حوافز خدمة العملاء: أبطال مكتب المساعدة الخاص بك بحاجة إلى مساعدة!

"جزيرتك الخاصة". تبدو جذابة. حتى تكتشف أن الملاذ ليس مطويا بعيدا في مكان ما في منطقة البحر الكاريبي محاطا بالمياه الزرقاء اللازوردية ، ولكن في مكان ما في الطابق 15 المتعرق في الغابة الخرسانية لمدينتك المسدودة بالضباب الدخاني والتي تأتي مع عطل مزمن في مكيف الهواء ومرض مروري قديم.

بالنسبة لأولئك الذين يعملون "في وضع التصفح المتخفي تقريبا" في أحد مراكز الاتصال العديدة في هذه المدينة - يمكن أن يكون في أي مكان على الخريطة ، بصراحة - هذا أمر شائع. أنواع "يوم في الحياة".

عند توصيلها بسماعات الرأس وتسجيل الدخول إلى أوراق XL ، مع الصوت والفيديو كقنوات افتراضية للاتصال ب "العالم الحقيقي" ، تعيش الأرواح التي تدير محطات العمل هذه في جزرها الصغيرة النائية (بعيدا ، بعيدا عن منطقة البحر الكاريبي).

يصبح الشعور بالعزلة أكثر واقعية مع مرور كل عام. الانفصال ، بمرور الوقت ، يصبح منهكا. والانهيار ، بعد كل تحول شبحي ، يصبح تدريجيا صحيحا بمعنى أكثر من واحد. عندما تخرج من هذا الروتين السريالي في نهاية اليوم الخانق ، تنهار قليلا في الداخل.

المفارقة الحقيقية؟ هذا هو snafu لا يمكن للدعم الفني أو خدمة العملاء إصلاحه. لا يوجد رقم مجاني لمعالجة هذه الرسوم على روحك.

‍

نعم ، يحتاج السامريون لخدمة العملاء لدينا إلى منقذ

Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.

يحتاج أبطال مكتب المساعدة لدينا إلى المساعدة ، وإذا لم تكن قد لاحظت التذكرة التي تم رفعها من أجلها ، فأنت لست وحدك.

تعاني الصناعة بأكملها من هذه المبيعات عن بعد العمياء وتحتاج إلى تصحيح الرؤية بشكل عاجل.

‍

حوافز BPO ومركز الاتصال: البطن القذر

يمكن أن تكون مراكز الاتصال ، أو مراكز الاتصال (للإيجاز ، دعنا نستخدم هذا كمصطلح شامل يرمز إلى المكتب الخلفي بأكمله والمبيعات عبر الهاتف ومساحة الدعم الفني) ، عالما ساحقا بشكل متواضع للعيش فيه. لقد اجتاحت المقصورات المضاءة بشكل مشرق والأدوات اللامعة وبرياني الجمعة المجاني تقليديا العديد من العلل تحت السجادة الفارسية الفخمة التي يمكن أن تظهر في الديكور الجذاب.

دعونا نأخذ تقييما سريعا لما يشبهون:

1. الروتين الصعب: غالبا ما تكون الأهداف التي يتم إنشاؤها بواسطة الكمبيوتر غير معقولة ، والتوجيه الذي كان يمكن أن يسد الفجوة مفقود.

2. الثقافة غير الشخصية: مع ارتفاع معدلات تحول الموظفين (النكتة التي تدور حول أنه حتى لو وصلت إلى الطابق أو المكتب الخطأ ، تعيينك) ، يفقد المرء في النهاية الدافع لضرب سفينة الأصدقاء مع زملاء العمل الذين ، على الرغم من كل ما تعرفه ، قد لا يعودون إلى محطة العمل في صباح اليوم التالي.

3. الوصف الوظيفي البهيج (JD): أنت تتعامل عمليا مع الأصوات الغاضبة والمزاج الوقح الذي يسعده أن يخطئك في أنه روبوت وعادة ما يوقع بقطعة من عقله ولا شكرا. ومع ذلك ، لا يزال JD رائعا لأولئك الذين لديهم شغف باللعبة (كونهم مجنونين نفسيا ويفخرون حقا بكونهم "صديقا محتاجا" عندما يكون الأمر أكثر فائدة) ، مما يجعلهم مرغوبين للغاية من قبل أقسام الموارد البشرية.

