Daftar Isi

Dengan 52% konsumen beralih ke penyedia layanan lain pada tahun lalu karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk, maka menjadi penting untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan demi mempertahankan mereka. Studi yang dilakukan oleh Accenture menemukan bahwa pelanggaran semacam itu telah merugikan industri sebesar $1,6 triliun. 

Kerugian seperti itu hanya dapat dicegah jika mengukur pengalaman dan sikap pelanggan terhadap produk dilakukan melalui output strategis dan dengan memasukkan data statistik. Di sinilah metrik kesuksesan pelanggan hadir sebagai komponen penting.

Customer service metrics serve as the compass by which businesses navigate the intricacies of customer satisfaction and loyalty. In modern commerce, where exceptional service is the cornerstone of success, these metrics play a pivotal role in understanding, evaluating, and improving customer interactions.

A penelitian yang dilakukan oleh Gartner telah menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada pemanfaatan proyek pengalaman pelanggan memulai dengan mengumpulkan dan menganalisis data yang diukur dari umpan balik pelanggan. 

Oleh karena itu, dalam artikel blog ini, kami mempelajari "15 Metrik Layanan Pelanggan" yang sangat penting dalam menguraikan kode pengalaman pelanggan yang rumit.

Mari kita jelajahi pentingnya metrik ini, mengungkap wawasan yang berpotensi mengubah strategi layanan pelanggan Anda dan meningkatkan bisnis Anda ke tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.

15 metrik layanan pelanggan yang harus Anda ukur pada tahun 2024

Metrik layanan pelanggan adalah indikator kinerja utama (KPI) yang membantu bisnis mengukur dan mengevaluasi kualitas interaksi layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah 15 metrik layanan pelanggan teratas beserta penjelasan rinci tentang Cara mengukur masing-masing metrik

1. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Kepuasan pelanggan adalah ukuran langsung dari seberapa puas pelanggan dengan layanan yang mereka terima. Biasanya diukur melalui survei pasca-interaksi, di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka dalam skala, biasanya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10.

Bagaimana mengukurnya: Setelah interaksi dengan pelanggan (misalnya, panggilan dukungan, sesi obrolan, pertukaran email), kirimkan survei yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka.

Survei dapat mencakup pertanyaan seperti "Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang Anda terima?" dengan pilihan jawaban mulai dari "Sangat Tidak Puas" hingga "Sangat Puas." Hitung skor CSAT dengan membagi jumlah tanggapan positif (misalnya, peringkat 4 dan 5) dengan jumlah total tanggapan dan mengalikannya dengan 100.

📖
Amazon, one of the world's largest e-commerce companies, places a significant emphasis on customer satisfaction. They often use the CSAT metric, which measures the satisfaction level of their customers based on their recent interactions or experiences.

After a customer interacts with Amazon's customer service, they may receive a follow-up survey asking them to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5 (1 being very unsatisfied, and 5 being very satisfied).

Collecting and analyzing this data helps Amazon to identify areas of improvement, provide additional training to customer service representatives, and enhance their services to ensure customers have a positive experience. This ultimately helps Amazon retain and grow its customer base.

2. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini didasarkan pada pertanyaan "Dalam skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?" Responden dikategorikan sebagai Promotor (9-10), Pasif (7-8), atau Pencela (0-6).

Cara mengukur: Hitung NPS dengan mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor. Rumusnya adalah NPS = % Promotor - % Pencela. Skor yang dihasilkan dapat berkisar dari -100 hingga +100.

📖
An amazing example of a company that uses NPS to measure customer loyalty is Apple, the renowned technology company, utilizes the Net Promoter Score (NPS) to gauge customer loyalty and the likelihood of customers recommending their products and services to others.

Apple's NPS surveys often include a simple question: "On a scale of 0 to 10, how likely are you to recommend Apple to a friend or colleague?" Those who rate 9 or 10 are considered promoters, while those who rate 0 to 6 are considered detractors.

Apple calculates its NPS by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters. By monitoring the NPS, Apple can assess the overall sentiment of its customers and work on strategies to turn passive customers into promoters. This helps them maintain a loyal customer base and drive business growth.

