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Con 73% dei consumatori è propenso a raccomandare i marchi con buoni programmi di fidelizzazione, diventa imperativo per gli agenti del servizio clienti creare un ambiente operativo senza problemi per i clienti. I clienti si presentano con reclami, insoddisfazioni e disaccordi e l'obiettivo principale di un buon servizio di assistenza clienti è quello di risolverli tempestivamente, rendendo questo tipo di lavoro estenuante. Pertanto, ogni azienda deve adottare una buona dose di apprezzamento sotto forma di premi.
Secondo Accentureoltre il 90% delle aziende ha inserito un programma di fidelizzazione per motivare i dipendenti a sentirsi entusiasti del proprio lavoro. I dipendenti disimpegnati forniranno un servizio servizio al cliente e non faranno il possibile per rendere felici i clienti. Questo può portare a una diminuzione della qualità del servizio clienti e, nel tempo, a un aumento delle dimissioni dei dipendenti che cercano un posto di lavoro con una posizione più gratificante.
Per questo motivo, l'adozione di alcune best practice per mantenere incoraggiata l'assistenza clienti è il modo ideale per incrementare le entrate. Continuate a leggere per conoscere le migliore servizio clienti e le strategie per rendere felice il personale dell'assistenza clienti.
Che cos'è un programma di incentivazione del servizio clienti?
I programmi di incentivazione del servizio clienti sono creati per attrarre, coinvolgere e trattenere i dipendenti di talento e che lavorano sodo. Gli agenti che lavorano e rispettano gli obiettivi di un'organizzazione sono destinati a ricevere premi e benefici per motivare comportamenti positivi nella vostra azienda.
Questi premi si presentano sotto diverse forme, come il rimborso delle tasse scolastiche, un maggior numero di ore di ferie e una maggiore flessibilità nel posto di lavoro. È fondamentale scegliere programmi di incentivazione per i dipendenti che corrispondano ai desideri e agli stili individuali del personale e che siano in linea con gli obiettivi dell'azienda.
Ricordate che un cliente non vi contatterà mai se i vostri prodotti/servizi funzionano bene. Nessun cliente dovrebbe mai contattare l'assistenza, a meno che non voglia semplicemente comunicarvi il suo amore per il vostro marchio o che non abbia bisogno di presentare un reclamo.
Inoltre, il fatto è che ogni giorno arrivano molte richieste da parte dei clienti che richiedono una gestione accurata, sensibilità e cortesia. È difficile ottenere questa classe di servizio in modo coerente se non si incentivano i rappresentanti del servizio clienti per il loro lavoro.
Con un programma di incentivazione del servizio clienti di alto livello, il vostro team si dedicherà a lavorare di più e ad allinearsi agli obiettivi aziendali.
I programmi di incentivazione del servizio clienti sono un tipo di ricompensa per un servizio eccezionale ai clienti. La ricompensa può variare da un premio in denaro o un regalo al riconoscimento verbale di un lavoro ben fatto. Quando gli addetti al servizio clienti vengono premiati, il loro ideale di servizio aumenta, in quanto cercano di adeguare il loro comportamento per guadagnarsi la motivazione sotto forma di ricompensa.
I programmi di incentivazione per il servizio clienti più adatti sono concepiti per identificare i dipendenti per la loro assistenza all'azienda e se stanno sostenendo la realizzazione dei piani aziendali generali. Gli incentivi devono ricordare che il servizio clienti è uno sport di squadra e la distribuzione di premi per i dipendenti è una parte importante di un team ben funzionante.
In che modo gli incentivi al servizio clienti vanno a vantaggio dei dipendenti e dei datori di lavoro?
È necessario disporre di programmi di incentivazione per il servizio clienti per aumentare il morale dei dipendenti e spingere il coinvolgimento. Le organizzazioni di tutto il mondo riconoscono l'importanza degli incentivi e il settore degli incentivi è in costante crescita.
I programmi di incentivazione funzionano perché cambiano drasticamente il comportamento umano. Una ricerca della Cornell University ha dimostrato che le ricompense istantanee aumentano il senso di incoraggiamento a raggiungere un obiettivo. Pertanto, i dipendenti premiati più volte sono più motivati a svolgere i compiti associati.
Inoltre, le organizzazioni che implementano programmi di incentivazione del servizio clienti hanno ottenuto un tasso di successo del 79% nel raggiungimento degli obiettivi stabiliti quando il sistema di ricompensa è stato proposto. Ciò significa che la vostra organizzazione dovrebbe andare oltre i premi annuali per gli anni di servizio e radicare i programmi di incentivazione per i dipendenti nel lavoro quotidiano.
