Effektive Methoden zur Verbesserung der Produktakzeptanz in Unternehmen

Die Implementierung von Unternehmenssoftware und die Akzeptanz durch die Benutzer, um den vollen Nutzen zu erzielen, ist eher ein Problem der Menschen und des Change Managements als ein technologisches Problem. Interessanterweise machen technologische Probleme nur einen kleinen Teil der Herausforderungen bei der Einführung von Unternehmenssoftware aus, vor allem in großen Unternehmen, die in der Regel über komplexe organisatorische Subkulturen verfügen, die auf geografischen Gegebenheiten und lokaler Führung basieren.

Das Compass Team hatte die Gelegenheit, die Einführung von Produkten für große und kleine Teams bei unseren Kunden zu erleben, zu begleiten und voranzutreiben. Dies hat uns auf das Schlachtfeld der Systemeinführung gebracht - mitten hinein in all das, was über Erfolg oder Misserfolg von Implementierungen entscheidet. Dieser Blog ist ein Versuch, all diese Erkenntnisse zu dokumentieren - sowohl aus Erfolgen als auch aus Fallstricken - um Ihnen zu helfen, eine Systemeinführung erfolgreich zu gestalten.

Im Folgenden werden die einzelnen Schritte für die Implementierung beschrieben, insbesondere für das Implementierungsteam, ob intern oder extern.

Verstehen Sie Ihr Publikum

Die Organisationskultur eines Unternehmens spielt eine große Rolle bei der Benutzerakzeptanz, insbesondere bei groß angelegten Implementierungen, die sich über mehrere Länder erstrecken. Ein Grund, warum ein Benutzer eine Software annehmen kann oder nicht, ist in seinen Arbeitsalltag eingebettet. Einige Systemimplementierungen können mit einem "wahrgenommenen Risiko" oder "wahrgenommenen Nichtnutzen" einhergehen, die die Implementierung behindern können. Die folgenden Ziele sollten Sie verfolgen, wenn Sie Ihre Zielgruppe verstehen:

1. Wahrnehmungen verstehen

Das Verständnis der wichtigsten Wahrnehmungen der Endnutzer ist für das Implementierungsteam von entscheidender Bedeutung für die Planung und Umgehung dieser Wahrnehmungen durch verschiedene Adoptionsstrategien. Die beste Methode, um die Zielgruppe zu verstehen, ist die Untersuchung oder die Durchführung eingehender Interviews mit einer statistisch signifikanten Stichprobe der Zielgruppe. Die Erstellung offener Fragebögen für die Interviews und die Befragung der Nutzer, um Erkenntnisse zu gewinnen, sind der Schlüssel zu effizienten Einsichten und Schlussfolgerungen.

2. Verstehen möglicher struktureller oder prozessualer Hindernisse

In den meisten Fällen ist die Einführung eines neuen Systems mit vielen neuen Erkenntnissen und Versuchen verbunden, die den Tagesablauf eines Benutzers zunächst behindern. Diese Systeme können vorübergehend sogar die Arbeitsbelastung erhöhen. Diese Art von Problemen kann den Prozess der Produktakzeptanz erheblich behindern und Ihre Kommunikationsstrategien unnachgiebig machen. Das Implementierungsteam muss von den Geschäftsführern und anderen POCs des Unternehmens genau wissen, wie sich eine neue Software auf die täglichen Aufgaben der verschiedenen Mitarbeitergruppen auswirken würde.

3. Verstehen der Sprache, die sie sprechen

Es ist nicht nur wichtig, die wichtigste regionale Sprache für die Kommunikation zu identifizieren, sondern auch die Verwendungsweisen der Zielgruppen zu verstehen, um eine effektive Adoptionskommunikation aufzubauen. Die Identifizierung von Schlüsselwörtern wie Umsatz, Konversion, NOPs, generierte Codes usw. macht sowohl das Produkt als auch die Kommunikation einfühlsamer. Diese könnten wiederum von den Business POCs bezogen werden.

4. Verstehen und Identifizieren der wichtigsten Einflussnehmer

Jede Software braucht Champions und Power-User, die freiwillig Zeit damit verbringen, das neue System zu verstehen und wertvolles Feedback zu geben, um wirklich erfolgreich zu sein. Identifizieren Sie diese "Evangelisten" mit den Business POCs - sowohl offiziell als auch inoffiziell. Richten Sie die Kommunikation gezielt an diejenigen mit dem größten Einfluss, um sie frühzeitig an Bord zu holen.