3. Waktu Tanggap Pertama (First Response Time, FRT)

FRT mengukur kecepatan di mana pertanyaan pelanggan pada awalnya ditangani oleh agen dukungan. Hal ini mencerminkan seberapa efisien tim Anda menangani permintaan yang masuk.

Bagaimana mengukurnya: Catat waktu yang diperlukan dari saat pelanggan mengirimkan permintaan (misalnya, email, obrolan, tiket) hingga saat mereka menerima tanggapan pertama. Hitung FRT rata-rata dengan menjumlahkan waktu respons untuk semua interaksi dan membaginya dengan jumlah total interaksi.

📖
Zendesk, a customer service software company, uses First Response Time (FRT) as a key metric to assess their customer support performance. FRT measures the time it takes for a company to respond to a customer's initial inquiry or request.

Zendesk monitors FRT closely to ensure that their support team provides timely responses. This metric helps them maintain high customer satisfaction by addressing issues promptly.

It also reflects the efficiency of their support team and contributes to building strong customer relationships.

4. Waktu Penyelesaian Rata-rata (ART)

ART mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya sejak mereka memulai kontak dengan dukungan pelanggan. Ini menunjukkan efisiensi kemampuan pemecahan masalah tim dukungan Anda.

Cara mengukur: Catat waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan, mulai dari kontak pertama hingga masalah tersebut benar-benar terselesaikan. Hitung waktu penyelesaian rata-rata dengan menjumlahkan waktu penyelesaian untuk semua interaksi dan membaginya dengan jumlah total interaksi.

📖
Microsoft, a multinational technology company, utilizes Average Resolution Time (ART) to evaluate the efficiency of its customer support services. ART measures the average time it takes to resolve customer issues or inquiries.

Microsoft recognizes that faster issue resolution leads to higher customer satisfaction. By tracking ART, they can identify areas where support processes may be improved and streamline operations, ultimately ensuring customers have a better experience when seeking assistance with their products or services.

5. Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan Anda selama periode tertentu. Ini adalah indikator kuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Cara mengukur: Hitung tingkat retensi pelanggan dengan mengurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama suatu periode dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Kemudian, bagi hasilnya dengan jumlah total pelanggan di awal periode dan kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat retensi.

📖
Netflix, the popular streaming service, pays close attention to its Customer Retention Rate as a vital metric. This metric measures the percentage of customers who continue to use the service over a specified period, typically monthly or annually.

Netflix's primary goal is to retain existing subscribers, as long-term customers contribute significantly to their revenue. By tracking and optimizing their Customer Retention Rate, they can determine the effectiveness of content recommendations, user interface improvements, and customer support.

This, in turn, helps them maintain a strong subscriber base and grow their business.

6. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan mengukur kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan tim dukungan Anda dan menyelesaikan masalah mereka. Skor ini mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Cara mengukur: Setelah interaksi dengan pelanggan, tanyakan kepada mereka pertanyaan seperti "Seberapa besar upaya yang Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?" dengan pilihan jawaban mulai dari "Upaya Sangat Rendah" hingga "Upaya Sangat Tinggi."

Hitung skor CES dengan menentukan persentase responden yang melaporkan upaya yang rendah (misalnya, "Sangat Rendah" dan "Rendah") sebagai proporsi dari total responden.

📖
The Home Depot, a leading home improvement retailer, tracks Customer Effort Score (CES) to assess the ease of customer interactions, both in-store and online.

They understand that reducing customer effort is crucial for a seamless shopping experience. By measuring CES, they can identify areas where customers encounter difficulties and work to simplify processes and improve the overall customer journey.

This not only leads to higher customer satisfaction but also influences customer retention and repeat business.

7. Kepatuhan terhadap Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Kepatuhan SLA mengukur seberapa baik tim dukungan Anda memenuhi perjanjian tingkat layanan yang telah ditetapkan, seperti waktu respons dan resolusi, yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

Cara mengukur: Pantau waktu respons dan resolusi untuk setiap interaksi pelanggan. Bandingkan waktu ini dengan SLA yang telah Anda tetapkan. Hitung persentase interaksi di mana tim memenuhi SLA sebagai rasio dari total interaksi.