Inoltre, i programmi di incentivazione del servizio clienti possono arricchire le prestazioni dei dipendenti fino al 44% e spingere gli altri dipendenti a rimanere nella loro azienda. Le aziende che utilizzano incentivi alle vendite concreti notano anche una crescita del fatturato annuale tre volte superiore rispetto alle controparti.
I riconoscimenti incoraggiano i dipendenti e gli agenti del call center a impegnarsi di più e ad adottare tutti i modi possibili per soddisfare i clienti. Pertanto, gli incentivi al servizio clienti portano a un miglioramento del servizio clienti e a clienti più soddisfatti e fedeli, pronti a segnalare la vostra azienda.
Le politiche di incentivazione del servizio clienti dimostrano inoltre che i rappresentanti del servizio di assistenza sono apprezzati e stimati. È la strategia giusta per le aziende che desiderano migliorare il proprio servizio clienti e farsi conoscere nel settore per il miglior servizio clienti.
Gli incentivi influenzano positivamente il servizio clienti esterno e la concentrazione interna dei dipendenti. L'importanza di motivare i dipendenti non può essere esagerata e gli incentivi non devono essere necessariamente più alti. Così, dipendenti e datori di lavoro sono entrambi in equilibrio e condividono un legame sano.
15 Migliori programmi di incentivazione del servizio clienti
I programmi di incentivazione del servizio clienti hanno enormi vantaggi, ma come iniziare? Scoprite alcuni dei migliori esempi di incentivi che si sono dimostrati in grado di coinvolgere ed elevare i dipendenti a lungo termine.
1. Dare un bonus sotto forma di permessi retribuiti
Il modo migliore per rispettare e apprezzare i vostri rappresentanti del servizio clienti più performanti è quello di offrire loro un giorno di ferie retribuito aggiuntivo che fornisca un valore reale al dipendente. I permessi retribuiti non sono tecnicamente una ricompensa monetaria, ma hanno un valore potente ed emotivo per un dipendente.
L'individuo può godersi un po' di tempo in più lontano dal lavoro con la sua famiglia. Questo incentivo ha anche un costo abbastanza contenuto per l'azienda, in rapporto a quanto il dipendente lo apprezzerà.
Un giorno di ferie omaggio è un'adeguata ricompensa per il duro lavoro svolto e una prospettiva per ricaricarsi.
Il giorno dopo torneranno al lavoro ringiovaniti e pronti a continuare a guidare la direzione per aiutare sempre più clienti a essere felici.
2. Scegliere il dipendente del mese
Ogni mese è necessario selezionare il dipendente che si è distinto per aver fornito un servizio clienti eccellente. A tal fine, si può affiggere la loro foto su una bacheca per offrire un riconoscimento.
Inoltre, optate per medaglie di riconoscimento o per la stampa di un certificato per rendere questa competizione più autorizzata. Il vincitore del premio "Dipendente del mese" è un elemento che conta per le attività di promozione future.
3. Offrire parole di apprezzamento
In qualità di manager, il modo più semplice per incentivare un collaboratore è quello di elogiare verbalmente un lavoro ben fatto. Quando si rivolgono parole di apprezzamento a un dipendente per i suoi sforzi positivi, questi si sentirà apprezzato e avrà maggiori probabilità di fare un lavoro migliore in futuro.
Non richiede praticamente alcuno sforzo e costo, ma ripaga con il morale dei dipendenti. Gli elogi verbali hanno la massima influenza, soprattutto se provengono dal vostro manager, e idealmente dovrebbero essere dati in pubblico, in modo che tutti si rendano conto del buon lavoro che stanno svolgendo.
4. Fornire il pranzo gratuito
Sì, offrire pasti gratuiti ai rappresentanti del servizio clienti una o due volte alla settimana li incoraggerà sicuramente a lavorare ancora di più per la vostra organizzazione.
In qualità di manager, potete organizzare un pranzo di gruppo per il vostro team e motivarlo a dire la sua davanti a voi. In questo modo, potrete conoscere i loro pensieri e i loro feedback. Questa pratica non ha alcun costo in termini monetari per l'azienda, ma sicuramente contribuirà a fidelizzare i dipendenti.
5. Regalare biglietti per qualsiasi evento
Un'altra strategia facile ed economica per incentivare il servizio clienti è quella di offrire loro dei biglietti gratuiti per un concerto, un film o uno spettacolo.
Fornite almeno 4-5 biglietti in modo che possano godersi l'evento con la loro famiglia. Questa politica porterà alla soddisfazione di un dipendente che lavorerà per eliminare tutti gli ostacoli e fornire i migliori risultati all'azienda. Sarete sorpresi di vedere il livello successivo di lavoro di quel dipendente che viene incoraggiato con vari programmi di incentivazione.
