Senarai Kandungan
'Pulau persendirian' anda sendiri. Bunyi menarik. Sehingga anda mengetahui bahawa tempat berundur tidak terselit di suatu tempat di Caribbean yang dikelilingi oleh perairan biru azure, tetapi di suatu tempat di tingkat 15 berpeluh di hutan konkrit bandar tersumbat asap anda yang datang dengan kerosakan AC kronik dan malady lalu lintas warisan.
Bagi mereka yang bekerja 'hampir inkognito' di salah satu daripada banyak pusat hubungan di bandar ini - ia boleh berada di mana-mana sahaja di peta, terus terang - ini adalah perkara biasa. Jenis 'Hari dalam hidup'.
Dipalamkan pada set kepala dan log masuk ke helaian XL, dengan audio dan video sebagai saluran hubungan lalai dengan 'dunia sebenar', jiwa yang mengendalikan stesen kerja ini tinggal di pulau-pulau kecil terpencil mereka (jauh, jauh dari Caribbean).
Rasa pengasingan menjadi semakin nyata dengan setiap tahun yang berlalu. Detasmen, dari masa ke masa, menjadi melemahkan. Dan kemalangan itu, selepas setiap pergeseran hantu, secara beransur-ansur menjadi lebih masuk akal daripada satu. Semasa anda keluar dari rutin surreal ini pada akhir hari yang mencekik, anda memecah sedikit di dalam.
Ironi sebenar? Ini adalah snafu tiada Sokongan Teknikal atau Khidmat Pelanggan boleh diperbaiki. Tiada nombor bebas tol untuk menangani tol ini.
Ya, Perkhidmatan Pelanggan Kami Samaritans Memerlukan Penyelamat
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
Wira Meja Bantuan kami memerlukan bantuan, dan jika anda tidak menyedari tiket yang dinaikkan untuknya, anda tidak bersendirian.
Seluruh industri mengalami jualan tele titik buta ini dan memerlukan pembetulan penglihatan dengan segera.
Insentif BPO & Pusat Panggilan: The Seamy Underbelly
Pusat hubungan, atau pusat panggilan (untuk keringkasan, marilah kita menggunakan ini sebagai istilah selimut simbolik seluruh pejabat belakang, telesales dan ruang sokongan teknologi), boleh menjadi dunia yang sangat menggembirakan untuk didiami. Kubikel yang terang, alat berkilat dan biriyani Jumaat percuma secara tradisinya telah menyapu pelbagai penyakit di bawah permaidani Parsi mewah yang boleh dipaparkan dalam hiasan yang memikat.
Mari kita ambil stok cepat tentang apa yang mereka suka:
1. Rutin yang menuntut: Sasaran yang dihasilkan oleh komputer sering tidak munasabah, dan mentor yang boleh merapatkan jurang hilang.
2. Budaya impersonal: Dengan kadar pemulihan pekerja yang tinggi (jenaka yang berlaku adalah bahawa walaupun anda sampai di tingkat atau pejabat yang salah, anda akan diupah), seseorang akhirnya kehilangan motivasi untuk menyerang kapal rakan sekerja yang, untuk semua yang anda tahu, mungkin tidak kembali ke stesen kerja pada keesokan harinya.
3. Huraian kerja yang tidak menyenangkan (JD): Anda praktikal berurusan dengan suara marah dan mood kasar yang gembira untuk kesilapan anda untuk bot dan biasanya menandatangani dengan sekeping fikiran mereka dan terima kasih sifar. Walaupun begitu, ia masih merupakan JD yang menarik bagi mereka yang meminati permainan (menjadi kacang jiwa dan bangga menjadi 'rakan yang memerlukan' apabila ia paling penting membantu), menjadikan mereka sangat didambakan oleh jabatan HR.
Tetapi untuk membawa keluar keajaiban sebenar peranan yang boleh menuntut secara mental dan fizikal, mesti terlebih dahulu ada suasana dan ekosistem yang menyokong dan memupuk.