📖
Salesforce, a leading customer relationship management (CRM) software company, heavily relies on SLA Adherence to ensure the quality of their customer support. SLAs are predefined agreements that specify response and resolution times for customer inquiries.

Salesforce meticulously tracks SLA Adherence to guarantee that they meet these commitments, ensuring a high level of service quality. This metric helps them manage customer expectations, maintain trust, and continually improve their automated customer support processes.

8. Tingkat Pengabaian

Tingkat pengabaian menunjukkan persentase pelanggan yang memulai kontak dengan tim dukungan Anda namun memutuskan atau meninggalkan interaksi sebelum masalah mereka terselesaikan atau tanpa menerima bantuan.

How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.

📖
American Express, a major credit card issuer, monitors Abandonment Rate as a key metric in their customer service strategy. The Abandonment Rate measures the percentage of customers who abandon their interactions or inquiries with customer support before receiving assistance.

With this metric, American Express can identify potential issues in their customer service processes, such as long wait times or complex automated phone systems. Reducing abandonment rates helps them ensure that customers can access support quickly, leading to higher customer satisfaction and loyalty.

9. Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)

Average Handle Time mengukur durasi rata-rata yang diperlukan oleh agen dukungan untuk menangani interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan tugas tindak lanjut apa pun.

Cara mengukur: Jumlahkan waktu yang dihabiskan oleh agen dukungan untuk setiap interaksi, termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan pekerjaan pasca interaksi. Bagi total waktu dengan jumlah interaksi untuk mendapatkan waktu penanganan rata-rata.

📖
Verizon, a telecommunications company, relies on Average Handle Time (AHT) to streamline its customer service operations. AHT measures the average time it takes for a customer service representative to handle a customer inquiry or issue.

Verizon tracks AHT to improve efficiency, reduce call center costs, and enhance the overall customer experience. By optimizing AHT, they can resolve customer problems more swiftly, leading to higher customer satisfaction and cost savings.

10. Tingkat Resolusi

Tingkat resolusi melacak persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan oleh tim dukungan dalam satu interaksi tanpa memerlukan eskalasi atau interaksi lanjutan.

Cara mengukur: Bagilah jumlah interaksi pelanggan yang berhasil diselesaikan dengan jumlah total interaksi. Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat penyelesaian.

📖
Southwest Airlines, a major U.S. airline, uses Resolution Rate as a key metric in their customer service operations. They measure how often customer issues, such as flight reservations or baggage inquiries, are resolved during the first contact with customer service.

A high Resolution Rate helps Southwest Airlines ensure that passengers receive prompt assistance and have a positive experience, ultimately contributing to customer loyalty and the airline's success.

11. Tingkat Perputaran (Churn Rate)

Tingkat churn, juga dikenal sebagai tingkat gesekan, mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda selama periode tertentu. Ini adalah metrik penting untuk memahami retensi dan loyalitas pelanggan.

Cara mengukur: Hitung tingkat churn dengan membagi jumlah pelanggan yang keluar selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat churn.

📖
Netflix, a leading streaming service, closely tracks Churn Rate to assess customer retention. Churn Rate measures the percentage of customers who cancel their subscriptions within a specific time frame. For Netflix, retaining subscribers is critical for business success.

By monitoring Churn Rate, they can identify reasons for subscription cancellations and take proactive measures to improve content offerings, user experience, and customer support, ultimately reducing churn and maintaining a strong customer base.

12. Nilai Rata-rata Pelanggan Seumur Hidup (CLV)

Customer Lifetime Value mengukur pendapatan rata-rata yang dihasilkan dari seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnis Anda. Hal ini membantu dalam memahami profitabilitas jangka panjang dari segmen pelanggan yang berbeda.

Cara mengukurnya: Hitung CLV dengan menjumlahkan total pendapatan dari seorang pelanggan selama mereka menjalin hubungan dengan bisnis Anda, lalu membaginya dengan jumlah tahun mereka menjadi pelanggan. Hal ini dapat memberikan wawasan tentang seberapa besar nilai yang diberikan oleh setiap pelanggan dari waktu ke waktu.

