Daftar Isi
Dengan 73% konsumen cenderung merekomendasikan merek dengan program loyalitas yang baik, maka menjadi sangat penting bagi agen layanan pelanggan untuk menciptakan lingkungan operasi yang lancar bagi pelanggan. Pelanggan menyampaikan keluhan, ketidakpuasan, dan ketidaksepakatan, dan agenda utama dari layanan layanan pelanggan yang baik adalah menyelesaikannya tepat waktu, sehingga pekerjaan semacam ini melelahkan. Oleh karena itu, apresiasi yang baik dalam bentuk penghargaan harus diterapkan oleh setiap perusahaan.
Menurut Accenturelebih dari 90% perusahaan telah menempatkan program loyalitas untuk memotivasi karyawan agar merasa terpikat dengan pekerjaan mereka. Karyawan yang tidak terlibat akan memberikan minimal layanan pelanggan dan tidak akan berusaha lebih keras untuk membuat pelanggan Anda senang. Hal ini dapat mengakibatkan penurunan kualitas layanan pelanggan dan, seiring waktu, pengunduran diri karyawan dapat meningkat karena mereka mencari tempat kerja dengan posisi yang lebih menguntungkan.
Oleh karena itu, menerapkan praktik-praktik terbaik tertentu untuk menjaga dukungan layanan pelanggan Anda tetap terdorong adalah cara yang ideal untuk meningkatkan pendapatan. Baca terus untuk mempelajari tentang layanan pelanggan terbaik program dan strategi insentif terbaik untuk membuat staf layanan pelanggan Anda senang.
Apa yang dimaksud dengan program insentif layanan pelanggan?
Program insentif layanan pelanggan dibuat untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan karyawan yang berbakat dan pekerja keras. Agen yang bekerja dan mematuhi tujuan organisasi pasti akan mendapatkan imbalan dan manfaat untuk memotivasi perilaku positif di perusahaan Anda.
Imbalan ini datang dalam berbagai bentuk, seperti penggantian biaya pendidikan, lebih banyak waktu cuti, dan fleksibilitas tambahan dalam penempatan kerja. Sangat penting untuk memilih program insentif karyawan yang sesuai dengan keinginan dan gaya staf individu dan selaras dengan masalah perusahaan.
Ingat, pelanggan tidak akan pernah menghubungi Anda jika produk/layanan Anda berjalan dengan lancar. Tidak ada pelanggan yang perlu menghubungi bagian dukungan kecuali mereka hanya ingin memberi tahu Anda bahwa mereka menyukai merek Anda atau perlu mengajukan keluhan.
Selain itu, faktanya adalah bahwa banyak permintaan pelanggan yang datang setiap hari menuntut penanganan yang bijaksana, kepekaan, dan kesopanan. Kelas layanan ini sulit dicapai secara konsisten kecuali perwakilan layanan pelanggan diberi insentif untuk pekerjaan mereka.
Dengan program insentif layanan pelanggan terbaik, tim Anda berdedikasi untuk bekerja lebih keras dan menyelaraskan diri dengan tujuan bisnis.
Program insentif layanan pelanggan adalah semacam penghargaan untuk layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan. Penghargaan dapat berupa uang atau hadiah hingga pengakuan lisan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Ketika perwakilan layanan pelanggan diberi penghargaan, cita-cita layanan mereka akan meningkat karena mereka berusaha menyesuaikan perilaku mereka untuk mendapatkan motivasi dalam bentuk penghargaan.
Program insentif layanan pelanggan yang paling sesuai dirancang untuk mengidentifikasi karyawan atas bantuan mereka terhadap bisnis dan apakah mereka mendukung pemenuhan rencana bisnis secara keseluruhan. Insentif harus mengingatkan bahwa layanan pelanggan adalah olahraga tim dan pembagian hadiah untuk karyawan adalah bagian penting dari tim yang berfungsi dengan baik.
Bagaimana insentif layanan pelanggan bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan?
Anda memerlukan program insentif layanan pelanggan untuk meningkatkan semangat kerja karyawan dan mendorong keterlibatan. Organisasi secara global menyadari pentingnya insentif, dengan industri insentif yang terus meningkat.
