibuat oleh komputer sering kali tidak masuk akal, dan bimbingan yang bisa menjembatani kesenjangan tersebut tidak ada.
2. Budaya yang impersonal: Dengan tingkat pergantian karyawan yang tinggi (lelucon yang beredar adalah meskipun Anda salah lantai atau kantor, Anda tetap akan dipekerjakan), pada akhirnya seseorang akan kehilangan motivasi untuk menjalin hubungan pertemanan dengan rekan kerja yang, yang Anda tahu, mungkin tidak akan kembali ke tempat kerja keesokan harinya.
3. Deskripsi pekerjaan yang tidak menyenangkan (JD): Anda akan berurusan dengan suara-suara marah dan suasana hati yang kasar yang dengan senang hati mengira Anda sebagai bot dan biasanya mengakhiri pekerjaan dengan ucapan terima kasih. Meskipun demikian, JD masih menarik bagi mereka yang sangat menyukai permainan ini (menjadi orang yang berjiwa sosial dan sangat bangga menjadi 'teman yang membutuhkan' saat dibutuhkan), membuat mereka sangat didambakan oleh departemen SDM.
Namun untuk menghadirkan keajaiban yang sesungguhnya dari peran yang dapat menuntut secara mental dan fisik, pertama-tama harus ada suasana dan ekosistem yang mendukung dan memelihara.
4. Efek Jekyll & Hyde (kepribadian ganda): Seseorang sering kali harus mengambil kepribadian luar negeri dan meniru kode-kode budaya asing. Sesuatu yang - didorong oleh bantal pengaman psikologis yang mencolok karena ketiadaannya - dapat berubah menjadi krisis identitas dan gangguan persepsi diri lainnya.
5. Jam biologis yang rusak: Jam ini secara permanen terus bergerak, dengan shift tidur yang diikuti oleh shift sarapan tanpa pemberitahuan sebelumnya. Ketika ritme alami dibajak, kita menyaksikan peningkatan yang mengkhawatirkan pada penyakit mental seperti depresi dan hipertensi, serangan panik, penglihatan kabur, gangguan pencernaan, insomnia, sakit punggung, kelelahan, dan berkurangnya kekebalan tubuh, untuk menyebut beberapa di antaranya.
6. Kurangnya visi karier: Ini mungkin bagian yang paling pedih. Perasaan akan perjalanan karier yang memiliki arti penting (semua orang ingin pekerjaan mereka membuat perbedaan yang terukur dan langsung terlihat di penghujung hari) dan menuju ke suatu tempat - yang sangat penting dalam hal membawa diri terbaik untuk bekerja setiap hari - hampir tidak ada di sektor ini.
Salah satu alasannya adalah karena contact center (sebagai unit bisnis atau fungsi organisasi) biasanya diturunkan ke bagian belakang oleh para pemimpin strategi.
Tidak heran jika tingkat amarah dan frustrasi terus melonjak, gangguan psikologis dan bunuh diri termasuk yang tertinggi di antara semua industri, dan tingkat gesekan di suatu tempat di awan (tentu saja ada pengecualian, tetapi itu adalah anomali). Ditambah dengan rendahnya tingkat moral, bilik-bilik yang kosong secara emosional, dan produktivitas yang kurang optimal (yang juga disebabkan oleh ketidakhadiran dan fokus yang terpecah), dan Anda akan mendapatkan sebuah model yang berkilauan dari segala sesuatu yang seharusnya tidak dimiliki oleh sebuah tempat kerja.
Bagaimana Bisa Terjadi Seperti Ini?
Hal ini bisa saja sangat berbeda. Memang dimulai seperti itu pada masa-masa awal yang memabukkan - sekitar awal tahun sembilan puluhan - ketika insentif layanan pelanggan diberikan kepada para pekerja bermata biru di Indian Inc. Bagi para penggemar sejarah, istilah call center (istilah ini sudah dianggap ketinggalan zaman, dan sekarang diganti dengan istilah 'contact center') pertama kali muncul pada tahun 1983. Saat ini, dengan berbekal praktik terbaik seperti CX (pengalaman pelanggan) dan teknologi mutakhir seperti AI, industri ini tumbuh lebih cepat dari sebelumnya.
Lebih penting lagi, ketika berbicara tentang cawan suci bisnis - memenangkan hati konsumen - pengalaman pelanggan, yang sebagian besar terjadi di pusat dukungan kontaktor atau pusat layanan, adalah Faktor X dalam strategi bisnis.
