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La vostra "isola privata". Sembra attraente. Finché non si scopre che il rifugio non è nascosto da qualche parte nei Caraibi circondato da acque azzurre, ma da qualche parte al 15° piano sudato nella giungla di cemento della vostra città intasata dallo smog, con un malfunzionamento cronico dell'aria condizionata e un'eredità di traffico.
Per chi lavora "virtualmente in incognito" in uno dei tanti contact center di questa città - che potrebbe essere ovunque sulla mappa, francamente - si tratta di una situazione comune. Un tipo di "giorno nella vita".
Collegate a cuffie e schede XL, con audio e video come canali predefiniti di contatto con il "mondo reale", le anime che gestiscono queste postazioni di lavoro vivono nelle loro piccole isole remote (molto, molto lontane dai Caraibi).
Il senso di isolamento diventa sempre più reale ogni anno che passa. Il distacco, col tempo, diventa debilitante. E l'incidente, dopo ogni spostamento spettrale, diventa gradualmente vero in più di un senso. Quando si esce da questa routine surreale alla fine di una giornata soffocante, ci si spezza un po' dentro.
La vera ironia? Questo è un problema che nessun supporto tecnico o assistenza clienti può risolvere. Non c'è un numero verde per affrontare questo problema.
Sì, i nostri samaritani dell'assistenza clienti hanno bisogno di un salvatore
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
I nostri eroi dell'Help Desk hanno bisogno di aiuto e se non avete notato il ticket che è stato sollevato per questo, non siete i soli.
L'intero settore soffre di questo punto cieco nelle vendite e ha urgentemente bisogno di una correzione della visione.
Incentivi per BPO e call center: Il ventre marino
I contact center, o call center (per brevità, usiamo questo termine come termine generale che simboleggia l'intero settore del back office, delle televendite e dell'assistenza tecnica), possono essere un mondo travolgente da abitare. I cubicoli luminosi, i gadget scintillanti e il biriyani gratuito del venerdì hanno tradizionalmente spazzato una moltitudine di mali sotto il lussuoso tappeto persiano che può caratterizzare l'arredamento seducente.
Facciamo un rapido bilancio di come sono:
1. La routine impegnativa: Gli obiettivi generati dal computer sono spesso irragionevoli e manca il tutoraggio che avrebbe potuto colmare il divario.
2. La cultura impersonale: Con un alto tasso di turn-over dei dipendenti (la battuta che circola è che anche se si arriva al piano o all'ufficio sbagliato, si viene assunti), si perde la motivazione a stringere rapporti di amicizia con colleghi che, per quanto se ne sa, potrebbero non tornare alla postazione di lavoro la mattina dopo.
3. La descrizione del lavoro senza gioia (JD): Si ha praticamente a che fare con voci arrabbiate e umori sgarbati, che sono felici di scambiarvi per un bot e di solito si congedano con un pezzo del loro pensiero e zero ringraziamenti. Detto questo, si tratta comunque di un JD affascinante per chi è appassionato del gioco (l'essere un fanatico della psiche e l'essere davvero orgoglioso di essere un "amico nel momento del bisogno" quando è più importante aiuta), il che lo rende molto ambito dai dipartimenti delle risorse umane.
Ma per far emergere la vera magia di questo ruolo, che può essere mentalmente e fisicamente impegnativo, è necessario che ci sia un ambiente e un ecosistema che sostenga e alimenti.
4. L'effetto Jekyll & Hyde (sdoppiamento della personalità): Spesso si deve assumere una personalità straniera e imitare i codici della cultura straniera. Una situazione che - opportunamente stimolata da ammortizzatori psicologici che si fanno notare per la loro assenza - può degenerare in una crisi di identità e in altri disturbi della percezione di sé.
5. L'orologio biologico rotto: Questo orologio è perennemente in tilt, con turni di notte seguiti da turni di colazione senza preavviso. Con il dirottamento dei ritmi naturali, assistiamo a un aumento allarmante di disturbi mentali come depressione e ipertensione, attacchi di panico, visione offuscata, disturbi digestivi, insonnia, mal di schiena, burnout e riduzione delle difese immunitarie, per citare solo alcuni dei cattivi.
6. La mancanza di una visione della carriera: Questa è forse la parte più toccante. Il senso di un percorso di carriera che ha un significato (tutti vogliono che il loro lavoro faccia una differenza misurabile e immediata alla fine della giornata) e che sta andando da qualche parte - così vitale quando si tratta di portare il proprio meglio al lavoro ogni giorno - è praticamente assente nel settore.
Uno dei motivi è che il contact center (come unità aziendale o funzione organizzativa) è solitamente relegato in secondo piano dai leader strategici.