6. Eventuali regali o gadget per elogiarli
Conoscete i top performer del team e regalate loro una carta regalo o un gadget per dimostrare che il loro lavoro viene notato dall'azienda. Anche se l'offerta di gadget e carte regalo potrebbe rappresentare una spesa per i conti dell'azienda, porterà sicuramente a un aumento delle entrate in futuro.
Per rendere più produttiva la loro cultura del lavoro, possono essere regalati loro gadget come tab, smartphone o computer portatili, oppure carte regalo elettroniche come Croma per l'acquisto di gadget. Inoltre, questo li renderà più inclini all'azienda e non penseranno mai di lasciare l'organizzazione perché dovranno restituire i gadget al momento delle dimissioni.
7. Lodare i loro risultati su Slack
La promozione di un comportamento positivo nel vostro team di assistenza clienti può essere resa possibile rendendo pubblici i loro risultati.
Salvate un canale Slack (o qualsiasi altro strumento di comunicazione del team) come luogo in cui gli altri membri del team possono sottolineare i piccoli successi dei loro colleghi per farli notare a tutti.
Nominate il canale e incoraggiate i membri del team a esaminare le piccole cose che i loro colleghi hanno fatto per migliorare lo spirito di squadra e creare una cultura di apprezzamento per il lavoro svolto da tutti.
I dipendenti produrranno una mentalità più positiva mentre scrutano le occasioni per gridare ai loro collaboratori.
8. Organizzazione della cerimonia di premiazione
Ogni mese o trimestre, organizzate una cerimonia di premiazione per valorizzare i vostri dipendenti. In questo modo, difficilmente si farà un buco nei conti dell'azienda, ma sicuramente si darà una spinta ai rappresentanti del servizio clienti. Nella speranza di ottenere premi o riconoscimenti, l'individuo lavorerà duramente. E dopo aver ottenuto il premio, si impegnerà ancora di più per ottenere la ricompensa successiva.
9. Offrire orari di lavoro flessibili
Lasciare che gli agenti scelgano i turni di lavoro è uno splendido incentivo per migliorare il servizio clienti. Consentire agli agenti di scegliere il proprio schema di turni per una settimana o un mese è una ricompensa valida per i vostri dipendenti più performanti. Il lavoro regolabile offre all'assistenza clienti la possibilità di godere di attività che normalmente si perderebbero. Dare al personale di servizio la possibilità di decidere i propri orari è un ottimo incentivo per farli lavorare di più.
10. Ospitare una giornata dedicata agli animali domestici
Un altro suggerimento per il vostro personale di assistenza clienti più performante è quello di dare loro la possibilità di portare il loro prezioso animale domestico al lavoro per un giorno. Questo di solito migliora il morale dell'intero team, poiché la maggior parte delle persone apprezza la presenza di animali in ufficio. Avere un animale domestico in ufficio è un generoso toccasana per l'umore e fa aumentare il desiderio di essere presenti.
11. Sponsorizzazione di viaggi dopo il completamento dell'obiettivo
Un programma di incentivazione del servizio clienti costoso ma efficace consiste nell'offrire ai propri rappresentanti viaggi sponsorizzati dopo che hanno raggiunto gli obiettivi prefissati. Può essere un'iniziativa costosa per l'azienda, ma motiverà i dipendenti a lavorare sodo e a raggiungere gli obiettivi nei tempi previsti.
12. Organizzare riunioni ben strutturate
Organizzate incontri 1:1 con i vostri rappresentanti del servizio di assistenza per fornire loro un feedback preciso su come stanno operando e se stanno completando i loro obiettivi.
Determinate le aree in cui potrebbero migliorare e mostrate loro le attitudini su cui devono lavorare. Fornendo un feedback completo, il personale addetto all'assistenza clienti si renderà conto che il suo contributo conta davvero. Fornisce loro un punteggio a cui tendere e uno standard rispetto al quale misurare i risultati ottenuti.
13. Angoli designati con i loro nomi
Una strategia semplice ed efficace per incentivare i vostri dipendenti consiste nel designare i piani o gli angoli con i loro nomi. Si sentiranno apprezzati e saranno felici di lavorare ancora più duramente per ottenere questa ricompensa.
14. Offerta di un parcheggio VIP
Spesso le spese di parcheggio giornaliere vengono rimborsate dall'azienda, ma offrire ai vostri top performer un parcheggio VIP o fisso per i loro veicoli farà crescere in loro un senso di apprezzamento. Si sentiranno stimati dall'azienda.
15. Far progredire le loro carriere
È difficile che l'assistenza clienti rimanga motivata e produttiva sul lavoro se non ha un senso di progressione di carriera e un'idea di come potrebbe crescere professionalmente. Un buon modo per incoraggiare i dipendenti a rimanere e ridurre la probabilità di abbandono degli agenti è aiutarli a concentrarsi sul loro sviluppo professionale e fornire opportunità di crescita.