Agenda insentif berhasil karena mereka mengubah perilaku manusia secara drastis. Penelitian di Cornell University menunjukkan bahwa penghargaan seketika meningkatkan rasa dorongan untuk mencapai tujuan. Dengan demikian, karyawan yang diberi penghargaan berulang kali akan lebih termotivasi untuk menyelesaikan tugas-tugas terkait.
Selain itu, organisasi yang menerapkan program insentif layanan pelanggan mencapai tingkat keberhasilan 79% dalam memenuhi tujuan yang telah ditetapkan ketika sistem penghargaan diusulkan. Hal ini menyiratkan bahwa organisasi Anda harus bergerak lebih dari sekadar penghargaan layanan tahunan dan mengintegrasikan program insentif karyawan ke dalam pekerjaan sehari-hari.
Selain itu, program insentif layanan pelanggan dapat meningkatkan kinerja karyawan sebanyak 44% dan mendorong karyawan lain untuk tetap bertahan di perusahaan. Perusahaan yang menggunakan insentif penjualan konkret juga melihat pertumbuhan pendapatan tahunan yang tiga kali lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan lainnya.
Pengakuan mendorong karyawan dan agen pusat panggilan untuk berusaha lebih keras dan mengadopsi setiap cara yang mungkin untuk memuaskan pelanggan mereka. Oleh karena itu, insentif layanan pelanggan mengarah pada peningkatan layanan pelanggan dan pelanggan yang lebih senang dan loyal yang siap untuk mereferensikan bisnis Anda.
Kebijakan insentif layanan pelanggan juga menunjukkan bahwa Anda menghargai perwakilan layanan Anda dan mengapresiasi mereka. Ini adalah strategi yang tepat untuk bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka dan menjadi dikenal di industri untuk layanan pelanggan terbaik.
Insentif secara positif memengaruhi layanan pelanggan eksternal dan konsentrasi karyawan internal Anda. Implikasi dari memotivasi karyawan Anda tidak dapat dibesar-besarkan, dan insentif juga tidak harus lebih tinggi. Jadi, karyawan dan perusahaan berada dalam posisi yang seimbang dan memiliki ikatan yang sehat.
15 Program insentif layanan pelanggan terbaik
Program insentif layanan pelanggan memiliki manfaat yang sangat besar, namun bagaimana cara memulainya? Lihat beberapa contoh insentif terbaik yang telah diverifikasi untuk melibatkan dan meningkatkan semangat karyawan dalam jangka panjang.
1. Pemberian bonus dalam bentuk cuti berbayar
Cara terbaik untuk menghormati dan menghargai perwakilan layanan pelanggan Anda yang berkinerja terbaik adalah dengan memberi mereka cuti berbayar tambahan yang akan memberikan nilai nyata bagi karyawan. Cuti berbayar bonus secara teknis bukanlah hadiah uang, namun memiliki nilai emosional yang kuat bagi karyawan.
Individu tersebut dapat menikmati waktu tambahan di luar jam kerja bersama keluarganya. Insentif ini juga memiliki biaya yang cukup kecil bagi perusahaan sesuai dengan seberapa besar karyawan akan menikmatinya.
Bonus hari libur gratis adalah hadiah yang cocok untuk semua kerja keras yang telah dilakukan oleh individu dan merupakan kesempatan bagi mereka untuk menyegarkan diri.
Keesokan harinya mereka akan kembali bekerja dengan segar dan siap untuk terus memimpin dalam membantu lebih banyak pelanggan menjadi bahagia.
2. Memilih karyawan terbaik bulan ini
Setiap bulan, Anda perlu memilih karyawan yang telah ditentukan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Untuk itu, Anda dapat memajang foto mereka di papan pengumuman untuk memberikan penghargaan.
Selain itu, pilihlah medali penghargaan atau cetaklah sertifikat agar kompetisi ini terasa lebih resmi. Pemenang karyawan terbaik bulan ini adalah sesuatu yang akan diperhitungkan dalam aktivitas promosi di masa depan.
3. Menawarkan kata-kata penghargaan
Sebagai seorang manajer, cara paling sederhana untuk memberikan insentif kepada karyawan adalah dengan memberikan pujian secara lisan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Ketika diberikan kata-kata penghargaan kepada karyawan atas upaya positif mereka, mereka akan merasa dihargai dan lebih mungkin untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik di masa depan.
