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Mit 73 % der Verbraucher empfehlen Marken mit guten Kundenbindungsprogrammen weiter. Daher ist es für Kundendienstmitarbeiter unerlässlich, ein reibungsloses Arbeitsumfeld für die Kunden zu schaffen. Die Kunden kommen mit Beschwerden, Unzufriedenheit und Meinungsverschiedenheiten, und die Hauptaufgabe eines guten Kundendienstes besteht darin, diese rechtzeitig zu lösen, was diese Art von Arbeit anstrengend macht. Daher muss jedes Unternehmen eine angemessene Wertschätzung in Form von Auszeichnungen vornehmen.
Nach Angaben von Accenturehaben über 90 % der Unternehmen ein Loyalitätsprogramm eingeführt, um die Mitarbeiter zu motivieren, sich für ihre Arbeit zu begeistern. Desengagierte Mitarbeiter bieten ein Minimum an Kundenservice und werden nicht die Extrameile gehen, um Ihre Kunden glücklich zu machen. Dies kann dazu führen, dass die Qualität des Kundendienstes sinkt und im Laufe der Zeit die Resignation der Mitarbeiter zunimmt, da sie einen Arbeitsplatz mit einer lohnenderen Position suchen.
Daher ist die Anwendung bestimmter Best Practices zur Förderung des Kundensupports der ideale Weg, um den Umsatz zu steigern. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die besten Kundenservice Anreizprogramme und Strategien, mit denen Sie Ihre Kundenbetreuer glücklich machen können.
Was ist ein Anreizprogramm für den Kundendienst?
Incentive-Programme für den Kundendienst werden entwickelt, um talentierte und fleißige Mitarbeiter anzuziehen, zu engagieren und zu halten. Die Mitarbeiter, die die Ziele einer Organisation erfüllen, erhalten zwangsläufig einige Belohnungen und Vorteile, die sie zu positiven Verhaltensweisen in Ihrem Unternehmen motivieren.
Diese Belohnungen haben viele Formen, wie z. B. die Erstattung von Studiengebühren, mehr Freizeit und mehr Flexibilität bei der Wahl des Arbeitsplatzes. Es ist von entscheidender Bedeutung, Anreizprogramme für Mitarbeiter auszuwählen, die den Wünschen und individuellen Stilen der Mitarbeiter entsprechen und mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen.
Denken Sie daran, dass ein Kunde Sie nie kontaktieren würde, wenn Ihre Produkte/Dienstleistungen reibungslos funktionieren. Kein Kunde würde sich jemals an den Support wenden, es sei denn, er möchte Ihnen seine Liebe zu Ihrer Marke mitteilen oder eine Beschwerde einreichen.
Außerdem ist es eine Tatsache, dass täglich viele Kundenanfragen kommen, die eine sorgfältige Bearbeitung, Sensibilität und Höflichkeit erfordern. Diese Art von Service ist nur schwer durchgängig zu erreichen, wenn die Kundendienstmitarbeiter nicht für ihre Arbeit belohnt werden.
Mit einem erstklassigen Incentive-Programm für den Kundenservice ist Ihr Team bereit, mehr zu arbeiten und sich an den Unternehmenszielen zu orientieren.
Incentive-Programme für den Kundenservice sind eine Art Belohnung für außergewöhnlichen Kundenservice. Die Belohnung kann in Form eines Geldbetrags, eines Geschenks oder einer mündlichen Anerkennung für eine gut ausgeführte Arbeit erfolgen. Wenn Kundendienstmitarbeiter belohnt werden, verbessert sich ihr Dienstleistungsideal, da sie versuchen, ihr Verhalten anzupassen, um ihre Motivation in Form von Belohnungen zu verdienen.
Die am besten geeigneten Incentive-Programme für den Kundendienst werden entwickelt, um die Mitarbeiter für ihre Unterstützung des Unternehmens zu würdigen und zu prüfen, ob sie die Erfüllung der allgemeinen Geschäftspläne unterstützen. Die Anreize sollten daran erinnern, dass der Kundendienst ein Mannschaftssport ist und die Verteilung von Preisen an die Mitarbeiter ein wichtiger Bestandteil eines gut funktionierenden Teams ist.
Wie profitieren Arbeitnehmer und Arbeitgeber von Anreizen für den Kundenservice?
Sie benötigen Incentive-Programme für den Kundenservice, um die Moral Ihrer Mitarbeiter zu steigern und ihr Engagement zu fördern. Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen die Bedeutung von Incentives, und die Incentive-Industrie wächst ständig.