Sudah saatnya para pemimpin mengubah pola pikir organisasi terhadap fungsi penting ini dan mengenalinya apa adanya: Keunggulan bisnis yang telah teruji dan tak ternilai harganya. Lagi pula, tidak pernah ada cara yang lebih kuat dalam sejarah untuk menarik (dan mempertahankan) pelanggan daripada perwakilan layanan pelanggan yang benar-benar membantu yang mewujudkan kualitas terbaik dari merek dan memberikan senyuman hangat.
Gerakan manusiawi yang sederhana ini memiliki kekuatan kumulatif dari semua jam yang digunakan dalam brainstorming di ruang rapat; semua hari yang diinvestasikan untuk mempelajari peta jalan media sosial dan semua bulan yang dihabiskan untuk mengoptimalkan saluran pemasaran dan penjualan Anda.
Angka-angka Mengungkapkan Cerita
- 73% pelanggan mengaku akan jatuh cinta pada sebuah merek - dan tetap setia pada merek tersebut - jika merek tersebut memiliki perwakilan layanan pelanggan yang hebat. (RightNow)
- Satu pengalaman pelanggan yang positif saja sudah cukup kuat untuk membuat 77% pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda kepada temannya. (Temkin Group).
- 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan merek yang melembagakan layanan pelanggan yang sangat baik. (Penelitian HubSpot).
Kebalikannya juga Sama Benarnya
- Tidak merasa dihargai menempati urutan pertama sebagai alasan pelanggan beralih ke merek baru. (Media Suara Baru).
- 50% pelanggan mengaku telah meninggalkan sebuah merek untuk sebuah merek saingan yang lebih relevan bagi mereka dan lebih memuaskan kebutuhan mereka. (InMoment)
- 78% pelanggan pernah membatalkan pembelian dengan alasan layanan pelanggan dan pengalaman dukungan yang buruk. (Sekilas)
Oleh karena itu, ini resmi. Pusat kontak Anda - dan para pejuang yang menggerakkannya - memegang hampir semua kartu dalam hal merebut pasar dan memikat pelanggan. Menyebutnya sebagai tambang emas tidak akan menyimpang terlalu jauh dari sasaran.
Dan dengan statistik yang menegaskan bahwa berinvestasi pada pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga 25 kali lipat lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Invesp), alasan terakhir - untuk memberikan pusat kontak Anda perlakuan seperti anak tiri - sudah tidak berlaku lagi. Ya, inilah saatnya untuk mengeluarkan pusat kontak/panggilan Anda dari titik buta organisasi Anda dan menempatkannya tepat di depan mata para pengambil keputusan.
Hidupkan kembali Pusat Kontak Anda MOJO.
With Motivation - Reimagined @ Xoxoday.
Staf kontak/pusat panggilan, back-office, dukungan teknis, purna jual, dan telemarketing bukanlah alien dari sistem kosmik lain. Mereka adalah manusia seperti kita yang terjebak di planet yang memiliki kekurangan. Dan seperti semua orang, mereka memiliki potensi yang tak terhitung yang hanya membutuhkan perhatian dan kondisi yang tepat untuk menyala.
The good news is, you can now ensure all that with Xoxoday’s digitally automated ‘Motivation-First’ SaaS suite that’s pretty much the industry gold standard when it comes to recharging and rewarding employees, channels and extended teams.
Turn the Workday Interesting with EMPULS
Kembalikan semangat mereka saat orang-orang di Contact center Anda masuk ke kantor setiap hari. Hubungkan pulau-pulau mereka yang terpencil dengan tawa dan kehangatan kepercayaan.
Bangun rasa saling memiliki dengan percakapan-percakapan kecil dan penting. Bangun jembatan persahabatan dengan komunikasi dua arah yang spontan dan umpan balik waktu nyata.
Menginspirasi mereka untuk bekerja lebih baik dan menghasilkan lebih banyak dengan suasana yang membantu dan semangat yang meningkat. Jadikan kesehatan mental sebagai prioritas dan bantu mereka rileks dengan permainan pembangunan tim dan interaksi alami.
Dapatkan rasa hormat dan kesetiaan mereka dengan penilaian berbasis data yang adil. Tingkatkan semangat mereka dengan tepuk tangan yang merayakan keunikan dan kemenangan harian mereka.
