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Tu "propia isla privada". Suena atractivo. Hasta que te das cuenta de que el retiro no está en algún lugar del Caribe rodeado de aguas azul celeste, sino en la sudorosa 15ª planta de la jungla de cemento de tu ciudad atascada por el smog, con una avería crónica del aire acondicionado y un problema de tráfico heredado.
Para quienes trabajan "virtualmente de incógnito" en uno de los muchos centros de contacto de esta ciudad -podría ser en cualquier lugar del mapa, francamente-, esto es algo habitual. Una especie de "Día en la vida".
Enchufados a unos auriculares y registrados en hojas XL, con audio y vídeo como canales predeterminados de contacto con el "mundo real", las almas que manejan estas estaciones de trabajo viven en sus remotas islitas (lejos, muy lejos del Caribe).
La sensación de aislamiento se vuelve más y más real cada año que pasa. El desapego, con el tiempo, se vuelve debilitante. Y el choque, después de cada turno fantasmal, se vuelve gradualmente cierto en más de un sentido. Cuando al final del sofocante día sales de esta rutina surrealista, te derrumbas un poco por dentro.
¿La verdadera ironía? Es un error que ningún servicio técnico o de atención al cliente puede solucionar. No hay un número de teléfono gratuito para solucionar este problema.
Sí, nuestros samaritanos de atención al cliente necesitan un salvador
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
Nuestros héroes del Help Desk necesitan ayuda, y si no te has dado cuenta del ticket que se ha levantado para ello, no eres el único.
Todo el sector sufre este punto ciego de las televentas y necesita urgentemente una corrección visual.
Incentivos para BPO y Call Center: Los bajos fondos
Los centros de contacto o centros de llamadas (para abreviar, utilicemos este término como símbolo de todo el espacio de back office, televenta y soporte técnico) pueden ser un mundo abrumador en el que vivir. Los cubículos bien iluminados, los aparatos relucientes y el biriyani gratuito de los viernes han ocultado tradicionalmente multitud de males bajo la alfombra persa de felpa que puede figurar en la seductora decoración.
Hagamos un rápido balance de cómo son:
1. La exigente rutina: Los objetivos generados por ordenador suelen ser poco razonables, y falta la tutoría que podría haber salvado las distancias.
2. La cultura impersonal: Con las altas tasas de rotación de empleados (el chiste que circula por ahí es que aunque te equivoques de planta o de oficina, te contratarán), uno acaba perdiendo la motivación para entablar amistad con compañeros que, por lo que sabes, puede que no vuelvan al puesto de trabajo a la mañana siguiente.
3. La descripción del trabajo sin alegría (JD): Prácticamente estás tratando con voces enfadadas y estados de ánimo groseros que están encantados de confundirte con un bot y normalmente se despiden con un pedazo de su mente y cero gracias. Dicho esto, sigue siendo un JD fascinante para los apasionados del juego (ser un loco de la psique y sentirse orgulloso de ser un "amigo necesitado" cuando más importa ayuda), lo que hace que sean muy codiciados por los departamentos de RRHH.
Pero para que surja la verdadera magia de este papel, que puede ser mental y físicamente exigente, primero debe haber un ambiente y un ecosistema que apoye y nutra.
4. 4. El efecto Jekyll & Hyde (doble personalidad): A menudo hay que adoptar una personalidad de ultramar e imitar los códigos de la cultura extranjera. Algo que - convenientemente espoleado por cojines de seguridad psicológica que brillan por su ausencia - puede degenerar en una crisis de identidad y otros trastornos de la autopercepción.
5. El reloj biológico averiado: Este reloj está permanentemente estropeado, con turnos de noche seguidos de turnos de desayuno sin previo aviso. A medida que se secuestran los ritmos naturales, asistimos a un aumento alarmante de enfermedades mentales como la depresión y la hipertensión, ataques de pánico, visión borrosa, trastornos digestivos, insomnio, dolor de espalda, agotamiento y reducción de la inmunidad, por nombrar sólo algunos de los villanos.
6. La falta de visión de carrera: Esta es quizá la parte más conmovedora. La sensación de que la carrera profesional tiene un significado (todo el mundo quiere que su trabajo marque una diferencia mensurable e inmediata al final del día) y va hacia alguna parte -tan vital cuando se trata de aportar lo mejor de uno mismo al trabajo cada día- está prácticamente ausente en el sector.