Anreizprogramme funktionieren, weil sie das menschliche Verhalten drastisch verändern. Forschungen an der Cornell University haben gezeigt , dass sofortige Belohnungen das Gefühl der Ermutigung, ein Ziel zu erreichen, verstärken. So sind Mitarbeiter, die wiederholt belohnt werden, stärker motiviert, die damit verbundenen Aufgaben zu erfüllen.
Außerdem erreichten Unternehmen, die Anreizprogramme für den Kundenservice einführten, eine Erfolgsquote von 79 % bei der Erfüllung ihrer festgelegten Ziele, als das Belohnungssystem vorgeschlagen wurde. Dies bedeutet, dass Ihr Unternehmen über die jährlichen Auszeichnungen für langjährige Betriebszugehörigkeit hinausgehen und Anreizprogramme für Mitarbeiter in der täglichen Arbeit verankern sollte.
Darüber hinaus können Incentive-Programme für den Kundenservice die Leistung der Mitarbeiter um bis zu 44 % steigern und andere Mitarbeiter zum Verbleib in ihrem Unternehmen bewegen. Unternehmen, die konkrete Verkaufsanreize einsetzen, verzeichnen auch ein dreimal höheres jährliches Umsatzwachstum als ihre Konkurrenten.
Anerkennung ermutigt Mitarbeiter und Callcenter-Agenten, sich mehr anzustrengen und alles zu tun, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Daher führen Anreize für den Kundenservice zu einem besseren Kundendienst und zu zufriedeneren, loyalen Kunden, die bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Eine Politik der Anreize für den Kundendienst zeigt auch, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter wertschätzen und ihnen Anerkennung zollen. Es ist die richtige Strategie für Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern und in der Branche für den besten Kundenservice bekannt werden wollen.
Anreize wirken sich positiv auf Ihren externen Kundenservice und die interne Mitarbeiterkonzentration aus. Die Bedeutung der Motivation Ihrer Mitarbeiter kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, und die Anreize müssen auch nicht höher sein. So stehen Arbeitnehmer und Arbeitgeber in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander und teilen eine gesunde Bindung.
15 Beste Anreizprogramme für den Kundenservice
Incentive-Programme für den Kundenservice haben enorme Vorteile, aber wie kann man damit beginnen? Sehen Sie sich einige der besten Beispiele für Incentive-Programme an, die nachweislich die Mitarbeiter langfristig binden und motivieren.
1. Gewährung einer Prämie in Form von bezahltem Urlaub
Die beste Art und Weise, Ihre leistungsstärksten Kundendienstmitarbeiter zu respektieren und zu würdigen, besteht darin, ihnen einen zusätzlichen bezahlten Urlaubstag zu gewähren, der für den Mitarbeiter einen echten Wert darstellt. Bezahlter Bonusurlaub ist technisch gesehen keine monetäre Belohnung, aber er hat einen starken emotionalen Wert für den Mitarbeiter.
Der Einzelne kann eine zusätzliche Auszeit von der Arbeit mit seiner Familie genießen. Dieser Anreiz ist auch für das Unternehmen mit relativ geringen Kosten verbunden, je nachdem, wie sehr der Arbeitnehmer ihn genießt.
Ein kostenloser Bonustag ist eine angemessene Belohnung für all die harte Arbeit, die der Einzelne geleistet hat, und eine Möglichkeit, sich zu erholen.
Am nächsten Tag kehren sie verjüngt zur Arbeit zurück und sind bereit, die Richtung vorzugeben, um mehr Kunden glücklich zu machen.
2. Wahl des Mitarbeiters des Monats
Jeden Monat müssen Sie einen Mitarbeiter auswählen, der sich durch einen herausragenden Kundenservice ausgezeichnet hat. Zu diesem Zweck können Sie das Foto des Mitarbeiters auf einer Pinnwand aushängen, um ihm Anerkennung zu zollen.
Entscheiden Sie sich auch für Medaillen oder drucken Sie eine Urkunde, um diesem Wettbewerb mehr Autorität zu verleihen. Die Auszeichnung "Mitarbeiter des Monats" kann bei zukünftigen Beförderungen berücksichtigt werden.