Help Them Grow With COMPASS
Keluhan terbesar - dan sering kali tertahan - yang biasanya dialami oleh pekerja pusat kontak, back-office, telemarketing, atau dukungan teknologi adalah di bidang signifikansi karier dan pertumbuhan profesional.
Mulailah dengan mengingatkan mereka, setiap hari, betapa pentingnya pekerjaan mereka, bagaimana setiap tindakan mereka membuat hidup pengguna atau pelanggan di belahan dunia lain menjadi lebih mudah, lebih baik.
Tindak lanjuti dengan membantu mereka menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka. Dorong perilaku sukses di setiap langkah, tawarkan umpan balik konstruktif secara real-time, rancang tujuan khusus untuk mereka yang S.M.A.R.T (Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Berbasis Waktu).
Pertajam semangat kompetitif mereka dengan membuat target gamifikasi dan ubah manajer berpengalaman menjadi mentor yang menguntungkan dengan menganalisis dan melatih kinerja dengan visibilitas dan kontrol yang ditawarkan oleh analisis data mendalam saat ini.
Terakhir, berikan kesempatan belajar (baik melalui kursus keterampilan maupun bimbingan yang sesuai). Bagikan kiat & strategi peningkatan karier dan susun rencana pertumbuhan profesional yang memberikan setiap pekerja pusat kontak, staf dukungan teknis, dan tim panggilan telepon Anda sesuatu yang dapat dicapai. Jangan berhenti sampai di situ saja.
Buatlah orang-orang Anda menyadari bahwa pendapat mereka dihargai dengan menambahkan mereka ke dalam proses pengambilan keputusan Anda (undanglah saran mereka di ruang rapat kapan pun Anda bisa) dan berusahalah untuk memberi tahu mereka tentang keputusan-keputusan penting yang diambil di tingkat atas secara teratur.
Berikan Insentif untuk Semuanya dengan PLUM
Manusia sudah terprogram dalam permainan motivasi. Apakah motivasi itu intrinsik (dorongan dari dalam diri sendiri seperti menyempurnakan kerajinan tangan atau membantu orang lain) atau ekstrinsik (keinginan untuk mendapatkan uang, gengsi, dan kesenangan materi), kita membutuhkan alasan untuk bertindak.
Lanjutkan dan ubah alasan tersebut menjadi alasan yang bermakna dan berkesan dengan memasukkan kriteria insentif layanan bagi karyawan secara strategis di setiap langkah alur kerja back-office contact center Anda.
Namun perlu diingat bahwa meskipun semua orang menyukai insentif dan penghargaan call center, insentif yang asal-asalan dan asal-asalan - yang terlihat seperti tim SDM dan Manajer Personalia yang hanya 'menjalankan tugas' dan 'mengisi Daftar Dhobi bulanan' - dapat menghilangkan kejujuran dan keajaiban dari konsep tersebut. Jadi, pastikan insentif layanan Anda dipersonalisasi, yaitu sesuai dengan kepribadian penerima dan sesuai dengan besarnya pencapaian.
Anda juga perlu memberikan penghargaan kepada karyawan terbaik Anda 'di hadapan publik' (kecuali jika seseorang memilih untuk merahasiakan prestasinya karena alasan pribadi) untuk menyebarkan informasi yang benar sejauh mungkin. Tidak semua kinerja dapat diukur (tidak ada KPI untuk seseorang yang datang 30 menit lebih awal setiap hari atau berusaha keras untuk membantu tim selama jam-jam sibuk), jadi berikanlah hadiah yang membuat suasana hati menjadi lebih baik tanpa alasan yang jelas sesekali.
Tidak ada yang lebih baik daripada 'tepukan kejutan di punggung' untuk membuat hari (atau malam, tergantung giliran kerja) seseorang menjadi lebih baik. Mungkin yang paling penting - dan ini adalah bagian yang sering dilupakan oleh sebagian besar pemimpin dan manajer - jangan menunda. Penghargaan yang tertunda adalah penghargaan yang tidak berarti dan tidak akan terasa sama jika diterima dua minggu setelah pencapaian tersebut. Jadi jangan biarkan momentumnya hilang, berikan pujian seketika dan berikan penghargaan pada saat itu juga.
Turbo-charge your teams and channel partners. Compass by Xoxoday drives performance and revenue of sales, channel, delivery, and back-office by aligning behaviors with company goals. Want to know more? Book a demo now.
