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Your customer service team plays a pivotal role in shaping the customer experience and driving your brand's success. However, like any workforce, customer service agents require motivation and clear direction to excel.
With 65% of customers now holding higher expectations for support than just a few years ago, it is essential to implement effective incentives that enhance agent performance. As customer experience increasingly influences revenue generation, aligning agent effectiveness with corporate objectives has become critical.
In light of these evolving demands, we have crafted this comprehensive guide to assist you in developing an impactful customer incentive program. This program will not only elevate employee morale and satisfaction but also significantly enhance overall performance, ensuring your team is equipped to meet and exceed customer expectations.
Why are customer support incentives important for your team?
Customer support incentives play a pivotal role in enhancing team performance and driving business success. Research from Gorgias, encompassing data from over 10,000 merchants, indicates that implementing a customer service employee incentive program can elevate overall revenue by 1%. This statistic underscores the profound impact that well-structured incentive plans can have on an organization.
The primary advantage of customer service incentive programs is their ability to significantly improve agent performance—by as much as 44% when designed effectively. These programs not only enhance individual capabilities but also align with broader company goals, ensuring that the uplift in performance is directed toward areas that yield the greatest impact. Let’s understand why they need the incentives to begin with:
- Unreasonable targets: Employees face computer-generated targets that are often unrealistic. Mentoring and support to help meet these targets are frequently lacking.
- Impersonal culture: High employee turnover is common. Many workers do not form connections with colleagues, as they may not be present the next day. This creates a lack of motivation for camaraderie.
- Difficult job description: Employees often deal with angry customers and rude interactions. Many callers mistake them for bots, offering little appreciation for their efforts. However, those passionate about customer service may find this role rewarding.
- Identity crisis: Employees must adopt foreign cultural codes and mimic overseas personalities. This can lead to confusion and self-perception issues when psychological safety is absent.
- Disrupted biological clock: Irregular shifts disrupt natural sleep patterns. This can lead to serious health issues, including depression, anxiety, insomnia, and burnout.
- Lack of career vision: Many employees feel their work lacks significance. They desire a clear career path that allows them to make a meaningful impact. Unfortunately, this sense of purpose is often missing in the sector.
The call center is frequently overlooked by strategic leaders, which contributes to these challenges. Addressing these issues is essential for fostering a supportive and productive work environment. For this, you need ten customer support incentive ideas that resonate with your team.
14 Best customer service incentive ideas to incentivize your team
Incentive-Programme für den Kundenservice haben enorme Vorteile, aber wie kann man damit beginnen? Sehen Sie sich einige der besten Beispiele für Incentive-Programme an, die nachweislich die Mitarbeiter langfristig binden und motivieren.
1. Gewährung einer Prämie in Form von bezahltem Urlaub
Die beste Art und Weise, Ihre leistungsstärksten Kundendienstmitarbeiter zu respektieren und zu würdigen, besteht darin, ihnen einen zusätzlichen bezahlten Urlaubstag zu gewähren, der für den Mitarbeiter einen echten Wert darstellt. Bezahlter Bonusurlaub ist technisch gesehen keine monetäre Belohnung, aber er hat einen starken emotionalen Wert für den Mitarbeiter.
Ein kostenloser Bonustag ist eine angemessene Belohnung für all die harte Arbeit, die der Einzelne geleistet hat, und eine Möglichkeit, sich zu erholen.
2. Wahl des Mitarbeiters des Monats
Jeden Monat müssen Sie einen Mitarbeiter auswählen, der sich durch einen herausragenden Kundenservice ausgezeichnet hat. Zu diesem Zweck können Sie das Foto des Mitarbeiters auf einer Pinnwand aushängen, um ihm Anerkennung zu zollen.
3. Anbieten von Worten der Wertschätzung
Als Führungskraft ist die einfachste Art, einen Mitarbeiter zu motivieren, ein verbales Lob für eine gut gemachte Arbeit. Wenn ein Mitarbeiter für seine positiven Bemühungen gelobt wird, fühlt er sich wertgeschätzt und ist eher bereit, in Zukunft bessere Arbeit zu leisten.