Non c'è da stupirsi se i livelli di irritazione e frustrazione sono perennemente alle stelle, se i crolli psicologici e i suicidi sono tra i più alti di tutti i settori e se i tassi di abbandono sono da qualche parte tra le nuvole (ci sono eccezioni, ovviamente, ma sono proprio queste: anomalie). Se si aggiungono i bassi livelli di morale, i cubicoli emotivamente vuoti e la produttività non ottimizzata (dovuta, in parti uguali, all'assenteismo e al distacco), si ottiene un modello scintillante di tutto ciò che un luogo di lavoro NON dovrebbe essere.
Come si è arrivati a questo?
Avrebbe potuto essere così diverso. In effetti, le cose sono iniziate in questo modo nei giorni iniziali, all'inizio degli anni Novanta, quando gli incentivi al servizio clienti erano destinati ai ragazzi dagli occhi blu della Indian Inc. Per gli appassionati di storia, il termine call center (oggi considerato datato e sostituito dal termine "contact center") ha visto la luce per la prima volta nel 1983. Oggi, grazie a best practice come la CX (customer experience) e a tecnologie all'avanguardia come l'AI, il settore sta crescendo più velocemente che mai.
Soprattutto, quando si tratta del sacro Graal del business - conquistare il cuore del consumatore - l'esperienza del cliente, una parte della quale avviene presso il centro di assistenza o di supporto dei contattori, è il fattore X della strategia aziendale.
È ora che i leader trasformino la mentalità organizzativa nei confronti di questa funzione critica e la riconoscano per quello che è: Un vantaggio commerciale collaudato e inestimabile. Dopotutto, non c'è mai stato nella storia un modo più solido per attrarre (e trattenere) un cliente di un rappresentante del servizio clienti genuinamente disponibile che incarna le migliori qualità del marchio e indossa un sorriso caloroso.
Questo semplice gesto umano porta con sé il potere cumulativo di tutte le ore di brainstorming in sala riunioni, di tutti i giorni passati a studiare le roadmap dei social media e di tutti i mesi passati a ottimizzare il marketing e il funnel di vendita.
I numeri rivelano la storia
- Il 73% dei clienti dichiara di innamorarsi di un marchio - e di rimanergli fedele - se questo è accompagnato da ottimi rappresentanti del servizio clienti. (RightNow)
- Una singola esperienza positiva del cliente è abbastanza potente da indurre il 77% dei clienti a consigliare il vostro marchio a un amico. (Temkin Group).
- Il 93% dei clienti è propenso a ripetere l'acquisto presso un marchio che ha istituito un servizio clienti eccellente. (Ricerca HubSpot).
Il contrario è altrettanto vero
- Non sentirsi apprezzati è il motivo numero 1 per cui i clienti passano a un nuovo marchio. (New Voice Media).
- Il 50% dei clienti confessa di aver abbandonato un marchio per un altro concorrente che era più rilevante per loro e soddisfaceva meglio le loro esigenze. (InMoment)
- Il 78% dei clienti si è tirato indietro da un momento di acquisto adducendo come motivazione un servizio clienti e un'esperienza di assistenza scadenti. (sguardo)
È ufficiale, quindi. Il vostro Contact Center - e i guerrieri che lo alimentano - ha in mano praticamente tutte le carte quando si tratta di catturare il mercato e affascinare il cliente. Definirlo una miniera d'oro non sarebbe troppo azzardato.
E con le statistiche che confermano che investire in nuovi clienti può costare fino a 25 volte di più che mantenere quelli esistenti (Invesp), l'ultima delle scuse per aver riservato al vostro contact center un trattamento da figliastro è da buttare. È giunto il momento di far uscire il vostro contact center dall'angolo morto dell'organizzazione e di metterlo al centro dell'attenzione dei vostri decisori.
Riaccendere il MOJO del Contact Center.
Con la motivazione - Reimagined @ Xoxoday.
Il personale di contact/call center, back-office, assistenza tecnica, post-vendita e telemarketing non è un alieno proveniente da un altro sistema cosmico. Sono esseri umani come noi, intrappolati in un pianeta difettoso. E come tutti gli altri, hanno un potenziale incommensurabile che ha solo bisogno di attenzioni e condizioni adeguate per accendersi.
La buona notizia è che ora potete garantire tutto questo con la suite SaaS "Motivation-First" diXoxoday, che è praticamente il gold standard del settore quando si tratta di ricaricare e premiare i dipendenti, i canali e i team allargati.
Rendete interessante la giornata lavorativa con EMPULS
Fate tornare la voglia di fare, quando il personale del vostro Contact Center entra in ufficio ogni giorno. Collegate le loro isole isolate con le risate e il calore della fiducia.