Segmentieren Sie Ihr Publikum

Eingehende Interviews führen dazu, dass die Endnutzer einige weitere Vorteile erkennen. Zum Beispiel könnte ein Vertriebsleiter Probleme mit den Anreizen haben, für die er in Frage kommt, während ein Vertriebsleiter vielleicht wissen möchte, wie sein Team abschneidet. Die Segmentierung der Zielgruppe und die Identifizierung ihres individuellen WIIFM (What's in it for me?) sind wichtig, damit die Kommunikation zur Produktübernahme effektiv ist. Der Plan zur Produktanpassung muss individuell und zielgerichtet sein, damit die Benutzer nicht mit irrelevanten und unnötigen Informationen überflutet werden.

Identifizieren Sie Ihre Kommunikationskanäle

Das Medium spielt eine entscheidende Rolle für die Art und den Inhalt der Kommunikation. Hier sind einige Medien, die bei der Implementierung eines Unternehmenssystems in Betracht gezogen werden sollten:

Graswurzel

‍(Kanäle, über die Sie die Endverbraucher direkt erreichen können)‍‍

1. Intranet - In letzter Zeit werden Intranets immer beliebter und können als wichtiger Kommunikationskanal genutzt werden. Die Wirksamkeit dieses Kanals hängt jedoch von der Annahme des bestehenden Intranets ab. ‍
2. ‍E-Mail - E-Mails sind nach wie vor ein notwendiger (eher gesetzlich vorgeschriebener) und wichtiger Kanal für die gesamte offizielle Unternehmenskommunikation. Der E-Mail-Kanal erreicht eine Öffnungsrate von bis zu 70 % und eine Klickrate von 10 % für interne Zielgruppen, aber eine niedrigere Öffnungsrate von 40 % und eine Klickrate von 5 % für Vertreter und Freiberufler.
3. Push-Benachrichtigungen - Die meisten Anwendungen verfügen über Desktop- oder mobile Push-Benachrichtigungen, die den Endnutzer zum Zugriff auf die Anwendung auffordern. Die Wirksamkeit dieses Kanals hängt von der Installation der App und den Einstellungen des Nutzers ab.
4. SMS - Nach wie vor ein effektiver Kanal: SMS oder Massentexte eignen sich für wichtige Benachrichtigungen und individuelle Anreize. SMS haben eine sehr hohe Öffnungsrate von 90 % sowohl für interne als auch für externe Endnutzer und eine Klickrate von 15-20 %.

Top-Down

(Kanäle durch die Hierarchie und Führung)

1. ‍‍Führungskräfte - Lassen Sie die wichtigsten Führungspersönlichkeiten, die bei der Einführung des Systems eine Schlüsselrolle gespielt haben, die Bedeutung und den Geschäftsnutzen des Systems erläutern. Ein Webinar oder eine Videoaufzeichnung einer solchen Führungskraft würde eine entscheidende Rolle dabei spielen, die Einführung in Gang zu bringen.
2. UnmittelbareVorgesetzte - Lassen Sie die Vorgesetzten ihren Teams erklären, welchen Nutzen die neuen Systeme für sie haben und welche Prozesse davon betroffen sind.
3. ‍IT-Teams - Wichtige Mitglieder des Projektteams müssen zu Kommunikationsexperten werden und die neue Software / die neuen Systeme bekannt machen.
4. ‍BrownBag Meetings und Whiteboard-Sitzungen - Initiieren Sie informelle Treffen und Sitzungen, um häufig gestellte Fragen der Nutzer zum System zu beantworten. Denken Sie daran, dass es keine dummen Fragen gibt.
5. ‍InterneNewsletter - Profil des Einsatzstatus und Hervorhebung guter Nachrichten in Form eines Newsletters für die Verwaltungsnutzer. Die Verwaltungsbenutzer können diese entweder im Vorstand oder unter den Benutzern weiter verbreiten. Dies eignet sich für Pilotprojekte und gestaffelte Einführungen, bei denen diese Berichte für Begeisterung und Interesse an der neuen Software sorgen können.