Hal ini hampir tidak memerlukan usaha dan biaya, namun membuahkan hasil dalam hal semangat kerja karyawan. Pujian verbal memiliki pengaruh paling besar, terutama jika berasal dari manajer Anda, dan idealnya, pujian tersebut diberikan di depan umum, sehingga semua orang dapat mengetahui betapa bagusnya pekerjaan yang telah mereka lakukan.
4. Menyediakan makan siang gratis
Ya, menawarkan makanan gratis kepada perwakilan layanan pelanggan Anda sekali atau dua kali seminggu pasti akan mendorong mereka untuk bekerja lebih keras lagi untuk organisasi Anda.
Sebagai seorang manajer, Anda bisa mengatur makan siang bersama untuk tim Anda dan memotivasi mereka untuk mengutarakan pendapat mereka di depan Anda. Dengan cara ini, Anda bisa mendapatkan pemikiran dan umpan balik dari mereka. Praktik ini hampir tidak menguras keuangan perusahaan, namun pasti akan menghasilkan retensi karyawan.
5. Memberikan tiket ke acara apa pun
Strategi lain yang mudah dan hemat biaya untuk insentif layanan pelanggan adalah dengan menawarkan tiket gratis ke konser atau film, atau pertunjukan hiburan.
Sediakan setidaknya 4-5 tiket agar mereka dapat menikmati acara tersebut bersama keluarga. Kebijakan ini akan membuat karyawan merasa puas dan akan bekerja dengan baik dan memberikan hasil terbaik bagi perusahaan. Anda akan kagum melihat situasi kerja karyawan yang didorong dengan berbagai program insentif.
6. Kartu hadiah atau gadget apa pun untuk memuji mereka
Kenali karyawan dengan kinerja terbaik dalam tim dan berikan mereka kartu hadiah atau gadget apa pun untuk menunjukkan kepada mereka bahwa pekerjaan mereka diperhatikan oleh perusahaan. Meskipun menawarkan gadget dan kartu hadiah mungkin akan membebani rekening perusahaan, namun hal ini akan meningkatkan pendapatan di masa depan.
Gadget seperti tab, smartphone, atau laptop untuk membuat budaya kerja mereka lebih produktif, atau berikan kartu hadiah elektronik seperti Croma untuk membeli gadget. Selain itu, hal ini akan membuat mereka lebih cenderung pada perusahaan, dan mereka tidak akan pernah berpikir untuk meninggalkan organisasi karena mereka harus mengembalikan gadget tersebut saat mengundurkan diri.
7. Memuji pencapaian mereka di Slack
Mempromosikan perilaku positif dalam tim layanan pelanggan Anda dapat dilakukan dengan membuat pencapaian mereka menjadi publik.
Simpan saluran Slack (atau alat komunikasi tim apa pun) sebagai tempat di mana anggota tim lain dapat menekankan kemenangan kecil rekan kerja mereka agar semua orang tahu.
Beri nama saluran tersebut dan dorong anggota tim untuk memeriksa hal-hal kecil yang telah dilakukan rekan kerja mereka untuk meningkatkan semangat tim dan mencerahkan budaya penghargaan atas pekerjaan yang telah dicapai setiap orang.
Karyawan akan menghasilkan pola pikir yang lebih positif saat mereka mencari kesempatan untuk berteriak kepada rekan kerja mereka.
8. Menyelenggarakan upacara pemberian penghargaan
Setiap bulan atau tiga bulan sekali, adakan acara penghargaan untuk menghargai karyawan Anda. Hal ini tidak akan membuat lubang di rekening perusahaan, tetapi pasti akan meningkatkan perwakilan layanan pelanggan. Dengan harapan mendapatkan penghargaan atau pengakuan, individu akan bekerja keras. Dan setelah mendapatkan penghargaan, dia akan bekerja lebih keras lagi untuk mendapatkan penghargaan berikutnya.