3. Anbieten von Worten der Wertschätzung
Als Führungskraft ist die einfachste Art, einen Mitarbeiter zu motivieren, ein verbales Lob für eine gut gemachte Arbeit. Wenn ein Mitarbeiter für seine positiven Bemühungen gelobt wird, fühlt er sich wertgeschätzt und ist eher bereit, in Zukunft bessere Arbeit zu leisten.
Es erfordert praktisch keinen Aufwand und keine Kosten, zahlt sich aber in der Arbeitsmoral der Mitarbeiter aus. Mündliches Lob hat den größten Einfluss, vor allem wenn es vom Vorgesetzten kommt, und idealerweise sollte es öffentlich ausgesprochen werden, damit jeder erfährt, was für eine gute Arbeit er leistet.
4. Bereitstellung eines kostenlosen Mittagessens
Ja, wenn Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern ein- oder zweimal in der Woche kostenlose Mahlzeiten anbieten, werden sie auf jeden Fall motiviert sein, noch härter für Ihr Unternehmen zu arbeiten.
Als Manager können Sie ein gemeinsames Mittagessen für Ihr Team arrangieren und es motivieren, seine Meinung vor Ihnen zu äußern. Auf diese Weise können Sie ihre Gedanken und ihr Feedback einholen. Diese Praxis kostet das Unternehmen kaum Geld, wird aber mit Sicherheit zur Mitarbeiterbindung führen.
5. Verschenken von Eintrittskarten für eine Veranstaltung
Eine weitere einfache und kosteneffiziente Strategie für Anreize für den Kundenservice ist es, ihnen Freikarten für ein Konzert, einen Film oder eine Unterhaltungsshow anzubieten.
Stellen Sie mindestens 4-5 Eintrittskarten zur Verfügung, damit sie die Veranstaltung mit ihrer Familie genießen können. Diese Politik wird zur Zufriedenheit eines Mitarbeiters führen, der alle Hürden beseitigt und dem Unternehmen die besten Ergebnisse liefert. Sie werden erstaunt sein, wenn Sie sehen, wie sich die Arbeitssituation des Mitarbeiters, der mit verschiedenen Anreizprogrammen gefördert wird, verbessert.
6. Alle Geschenke Karte oder Gadgets zu loben sie
Kennen Sie die Leistungsträger des Teams und schenken Sie ihnen einen Geschenkgutschein oder ein Gerät, um ihnen zu zeigen, dass ihre Arbeit vom Unternehmen wahrgenommen wird. Obwohl das Anbieten von Gadgets und Geschenkgutscheinen eine Ausgabe für die Konten des Unternehmens sein könnte, wird es in der Zukunft sicherlich zu einer Steigerung der Einnahmen führen.
Gadgets wie Tabs, Smartphones oder Laptops, um ihre Arbeitskultur produktiver zu machen, oder geben Sie ihnen elektronische Geschenkkarten wie Croma, um Gadgets zu kaufen. Dadurch werden sie auch stärker an das Unternehmen gebunden und denken nicht daran, das Unternehmen zu verlassen, da sie die Gadgets bei ihrer Kündigung zurückgeben müssen.
7. Lob für ihre Leistungen auf Slack
Ein positives Verhalten Ihres Kundendienstteams kann gefördert werden, indem dessen Leistungen öffentlich gemacht werden.
Speichern Sie einen Slack-Kanal (oder ein anderes Team-Kommunikationstool) als Ort, an dem andere Teammitglieder die kleinen Erfolge ihrer Kollegen für alle sichtbar hervorheben können.
Benennen Sie den Kanal und ermutigen Sie die Teammitglieder, die kleinen Dinge zu untersuchen, die ihre Kollegen getan haben, um den Teamgeist zu stärken und eine Kultur der Wertschätzung für die Arbeit, die jeder leistet, zu schaffen.
Die Mitarbeiter werden eine positivere Einstellung an den Tag legen, wenn sie nach Gelegenheiten suchen, ihren Kollegen zuzujubeln.
8. Organisation der Belohnungszeremonie
Veranstalten Sie jeden Monat oder vierteljährlich eine Belohnungszeremonie, um Ihre Mitarbeiter zu würdigen. Das wird zwar kaum ein Loch in die Firmenkasse reißen, aber die Kundendienstmitarbeiter auf jeden Fall stärken. In der Hoffnung, eine Auszeichnung oder Anerkennung zu erhalten, wird der Einzelne hart arbeiten. Und nachdem er/sie die Auszeichnung erhalten hat, wird er/sie noch härter für die nächste Belohnung arbeiten.
