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En 73% de los consumidores propensos a recomendar marcas con buenos programas de fidelización, se hace imperativo que los agentes de atención al cliente creen un entorno operativo fluido para los clientes. Los clientes presentan quejas, insatisfacciones y desacuerdos, y el principal objetivo de un buen servicio de atención al cliente es resolverlos a tiempo, lo que hace que este tipo de trabajo sea agotador. Por ello, toda empresa debe adoptar una buena dosis de agradecimiento en forma de premios.
Según Accenturemás del 90% de las empresas han puesto en marcha un programa de fidelización para motivar a los empleados a sentirse cautivados por su trabajo. Los empleados poco comprometidos prestarán un mínimo atención al cliente y no harán un esfuerzo adicional para que sus clientes estén contentos. Esto puede provocar una disminución de la calidad del servicio al cliente y, con el tiempo, la dimisión de los empleados puede aumentar a medida que los agentes buscan un lugar de trabajo con un puesto más gratificante.
Por lo tanto, adoptar ciertas buenas prácticas para mantener animado a su servicio de atención al cliente es la forma ideal de aumentar los ingresos. Siga leyendo para conocer las mejores programas de incentivos y estrategias para que su personal de atención al cliente esté contento.
¿Qué es un programa de incentivos de atención al cliente?
Los programas de incentivos de atención al cliente se crean para atraer, comprometer y retener a empleados con talento y muy trabajadores. Los agentes que trabajan y cumplen los objetivos de una organización están obligados a obtener algunas recompensas y beneficios para motivar comportamientos positivos en su empresa.
Estas recompensas se presentan de muchas formas, como reembolso de matrículas, más tiempo libre y mayor flexibilidad en los puestos de trabajo. Es vital seleccionar programas de incentivos para empleados que se ajusten a los deseos y estilos individuales del personal y se alineen con los asuntos de la empresa.
Recuerde que un cliente nunca se pondría en contacto con usted si sus productos/servicios funcionan correctamente. Ningún cliente tendría que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a menos que solo quisiera hacerle saber su amor por su marca o necesitara presentar una queja.
Además, el hecho es que a diario llegan muchas solicitudes de clientes que exigen un trato atento, sensibilidad y cortesía. Esta clase de servicio es difícil de lograr de forma coherente a menos que los representantes de atención al cliente reciban incentivos por su trabajo.
Con un programa de incentivos de atención al cliente de primera categoría, su equipo se dedicará a trabajar más y se alineará con los objetivos empresariales.
Los programas de incentivos de atención al cliente son un tipo de recompensa por una atención excepcional a los clientes. La recompensa puede ser monetaria, un regalo o el reconocimiento verbal de un trabajo bien hecho. Cuando se recompensa a los representantes del servicio de atención al cliente, su ideal de servicio aumenta, ya que intentan ajustar su comportamiento para ganarse su motivación en forma de recompensa.
Los programas de incentivos de atención al cliente más adecuados se conciben para identificar a los empleados por su ayuda a la empresa y si están apoyando el cumplimiento de los planes empresariales generales. Los incentivos deben recordar que el servicio de atención al cliente es un deporte de equipo y la distribución de premios entre los empleados es una parte importante del buen funcionamiento de un equipo.
¿Cómo benefician los incentivos de atención al cliente a empleados y empresarios?
Necesita programas de incentivos de atención al cliente para levantar la moral de los empleados y fomentar su compromiso. Las organizaciones de todo el mundo reconocen la importancia de los incentivos, y el sector de los incentivos no deja de crecer.
Los incentivos funcionan porque cambian drásticamente el comportamiento humano. Una investigación de la Universidad de Cornell demostró que las recompensas instantáneas aumentan la sensación de estímulo para cumplir un objetivo. Así, los empleados premiados más repetidamente están más motivados para realizar las tareas asociadas.
Además, las organizaciones que implantan programas de incentivos de atención al cliente consiguen un 79% de éxito en el cumplimiento de los objetivos establecidos cuando se proponen el sistema de recompensas. Esto implica que su organización debería dejar de limitarse a los premios anuales por años de servicio y afianzar los programas de incentivos para empleados en su trabajo diario.
Además, los programas de incentivos de atención al cliente pueden enriquecer el rendimiento de los empleados hasta en un 44% y animar a otros empleados a permanecer en la empresa. Las empresas que utilizan incentivos de ventas concretos también observan un crecimiento anual de los ingresos tres veces superior al de sus homólogas.