4. Kesan Jekyll & Hyde (personaliti berpecah): Seseorang sering perlu mengambil keperibadian luar negara dan meniru kod budaya asing. Sesuatu yang - sesuai didorong oleh kusyen keselamatan psikologi yang mudah dilihat oleh ketiadaan mereka - boleh merosot menjadi krisis identiti dan gangguan persepsi diri yang lain.
5. Jam biologi yang rosak: Jam ini kekal di atas goreng, apa dengan syif tanah perkuburan diikuti dengan syif sarapan pagi tanpa notis terlebih dahulu. Apabila irama semula jadi dirampas, kita menyaksikan peningkatan penyakit mental yang membimbangkan seperti kemurungan dan hipertensi, serangan panik, penglihatan kabur, gangguan pencernaan, insomnia, sakit belakang, keletihan dan imuniti yang berkurangan, untuk menamakan hanya beberapa penjahat.
6. Kekurangan visi kerjaya: Ini mungkin bahagian yang paling marah. Rasa perjalanan kerjaya yang membawa kepentingan (semua orang mahu kerja mereka membuat perbezaan yang boleh diukur dan segera pada penghujung hari) dan pergi ke suatu tempat - sangat penting ketika membawa diri terbaik untuk bekerja setiap hari - hampir AWOL dalam sektor ini.
Salah satu sebab untuk ini adalah bahawa pusat hubungan (sebagai unit perniagaan atau fungsi organisasi) biasanya diturunkan kepada pembakar belakang oleh pemimpin strategi.
Tidak hairanlah tahap marah dan kekecewaan terus melambung tinggi, kerosakan psikologi dan bunuh diri di kalangan yang tertinggi dari semua industri, dan kadar pergeseran di suatu tempat di awan (ada pengecualian, tentu saja, tetapi mereka adalah tepat bahawa: anomali). Tambah tahap moral yang rendah, kubikel emosi kosong dan produktiviti yang kurang dioptimumkan (kerana, dalam bahagian yang sama, ketidakhadiran dan fokus terpisah), dan anda mempunyai model bergemerlapan segala-galanya tempat kerja TIDAK sepatutnya.
Bagaimana ia datang kepada ini?
Ia mungkin sangat berbeza. Ia sememangnya bermula dengan cara itu pada awalnya, hari-hari kepala - kadang-kadang pada awal tahun sembilan puluhan - apabila insentif perkhidmatan pelanggan adalah untuk budak-budak bermata biru India Inc. Untuk geeks sejarah, istilah pusat panggilan (ia dianggap bertarikh hari ini dengan cara itu, dan kini digantikan dengan istilah 'pusat hubungan') pertama kali melihat cahaya hari pada tahun 1983. Hari ini, berbekalkan amalan terbaik seperti CX (pengalaman pelanggan) dan teknologi canggih seperti AI, industri ini berkembang lebih pantas berbanding sebelum ini.
Lebih penting lagi, apabila ia datang kepada grail suci perniagaan - memenangi hati pengguna - pengalaman pelanggan, sebahagian daripadanya berlaku di pusat sokongan atau penjagaan kenalan, adalah X-Factor dalam strategi perniagaan.
t adalah pemimpin masa mengubah pemikiran organisasi ke arah fungsi kritikal ini dan mengiktirafnya untuk apa itu: Kelebihan perniagaan yang diuji dan tidak ternilai. Lagipun, tidak pernah ada cara yang lebih mantap dalam sejarah untuk menarik (dan mengekalkan) pelanggan daripada wakil perkhidmatan pelanggan yang benar-benar membantu yang merangkumi kualiti terbaik jenama dan memakai senyuman hangat.
Gerak isyarat manusia yang mudah ini membawa kuasa kumulatif semua jam yang digunakan di brainstorming bilik lembaga; Semua hari itu melabur poring ke atas peta jalan media sosial dan semua bulan itu dibelanjakan untuk mengoptimumkan corong pemasaran dan penjualan anda.
