Cosa rende così efficaci le domande aperte per le vendite?

Un rituale che separa i rappresentanti di vendita più performanti dalle loro controparti è la capacità di porre le domande giuste, di mescolarle con tatto nelle conversazioni con i potenziali clienti e di avere un'ottima capacità di ascolto delle risposte.

Se siete un rappresentante di vendita e quest'area non è una vostra prerogativa, non preoccupatevi! È un'abilità che ogni venditore può imparare e sviluppare come abitudine. È un dato di fatto che, se poste correttamente, le domande aperte forniscono una visione più profonda della mente dei clienti e aiutano a scoprire verità a cui le domande dirette e ravvicinate possono alludere.

Prima di fornirvi il nostro elenco di 35 potenti domande di vendita a risposta aperta per le varie fasi di discussione con un cliente, cerchiamo di capire la differenza fondamentale tra domande a risposta aperta e domande a risposta chiusa.

Le domande aperte non hanno risposte predefinite tra cui scegliere e chi risponde è libero di scegliere le proprie parole per formulare una risposta. Il numero di risposte potenziali è quindi specifico per il cliente e praticamente infinito. Allo stesso tempo, le domande a risposta chiusa prevedono una risposta incorporata sotto forma di sì/no, accordo/disaccordo, scala, ecc. e hanno un numero limitato di risposte.

Perché porre domande di vendita aperte?

Sebbene possiate pensare di conoscere i vostri prodotti e servizi come il palmo della mano, per massimizzare le vendite non è possibile conoscere veramente ciò che i vostri clienti stanno cercando. Se siete in grado di offrire i vostri prodotti e servizi come soluzioni pertinenti, l'uso di questa conoscenza è limitato. L'unico modo per offrire soluzioni veramente pertinenti ai vostri clienti è fare domande.

Le domande aperte fanno riflettere e pensare il potenziale cliente, che può così condividere i propri sentimenti e le proprie opinioni. Il cliente pensa di essere ascoltato e cerca di condividere le informazioni.

Lo scopo principale delle domande aperte è quello di ottenere informazioni. Inoltre, queste domande servono a molti scopi. Le domande di vendita aperte sono fondamentali per creare un rapporto con i clienti e capire i loro punti dolenti, le loro esigenze, la loro situazione attuale e le loro aspettative.

Una volta scoperte queste informazioni, è più facile confermare se il potenziale cliente è adatto o meno al vostro prodotto e, in caso affermativo, potete perfezionare e personalizzare la vostra presentazione e concentrarvi sui vantaggi che la vostra soluzione può offrire ai problemi del cliente.

Per aiutarvi a formulare meglio le vostre strategie di vendita, queste 35 domande di vendita a risposta aperta sono suddivise in sezioni. È possibile passare a sezioni specifiche in base alle proprie esigenze.

Domande iniziali a risposta aperta per creare un rapporto di fiducia

Una cosa da ricordare sulle domande aperte è che non devono essere necessariamente complesse. Infatti, nella fase di costruzione del rapporto, si dovrebbero porre domande genuine che aiutino a creare fiducia, a stabilire un legame autentico con il potenziale cliente e a creare un ambiente in cui il resto della conversazione possa seguire senza sforzo.

Alcuni esempi di domande per la costruzione del rapporto che possono essere poste sono:

1. Come sta andando l'attività per lei? Va meglio o peggio rispetto all'anno precedente/all'ultima volta che ci siamo sentiti?

2. Avete delle aspettative affinché il tempo che avete dedicato all'incontro di oggi sia utile?

3. Lei ha detto che intende andare in pensione tra qualche anno. Ha già iniziato a pianificarlo?

4. È stato bello conoscere una breve storia di lei durante la telefonata di questa settimana. Vorrei conoscere la versione lunga della sua storia?

Non è necessario ripetere ogni domanda in ogni telefonata di vendita. Tuttavia, in base al cliente, al tempo disponibile per l'incontro e al flusso della conversazione, potete porre alcune o tutte le domande per rompere il ghiaccio e scoprire alcune aree di interesse comuni.

La costruzione di un buon rapporto ha un valore immenso perché, spesso, porta a un ciclo di vendita più breve.

Domanda aperta per qualificare un lead

Le domande di qualificazione sono uno strumento fondamentale per capire se si sta parlando con un potenziale cliente. Come rappresentanti di vendita, dovete conoscere il livello di interesse del potenziale cliente e la sua posizione nel processo di acquisto.