El reconocimiento anima a los empleados y a los agentes de los centros de llamadas a esforzarse más y a adoptar todas las medidas posibles para satisfacer a sus clientes. Por lo tanto, los incentivos de atención al cliente conducen a un mejor servicio al cliente y a clientes más satisfechos y fieles que están dispuestos a recomendar su empresa.
Las políticas de incentivos de atención al cliente también representan que usted valora a sus representantes de servicio y los aprecia. Es la estrategia adecuada para las empresas que desean mejorar su servicio de atención al cliente y ser reconocidas en el sector por ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
Los incentivos influyen positivamente en su servicio al cliente externo y en la concentración interna de empleados. No se puede exagerar la implicación de motivar a sus empleados, y los incentivos tampoco tienen por qué ser más elevados. Así, empleados y empresarios se encuentran en una situación equilibrada y comparten un vínculo saludable.
15 Mejores programas de incentivos de atención al cliente
Los programas de incentivos de atención al cliente tienen enormes beneficios, pero ¿cómo empezar con los mismos? Eche un vistazo a algunos de los mejores ejemplos de incentivos que se ha comprobado que comprometen y elevan a los empleados a largo plazo.
1. La concesión de primas en forma de permisos retribuidos
La mejor forma de respetar y apreciar a sus representantes de atención al cliente de mayor rendimiento es proporcionarles un día libre remunerado adicional que aporte un valor real al empleado. Los permisos retribuidos adicionales no son técnicamente una recompensa monetaria, pero tienen un valor poderoso y emocional para un empleado.
El individuo puede disfrutar de algún tiempo adicional fuera del trabajo con su familia. Este incentivo también tiene un coste bastante bajo para la empresa en comparación con lo mucho que lo disfrutará el empleado.
Un día libre de cortesía es una recompensa adecuada por todo el trabajo duro que ha realizado la persona y una oportunidad para que se recargue de energía.
Al día siguiente volverán al trabajo rejuvenecidos y preparados para seguir liderando la dirección de ayudar a que más clientes sean felices.
2. Elección del empleado del mes
Cada mes, debe seleccionar al empleado que se haya distinguido por ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Para ello, puedes colgar su foto en un tablón de anuncios como reconocimiento.
Además, opte por medallas de premio o imprima un certificado para que este concurso parezca más autorizado. Un empleado ganador del mes es algo que contará para la actividad de promoción en el futuro.
3. Ofrecer palabras de agradecimiento
Como directivo, la forma más sencilla de incentivar a un empleado es elogiarle verbalmente por un trabajo bien hecho. Cuando un empleado recibe unas palabras de agradecimiento por sus esfuerzos positivos, se sentirá valorado y es más probable que haga un mejor trabajo en el futuro.
No supone prácticamente ningún esfuerzo ni coste, pero tiene su recompensa en la moral de los empleados. Los elogios verbales son los que más influyen, sobre todo cuando proceden del jefe, y lo ideal es que se hagan en público, para que todos se enteren del buen trabajo que están haciendo.
4. 4. Almuerzo gratuito
Sí, ofrecer comidas gratis a sus representantes de atención al cliente una o dos veces por semana les animará sin duda a trabajar aún más duro para su organización.
Como directivo, puedes organizar alguna comida de trabajo para tu equipo y motivarles para que digan lo que piensan delante de ti. De este modo, podrá conocer sus opiniones y comentarios. Esta práctica apenas cuesta dinero a la empresa, pero sin duda contribuirá a retener a los empleados.
5. Regalar entradas para cualquier evento
Otra estrategia fácil y rentable para incentivar la atención al cliente es ofrecerles entradas gratuitas para algún concierto, película o espectáculo.
Proporcione al menos 4-5 entradas para que puedan disfrutar del evento con su familia. Esta política conducirá a la satisfacción de un empleado que va a trabajar y eliminar todos los obstáculos y entregar los mejores resultados a la empresa. Usted se sorprenderá al ver el siguiente nivel de la situación de trabajo de ese empleado que se anima con diversos programas de incentivos.
6. Cualquier tarjeta de regalo o artilugio para elogiarles
Conozca a los trabajadores con mejor rendimiento del equipo y regáleles una tarjeta regalo o cualquier gadget para demostrarles que la empresa tiene en cuenta su trabajo. Aunque ofrecer gadgets y tarjetas regalo puede suponer un gasto para las cuentas de la empresa, sin duda aumentará los ingresos en el futuro.