📖
Amazon, the e-commerce and tech giant, utilizes Average Customer Lifetime Value (CLV) to assess the long-term value of its customers. CLV measures the average revenue a company can expect from a customer during their entire relationship with the company.

Amazon uses this metric to identify its most valuable customers, tailor marketing efforts, and invest in customer loyalty programs. By understanding CLV, Amazon can allocate resources more effectively and build a sustainable and profitable business.

13. Biaya Retensi Pelanggan

Metrik ini menghitung biaya yang terkait dengan mempertahankan pelanggan, yang mencakup biaya yang terkait dengan dukungan pelanggan, pemasaran, diskon, program loyalitas, dan upaya retensi lainnya.

Cara mengukur: Jumlahkan semua biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan, termasuk biaya layanan pelanggan, biaya pemasaran untuk kampanye retensi, biaya program loyalitas, dll. Bagi total biaya ini dengan jumlah pelanggan yang dipertahankan selama periode yang sama untuk mendapatkan biaya retensi pelanggan rata-rata.

📖
Zappos, an online shoe and clothing retailer, focuses on tracking Customer Retention Cost. This metric measures the expenses associated with retaining customers through loyalty programs, customer service enhancements, or other retention efforts.

By calculating this cost, Zappos can evaluate the efficiency of their customer retention strategies. It helps them balance the expenses of retaining customers against the revenue generated from these efforts, ensuring a positive return on investment and sustained customer loyalty.

14. Waktu Penyelesaian Keluhan Pelanggan

Metrik ini mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan sejak keluhan tersebut disampaikan. Metrik ini mencerminkan seberapa efisien bisnis Anda menangani dan menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan.

Cara mengukur: Catat waktu yang diperlukan sejak keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut sepenuhnya terselesaikan dan pelanggan merasa puas. Hitung waktu penyelesaian keluhan rata-rata dengan menjumlahkan waktu penyelesaian semua keluhan dan membaginya dengan jumlah total keluhan.

📖
Delta Air Lines, a major airline, prioritizes Customer Complaint Resolution Time to ensure timely issue resolution. This metric measures the average time it takes to resolve customer complaints or issues.

Delta understands that quick resolution is crucial for customer satisfaction. By tracking and optimizing this metric, they aim to address customer concerns promptly, rebuild trust, and enhance the overall customer experience.

15. Sentimen Media Sosial

Sentimen media sosial mengukur keseluruhan sentimen yang diungkapkan oleh pelanggan tentang merek, produk, atau layanan Anda di platform media sosial. Sentimen positif menunjukkan kepuasan pelanggan, sedangkan sentimen negatif dapat menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.

Cara mengukur: Gunakan alat pemantauan media sosial untuk melacak penyebutan dan sentimen yang terkait dengan merek Anda. Alat-alat ini menganalisis bahasa yang digunakan dalam postingan dan komentar untuk menentukan apakah sentimennya positif, negatif, atau netral.

📖
Starbucks, a global coffeehouse chain, monitors Social Media Sentiment to gauge public sentiment and opinions about their brand. They use sentiment analysis to assess the positivity or negativity of customer comments and feedback on social media platforms.

With the help of this data, Starbucks can quickly identify issues, respond to customer concerns, and even make strategic business decisions based on customer sentiment. It helps them maintain a positive brand image and respond to emerging trends or issues in real-time.

With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.

Kesimpulan

Customer service metrics stand as the compass directing us towards customer satisfaction and loyalty.

Melalui lensa "15 Metrik Layanan Pelanggan" ini, kami memperoleh wawasan yang tak ternilai untuk meningkatkan interaksi dukungan, menyempurnakan strategi, dan membina hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Dengan menggunakan metrik ini, kami melengkapi diri kami untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan pelanggan, yang pada akhirnya membuka jalan bagi kesuksesan yang berkelanjutan di pasar yang kompetitif.

Buka Rahasia Keterlibatan Terbesar untuk Mempertahankan Karyawan Terbaik Anda.
Pelajari bagaimana

Nagma Nasim

Nagma Nasim

Nagma adalah seorang penulis konten yang membuat artikel informatif, blog, dan konten menarik lainnya. Di waktu luangnya, Anda dapat menemukannya tenggelam dalam makalah akademis, novel, atau maraton film.