Una de las razones es que los responsables de estrategia suelen relegar el Contact Center (como unidad de negocio o función organizativa) a un segundo plano.
No es de extrañar que los niveles de mal humor y frustración estén perpetuamente por las nubes, que las crisis psicológicas y los suicidios se encuentren entre los más altos de todas las industrias y que las tasas de abandono se sitúen en algún lugar de las nubes (hay excepciones, por supuesto, pero son precisamente eso: anomalías). Añada bajos niveles de moral, cubículos emocionalmente vacíos y productividad infraoptimizada (debida, a partes iguales, al absentismo y a la falta de concentración), y tendrá un modelo reluciente de todo lo que NO debe ser un lugar de trabajo.
¿Cómo hemos llegado a esto?
Podría haber sido muy diferente. De hecho, todo empezó así en los embriagadores días iniciales, a principios de los noventa, cuando los incentivos de atención al cliente eran para los chicos de ojos azules de Indian Inc. Para los aficionados a la historia, el término "centro de llamadas" (por cierto, hoy se considera anticuado y se ha sustituido por "centro de contacto") vio la luz por primera vez en 1983. Hoy en día, con mejores prácticas como la experiencia del cliente (CX) y tecnologías punteras como la IA, el sector crece más rápido que nunca.
Y lo que es más importante, cuando se trata del santo grial de los negocios -ganarse el corazón del consumidor-, la experiencia del cliente, una parte de la cual tiene lugar en el centro de atención o soporte del contactor, es el factor X de la estrategia empresarial.
a llegado el momento de que los líderes transformen la mentalidad organizativa hacia esta función crítica y la reconozcan como lo que es: Una ventaja empresarial probada e inestimable. Después de todo, nunca ha habido una forma más sólida de atraer (y retener) a un cliente que un representante de atención al cliente realmente servicial que encarne las mejores cualidades de la marca y luzca una cálida sonrisa.
Este simple gesto humano conlleva el poder acumulativo de todas las horas dedicadas a la lluvia de ideas en la sala de juntas, todos los días invertidos en estudiar las hojas de ruta de las redes sociales y todos los meses invertidos en optimizar su embudo de marketing y ventas.
Los números revelan la historia
- El 73% de los clientes se enamoran de una marca -y se mantienen fieles a ella- si cuenta con excelentes representantes de atención al cliente. (RightNow)
- Una sola experiencia positiva del cliente es lo bastante poderosa como para hacer que el 77% de sus clientes recomienden su marca a un amigo. (Temkin Group).
- El 93% de los clientes son propensos a repetir sus compras con una marca que haya institucionalizado un excelente servicio de atención al cliente. (Investigación de HubSpot).
Lo mismo ocurre a la inversa
- No sentirse apreciado es la primera razón para que los clientes cambien de marca. (New Voice Media).
- El 50% de los clientes confiesa haber abandonado una marca por otra rival que le resultaba más pertinente y satisfacía mejor sus necesidades. (InMoment)
- El 78% de los clientes se han echado atrás en un momento de compra aduciendo como motivo una mala experiencia de servicio y atención al cliente. (Mirada)
Ya es oficial. Su Contact Center -y los guerreros que lo alimentan- tiene prácticamente todas las cartas cuando se trata de captar el mercado y cautivar al cliente. Calificarlo de mina de oro no sería alejarse demasiado de la realidad.
Y con estadísticas que confirman que invertir en nuevos clientes puede costar hasta 25 veces más que retener a los existentes (Invesp), la última de las excusas -para dar a su centro de contacto el tratamiento de hijastro- sale volando por la ventana. Sí, es hora de sacar su centro de contacto/llamada de su punto ciego organizativo y ponerlo directamente en el punto de mira de los responsables de la toma de decisiones.
Reavive el MOJO de su Contact Center.
With Motivation - Reimagined @ Xoxoday.
El personal de los centros de contacto/llamadas, back-office, soporte técnico, posventa y telemarketing no son extraterrestres de otro sistema cósmico. Son humanos como nosotros atrapados en un planeta defectuoso. Y, como todos los demás, encierran un potencial incalculable que sólo necesita la atención y las condiciones adecuadas para dispararse.