Nombor Mendedahkan Cerita
- 73% pelanggan mengaku jatuh cinta dengan jenama - dan tetap setia kepadanya - jika ia dilengkapi dengan wakil perkhidmatan pelanggan yang hebat. (RightNow)
- Single positive customer experience is powerful enough to make 77% of your customers recommend your brand to a friend. (Temkin Group).
- 93% pelanggan mungkin menikmati pembelian berulang dengan jenama yang menginstitusikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. (HubSpot Penyelidikan).
Sebaliknya adalah Sama Benar
- Tidak merasa dihargai sebagai alasan # 1 untuk pelanggan beralih ke jenama baru. (Media Suara Baru) .
- 50% pelanggan mengaku telah meninggalkan jenama untuk saingan yang lebih relevan dengan mereka dan lebih berpuas hati dengan keperluan mereka. (InMoment)
- 78% pelanggan telah menarik diri dari saat pembelian memetik perkhidmatan pelanggan yang lemah dan pengalaman sokongan sebagai alasannya. (Sekilas Pandang)
It’s official, therefore. Your Contact center – and the warriors that fuel it – holds pretty much all the cards when it comes to capturing the market and captivating the customer. Calling it a goldmine wouldn’t be straying too far from the mark.
Dan dengan statistik yang mengesahkan bahawa melabur dalam pelanggan baru boleh menelan kos sehingga 25 kali lebih tinggi daripada mengekalkan yang sedia ada (Invesp), alasan terakhir - untuk memberi pusat hubungan anda rawatan anak tiri - terbang keluar dari tingkap. Ya, sudah tiba masanya untuk merampas pusat hubungan / panggilan anda dari tempat buta organisasi anda dan meletakkannya tepat pada pandangan pembuat keputusan anda.
Menghidupkan semula pusat hubungan anda MOJO.
With Motivation - Reimagined @ Xoxoday.
Hubungi / pusat panggilan, pejabat belakang, sokongan teknologi, kakitangan selepas jualan dan telepemasaran bukanlah makhluk asing dari sistem kosmik lain. Mereka adalah manusia seperti kita terperangkap di planet yang cacat. Dan seperti orang lain, membawa potensi yang tidak diberitahu yang hanya memerlukan perhatian dan keadaan yang betul untuk api.
The good news is, you can now ensure all that with Xoxoday’s digitally automated ‘Motivation-First’ SaaS suite that’s pretty much the industry gold standard when it comes to recharging and rewarding employees, channels and extended teams.
Turn the Workday Interesting with EMPULS
Sila bawa balik musim bunga dalam langkah mereka sebagai orang pusat Kenalan anda berjalan ke pejabat setiap hari. Sambungkan pulau-pulau terpencil mereka dengan ketawa dan kehangatan kepercayaan.
Bina rasa kepunyaan dengan salib perbualan kecil dan penting. Bina jambatan persahabatan dengan komunikasi dua hala spontan dan maklum balas masa nyata.
Memberi inspirasi kepada mereka untuk melakukan yang lebih baik dan memperoleh lebih banyak dengan suasana dan semangat yang berguna. Jadikan kesihatan mental sebagai keutamaan dan membantu mereka berehat dengan permainan membina pasukan dan interaksi semula jadi.
Dapatkan penghormatan dan kesetiaan mereka dengan penilaian berdasarkan data yang adil. Angkat mojo mereka dengan tepukan yang meraikan ciri-ciri aneh mereka dan kemenangan harian.
Help Them Grow With COMPASS
Yang terbesar - dan sering disekat - mencengkam pusat Hubungan, pejabat belakang, telepemasaran atau pekerja sokongan teknologi biasanya jururawat berada dalam bidang kepentingan kerjaya dan pertumbuhan profesional.
Mulakan dengan mengingatkan mereka, setiap hari, betapa pentingnya kerja mereka, bagaimana setiap tindakan mereka menjadikan kehidupan pengguna atau pelanggan di bahagian lain di dunia sedikit lebih mudah, sedikit lebih baik.