9. Menawarkan waktu kerja yang fleksibel
Membiarkan agen memilih shift kerja mereka merupakan insentif yang sangat baik untuk meningkatkan layanan pelanggan. Memungkinkan mereka untuk memilih pola shift mereka selama seminggu atau sebulan adalah hadiah yang berharga bagi karyawan Anda yang paling berkinerja baik. Pekerjaan yang dapat disesuaikan memberikan pilihan kepada staf layanan pelanggan Anda untuk menikmati aktivitas yang biasanya mereka lewatkan. Memberikan staf layanan Anda kekuasaan atas jadwal mereka adalah insentif yang bagus untuk membuat mereka bekerja lebih keras.
10. Menyelenggarakan hari ramah hewan peliharaan
Tips lain untuk staf layanan pelanggan Anda yang berkinerja terbaik adalah dengan memberikan kesempatan kepada mereka untuk membawa hewan peliharaan mereka yang berharga ke tempat kerja. Hal ini biasanya meningkatkan semangat kerja seluruh tim, karena kebanyakan orang senang memiliki hewan peliharaan di kantor. Memiliki hewan peliharaan di kantor adalah penguat suasana hati yang baik dan membuat orang lebih ingin berada di sana.
11. Mensponsori perjalanan setelah menyelesaikan target
Program insentif layanan pelanggan yang mahal namun efektif adalah menawarkan perjalanan yang disponsori kepada perwakilan Anda setelah mereka mencapai target yang ditetapkan. Hal ini mungkin akan memakan biaya yang cukup besar bagi perusahaan, namun akan memotivasi karyawan untuk bekerja keras dan mencapai target dalam jangka waktu tertentu.
12. Selenggarakan pertemuan yang lengkap
Adakan pertemuan 1:1 dengan perwakilan layanan Anda untuk memberikan umpan balik yang tepat mengenai bagaimana mereka berfungsi dan apakah mereka menyelesaikan target mereka.
Tentukan area di mana mereka dapat meningkatkan kemampuan mereka dan tunjukkan kepada mereka kemampuan yang perlu mereka kembangkan. Dengan memberikan umpan balik yang komprehensif, staf layanan pelanggan akan merasakan bahwa kontribusi mereka benar-benar berarti. Hal ini memberi mereka nilai yang harus dicapai dan standar yang dapat digunakan untuk mengukur kemenangan.
13. Sudut-sudut yang ditunjuk dengan namanya
Strategi sederhana dan efektif untuk meningkatkan semangat karyawan Anda adalah dengan menamai lantai atau sudut mana pun dengan nama mereka. Mereka akan merasa dihargai dan dengan senang hati akan bekerja lebih keras lagi untuk mendapatkan penghargaan ini.
14. Menawarkan parkir VIP
Seringkali, biaya parkir harian diganti oleh perusahaan, namun menawarkan karyawan terbaik Anda sebuah VIP atau tempat parkir khusus untuk kendaraan mereka akan menumbuhkan rasa penghargaan pada diri mereka. Mereka akan merasa dihargai di perusahaan.
15. Memajukan karier mereka
Sulit bagi dukungan layanan pelanggan untuk tetap termotivasi dan produktif di tempat kerja jika mereka tidak memiliki gambaran tentang perkembangan karier dan gagasan tentang bagaimana mereka dapat berkembang secara profesional. Cara yang baik untuk mendorong karyawan agar bertahan dan mengurangi kemungkinan keluar masuknya agen adalah dengan membantu mereka fokus pada pengembangan profesional mereka dan memberikan kesempatan untuk berkembang.
Pendekatan terbaik untuk mempelajari bagaimana bisnis Anda dapat membantu dukungan layanan pelanggan Anda adalah dengan berbicara kepada mereka tentang aspirasi karier masa depan mereka. Apa tujuan mereka, dan bagaimana bisnis Anda dapat membantu mereka mencapainya? Mungkin dengan memberi mereka akses ke kursus pelatihan, job shadowing, atau menghadiri konferensi.
Studi Kasus
Berikut ini adalah studi kasus untuk pemahaman yang lebih baik bagi Anda.
Klien
Business Leaders Council adalah bank komunitas dengan layanan lengkap bernilai miliaran dolar dengan beberapa lusin cabang.
