Di halaman ini

Dengan 52% konsumen beralih ke penyedia layanan lain pada tahun lalu karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk, maka menjadi penting untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan demi mempertahankan mereka. Studi yang dilakukan oleh Accenture menemukan bahwa pelanggaran semacam itu telah merugikan industri sebesar $1,6 triliun. 

Kerugian seperti itu hanya dapat dicegah jika mengukur pengalaman dan sikap pelanggan terhadap produk dilakukan melalui output strategis dan dengan memasukkan data statistik. Di sinilah metrik kesuksesan pelanggan hadir sebagai komponen penting.

Metrik layanan pelanggan berfungsi sebagai compass yang digunakan bisnis untuk menavigasi seluk-beluk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam perdagangan modern, di mana layanan yang luar biasa adalah landasan kesuksesan, metrik ini memainkan peran penting dalam memahami, mengevaluasi, dan meningkatkan interaksi pelanggan.

A penelitian yang dilakukan oleh Gartner telah menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada pemanfaatan proyek pengalaman pelanggan memulai dengan mengumpulkan dan menganalisis data yang diukur dari umpan balik pelanggan. 

Oleh karena itu, dalam artikel blog ini, kami mempelajari "15 Metrik Layanan Pelanggan" yang sangat penting dalam menguraikan kode pengalaman pelanggan yang rumit.

Mari kita jelajahi pentingnya metrik ini, mengungkap wawasan yang berpotensi mengubah strategi layanan pelanggan Anda dan meningkatkan bisnis Anda ke tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.

15 metrik layanan pelanggan yang harus Anda ukur pada tahun 2024

Metrik layanan pelanggan adalah indikator kinerja utama (KPI) yang membantu bisnis mengukur dan mengevaluasi kualitas interaksi layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah 15 metrik layanan pelanggan teratas beserta penjelasan rinci tentang Cara mengukur masing-masing metrik

1. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Kepuasan pelanggan adalah ukuran langsung dari seberapa puas pelanggan dengan layanan yang mereka terima. Biasanya diukur melalui survei pasca-interaksi, di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka dalam skala, biasanya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10.

Bagaimana mengukurnya: Setelah interaksi dengan pelanggan (misalnya, panggilan dukungan, sesi obrolan, pertukaran email), kirimkan survei yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka.

 Pertanyaan survei layanan pelanggan dapat mencakup "Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang Anda terima?" dengan pilihan jawaban mulai dari "Sangat Tidak Puas" hingga "Sangat Puas." Hitung skor CSAT dengan membagi jumlah tanggapan positif (misalnya, peringkat 4 dan 5) dengan jumlah total tanggapan dan mengalikannya dengan 100.

📖
Amazonsalah satu perusahaan e-commerce terbesar di dunia, memberikan penekanan yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Mereka sering menggunakan metrik CSAT, yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka berdasarkan interaksi atau pengalaman mereka baru-baru ini.

Setelah pelanggan berinteraksi dengan layanan pelanggan Amazon, mereka mungkin menerima survei lanjutan yang meminta mereka untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 (1 berarti sangat tidak puas, dan 5 berarti sangat puas).

Mengumpulkan dan menganalisis data ini membantu Amazon untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, memberikan pelatihan tambahan kepada perwakilan layanan pelanggan, dan meningkatkan layanan mereka untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif. Hal ini pada akhirnya membantu Amazon mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggannya.

2. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini didasarkan pada pertanyaan "Dalam skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?" Responden dikategorikan sebagai Promotor (9-10), Pasif (7-8), atau Pencela (0-6).

Cara mengukur: Hitung NPS dengan mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor. Rumusnya adalah NPS = % Promotor - % Pencela. Skor yang dihasilkan dapat berkisar dari -100 hingga +100.

📖
Contoh luar biasa dari perusahaan yang menggunakan NPS untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah Apple, perusahaan teknologi terkenal, menggunakan Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk dan layanan mereka kepada orang lain.

Survei NPS Apple sering kali menyertakan pertanyaan sederhana: "Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Apple kepada teman atau kolega?" Mereka yang memberi nilai 9 atau 10 dianggap sebagai promotor, sedangkan mereka yang memberi nilai 0 hingga 6 dianggap sebagai pencela.

