Métodos eficaces para mejorar la adopción de productos por parte de las empresas

Implantar software empresarial y conseguir que los usuarios lo adopten para aprovechar todo su valor es mucho más un problema de personas y de gestión del cambio que un problema tecnológico. Curiosamente, los problemas tecnológicos constituyen sólo una pequeña parte del reto de la adopción por parte de los usuarios, especialmente en las grandes empresas, que suelen tener subculturas organizativas complejas basadas en la geografía y el liderazgo local.

El equipo de Compass equipo ha tenido la oportunidad de experimentar, ayudar e impulsar la adopción de productos para equipos grandes y pequeños de nuestros clientes. Esto nos ha llevado al campo de batalla de la adopción de sistemas, en medio de todo lo que hace o deshace las implantaciones. Este blog es un intento de documentar todos estos aprendizajes, extraídos tanto de los éxitos como de las dificultades, para ayudarle a que la implantación de un sistema sea un éxito.

Estos son los pasos para abordar la implantación, especialmente en lo que respecta al equipo de implantación, ya sea interno o subcontratado.

Conozca a su público

La cultura organizativa de una empresa desempeña un papel importante en la adopción por parte de los usuarios, sobre todo en las implantaciones a gran escala que se extienden por toda la geografía. Una de las razones por las que un usuario puede adoptar o no un programa informático es su vida laboral cotidiana. Algunas implantaciones de sistemas pueden conllevar un "riesgo percibido" o una "falta de utilidad percibida" que pueden obstaculizar la implantación. Los siguientes deben ser los objetivos a la hora de entender a su público:

1. Comprender las percepciones

Comprender las percepciones clave de los usuarios finales es fundamental para que el equipo de implantación pueda planificarlas y sortearlas utilizando diversas estrategias de adopción. El mejor método para comprender al público es estudiar o realizar entrevistas en profundidad con una muestra estadísticamente significativa del público objetivo. Elaborar cuestionarios abiertos para las entrevistas y sondear a los usuarios para obtener sus percepciones es clave para extraer percepciones y conclusiones eficaces.

2. Comprender los posibles obstáculos estructurales o de proceso

En la mayoría de los casos, la implantación de un nuevo sistema puede venir acompañada de un montón de nuevos aprendizajes y pruebas que al principio entorpecen el día a día del usuario. Estos sistemas podrían, temporalmente, incluso aumentar su carga de trabajo. Este tipo de problemas pueden convertirse en importantes elementos disuasorios del proceso de adopción del producto y hacer que sus estrategias de comunicación sean inflexibles. El equipo de implantación debe conocer a fondo, a través de los responsables de la empresa y otros POC empresariales, los detalles de cómo afectaría un nuevo software a las funciones cotidianas de los distintos grupos de empleados.

3. Comprender la lengua que hablan

Si bien es importante identificar el idioma regional destacado para comunicarse, comprender los usos que utiliza el público objetivo también es significativo para construir una comunicación de adopción eficaz. Identificar las palabras clave, como volumen de negocio, conversión, NOP, códigos generados, etc., hace que tanto el producto como el mensaje sean más empáticos. Una vez más, estos datos pueden obtenerse de los POC empresariales.

4. Comprender e identificar a los principales influyentes

Todo software necesita campeones y usuarios avanzados que dediquen voluntariamente tiempo a comprender el nuevo sistema y aporten comentarios valiosos para que tenga verdadero éxito. Identifique a estos "evangelistas" con los POC empresariales, tanto oficiales como extraoficiales. Dirija comunicaciones específicas a las personas con mayor influencia para que se incorporen pronto.

Segmente su audiencia

Las entrevistas en profundidad permiten identificar algunas ventajas más percibidas por los usuarios finales. Por ejemplo, un ejecutivo de ventas puede tener problemas con los incentivos a los que puede optar, mientras que un director de ventas puede querer saber cómo está funcionando su equipo. Para que la comunicación de adopción sea eficaz, es importante segmentar el público e identificar su WIIFM (¿Qué hay en ello para mí?). El plan de adopción del producto debe personalizarse y orientarse por separado, para no inundar a los usuarios con información irrelevante e innecesaria.

Identifique sus canales de comunicación

El medio desempeña un papel fundamental en la naturaleza y el contenido de la comunicación. He aquí algunos medios a tener en cuenta para la implantación de un sistema empresarial:

Base

‍(Canales a través de los cuales puede llegar directamente a los usuariosfinales)‍‍

1. Intranet - últimamente las intranets están ganando popularidad y pueden utilizarse como un importante canal de comunicación. Sin embargo, la eficacia de este canal depende de la adopción de la intranet existente. ‍
2. ‍Email - El correo electrónico sigue siendo un canal necesario (más bien obligatorio) y significativo para todas las comunicaciones oficiales de una organización. El canal del correo electrónico alcanza una tasa de apertura del 70% y una tasa de clics del 10% para el público interno, pero una tasa de apertura del 40% y una tasa de clics del 5% para agentes y autónomos.
3. ‍Notificaciones push - La mayoría de las aplicaciones vienen con notificaciones push de escritorio o móviles que incitan a los usuarios finales a acceder a ellas. La eficacia de este canal depende de la instalación de la aplicación y de la configuración del usuario.
4. ‍SMS - Los SMS o mensajes de texto masivos, que siguen siendo un canal eficaz, resultan útiles para notificaciones importantes y avisos personalizados. Los SMS tienen una tasa de apertura del 90%, tanto para usuarios internos como externos, y una tasa de clics del 15-20%.