9. Anbieten flexibler Arbeitszeiten
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Wahl lassen, in welchen Schichten sie arbeiten, ist das ein hervorragender Anreiz für die Verbesserung des Kundenservice. Die Möglichkeit, den Schichtplan für eine Woche oder einen Monat selbst zu bestimmen, ist eine lohnende Belohnung für Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter. Anpassbare Arbeitszeiten geben Ihrem Kundendienst die Möglichkeit, Aktivitäten zu genießen, auf die er sonst verzichten müsste. Wenn Sie Ihren Servicemitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Arbeitszeiten selbst zu bestimmen, ist das ein wunderbarer Anreiz für sie, härter zu arbeiten.
10. Veranstaltung eines haustierfreundlichen Tages
Ein weiterer Tipp für Ihre leistungsstarken Kundenbetreuer besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihr geliebtes Haustier mit an den Arbeitsplatz zu bringen. Das hebt in der Regel die Moral des gesamten Teams, denn die meisten Menschen freuen sich, wenn Tiere im Büro sind. Ein Haustier im Büro ist ein großzügiger Stimmungsaufheller und erhöht die Lust auf die Arbeit.
11. Sponsoring von Reisen nach Fertigstellung des Ziels
Ein kostspieliges, aber wirksames Anreizprogramm für den Kundendienst besteht darin, Ihren Mitarbeitern gesponserte Reisen anzubieten, wenn sie die gesetzten Ziele erreicht haben. Dies mag für das Unternehmen eine kostspielige Angelegenheit sein, aber es wird die Mitarbeiter motivieren, hart zu arbeiten und die Ziele innerhalb des Zeitrahmens zu erreichen.
12. Abgerundete Treffen veranstalten
Veranstalten Sie 1:1-Sitzungen mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, um ihnen ein genaues Feedback darüber zu geben, wie sie arbeiten und ob sie ihre Ziele erreichen.
Ermitteln Sie die Bereiche, in denen sie sich verbessern können, und zeigen Sie ihnen die Fähigkeiten, an denen sie arbeiten müssen. Durch ein umfassendes Feedback erfahren die Mitarbeiter der Kundenbetreuung, dass ihr Beitrag tatsächlich zählt. Es gibt ihnen Noten, die sie anstreben können, und einen Maßstab, an dem sie Erfolge messen können.
13. Bezeichnete Ecken mit ihren Namen
Eine einfache und wirksame Strategie zur Förderung Ihrer Mitarbeiter ist die Benennung von Etagen oder Ecken mit ihren Namen. Sie werden sich wertgeschätzt fühlen und gerne noch härter arbeiten, um diese Belohnung zu erreichen.
14. Anbieten von VIP-Parkplätzen
Oft werden die täglichen Parkgebühren vom Unternehmen erstattet, aber wenn Sie Ihren Leistungsträgern einen VIP-Parkplatz oder einen festen Parkplatz für ihre Fahrzeuge anbieten, werden sie ein Gefühl der Wertschätzung entwickeln. Sie werden sich im Unternehmen wertgeschätzt fühlen.
15. Ihre Karriere vorantreiben
Für Kundenbetreuer ist es schwer, bei der Arbeit motiviert und produktiv zu bleiben, wenn sie nicht wissen, wie sie beruflich vorankommen und sich weiterentwickeln können. Eine gute Möglichkeit, Mitarbeiter zum Bleiben zu ermutigen und die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern, besteht darin, sie dabei zu unterstützen, sich auf ihre berufliche Entwicklung zu konzentrieren und ihnen Möglichkeiten für Wachstum zu bieten.
Der beste Ansatz, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen Ihren Kundenbetreuern helfen kann, ist, mit ihnen über ihre zukünftigen Karrierewünsche zu sprechen. Was sind ihre Ziele, und wie kann Ihr Unternehmen ihnen helfen, diese zu erreichen? Zum Beispiel, indem Sie ihnen Zugang zu Schulungskursen, Hospitationen oder die Teilnahme an Konferenzen ermöglichen.
Fallstudie
Hier ist eine Fallstudie zu Ihrem besseren Verständnis.
Kunde
Der Business Leaders Council ist eine milliardenschwere Universalbank mit mehreren Dutzend Filialen.