4. Bereitstellung eines kostenlosen Mittagessens
Ja, wenn Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern ein- oder zweimal in der Woche kostenlose Mahlzeiten anbieten, werden sie auf jeden Fall motiviert sein, noch härter für Ihr Unternehmen zu arbeiten.
Als Manager können Sie ein gemeinsames Mittagessen für Ihr Team arrangieren und es motivieren, seine Meinung vor Ihnen zu äußern. Auf diese Weise können Sie ihre Gedanken und ihr Feedback einholen. Diese Praxis kostet das Unternehmen kaum Geld, wird aber mit Sicherheit zur Mitarbeiterbindung führen.
5. Verschenken von Eintrittskarten für eine Veranstaltung
Eine weitere einfache und kosteneffiziente Strategie für Anreize für den Kundenservice ist es, ihnen Freikarten für ein Konzert, einen Film oder eine Unterhaltungsshow anzubieten.
6. Alle Geschenke Karte oder Gadgets zu loben sie
Know the top performers of the team and gift them a gift card or any gadget to show them that their work is being noticed by the company. Although offering gadgets and gift cards might be an expense to the company’s accounts, it will lead to an upliftment of revenue in the future surely.
Gadgets like tabs, smartphones, or laptops in order to make their working culture more productive or give them electronic gift cards like Croma to buy gadgets from. Also, this will make them more inclined to the company, and they will never think of leaving the organization as they have to return the gadgets while resigning.
7. Lob für ihre Leistungen auf Slack
Promoting positive conduct in your customer service team can be made feasible by creating their achievements public.
Speichern Sie einen Slack-Kanal (oder ein anderes Team-Kommunikationstool) als Ort, an dem andere Teammitglieder die kleinen Erfolge ihrer Kollegen für alle sichtbar hervorheben können.
8. Organisation der Belohnungszeremonie
Veranstalten Sie jeden Monat oder vierteljährlich eine Belohnungszeremonie, um Ihre Mitarbeiter zu würdigen. Das wird zwar kaum ein Loch in die Firmenkasse reißen, aber die Kundendienstmitarbeiter auf jeden Fall stärken. In der Hoffnung, eine Auszeichnung oder Anerkennung zu erhalten, wird der Einzelne hart arbeiten. Und nachdem er/sie die Auszeichnung erhalten hat, wird er/sie noch härter für die nächste Belohnung arbeiten.
9. Anbieten flexibler Arbeitszeiten
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Wahl lassen, in welchen Schichten sie arbeiten, ist das ein hervorragender Anreiz für die Verbesserung des Kundenservice. Die Möglichkeit, den Schichtplan für eine Woche oder einen Monat selbst zu bestimmen, ist eine lohnende Belohnung für Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter. Anpassbare Arbeitszeiten geben Ihrem Kundendienst die Möglichkeit, Aktivitäten zu genießen, auf die er sonst verzichten müsste. Wenn Sie Ihren Servicemitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Arbeitszeiten selbst zu bestimmen, ist das ein wunderbarer Anreiz für sie, härter zu arbeiten.
10. Veranstaltung eines haustierfreundlichen Tages
Ein weiterer Tipp für Ihre leistungsstarken Kundenbetreuer besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihr geliebtes Haustier mit an den Arbeitsplatz zu bringen. Das hebt in der Regel die Moral des gesamten Teams, denn die meisten Menschen freuen sich, wenn Tiere im Büro sind. Ein Haustier im Büro ist ein großzügiger Stimmungsaufheller und erhöht die Lust auf die Arbeit.
11. Sponsoring von Reisen nach Fertigstellung des Ziels
A costly yet effective customer service incentive program is offering your representatives sponsored trips after they have achieved set targets. This may be a costly affair for the company, but it will motivate employees to work hard and achieve the targets within the time frame.