De arriba abajo

(Canales a través de la jerarquía y el liderazgo)

1. ‍‍Dirección ejecutiva - Haga que las figuras clave de la dirección, que han desempeñado un papel clave en la introducción del sistema, comuniquen la importancia y el interés empresarial de utilizar el sistema. Un seminario web o la grabación en vídeo de uno de estos líderes sería fundamental para dar impulso a la implantación.
2. ‍Supervisores inmediatos - Haga que los supervisores directos expliquen a sus equipos en qué les beneficiarán los nuevos sistemas y qué procesos se verán afectados.
3. Equipos informáticos: miembros clave del equipo del proyecto tendrán que convertirse en expertos en comunicación y evangelizar el nuevo software/sistema.
4. ‍Reuniones informales y sesiones de pizarra - Organiza reuniones y sesiones informales para responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios sobre el sistema. Recuerda que las preguntas tontas no existen.
5. ‍Boletines internos - Perfile el estado de despliegue y destaque las buenas noticias en forma de boletín para los usuarios administradores. Los usuarios administradores pueden difundirlas entre el comité ejecutivo o los usuarios. Esto puede funcionar en proyectos piloto y despliegues escalonados, en los que estas noticias pueden generar entusiasmo e interés por el nuevo software.

Comunicaciones basadas en la fase de despliegue

La comunicación de la adopción debe planificarse y programarse para que coincida con las fases clave de la implantación de un software empresarial.

Mensajes de adopción durante el despliegue:

• Las principales ventajas del programa informático, que también deberían ayudar a gestionar las expectativas de los usuarios
• Los objetivos de disponer del software
• Cómo encaja el software en los procesos y sistemas empresariales existentes y cómo se complementa con ellos.
• Plazos de despliegue
• Matriz de escalada y canales de asistencia disponibles
• Quién y cómo se gestionará la implantación del software

Mensajería de adopción (en curso):

• Reiterar la comunicación sobre el despliegue a intervalos regulares.
• Ayudar a los usuarios a superar los bloqueos mentales y los riesgos percibidos
• Recoger opiniones sobre la estructura del programa y otras variables fácilmente modificables.
• Recoger opiniones sobre las características del sistema, pero fijando claramente las expectativas.
• Publicar historias de éxito
• Incluir la formación sobre el sistema en el proceso de incorporación a la empresa
• Organice concursos entre los miembros de la jerarquía para aumentar el número de conexiones y la participación.
• Ofrecer ventajas gratuitas a los usuarios para aumentar las descargas
• Dé a toda la comunicación un tema emocionante ( Ej. Héroes de Marvel en nuestra empresa o Tripulación del barco o Héroes griegos de nuestra empresa, etc.)

Mensajería de adopción basada en cohortes de usuarios:

Potenciales adoptantes tempranos

(Usuarios ya muy comprometidos con la organización pero que no utilizan el sistema)

• Comunicación de sensibilización sobre aplicaciones
• Concienciación sobre lo que le conviene
• Concienciar a los usuarios de lo fácil que es utilizar la aplicación y obtener beneficios de ella.
• Conciencia de "impulsar la ventaja empresarial

Usuarios empresariales moderadamente comprometidos

(Los usuarios se comprometen moderadamente con la organización y no utilizan el sistema)

• Por qué la empresa ha introducido este sistema
• Concienciación "¿Qué gano yo?
• Concienciación sobre "ventajas financieras/reducción del trabajo
• Concienciación sobre cómo el sistema ayuda al usuario a crecer en su función actual
• Información paso a paso sobre cómo utilizar el sistema
• Conocimiento de las características

Usuarios empresariales desvinculados

(Usuarios desvinculados de la organización y que no utilizan el sistema)

• Por qué deberían volver a comprometerse con la organización y cómo ayuda el sistema a conseguirlo.
• Concienciación "¿Qué gano yo?
• Concienciación sobre "ventajas financieras/reducción del trabajo
• Concienciación sobre cómo el sistema ayuda al usuario a crecer en su función actual
• Información paso a paso sobre cómo utilizar el sistema
• Conocimiento de las características

Conclusión

En esencia, la implantación y el impulso de un proceso de adopción de un producto empresarial debe ser un proceso muy planificado, seguido y gestionado, abierto a iteraciones y aprendizajes a lo largo del recorrido del usuario. El equipo de implantación debe tener un conocimiento profundo de las distintas funciones empresariales y comprender cómo resuelve el producto un problema empresarial existente. Y lo que es más importante, el equipo debe tener un conocimiento muy preciso del usuario final. Aunque se puede establecer una estructura estándar y probada para el plan, moldearlo para un público específico es fundamental para su éxito. Este enfoque en el usuario final también se traduce en la creación de una comunicación descendente y de base que sitúe a la audiencia en su centro.