Queste domande vi aiutano a raccogliere informazioni specifiche in modo efficiente, per raccogliere le esigenze, pianificare le proposte e concludere efficacemente la vendita.

Alcuni esempi di domande per qualificare un lead:

5. Come state affrontando i problemi attualmente?

6. Avete in mente un budget?

7. Come viene presa una decisione d'acquisto nella vostra organizzazione?

8. C'è una tempistica che state valutando per risolvere i problemi?

9. Cosa potrebbe indurvi a cambiare l'attuale fornitore di servizi?

10. Come siete coinvolti nell'uso di questo prodotto?

11. Se doveste sostituire il vostro piano attuale, cosa vorreste che fosse migliorato?

12. Abbiamo bisogno di qualcuno di altri dipartimenti (finanza, marketing, ecc.) prima di iniziare?

13. Avete già affrontato questo processo?

14. Dove vedete che i vostri concorrenti vi superano?

15. Come vede cambiare o crescere le sue esigenze?

16. Ci sono caratteristiche di altri prodotti che le piacciono particolarmente? Quali sono le più importanti?

Invece di recitare le domande di qualificazione, usatele come una mappa stradale che porta a un'altra, ascoltando attentamente e ponendo spesso domande di follow-up appropriate.

Alcune delle domande di follow-up che potreste porre:

• Quindi, quello che stai dicendo è.....?
• Perché?
• Oh, davvero?
• È simile a quello che ha detto prima su X?
• Tornando all'inizio, avete già provato la soluzione A?

Queste domande di follow-up vi aiuteranno ad approfondire e vi permetteranno di sbirciare con grazia nell'attività del cliente senza intromettervi.

Domande aperte per la raccolta dei bisogni

Quando l'obiettivo è scoprire i desideri o le sfide dei clienti con le soluzioni attuali, si pongono domande di raccolta. Come rappresentanti di vendita, dovete essere molto meticolosi nel porre domande per capire i punti dolenti dei vostri acquirenti ed essere realistici su ciò che il vostro prodotto o servizio può servire.

Alcuni esempi di domande aperte che le vendite hanno bisogno di raccogliere sono:

17. Come sarebbe la vostra situazione ideale?

18. Molti clienti riferiscono di avere problemi con le aree X, Y e Z. Che effetto hanno queste aree su di voi? Cosa ne pensa?

19. Perché questa particolare tecnologia/servizio/prodotto/situazione/problema non funziona per voi in questo momento?

20. Quali obiettivi spera di raggiungere a breve e a lungo termine?

21. Quali sono gli attuali ostacoli al raggiungimento dei vostri obiettivi (ricavi, profitti, ecc.)?

22. Quali sono le maggiori priorità della sua azienda quest'anno?

Una volta chiariti gli attuali punti dolenti dei vostri clienti, potete riallineare il vostro approccio alla presentazione in modo che affronti i loro punti dolenti e che i clienti vedano un reale valore aggiunto nel procedere con la soluzione da voi presentata.

Domande a risposta aperta per guidare l'impatto

Una volta identificate le esigenze di un cliente, si vuole sapere cosa serve per chiuderlo. In questo caso, le domande d'impatto o orientate ai benefici aiutano a scoprire le caratteristiche più importanti per il potenziale cliente.

Per porre queste domande, è necessario conoscere nel dettaglio le caratteristiche e i vantaggi dei propri prodotti/servizi.

23. Se questi problemi rimangono irrisolti, che impatto avrà sulle entrate future?

24. Se riuscisse a realizzarlo, cosa significherebbe per lei personalmente?

25. In che modo l'implementazione di queste soluzioni influirebbe sulla vostra competitività sul mercato?

26. Come pensate che i dirigenti dell'azienda valutino il successo di questa soluzione?

Alcune delle domande sull'impatto specifiche per un settore/prodotto possono essere le seguenti:

27. Quanto è importante la privacy dei pazienti per il vostro software di gestione ospedaliera?

28. Se poteste esternalizzare la gestione dei social media, come sarebbero utili i 30-60 minuti risparmiati ogni giorno?

29. Se la gestione e l'assegnazione dei lead sono automatizzate, in che modo questo aiuterà la soddisfazione dei dipendenti?

30. Mi aiutate a capire l'impatto dell'impossibilità di trovare risorse tecniche per la manutenzione della soluzione attuale?

Con le risposte alle domande di cui sopra a portata di mano, potete spiegare ai clienti come il vostro prodotto può trasformare la loro visione in realtà.