Gadgets como tabletas, smartphones u ordenadores portátiles para que su cultura de trabajo sea más productiva, o regálales tarjetas regalo electrónicas como Croma para que compren gadgets. Además, esto hará que se sientan más atraídos por la empresa, y nunca pensarán en abandonar la organización, ya que tienen que devolver los gadgets al dimitir.
7. Elogiar sus logros en Slack
La promoción de una conducta positiva en su equipo de atención al cliente puede hacerse factible haciendo públicos sus logros.
Guarda un canal de Slack (o cualquier herramienta de comunicación en equipo) como lugar en el que otros miembros del equipo puedan destacar las pequeñas victorias de sus compañeros para que todo el mundo se dé cuenta.
Nombre el canal y anime a los miembros del equipo a examinar las pequeñas cosas que han hecho sus compañeros para mejorar el espíritu de equipo e iluminar una cultura de aprecio por el trabajo que todos realizan.
Los empleados tendrán una mentalidad más positiva cuando busquen oportunidades para gritar a sus compañeros.
8. Organización de la ceremonia de recompensa
Cada mes o cada trimestre, organice una ceremonia de recompensa para valorar a sus empleados. Esto difícilmente hará un agujero en las cuentas de la empresa, pero sin duda impulsará a los representantes de atención al cliente. Con la esperanza de obtener premios o reconocimiento, el individuo trabajará duro. Y después de conseguir el premio, trabajará aún más duro para la siguiente recompensa.
9. Ofrecer horarios de trabajo flexibles
Dejar que los agentes elijan los turnos en los que trabajan es un incentivo espléndido para mejorar el servicio al cliente. Permitirles elegir su patrón de turnos durante una semana o un mes es una recompensa que merece la pena para sus empleados de mayor rendimiento. El trabajo ajustable da a su servicio de atención al cliente la opción de disfrutar de actividades que normalmente se perderían. Dar a su personal de atención al cliente poder sobre sus horarios es un magnífico incentivo para que trabajen más.
10. Organizar un día para mascotas
Otro consejo para los mejores empleados de atención al cliente es ofrecerles la posibilidad de llevar a su preciada mascota al trabajo durante el día. Esto suele levantar la moral de todo el equipo, ya que a la mayoría de la gente le encanta tener animales en la oficina. Tener una mascota en la oficina levanta el ánimo de forma generosa y hace que la gente tenga más ganas de estar allí.
11. Patrocinio de viajes una vez completado el objetivo
Un programa de incentivos de atención al cliente costoso pero eficaz es ofrecer a sus representantes viajes patrocinados cuando hayan alcanzado los objetivos fijados. Puede resultar costoso para la empresa, pero motivará a los empleados para que se esfuercen y alcancen los objetivos en el plazo previsto.
12. Organizar reuniones equilibradas
Organice reuniones 1:1 con sus representantes de servicio para proporcionarles información precisa sobre cómo están funcionando y si están cumpliendo sus objetivos.
Determine las áreas en las que podrían mejorar y muéstreles las aptitudes en las que deben trabajar. Al dar un feedback exhaustivo, el personal de atención al cliente experimentará que su contribución realmente cuenta. Les proporciona marcas a las que aspirar y un estándar con el que medir sus victorias.
13. Rincones designados con sus nombres
Una estrategia sencilla y eficaz para estimular a sus empleados es designar plantas o cualquier rincón con sus nombres. Se sentirán valorados y estarán encantados de trabajar aún más para conseguir esta recompensa.
14. Ofrecer aparcamiento VIP
A menudo, la empresa reembolsa los gastos diarios de aparcamiento, pero si ofrece a sus mejores empleados un aparcamiento VIP o fijo para sus vehículos, crecerá en ellos un sentimiento de aprecio. Se sentirán estimados en la empresa.
15. Avanzar en sus carreras
Es difícil que el personal de atención al cliente siga motivado y sea productivo en el trabajo si no tiene una idea de la progresión de su carrera y de cómo puede desarrollarse profesionalmente. Una buena forma de animar a los empleados a quedarse y reducir la probabilidad de que los agentes abandonen su puesto es ayudarles a centrarse en su desarrollo profesional y ofrecerles oportunidades de crecimiento.