Apple menghitung NPS-nya dengan mengurangi persentase pencela dari persentase promotor. Dengan memantau NPS, Apple dapat menilai sentimen keseluruhan pelanggannya dan menyusun strategi untuk mengubah pelanggan pasif menjadi promotor. Hal ini membantu mereka mempertahankan basis pelanggan setia dan mendorong pertumbuhan bisnis.

3. Waktu Tanggap Pertama (First Response Time, FRT)

FRT mengukur kecepatan di mana pertanyaan pelanggan pada awalnya ditangani oleh agen dukungan. Hal ini mencerminkan seberapa efisien tim Anda menangani permintaan yang masuk.

Bagaimana mengukurnya: Catat waktu yang diperlukan dari saat pelanggan mengirimkan permintaan (misalnya, email, obrolan, tiket) hingga saat mereka menerima tanggapan pertama. Hitung FRT rata-rata dengan menjumlahkan waktu respons untuk semua interaksi dan membaginya dengan jumlah total interaksi.

📖
Zendesksebuah perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan, menggunakan First Response Time (FRT) sebagai metrik utama untuk menilai kinerja dukungan pelanggan mereka. FRT mengukur waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk menanggapi pertanyaan atau permintaan awal pelanggan.

Zendesk memonitor FRT dengan cermat untuk memastikan bahwa tim dukungan mereka memberikan tanggapan yang tepat waktu. Metrik ini membantu mereka mempertahankan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan mengatasi masalah dengan segera.

Metrik ini juga mencerminkan efisiensi tim dukungan mereka dan berkontribusi dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat.

4. Waktu Penyelesaian Rata-rata (ART)

ART mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya sejak mereka memulai kontak dengan dukungan pelanggan. Ini menunjukkan efisiensi kemampuan pemecahan masalah tim dukungan Anda.

Cara mengukur: Catat waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan, mulai dari kontak pertama hingga masalah tersebut benar-benar terselesaikan. Hitung waktu penyelesaian rata-rata dengan menjumlahkan waktu penyelesaian untuk semua interaksi dan membaginya dengan jumlah total interaksi.

📖
Microsoftsebuah perusahaan teknologi multinasional, menggunakan Average Resolution Time (ART) untuk mengevaluasi efisiensi layanan dukungan pelanggannya. ART mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.

Microsoft menyadari bahwa penyelesaian masalah yang lebih cepat akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan melacak ART, mereka dapat mengidentifikasi area di mana proses dukungan dapat ditingkatkan dan merampingkan operasi, yang pada akhirnya memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik ketika mencari bantuan dengan produk atau layanan mereka.

5. Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan Anda selama periode tertentu. Ini adalah indikator kuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Cara mengukur: Hitung tingkat retensi pelanggan dengan mengurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama suatu periode dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Kemudian, bagi hasilnya dengan jumlah total pelanggan di awal periode dan kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat retensi.

📖
Netflixlayanan streaming populer, sangat memperhatikan Tingkat Retensi Pelanggannya sebagai metrik penting. Metrik ini mengukur persentase pelanggan yang terus menggunakan layanan selama periode tertentu, biasanya bulanan atau tahunan.

Tujuan utama Netflix adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena pelanggan jangka panjang berkontribusi secara signifikan terhadap pendapatan mereka. Dengan melacak dan mengoptimalkan Tingkat Retensi Pelanggan mereka, mereka dapat menentukan efektivitas rekomendasi konten, peningkatan antarmuka pengguna, dan dukungan pelanggan.

Hal ini, pada gilirannya, membantu mereka mempertahankan basis pelanggan yang kuat dan mengembangkan bisnis mereka.

6. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan mengukur kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan tim dukungan Anda dan menyelesaikan masalah mereka. Skor ini mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Cara mengukur: Setelah interaksi dengan pelanggan, tanyakan kepada mereka pertanyaan seperti "Seberapa besar upaya yang Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?" dengan pilihan jawaban mulai dari "Upaya Sangat Rendah" hingga "Upaya Sangat Tinggi."

Hitung skor CES dengan menentukan persentase responden yang melaporkan upaya yang rendah (misalnya, "Sangat Rendah" dan "Rendah") sebagai proporsi dari total responden.

📖
The Home Depotperitel perlengkapan rumah tangga terkemuka, melacak Customer Effort Score (CES) untuk menilai kemudahan interaksi pelanggan, baik di dalam toko maupun online.