Domande a risposta aperta sul nuovo futuro/la nuova realtà

Grazie a queste domande, avrete informazioni su ciò che il potenziale cliente pensa della vostra soluzione e su come può migliorare la sua vita.

Alcune domande aperte per capire le aspettative del cliente sono:

31. Se lavorate con noi invece che con il vostro attuale fornitore, cosa sperate che cambierà?

32. Se dovesse descrivere la situazione tra tre anni, in che modo sarà diversa da quella attuale?

33. Qual è il vostro obiettivo per il prossimo anno dopo aver fatto questo cambiamento?

34. Se il tempo e il denaro non fossero obiezioni e lei avesse piena autorità per fare quello che vuole, quali cambiamenti apporterebbe al sistema attuale?

35. Come definirebbe il successo - per sé, per la sua azienda e per il nostro lavoro insieme?

Avendo la conoscenza dell'impatto della vostra soluzione per il cliente, potete dipingere per lui il quadro di dove vuole arrivare e di come la collaborazione con voi può aiutarlo a raggiungerlo.

Domande ipotetiche aperte

Le domande ipotetiche aperte fanno sì che il prospect visualizzi un futuro senza la vostra soluzione. Non dovete spaventare il cliente con una discussione pessimistica, ma questo vi aiuta a capire quali sono le aree più colpite se la soluzione non viene implementata come richiesto dal cliente.

Alcune delle domande ipotetiche aperte che possono essere poste includono:

36. Cosa succede se non si raggiungono i propri obiettivi?

37. La preoccupa se la sua situazione non cambia nei prossimi mesi?

In questo caso, dopo aver ascoltato attentamente le risposte del cliente, potete utilizzare ipotesi positive per spiegare come il vostro prodotto/servizio può migliorare la loro attività. Chiedete ai vostri clienti come si sentiranno quando la situazione attuale sarà migliorata tra qualche mese grazie all'impatto positivo della vostra soluzione o quando la loro azienda otterrà risultati migliori rispetto alla concorrenza.

Domande aperte per chiarire le obiezioni

Quando un cliente esprime un'obiezione al vostro prodotto/servizio, potete rispondere con una domanda aperta basata sull'obiezione. Inoltre, in qualità di rappresentanti di vendita, sarete già a conoscenza delle potenziali obiezioni che si possono incontrare nel concludere la vendita. Pertanto, è una buona idea porre queste domande per scoprire alcune delle obiezioni riguardanti il budget, il decisore, le tempistiche, ecc.

Alcune delle domande aperte per chiarire le obiezioni sono:

38. Chi altro è coinvolto in questo tipo di decisioni?

39. Qual è il budget stanziato per una cosa del genere?

40. Qualche preoccupazione finora?

Un rappresentante di vendita deve essere curioso di conoscere le risposte a queste domande e apprezzare le critiche costruttive. Allo stesso tempo, la risposta a tali domande offre l'opportunità di chiarire qualsiasi malinteso o incomprensione.

Errori comuni da evitare quando si pongono domande aperte

Quando fate molte domande aperte valide per la vendita, assicuratevi di non commettere questi errori comuni che molti venditori fanno e che mettono a rischio le loro vendite:

1. Rispondere alle vostre domande.

2. Dimenticare di ascoltare pazientemente la risposta del cliente.

3. Interrogare i clienti piuttosto che impegnarsi in una conversazione.

4. Fare troppe domande sul "perché" e non prestare attenzione al tono della domanda.

5. Saltare alla soluzione troppo velocemente.

Conclusione

Le domande aperte per la vendita al dettaglio sono strumenti essenziali per raccogliere lead qualificati. Più un cliente parla, più voi imparate. Sfruttate al massimo il tempo che avete a disposizione per capire l'attività e le aspettative del cliente.

Assicuratevi di offrire informazioni adeguate e trasparenti. In questo modo si creerà un rapporto di fiducia con il cliente. Un flusso logico di domande porterà a risposte utili e precise da parte dei potenziali venditori. Utilizzando questo schema di domande di vendita, le chiamate e le riunioni saranno più simili a conversazioni che a interrogatori, il che è vantaggioso per tutti.

Inoltre, è sempre consigliabile scrivere un debriefing di 5 minuti dopo la telefonata con il cliente per non perdere nessun dettaglio nelle chiamate successive. Ricordate sempre che porre le domande giuste dovrebbe far parte del vostro processo di vendita e se, al momento, non è così, iniziate immediatamente.