L'approccio migliore per capire come la vostra azienda può aiutare il vostro servizio di assistenza clienti è parlare con loro delle loro aspirazioni di carriera future. Quali sono i loro obiettivi e in che modo la vostra azienda può consentire loro di raggiungerli? Ad esempio, dando loro la possibilità di accedere a corsi di formazione, di fare un'esperienza di job shadowing o di partecipare a conferenze.
Studio di caso
Ecco un caso di studio per una migliore comprensione.
Cliente
Business Leaders Council è una banca comunitaria multimiliardaria a servizio completo con diverse decine di filiali.
Obiettivo commerciale
- Migliorare le entrate della banca premiando i leader aziendali che hanno segnalato almeno due milioni di dollari di valore di nuovi affari redditizi.
- Incoraggiare i leader più importanti a partecipare e a rimanere attivi nel consiglio dei leader aziendali.
- Creare ambasciatori del marchio della banca all'interno della comunità imprenditoriale
Soluzione e risultati
La banca instaura quindi rapporti con i dirigenti d'azienda e chiede loro di fare delle segnalazioni, offrendo in cambio dei premi di incentivazione al viaggio. Per ottenere i premi di incentivazione al viaggio, una persona deve essere nominata per il Consiglio dal vicepresidente di una banca e deve essere in grado di segnalare nuovi affari sostanziali e di sostenere pienamente il codice etico della banca.
Inoltre, per poter beneficiare dell'incentivo al viaggio, un membro del Consiglio è stato obbligato a presentare con forza due milioni di dollari di nuovi affari nel corso dell'anno.
Il viaggio incentivo è stato un evento formativo e di networking di quattro giorni in un resort di lusso a Phoenix, in Arizona.
Risultati
Negli ultimi quattro anni, il consiglio dei leader d'azienda ha fornito oltre 250.000.000 di dollari in nuovi affari/riferimenti sigillati. Il ROI è stato eccezionale: la banca ha ottenuto un ritorno di 8,3 milioni di dollari su un'acquisizione di 1 milione di dollari.
Conclusione
Nessuna azienda può avere successo senza fornire un servizio clienti di livello superiore, che renda i clienti felici, fedeli e che si sentano bene a far parte della vostra azienda. È inoltre fondamentale assumere personale altamente qualificato per l'assistenza ai clienti e creare un ambiente che offra vari programmi di incentivi per il servizio clienti, in modo da renderlo motivato.
Un'assistenza clienti di qualità rimarrà con voi solo se la incentiverete in modo adeguato. Vogliono sentire che le loro azioni sono riconosciute e che sono una parte utile di una squadra. Gli incentivi vi aiutano ad attirare e trattenere i migliori talenti, che saranno fondamentali per permettervi di fornire un servizio clienti che vi distingua dalle vostre controparti.
Il vostro team di assistenza clienti diventa una macchina ben oliata che offre sempre un'esperienza eccezionale ai clienti. Fate in modo che si sentano apprezzati e soddisfatti.
Domande frequenti
Ecco le risposte ad alcune domande frequenti per aiutarvi.
Q. Chi ha diritto al programma di incentivazione del servizio clienti?
La progettazione degli incentivi dipenderà dal fatto che si voglia dividere il premio tra un team o che si voglia premiare solo una singola persona. Scegliete quindi i migliori risultati del team e premiateli secondo le vostre regole.
Q. Come trovare i top performer dell'organizzazione?
A tal fine, fissate determinati obiettivi e se qualcuno dei dipendenti è in grado di raggiungerli entro i termini stabiliti, fatelo. Premiateli di conseguenza e motivateli a lavorare ancora più duramente.
Q. Quando offrire incentivi ai propri dipendenti?
Questo ragionamento dipende dal modo in cui l'assistenza clienti decide di essere incentivata. Forse preferiscono concentrarsi su vittorie brevi, per le quali un sistema di ricompense quotidiane sarebbe più adatto, oppure potrebbero voler rimandare le revisioni trimestrali per ottenere i loro incentivi. Il modo più promettente per decidere il ritmo degli incentivi è interrogare i dipendenti e agire in base alle loro risposte.
Q. Su quali basi vengono erogati gli incentivi?
Se lavorate da remoto, potreste dover offrire incentivi solo online. Una buona opzione per i premi solo online è l'invio di premi cartacei per posta, come una lettera scritta a mano e una carta regalo. Qualunque sia la vostra decisione, assicuratevi che sia adeguata al duro lavoro del vostro servizio di assistenza clienti.