ولكن لإبراز السحر الحقيقي للدور الذي يمكن أن يكون متطلبا عقليا وجسديا ، يجب أن يكون هناك أولا أجواء ونظام بيئي يدعم ويرعا.

4. تأثير Jekyll and Hyde (الشخصية المنقسمة): غالبا ما يتعين على المرء التقاط شخصية خارجية وتقليد رموز الثقافة الأجنبية. ومن الممكن أن يتحول شيء ما - مدفوعا بشكل مناسب بوسائد السلامة النفسية التي تتجلى بوضوح بسبب غيابها - إلى أزمة هوية وغير ذلك من اضطرابات الإدراك الذاتي.

5. الساعة البيولوجية المكسورة: هذه الساعة تعمل بشكل دائم ، مع نوبات المقبرة التي تتبعها نوبات الإفطار دون إشعار مسبق. مع اختطاف الإيقاعات الطبيعية ، نشهد ارتفاعا مقلقا في الأمراض العقلية مثل الاكتئاب وارتفاع ضغط الدم ونوبات الهلع وعدم وضوح الرؤية واضطرابات الجهاز الهضمي والأرق وآلام الظهر والإرهاق وانخفاض المناعة ، على سبيل المثال لا الحصر من الأشرار.

6. الافتقار إلى الرؤية المهنية: ربما يكون هذا هو الجزء الأكثر تأثيرا. إن الإحساس بالرحلة المهنية التي تحمل أهمية (يريد الجميع أن يحدث عملهم فرقا قابلا للقياس وفوريا في نهاية اليوم) ويذهب إلى مكان ما - وهو أمر حيوي للغاية عندما يتعلق الأمر بجلب أفضل ما لدى المرء إلى العمل كل يوم - يكاد يكون بعيدا في هذا القطاع.

أحد أسباب ذلك هو أن مركز الاتصال (كوحدة أعمال أو وظيفة تنظيمية) عادة ما يتم إنزاله إلى الموقد الخلفي من قبل قادة الإستراتيجية.

لا عجب أن مستويات المزاج والإحباط ترتفع باستمرار ، والانهيارات النفسية والانتحار من بين أعلى المعدلات في جميع الصناعات ، ومعدلات الاستنزاف في مكان ما في السحب (هناك استثناءات ، بالطبع ، لكنها على وجه التحديد: حالات شاذة). أضف مستويات منخفضة من الروح المعنوية ، ومقصورات فارغة عاطفيا وإنتاجية غير محسنة (بسبب ، في أجزاء متساوية ، التغيب والتركيز المنفصل) ، ولديك نموذج متألق لكل شيء لا ينبغي أن يكون مكان العمل.

‍

كيف وصل الأمر إلى هذا؟

كان يمكن أن يكون الأمر مختلفا جدا. لقد بدأ الأمر بالفعل بهذه الطريقة خلال الأيام الأولى المسكرة - في وقت ما في أوائل التسعينيات - عندما كانت حوافز خدمة العملاء للأولاد ذوي العيون الزرقاء في Indian Inc. بالنسبة لخبراء التاريخ ، فإن مصطلح مركز الاتصال (يعتبر مؤرخا اليوم بالمناسبة ، ويتم استبداله الآن بمصطلح "مركز الاتصال") رأى ضوء النهار لأول مرة في عام 1983. اليوم ، مسلحين بأفضل الممارسات مثل CX (تجربة العملاء) والتقنيات الرائدة مثل الذكاء الاصطناعي ، تنمو الصناعة بشكل أسرع من أي وقت مضى.

والأهم من ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالكأس المقدسة للأعمال - الفوز بقلب المستهلك - فإن تجربة العملاء ، التي يحدث جزء منها في مركز دعم أو رعاية المقاولين ، هي X-Factor في استراتيجية العمل.

لقد حول قادة الوقت العقلية التنظيمية نحو هذه الوظيفة الحاسمة وأدركوها على حقيقتها: ميزة تجارية مجربة ومختبرة لا تقدر بثمن. بعد كل شيء ، لم تكن هناك طريقة أكثر قوة في التاريخ لجذب (والاحتفاظ ب) عميل من مندوب خدمة عملاء مفيد حقا يجسد أفضل صفات العلامة التجارية ويرتدي ابتسامة دافئة.