12. Designated corners with their names
Eine einfache und wirksame Strategie zur Förderung Ihrer Mitarbeiter ist die Benennung von Etagen oder Ecken mit ihren Namen. Sie werden sich wertgeschätzt fühlen und gerne noch härter arbeiten, um diese Belohnung zu erreichen.
13. Offering VIP parking
Oft werden die täglichen Parkgebühren vom Unternehmen erstattet, aber wenn Sie Ihren Leistungsträgern einen VIP-Parkplatz oder einen festen Parkplatz für ihre Fahrzeuge anbieten, werden sie ein Gefühl der Wertschätzung entwickeln. Sie werden sich im Unternehmen wertgeschätzt fühlen.
14. Advance their careers
Für Kundenbetreuer ist es schwer, bei der Arbeit motiviert und produktiv zu bleiben, wenn sie nicht wissen, wie sie beruflich vorankommen und sich weiterentwickeln können. Eine gute Möglichkeit, Mitarbeiter zum Bleiben zu ermutigen und die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern, besteht darin, sie dabei zu unterstützen, sich auf ihre berufliche Entwicklung zu konzentrieren und ihnen Möglichkeiten für Wachstum zu bieten.
- Start by reminding them, every day, just how vital their work is, how every act of theirs makes a user or customer’s life in another part of the world a little easier, a little better.
- Follow it up by helping them get better at their job. Nudge success behavior at every step, offer constructive feedback in real-time, design customized goals for them that are S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-based).
- Sharpen their competitive spirit by gamifying targets and turn experienced managers into profitable mentors by analyzing and coaching performance with the visibility and control that deep-data-analytics offers these days.
- Finally, provide learning opportunities (both via skill courses and best-fit mentorships). Share career advancement tips & strategies and devise professional growth plans that give each one of your contact center workers, Tech support staff, and tele calling teams something to aim for. Don’t just stop there.
Make your folks realize that their opinions are valued by adding them to your decision-making process (invite their suggestions in the boardroom whenever you can) and taking the effort to update them with important decisions taken at the top regularly.
15 Customer service metrics you should measure in 2025
Kundendienstkennzahlen sind wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), mit denen Unternehmen die Qualität ihrer Kundendienstinteraktionen und die allgemeine Kundenzufriedenheit messen und bewerten können.
Hier sind die 15 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen zusammen mit detaillierten Erklärungen, wie man sie messen kann
1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist ein direktes Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Sie wird in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion gemessen, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.
How to measure: After customer interactions (e.g., support calls, chat sessions, email exchanges), send out a survey asking customers to rate their satisfaction.
Customer service survey questions can include "How satisfied are you with the service you received?" with response options ranging from "Very Unsatisfied" to "Very Satisfied." Calculate the CSAT score by dividing the number of positive responses (e.g., 4 and 5 ratings) by the total number of responses and multiplying by 100.
After a customer interacts with Amazon's customer service, they may receive a follow-up survey asking them to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5 (1 being very unsatisfied, and 5 being very satisfied).
Collecting and analyzing this data helps Amazon to identify areas of improvement, provide additional training to customer service representatives, and enhance their services to ensure customers have a positive experience. This ultimately helps Amazon retain and grow its customer base.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird. Er basiert auf der Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten werden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt.
How to measure: Calculate the NPS by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. The formula is NPS = % Promoters - % Detractors. The resulting score can range from -100 to +100.
3. Erste Reaktionszeit (FRT)
FRT misst die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Er zeigt, wie effizient Ihr Team eingehende Anfragen bearbeitet.
How to measure: Record the time it takes from the moment a customer submits a request (e.g., email, chat, ticket) to the moment they receive the first response. Calculate the average FRT by adding up the response times for all interactions and dividing by the total number of interactions.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
ART measures the time it takes to fully resolve a customer's issue from the moment they initiate contact with customer support. It indicates the efficiency of your support team's problem-solving capabilities.