Kommunikation in der Einführungsphase

Die Kommunikation zur Einführung muss so geplant und terminiert werden, dass sie mit den wichtigsten Phasen der Einführung einer Unternehmenssoftware zusammenfällt.

Adoptionsnachrichten während der Einführung:

• Die wichtigsten Vorteile der Software, die auch dazu beitragen sollten, die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen
• Die Ziele der Software sind
• Wie sich die Software in die bestehenden Geschäftsprozesse und -systeme einfügt und wie sie diese ergänzt
• Zeitrahmen für den Einsatz
• Eskalationsmatrix und verfügbare Supportkanäle
• Wer und wie die Software-Implementierung verwaltet wird

Adoptionsnachrichten (laufend):

• Regelmäßige Wiederholung der Einführungskommunikation
• den Nutzern helfen, vermeintliche mentale Blockaden und Risiken zu überwinden
• Sammeln Sie Feedback zur Programmstruktur und anderen Variablen, die sich leicht ändern lassen
• Sammeln Sie Feedback zu den Systemfunktionen, indem Sie die Erwartungen klar formulieren.
• Erfolgsgeschichten veröffentlichen
• Einbeziehung der Systemschulung in den Onboarding-Prozess des Unternehmens
• Führen Sie Wettbewerbe in der Hierarchie durch, um die Zahl der Anmeldungen und das Engagement zu erhöhen.
• Geben Sie den Nutzern kostenlose Vergünstigungen, um die Zahl der Downloads zu erhöhen
• Geben Sie der gesamten Kommunikation ein spannendes Thema (Bsp. Marvel Heroes at our company oder Ship Crew oder Greek Heroes of our company, etc.)

Adoption Messaging auf Basis von Nutzerkohorten:

Potenzielle Erstanwender

(Nutzer, die sich bereits stark für die Organisation engagieren, aber das System nicht nutzen)

• Kommunikation über die App
• Das Bewusstsein "Was ist für Sie drin
• Den Nutzern bewusst machen, wie einfach es ist, die App zu nutzen und von ihr zu profitieren
• Bewusstsein für den "Geschäftsvorteil" schaffen

Mäßig engagierte geschäftliche Nutzer

(Nutzer, die sich nur mäßig mit der Organisation beschäftigen und das System nicht nutzen)

• Warum das Unternehmen dieses System eingeführt hat
• Bewusstsein "Was ist für mich drin?
• Finanzieller Vorteil/Arbeitsplatzreduzierung" Bewusstsein
• Wie das System dem Benutzer hilft, sich in seiner aktuellen Rolle weiterzuentwickeln" Bewusstsein
• Schritt-für-Schritt-Informationen zur Nutzung des Systems
• Merkmal Bewusstsein

Nicht engagierte Geschäftsanwender

(Benutzer, die nicht an das Unternehmen gebunden sind und das System nicht nutzen)

• Warum sollten sie sich wieder bei der Organisation engagieren und wie das System ihnen dabei hilft
• Bewusstsein "Was ist für mich drin?
• Finanzieller Vorteil/Arbeitsplatzreduzierung" Bewusstsein
• Wie das System dem Benutzer hilft, sich in seiner aktuellen Rolle weiterzuentwickeln" Bewusstsein
• Schritt-für-Schritt-Informationen zur Nutzung des Systems
• Merkmal Bewusstsein

Schlussfolgerung

Im Wesentlichen muss die Implementierung und der Prozess der Einführung eines Unternehmensprodukts in hohem Maße geplant, verfolgt und verwaltet werden und offen für Iterationen und Lernprozesse während der User Journey sein. Das Implementierungsteam muss ein gründliches Verständnis für die verschiedenen Geschäftsfunktionen haben und verstehen, wie das Produkt ein bestehendes Geschäftsproblem löst. Am wichtigsten ist jedoch, dass das Team den Endbenutzer genau kennt. Auch wenn dem Plan eine standardisierte und bewährte Struktur zugrunde liegt, ist es für den Erfolg entscheidend, ihn auf eine bestimmte Zielgruppe abzustimmen. Diese Ausrichtung auf den Endnutzer bedeutet auch, dass die Kommunikation von oben nach unten und von der Basis aus erfolgt und die Zielgruppe in den Mittelpunkt gestellt wird.