The good news is, you can now ensure all that with Xoxoday’s digitally automated ‘Motivation-First’ SaaS suite that’s pretty much the industry gold standard when it comes to recharging and rewarding employees, channels and extended teams.
Turn the Workday Interesting with EMPULS
Por favor, devuélvale la alegría a sus empleados del Contact Center cuando entran en la oficina cada día. Conecte sus islas aisladas con el cacareo de la risa y el calor de la confianza.
Construya un sentimiento de pertenencia con el cruce de pequeñas y significativas conversaciones. Construye puentes de camaradería con la comunicación bidireccional espontánea y la retroalimentación en tiempo real.
Inspíreles para que rindan más y ganen más con un ambiente de ayuda y la moral por las nubes. Dé prioridad a la salud mental y ayúdeles a relajarse con juegos de equipo e interacciones naturales.
Gánate su respeto y lealtad con evaluaciones justas basadas en datos. Levántales el ánimo con aplausos que celebren sus rasgos peculiares y sus triunfos diarios.
Help Them Grow With COMPASS
La mayor queja -y a menudo sofocada- de un trabajador de Contact Center, back-office, telemarketing o soporte técnico suele ser en el ámbito de la importancia de la carrera y el crecimiento profesional.
Empiece por recordarles, cada día, lo vital que es su trabajo, cómo cada acto suyo hace la vida de un usuario o cliente en otra parte del mundo un poco más fácil, un poco mejor.
A continuación, ayúdeles a mejorar en su trabajo. Impulse su comportamiento hacia el éxito en cada paso, ofrézcales comentarios constructivos en tiempo real, diseñe objetivos personalizados para ellos que sean S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-based).
Agudice su espíritu competitivo gamificando los objetivos y convierta a los directivos experimentados en mentores rentables analizando y entrenando el rendimiento con la visibilidad y el control que ofrece hoy en día el análisis profundo de datos.
Por último, ofrezca oportunidades de aprendizaje (tanto a través de cursos de formación como de tutorías). Comparta consejos y estrategias de promoción profesional y diseñe planes de crecimiento profesional que den a cada uno de los trabajadores de su centro de contacto, al personal de soporte técnico y a los equipos de telemarketing algo a lo que aspirar. No se detenga ahí.
Haga que su gente se dé cuenta de que sus opiniones son valoradas incorporándoles a su proceso de toma de decisiones (invite sus sugerencias a la sala de juntas siempre que pueda) y esforzándose por ponerles al día de las decisiones importantes tomadas en la cúpula con regularidad.
Incentivar todo con PLUM
Los seres humanos estamos metidos de lleno en el juego de la motivación. Tanto si la motivación es intrínseca (impulsos internos de autorrealización como pulir el propio oficio o ayudar a los demás) como extrínseca (ansia de dinero, prestigio y caprichos materiales), necesitamos una razón para actuar.
Siga adelante y convierta esa razón en significativa y memorable insertando estratégicamente un criterio de incentivo de servicio para los empleados en cada paso del flujo de trabajo de sus centros de contacto o back-office.
Pero recuerde que, aunque a todo el mundo le gustan los incentivos y las recompensas en los centros de llamadas, un incentivo irreflexivo y superficial -que parezca que los equipos de RR.HH. y los gestores de personal se limitan a "seguir el procedimiento" y a "rellenar las listas Dhobi mensuales"- puede despojar al concepto de honestidad y magia. Así que asegúrese de que su incentivo de servicio sea personalizado, es decir, que resuene bien con la persona del receptor y se corresponda con la magnitud del logro.
También querrá recompensar a sus mejores empleados "a la vista de todos" (a menos que alguien decida mantener sus logros en secreto por motivos personales) para que se corra la voz lo más lejos posible. No todos los rendimientos son mensurables (no hay ningún KPI para alguien que llega 30 minutos antes cada día o que se desvive por ayudar al equipo en horas punta), así que de vez en cuando haga regalos de buen humor "sin motivo aparente".
No hay nada como una "palmadita sorpresa en la espalda" para alegrarse el día (o la noche, según el turno). Quizás lo más importante -y esta es la parte que se les escapa a la mayoría de los líderes y directivos- es no posponer. Una recompensa aplazada es una recompensa denegada y no se siente lo mismo si se recibe dos semanas después de haber alcanzado el hito. Así que no dejes que decaiga el impulso, elogia al instante y recompensa en el momento.
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