La mejor forma de saber cómo puede su empresa ayudar a su personal de atención al cliente es hablar con ellos sobre sus futuras aspiraciones profesionales. ¿Cuáles son sus objetivos y cómo puede su empresa ayudarles a alcanzarlos? Por ejemplo, dándoles acceso a cursos de formación, haciendo prácticas o asistiendo a conferencias.
Estudio de caso
He aquí un caso práctico para que lo entienda mejor.
Cliente
Business Leaders Council es un banco comunitario multimillonario que ofrece todos los servicios y cuenta con varias docenas de sucursales.
Objetivo empresarial
- Excelencia de los ingresos bancarios recompensando a los líderes empresariales que refirieron al menos dos millones de dólares en valor del nuevo negocio rentable.
- Animar a los líderes clave a que se unan al consejo de líderes empresariales y permanezcan activos en él.
- Crear embajadores de la marca del banco en la comunidad empresarial.
Solución y resultados
A continuación, el banco entabla relaciones con líderes empresariales y les pide que los recomienden y, a cambio, les ofrece recompensas de incentivos para viajes. Para obtener las recompensas de incentivo de viaje, una persona tiene que ser nombrada para el Consejo por un vicepresidente del banco y tendrá que remitir nuevos negocios sustanciales y apoyar plenamente el código ético del banco.
Además, para poder optar al incentivo de viaje, un miembro del consejo debía remitir enérgicamente nuevos negocios por valor de dos millones de dólares a lo largo del año.
El incentivo del viaje era un evento educativo y de creación de redes de cuatro días en un complejo de lujo de Phoenix (Arizona).
Resultados
En los últimos cuatro años, el consejo de líderes empresariales ha proporcionado más de 250.000.000 $ en nuevos negocios/referencias selladas. Y el retorno de la inversión fue extraordinario; el banco obtuvo un retorno de 8,3 millones de dólares por una adquisición de un millón de dólares.
Conclusión
Ninguna empresa puede tener éxito si no ofrece una barra de atención al cliente que haga que los clientes estén contentos, sean leales y se sientan bien por formar parte de su negocio. También es fundamental contratar personal de atención al cliente altamente cualificado y crear un entorno ofreciendo diversos programas de incentivos de atención al cliente para que estén motivados.
Un servicio de atención al cliente de calidad sólo se mantendrá si se les incentiva de forma adecuada. Quieren sentir que se reconocen sus acciones y que son una parte útil de un equipo. Los incentivos le ayudan a atraer y retener a los mejores talentos, que serán fundamentales para que pueda ofrecer un servicio de atención al cliente que le diferencie de sus homólogos.
Su equipo de atención al cliente se convierte en una máquina bien engrasada que proporciona una experiencia excepcional al cliente en todo momento. Por tanto, haga que se sientan valorados y satisfechos.
Preguntas frecuentes
He aquí las respuestas a algunas preguntas frecuentes para ayudarle.
Q. ¿Quién tiene derecho al programa de incentivos de atención al cliente?
El diseño de sus incentivos dependerá de si desea dividir la recompensa entre un equipo o recompensar a una sola persona. A continuación, elija a la persona con mejor rendimiento del equipo y recompénsela según sus normas.
Q. ¿Cómo encontrar a las personas de mayor rendimiento en la organización?
Para ello, fije determinados objetivos y logros si alguno de los empleados es capaz de alcanzarlos en el plazo previsto. Recompénselos en consecuencia y motívelos para que se esfuercen aún más.
Q. ¿Cuándo ofrecer incentivos a sus empleados?
Esta forma de pensar depende de cómo decida incentivar su servicio de atención al cliente. Tal vez prefieran centrarse en victorias cortas, en las que un sistema de recompensas diarias les encajaría mejor, o tal vez quieran posponer a las revisiones trimestrales la obtención de sus incentivos. La forma más prometedora de decidir el ritmo de sus incentivos es preguntar a sus empleados y actuar en función de sus respuestas.
Q. ¿En qué se basan los incentivos?
Si trabaja a distancia, es posible que tenga que ofrecer incentivos basados únicamente en Internet. Una buena opción para los incentivos sólo en línea es enviar recompensas en papel por correo, como una carta manuscrita y una tarjeta regalo. Decida lo que decida, asegúrese de que es adecuado para el duro trabajo de su servicio de atención al cliente.