Geschäftsziel
- Steigerung der Bankeinnahmen durch Belohnung von Geschäftsführern, die mindestens zwei Millionen Dollar an profitablen Neugeschäften vermittelt haben
- Ermutigung wichtiger Führungskräfte, dem Rat der Wirtschaftsführer beizutreten und dort aktiv zu bleiben
- Aufbau von Markenbotschaftern für die Bank in der Geschäftswelt
Lösung und Ergebnisse
Die Bank baut dann Beziehungen zu Geschäftsführern auf und bittet sie um Empfehlungen und bietet ihnen im Gegenzug Reiseprämien an. Um Reiseprämien zu erhalten, muss eine Person von einem Vizepräsidenten der Bank für den Rat nominiert werden und berechtigt sein, umfangreiche Neugeschäfte zu vermitteln und den Ethikkodex der Bank uneingeschränkt zu unterstützen.
Um für die Reiseprämie in Frage zu kommen, musste ein Ratsmitglied im Laufe des Jahres ein Neugeschäft im Wert von zwei Millionen Dollar akquirieren.
Der Anreiz für die Reise war eine viertägige Bildungs- und Netzwerkveranstaltung in einem Luxusresort in Phoenix, Arizona.
Ergebnisse
In den letzten vier Jahren hat der Business Leader Council mehr als 250.000.000 $ an neuen Geschäften/abgeschlossenen Überweisungen eingebracht. Und der ROI war hervorragend: Die Bank erzielte eine Rendite von 8,3 Millionen Dollar bei einer Akquisition von 1 Million Dollar.
Einpacken
Kein Unternehmen kann erfolgreich sein, wenn es nicht einen Kundenservice anbietet, der die Kunden glücklich und loyal macht und ihnen ein gutes Gefühl vermittelt, Teil Ihres Unternehmens zu sein. Es ist auch wichtig, hochqualifiziertes Personal für die Kundenbetreuung einzustellen und ein Umfeld zu schaffen, indem verschiedene Anreizprogramme für den Kundenservice angeboten werden, um sie zu motivieren.
Qualitativ hochwertige Kundenbetreuer bleiben nur dann dabei, wenn Sie ihnen einen angemessenen Anreiz bieten. Sie wollen das Gefühl haben, dass ihre Leistungen anerkannt werden und dass sie ein nützlicher Teil eines Teams sind. Anreize helfen Ihnen, Top-Talente zu gewinnen und zu halten, die dazu beitragen, dass Sie einen Kundenservice bieten können, der sich von dem anderer Unternehmen abhebt.
Ihr Kundendienstteam entwickelt sich zu einer gut geölten Maschine, die jedes Mal ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Geben Sie ihnen daher das Gefühl, geschätzt zu werden und zufrieden zu sein.
FAQs
Hier finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen, die Ihnen helfen sollen.
Q. Wer hat Anspruch auf das Anreizprogramm für den Kundendienst?
Die Gestaltung Ihrer Anreize hängt davon ab, ob Sie die Belohnung auf ein Team aufteilen oder nur eine einzelne Person belohnen wollen. Wählen Sie dann die leistungsstärkste Person des Teams aus und belohnen Sie sie nach den von Ihnen festgelegten Regeln.
Q. Wie findet man die besten Mitarbeiter im Unternehmen?
Setzen Sie dazu bestimmte Ziele und Leistungen fest, wenn einer der Mitarbeiter in der Lage ist, diese Ziele innerhalb des Zeitrahmens zu erreichen. Belohnen Sie sie entsprechend und motivieren Sie sie, noch härter zu arbeiten.
Q. Wann sollten Sie Ihren Mitarbeitern Anreize bieten?
Diese Überlegung hängt davon ab, wie Ihr Kundenbetreuer Anreize schaffen möchte. Vielleicht ziehen sie es vor, sich auf kurze Erfolge zu konzentrieren, für die ein tägliches Belohnungssystem am besten geeignet wäre, oder sie möchten die vierteljährlichen Überprüfungen verschieben, um ihre Anreize zu erhalten. Der vielversprechendste Weg, den Rhythmus Ihrer Anreize zu bestimmen, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu befragen und auf der Grundlage ihrer Antworten zu handeln.
Q. Aus welchen Gründen werden die Anreize gewährt?
Wenn Sie aus der Ferne arbeiten, müssen Sie möglicherweise Anreize anbieten, die nur online verfügbar sind. Eine gute Option für reine Online-Prämien ist der Versand von Papierprämien per Post, z. B. ein handgeschriebener Brief und ein Geschenkgutschein. Wie auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass es für die harte Arbeit Ihres Kundenbetreuers angemessen ist.