تحمل هذه الإيماءة الإنسانية البسيطة القوة التراكمية لكل تلك الساعات المطبقة في العصف الذهني لغرفة الاجتماعات. كل تلك الأيام المستثمرة في البحث عن خرائط طريق وسائل التواصل الاجتماعي وكل تلك الأشهر التي قضيتها في تحسين مسار التسويق والمبيعات.

الأرقام تكشف القصة

• 73٪ من العملاء يعترفون بالوقوع في حب العلامة التجارية - ويظلون مخلصين لها - إذا كانت تأتي مع ممثلي خدمة عملاء رائعين. (الآن)
• Single positive customer experience is powerful enough to make 77% of your customers recommend your brand to a friend. (Temkin Group).
• من المرجح أن ينغمس 93٪ من العملاء في عمليات الشراء المتكررة مع علامة تجارية أضفت الطابع المؤسسي على خدمة العملاء الممتازة. (HubSpot البحوث).

والعكس صحيح بنفس القدر

• عدم الشعور بالتقدير يصنف كسبب #1 للعملاء للتحول إلى علامة تجارية جديدة. (وسائل الإعلام الصوتية الجديدة) .
• يعترف 50٪ من العملاء بأنهم هجروا علامة تجارية لمنافس كان أكثر صلة بهم ويلبي احتياجاتهم بشكل أفضل. (إنمومينت)
• تراجع 78٪ من العملاء عن لحظة الشراء مشيرين إلى ضعف خدمة العملاء وتجربة الدعم كسبب. (لمحة)

It’s official, therefore. Your Contact center – and the warriors that fuel it – holds pretty much all the cards when it comes to capturing the market and captivating the customer. Calling it a goldmine wouldn’t be straying too far from the mark.

ومع الإحصائيات التي تؤكد أن الاستثمار في عملاء جدد يمكن أن يكلف ما يصل إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين (Invesp) ، فإن آخر الأعذار - لإعطاء مركز الاتصال الخاص بك معاملة الطفل - يطير من النافذة. نعم ، لقد حان الوقت لإخراج مركز الاتصال / الاتصال الخاص بك من النقطة العمياء التنظيمية الخاصة بك ووضعه بشكل مباشر في نظر صانعي القرار.

‍

أعد إحياء مركز الاتصال الخاص بك موجو.

‍

With Motivation - Reimagined @ Xoxoday.

الاتصال / مركز الاتصال ، المكتب الخلفي ، الدعم الفني ، ما بعد البيع وموظفي التسويق عبر الهاتف ليسوا أجانب من نظام كوني آخر. إنهم بشر مثلنا محاصرون في كوكب معيب. ومثل أي شخص آخر ، تحمل إمكانات لا توصف والتي تحتاج فقط إلى الاهتمام والظروف المناسبة لإطلاق النار.

The good news is, you can now ensure all that with Xoxoday’s digitally automated ‘Motivation-First’ SaaS suite that’s pretty much the industry gold standard when it comes to recharging and rewarding employees, channels and extended teams.

Turn the Workday Interesting with EMPULS

يرجى إعادة الربيع في خطوتهم حيث يدخل موظفو مركز الاتصال الخاص بك إلى المكتب كل يوم. اربط جزرها المعزولة بضجيج الضحك ودفء الثقة.

بناء شعور بالانتماء مع تقاطع المحادثات الصغيرة والمهمة. قم ببناء جسور الرفاق من خلال التواصل التلقائي ثنائي الاتجاه وردود الفعل في الوقت الفعلي.

ألهمهم لأداء أفضل وكسب المزيد من خلال جو مفيد ومعنويات مشحونة. اجعل الصحة العقلية أولوية وساعدهم على الاسترخاء من خلال ألعاب بناء الفريق والتفاعلات الطبيعية.

اكسب احترامهم وولائهم من خلال التقييمات العادلة القائمة على البيانات. ارفع موجو الخاص بهم بالتصفيق الذي يحتفل بسماتهم الغريبة وانتصاراتهم اليومية.

‍

Help Them Grow With COMPASS

أكبر - وغالبا ما يتم خنقه - مركز الاتصال أو المكتب الخلفي أو التسويق عبر الهاتف أو عامل الدعم الفني عادة ما يكون في مجال الأهمية المهنية والنمو المهني.