How to measure: Record the time it takes to resolve each customer issue, starting from the first contact until the issue is completely resolved. Calculate the average resolution time by adding up the resolution times for all interactions and dividing by the total number of interactions.
Microsoft recognizes that faster issue resolution leads to higher customer satisfaction. By tracking ART, they can identify areas where support processes may be improved and streamline operations, ultimately ensuring customers have a better experience when seeking assistance with their products or services.
5. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit Ihnen Geschäfte machen. Sie ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
How to measure: Calculate the customer retention rate by subtracting the number of new customers acquired during a period from the total number of customers at the beginning of that period. Then, divide the result by the total number of customers at the beginning of the period and multiply by 100 to get the retention rate percentage.
6. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren und ihre Probleme lösen können. Er misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Probleme gelöst zu bekommen.
How to measure: After a customer interaction, ask them a question like "How much effort did you have to put into resolving your issue?" with response options ranging from "Very Low Effort" to "Very High Effort."
Berechnen Sie den CES-Wert, indem Sie den prozentualen Anteil der Befragten, die einen geringen Aufwand (z. B. "sehr gering" und "gering") angegeben haben, an der Gesamtzahl der Befragten ermitteln.
They understand that reducing customer effort is crucial for a seamless shopping experience. By measuring CES, they can identify areas where customers encounter difficulties and work to simplify processes and improve the overall customer journey.
This not only leads to higher customer satisfaction but also influences customer retention and repeat business.
7. Einhaltung von Service Level Agreements (SLA)
Die SLA-Treue misst, wie gut Ihr Support-Team die vordefinierten Service Level Agreements einhält, wie z. B. die Reaktions- und Lösungszeiten, die den Kunden zugesagt wurden.
How to measure: Monitor the response and resolution times for each customer interaction. Compare these times against the SLAs you've established. Calculate the percentage of interactions where the team met the SLAs as a ratio of the total interactions.
8. Abbrecherquote
Die Abbruchquote gibt den Prozentsatz der Kunden an, die den Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen, aber die Verbindung unterbrechen oder die Interaktion abbrechen, bevor ihr Problem gelöst ist oder ohne Unterstützung zu erhalten.
How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.
9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Dauer, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Kundeninteraktion vom Anfang bis zum Ende zu bearbeiten, einschließlich der Zeit, die er mit dem Kunden interagiert, und aller Folgeaufgaben.
How to measure: Sum up the time spent by support agents on each interaction, including talk time, hold time, and any post-interaction work. Divide the total time by the number of interactions to get the average handle time.
Verizon tracks AHT to improve efficiency, reduce call center costs, and enhance the overall customer experience. By optimizing AHT, they can resolve customer problems more swiftly, leading to higher customer satisfaction and cost savings.
10. Auflösungsrate
Die Lösungsrate gibt den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme an, die vom Support-Team in einer einzigen Interaktion erfolgreich gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Folgeinteraktionen erforderlich sind.
How to measure: Divide the number of customer interactions that result in successful resolution by the total number of interactions. Multiply the result by 100 to get the resolution rate percentage.
A high-Resolution Rate helps Southwest Airlines ensure that passengers receive prompt assistance and have a positive experience, ultimately contributing to customer loyalty and the airline's success.
11. Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenbindung und -treue zu verstehen.
How to measure: Calculate the churn rate by dividing the number of customers lost during a certain time period by the total number of customers at the beginning of that period. Multiply the result by 100 to get the churn rate percentage.
By monitoring Churn Rate, they can identify reasons for subscription cancellations and take proactive measures to improve content offerings, user experience, and customer support, ultimately reducing churn and maintaining a strong customer base.
12. Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value misst den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielt. Er hilft dabei, die langfristige Rentabilität der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.
How to measure: Calculate the CLV by adding up the total revenue from a customer over their entire relationship with your business and then dividing it by the number of years they've been a customer. This can provide insight into how much value each customer brings over time.