Costruire un senso di appartenenza con l'incrocio di piccole e significative conversazioni. Costruire ponti di cameratismo con la comunicazione spontanea a due vie e il feedback in tempo reale.
Ispirateli a ottenere prestazioni migliori e a guadagnare di più con un'atmosfera di aiuto e un morale carico. Fate della salute mentale una priorità e aiutateli a rilassarsi con giochi di squadra e interazioni naturali.
Guadagnate il loro rispetto e la loro fedeltà con valutazioni eque basate sui dati. Suscitate il loro entusiasmo con un applauso che celebri i loro tratti bizzarri e le loro vittorie quotidiane.
Aiutateli a crescere con COMPASS
La lamentela più grande - e spesso soffocata - che un lavoratore di Contact center, back-office, telemarketing o assistenza tecnica di solito nutre riguarda l'importanza della carriera e la crescita professionale.
Cominciate a ricordare loro, ogni giorno, quanto sia vitale il loro lavoro, come ogni loro gesto renda la vita di un utente o di un cliente in un'altra parte del mondo un po' più facile, un po' migliore.
Seguitelo aiutandoli a migliorare nel loro lavoro. Spingete i comportamenti di successo a ogni passo, offrite feedback costruttivi in tempo reale, progettate per loro obiettivi personalizzati che siano S.M.A.R.T (Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti, Tempificati).
Affinate il loro spirito competitivo attraverso la gamification degli obiettivi e trasformate i manager esperti in mentori proficui analizzando e allenando le prestazioni con la visibilità e il controllo che la deep-data-analytics offre al giorno d'oggi.
Infine, fornire opportunità di apprendimento (sia attraverso corsi di formazione che con mentorship). Condividete consigli e strategie per l'avanzamento di carriera ed elaborate piani di crescita professionale che diano a ciascuno dei vostri operatori di contact center, del personale di supporto tecnico e dei team di teleassistenza un obiettivo da raggiungere. Non fermatevi qui.
Fate capire ai vostri collaboratori che le loro opinioni sono apprezzate, coinvolgendoli nel processo decisionale (invitate i loro suggerimenti in sala riunioni ogni volta che potete) e impegnandovi ad aggiornarli regolarmente sulle decisioni importanti prese dai vertici.
Incentivare tutto con PLUM
Gli esseri umani sono fortemente legati al gioco della motivazione. Che la motivazione sia intrinseca (impulsi interiori che si realizzano da soli, come perfezionare il proprio mestiere o aiutare gli altri) o estrinseca (desiderio di denaro, prestigio e piaceri materiali), abbiamo bisogno di un motivo per agire.
Trasformate questo motivo in un motivo significativo e memorabile, inserendo strategicamente un criterio di incentivazione del servizio per i dipendenti in ogni fase del flusso di lavoro dei vostri contact center o del back-office.
Ma ricordate che, mentre tutti amano gli incentivi e i premi per i call center, un incentivo sconsiderato e superficiale - che ricorda i team HR e i People Manager che si limitano a "fare le cose per bene" e a "compilare le liste mensili di Dhobi" - può togliere l'onestà e la magia del concetto. Assicuratevi quindi che il vostro incentivo al servizio sia personalizzato, cioè che risuoni bene con la persona che lo riceve e che corrisponda all'entità del risultato ottenuto.
Inoltre, vorrete premiare i vostri migliori collaboratori "in piena vista" (a meno che qualcuno non scelga di mantenere il riserbo sui risultati ottenuti per motivi personali) per diffondere la parola giusta il più possibile. Non tutte le prestazioni sono misurabili (non ci sono KPI per chi arriva 30 minuti prima ogni giorno o si fa in quattro per aiutare il team nelle ore di punta), quindi ogni tanto fate dei regali di buon umore "senza motivo apparente".
Non c'è niente di meglio di una "pacca sulla spalla a sorpresa" per migliorare la giornata (o la notte, a seconda del turno). Forse la cosa più importante - e questa è la parte che sfugge alla maggior parte dei leader e dei manager - è non rimandare. Un premio ritardato è un premio negato e non ha lo stesso effetto se viene ricevuto ben due settimane dopo il raggiungimento del traguardo. Quindi non lasciate che lo slancio cada, elogiate immediatamente e premiate nel momento stesso in cui lo fate.
Mettete il turbo ai vostri team e ai partner di canale. Compass by Xoxoday aumenta le prestazioni e le entrate di vendite, canale, consegna e back-office allineando i comportamenti agli obiettivi aziendali. Volete saperne di più? Prenotate subito una demo.