ابدأ بتذكيرهم ، كل يوم ، بمدى أهمية عملهم ، وكيف أن كل عمل من أفعالهم يجعل حياة المستخدم أو العميل في جزء آخر من العالم أسهل قليلا ، وأفضل قليلا.

تابع ذلك من خلال مساعدتهم على التحسن في وظائفهم. دفع سلوك النجاح في كل خطوة ، وتقديم ملاحظات بناءة في الوقت الفعلي ، وتصميم أهداف مخصصة لهم تكون S.M.A.R.T (محددة ، قابلة للقياس ، قابلة للتحقيق ، ذات صلة ، قائمة على الوقت).

شحذ روحهم التنافسية من خلال التلاعب بالأهداف وتحويل المديرين ذوي الخبرة إلى مرشدين مربحين من خلال تحليل الأداء وتدريبه مع الرؤية والتحكم اللذين توفرهما تحليلات البيانات العميقة هذه الأيام.

أخيرا ، قم بتوفير فرص التعلم (سواء من خلال دورات المهارات أو الإرشاد الأنسب). شارك نصائح واستراتيجيات التقدم الوظيفي وابتكر خطط النمو المهني التي تمنح كل واحد من العاملين في مركز الاتصال وموظفي الدعم الفني وفرق الاتصال عن بعد شيئا يهدف إليه. لا تتوقف عند هذا الحد.

اجعل موظفيك يدركون أن آرائهم تحظى بالتقدير من خلال إضافتها إلى عملية صنع القرار الخاصة بك (قم بدعوة اقتراحاتهم في غرفة الاجتماعات كلما استطعت) وبذل الجهد لتحديثهم بالقرارات المهمة التي يتم اتخاذها في القمة بانتظام.

‍

تحفيز كل شيء مع البرقوق

البشر مرتبطون بلعبة التحفيز. سواء كان الدافع جوهريا (الدوافع الداخلية التي تحقق ذاتها مثل تلميع حرفة المرء أو مساعدة الآخرين) أو خارجيا (الرغبة في المال والهيبة والانغماس المادي) ، فنحن بحاجة إلى سبب للعمل.

انطلق وحول هذا السبب إلى سبب هادف ولا ينسى من خلال إدخال معايير حوافز الخدمة بشكل استراتيجي للموظفين في كل خطوة من مراكز الاتصال الخاصة بك لسير عمل المكتب الخلفي.

لكن تذكر أنه في حين أن الجميع يحب حوافز ومكافآت مركز الاتصال ، فإن واحدة طائشة وروتينية - صفع فرق الموارد البشرية ومديري الأفراد مجرد "المرور بالاقتراحات" و "قوائم Dhobi الشهرية" - يمكن أن تسحب الصدق والسحر من المفهوم. لذا تأكد من تخصيص حافز الخدمة الخاص بك ، أي أنه يتردد صداه بشكل جيد مع شخصية المتلقي ويطابق حجم الإنجاز.

ستحتاج أيضا إلى مكافأة أفضل الأشخاص لديك "على مرأى ومسمع من الجميع" (ما لم يختار شخص ما الحفاظ على إنجازه سريا لأسباب شخصية) لنشر الكلمة الصحيحة على أوسع نطاق ممكن. ليست كل العروض قابلة للقياس (لا يوجد مؤشر أداء رئيسي لشخص يسجل 30 دقيقة مبكرا كل يوم أو يخرج عن طريقه لمساعدة الفريق خلال ساعات الأزمة) ، لذلك قدم هدايا مزاجية جيدة "بدون سبب واضح" من حين لآخر.

لا يوجد شيء مثل "مفاجأة التربيت على الظهر" لجعل المرء نهارا (أو ليلا ، كما قد يكون التحول). ربما الأهم من ذلك - وهذا هو الجزء الذي يضيع على معظم القادة والمديرين - عدم التأجيل. المكافأة المتأخرة هي مكافأة مرفوضة ولا تشعر بنفس الشعور إذا تم تلقيها بعد أسبوعين من تحقيق الإنجاز. لذلك لا تدع الزخم ينخفض ، وامدح على الفور وكافئ في الوقت الحالي.

Turbo-charge your teams and channel partners. Compass by Xoxoday drives performance and revenue of sales, channel, delivery, and back-office by aligning behaviors with company goals. Want to know more? Book a demo now.

‍

‍