Ikuti dengan membantu mereka menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka. Tingkah laku kejayaan bogel pada setiap langkah, menawarkan maklum balas yang membina dalam masa nyata, mereka bentuk matlamat tersuai untuk mereka yang S.M.A.R.T (Spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, relevan, berasaskan masa).
Mengasah semangat persaingan mereka dengan gamifying sasaran dan menjadikan pengurus berpengalaman menjadi mentor yang menguntungkan dengan menganalisis dan melatih prestasi dengan penglihatan dan kawalan yang ditawarkan oleh analisis data mendalam hari ini.
Akhir sekali, berikan peluang pembelajaran (baik melalui kursus kemahiran dan bimbingan yang paling sesuai). Kongsi petua & strategi kemajuan kerjaya dan merangka rancangan pertumbuhan profesional yang memberi setiap pekerja pusat hubungan anda, kakitangan sokongan Tech, dan pasukan panggilan tele sesuatu yang perlu disasarkan. Jangan berhenti di situ sahaja.
Buat orang-orang anda menyedari bahawa pendapat mereka dihargai dengan menambahkannya ke proses membuat keputusan anda (menjemput cadangan mereka di bilik lembaga bila-bila masa anda boleh) dan mengambil usaha untuk mengemas kini mereka dengan keputusan penting yang diambil di bahagian atas secara berkala.
Memberi insentif kepada segala-galanya dengan PLUM
Manusia berwayar keras ke dalam permainan motivasi. Sama ada motivasi itu intrinsik (dorongan dalaman yang memuaskan diri seperti menggilap kraf seseorang atau membantu orang lain) atau ekstrinsik (keinginan untuk wang, prestij dan kelonggaran material), kita memerlukan alasan untuk bertindak.
Teruskan dan ubah sebab itu menjadi yang bermakna dan tidak dapat dilupakan dengan memasukkan kriteria insentif perkhidmatan secara strategik untuk pekerja di setiap langkah pusat hubungan aliran kerja pejabat belakang anda.
Tetapi ingatlah bahawa walaupun semua orang suka insentif dan ganjaran pusat panggilan, yang tidak berfikir dan perfunctory - menghancurkan pasukan HR dan Pengurus Orang hanya 'melalui gerakan' dan 'menandakan Senarai Dhobi bulanan' - boleh menyedut kejujuran dan sihir daripada konsep itu. Oleh itu, pastikan insentif perkhidmatan anda diperibadikan, iaitu, bergema dengan baik dengan persona penerima dan sepadan dengan magnitud pencapaian.
Anda juga ingin memberi ganjaran kepada orang terbaik anda 'dalam pandangan awam penuh' (melainkan seseorang memilih untuk mengekalkan pencapaian mereka dengan berhati-hati atas sebab peribadi) untuk menyebarkan perkataan yang betul sejauh dan luas yang anda boleh. Tidak semua persembahan boleh diukur (tidak ada KPI untuk seseorang yang jam dalam 30 minit awal setiap hari atau keluar dari caranya untuk membantu pasukan semasa waktu krisis), jadi berikan hadiah yang baik untuk 'tiada sebab yang jelas' sekali-sekala.
Tidak ada apa-apa seperti 'pat-on-the-back kejutan' untuk membuat satu hari (atau malam, kerana peralihan mungkin). Mungkin yang paling penting - dan ini adalah bahagian yang hilang pada kebanyakan pemimpin dan pengurus - jangan menangguhkan. Ganjaran yang ditangguhkan adalah ganjaran yang dinafikan dan tidak merasakan perkara yang sama jika diterima baik dua minggu selepas kejayaan dicapai. Oleh itu, jangan biarkan momentum jatuh, pujian serta-merta dan ganjaran pada masa ini.
Turbo-charge your teams and channel partners. Compass by Xoxoday drives performance and revenue of sales, channel, delivery, and back-office by aligning behaviors with company goals. Want to know more? Book a demo now.