13. Kundenbindungskosten
Diese Kennzahl berechnet die Kosten, die mit der Bindung eines Kunden verbunden sind, einschließlich der Ausgaben für Kundenbetreuung, Marketing, Rabatte, Treueprogramme und andere Maßnahmen zur Kundenbindung.
How to measure: Sum up all the costs incurred in retaining customers, including customer service costs, marketing expenses for retention campaigns, loyalty program costs, etc. Divide this total cost by the number of retained customers during the same period to get the average customer retention cost.
14. Zeit für die Lösung von Kundenbeschwerden
Mit dieser Kennzahl wird die Zeit gemessen, die für die Behebung von Kundenbeschwerden ab dem Zeitpunkt, an dem sie vorgebracht werden, benötigt wird. Sie spiegelt wider, wie effizient Ihr Unternehmen auf die Unzufriedenheit der Kunden eingeht und diese löst.
How to measure: Record the time it takes from the moment a customer complaint is received to the moment it's fully resolved, and the customer is satisfied. Calculate the average complaint resolution time by adding up the resolution times for all complaints and dividing by the total number of complaints.
15. Stimmung in den sozialen Medien
Die Stimmung in den sozialen Medien misst die allgemeine Stimmung, die Kunden auf Social-Media-Plattformen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen äußern. Eine positive Stimmung zeigt die Kundenzufriedenheit an, während eine negative Stimmung auf verbesserungswürdige Bereiche hinweisen kann.
How to measure: Use social media monitoring tools to track mentions and sentiment associated with your brand. These tools analyze the language used in posts and comments to determine whether the sentiment is positive, negative, or neutral.
With the help of this data, Starbucks can quickly identify issues, respond to customer concerns, and even make strategic business decisions based on customer sentiment. It helps them maintain a positive brand image and respond to emerging trends or issues in real-time.
With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.
Wrapping up with few takeaways
A well-structured incentive program for customer service teams is essential for enhancing performance and meeting rising customer expectations. By fostering a motivated workforce through effective incentives, businesses can not only improve employee satisfaction but also drive significant revenue growth, ultimately ensuring long-term success in a competitive market. In this blog, we learned,
- Regularly gather input from customer service agents on their experiences and suggestions for improvements, ensuring they feel valued in decision-making processes.
- Create an environment where agents can express their true selves while interacting with customers, reducing the risk of identity crises.
- Use customer service incentive ideas for engagement and recognition.
Compass automates the management of incentive programs, making it easier to track and calculate rewards based on performance metrics. This ensures accuracy and efficiency in administering incentives, which can motivate customer success teams to achieve their goals more effectively
FAQs
1. What are incentive programs for customers?
Incentive programs for customers are strategies designed to encourage customer loyalty and engagement. These may include rewards, discounts, or special offers that motivate customers to make purchases or refer others.
2. What is the average commission for CSM?
The average commission for Customer Success Managers (CSMs) typically ranges from 10% to 20% of their total compensation, with a higher proportion being fixed salary (80-90%) and a smaller variable component based on performance.
3. What are customer incentives?
Customer incentives are benefits offered to customers to encourage specific behaviors, such as making a purchase, referring friends, or increasing their engagement with a brand. Examples include loyalty points, discounts, and exclusive access to products.
4. What 3 metrics best measure customer success?
The three metrics that best measure customer success is:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Measures how satisfied customers are with a product or service.
- Net Promoter Score (NPS): Gauges customer loyalty by asking how likely they are to recommend the company.
- Customer Lifetime Value (CLV): Estimates the total revenue a business can expect from a single customer throughout their relationship.
5. What are the metrics for customer support success?
Key metrics for customer support success include:
- First Response Time (FRT): The time taken to respond to a customer's initial inquiry.
- Average Resolution Time (ART): The average time it takes to resolve customer issues.
- Customer Effort Score (CES): Measures how easy it is for customers to get their issues resolved.