Tujuan bisnis
- Meningkatkan pendapatan bank dengan memberikan penghargaan kepada para pemimpin bisnis yang merujuk setidaknya dua juta dolar dari bisnis baru yang menguntungkan
- Mendorong para pemimpin utama untuk bergabung dan tetap aktif dalam dewan pemimpin bisnis
- Membangun duta merek untuk bank dalam komunitas bisnis
Solusi dan hasil
Bank kemudian membangun hubungan dengan para pemimpin bisnis dan meminta mereka untuk mereferensikan dan sebagai imbalannya, menawarkan hadiah insentif perjalanan. Untuk mendapatkan imbalan insentif perjalanan, seseorang harus dinominasikan untuk menjadi anggota Dewan oleh Wakil Presiden Direktur bank dan memenuhi syarat untuk mereferensikan bisnis baru yang substansial serta mendukung sepenuhnya kode etik bank.
Selain itu, agar memenuhi syarat untuk mendapatkan insentif perjalanan, seorang anggota dewan diberi mandat untuk dengan giat mereferensikan bisnis baru senilai dua juta dolar selama setahun.
Insentif perjalanan tersebut berupa acara pendidikan dan jaringan selama empat hari di sebuah resor mewah di Phoenix, Arizona.
Hasil
Selama empat tahun terakhir, Business Leader Council telah memberikan lebih dari $250.000.000 dalam bentuk bisnis baru/referensi. Dan ROI-nya luar biasa; bank merealisasikan laba sebesar $8,3 juta dari akuisisi senilai $1 juta.
Penutup
Tidak ada perusahaan yang bisa sukses tanpa menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik yang membuat pelanggan senang, loyal, dan merasa senang menjadi bagian dari bisnis Anda. Penting juga untuk mempekerjakan staf layanan pelanggan yang sangat terampil dan menciptakan lingkungan dengan menawarkan berbagai program insentif layanan pelanggan agar mereka termotivasi.
Dukungan layanan pelanggan berkualitas tinggi hanya akan bertahan jika Anda memberikan insentif kepada mereka dengan cara yang tepat. Mereka ingin merasa bahwa tindakan mereka diakui, dan mereka adalah bagian yang berguna dari sebuah tim. Insentif mendukung Anda dalam menarik dan mempertahankan talenta terbaik yang akan berperan penting dalam memungkinkan Anda memberikan layanan pelanggan yang membuat Anda berbeda dari rekan-rekan Anda.
Tim layanan pelanggan Anda berevolusi menjadi mesin yang diminyaki dengan baik yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat. Oleh karena itu, buatlah mereka merasa dihargai dan puas.
Pertanyaan Umum
Berikut ini adalah jawaban atas beberapa pertanyaan yang sering diajukan untuk membantu Anda.
Q. Siapa yang berhak mendapatkan program insentif layanan pelanggan?
Desain insentif Anda akan dipengaruhi oleh apakah Anda ingin membagi hadiah di antara tim atau hanya memberi hadiah kepada satu orang. Kemudian pilihlah pemain terbaik dalam tim dan berikan penghargaan sesuai aturan Anda.
Q. Bagaimana cara menemukan karyawan dengan kinerja terbaik dalam organisasi?
Untuk itu, tetapkan target dan pencapaian tertentu jika ada karyawan yang mampu mencapai target tersebut dalam jangka waktu tertentu. Berikan penghargaan yang sesuai dan motivasi mereka untuk bekerja lebih keras lagi.
Q. Kapan menawarkan insentif kepada karyawan Anda?
Pemikiran ini bergantung pada bagaimana dukungan layanan pelanggan Anda memutuskan untuk diberi insentif. Mungkin mereka lebih suka fokus pada kemenangan singkat di mana sistem penghargaan harian akan lebih cocok untuk mereka, atau mereka mungkin ingin menunda tinjauan triwulanan untuk mendapatkan insentif. Cara yang paling menjanjikan untuk menentukan ritme insentif Anda adalah dengan menanyai karyawan Anda dan bertindak berdasarkan jawaban mereka.
Q. Atas dasar apa insentif diberikan?
Jika Anda bekerja dari jarak jauh, Anda mungkin perlu menawarkan insentif berbasis online saja. Pilihan yang baik untuk online saja adalah mengirimkan hadiah kertas melalui pos, seperti surat yang ditulis tangan dan kartu hadiah. Apa pun yang Anda putuskan, pastikan hal itu sesuai dengan kerja keras tim dukungan pelanggan Anda.