Mereka memahami bahwa mengurangi upaya pelanggan sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang mulus. Dengan mengukur CES, mereka dapat mengidentifikasi area di mana pelanggan mengalami kesulitan dan berupaya menyederhanakan proses serta meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Hal ini tidak hanya mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi juga mempengaruhi retensi pelanggan dan bisnis yang berulang.

7. Kepatuhan terhadap Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Kepatuhan SLA mengukur seberapa baik tim dukungan Anda memenuhi perjanjian tingkat layanan yang telah ditetapkan, seperti waktu respons dan resolusi, yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

Cara mengukur: Pantau waktu respons dan resolusi untuk setiap interaksi pelanggan. Bandingkan waktu ini dengan SLA yang telah Anda tetapkan. Hitung persentase interaksi di mana tim memenuhi SLA sebagai rasio dari total interaksi.

📖
Salesforceperusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) terkemuka, sangat bergantung pada Kepatuhan SLA untuk memastikan kualitas dukungan pelanggan mereka. SLA adalah perjanjian yang telah ditetapkan sebelumnya yang menentukan waktu respons dan resolusi untuk pertanyaan pelanggan.

Salesforce dengan cermat melacak Kepatuhan SLA untuk menjamin bahwa mereka memenuhi komitmen ini, memastikan kualitas layanan tingkat tinggi. Metrik ini membantu mereka mengelola ekspektasi pelanggan, menjaga kepercayaan, dan terus meningkatkan proses dukungan pelanggan otomatis mereka.

8. Tingkat Pengabaian

Tingkat pengabaian menunjukkan persentase pelanggan yang memulai kontak dengan tim dukungan Anda namun memutuskan atau meninggalkan interaksi sebelum masalah mereka terselesaikan atau tanpa menerima bantuan.

Cara mengukur: Lacak jumlah pelanggan yang memulai interaksi (seperti panggilan telepon atau live chat) namun memutuskan sambungan sebelum masalah terselesaikan. Bagi jumlah ini dengan jumlah total interaksi yang dimulai dan kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat pengabaian.

📖
American Expresspenerbit kartu kredit utama, memantau Tingkat Pengabaian sebagai metrik utama dalam strategi layanan pelanggan mereka. Tingkat Pengabaian mengukur persentase pelanggan yang mengabaikan interaksi atau pertanyaan mereka dengan dukungan pelanggan sebelum menerima bantuan.

Dengan metrik ini, American Express dapat mengidentifikasi potensi masalah dalam proses layanan pelanggan mereka, seperti waktu tunggu yang lama atau sistem telepon otomatis yang rumit. Mengurangi tingkat pengabaian membantu mereka memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses dukungan dengan cepat, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

9. Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)

Average Handle Time mengukur durasi rata-rata yang diperlukan oleh agen dukungan untuk menangani interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan tugas tindak lanjut apa pun.

Cara mengukur: Jumlahkan waktu yang dihabiskan oleh agen dukungan untuk setiap interaksi, termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan pekerjaan pasca interaksi. Bagi total waktu dengan jumlah interaksi untuk mendapatkan waktu penanganan rata-rata.

📖
Verizonsebuah perusahaan telekomunikasi, mengandalkan Average Handle Time (AHT) untuk merampingkan operasi layanan pelanggannya. AHT mengukur waktu rata-rata yang diperlukan oleh perwakilan layanan pelanggan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.

Verizon melacak AHT untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya pusat panggilan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan mengoptimalkan AHT, mereka dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat, yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan penghematan biaya.

10. Tingkat Resolusi

Tingkat resolusi melacak persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan oleh tim dukungan dalam satu interaksi tanpa memerlukan eskalasi atau interaksi lanjutan.

Cara mengukur: Bagilah jumlah interaksi pelanggan yang berhasil diselesaikan dengan jumlah total interaksi. Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat penyelesaian.

📖
Southwest Airlinessebuah maskapai penerbangan besar di Amerika Serikat, menggunakan Tingkat Resolusi sebagai metrik utama dalam operasi layanan pelanggan mereka. Mereka mengukur seberapa sering masalah pelanggan, seperti reservasi penerbangan atau pertanyaan tentang bagasi, diselesaikan selama kontak pertama dengan layanan pelanggan.

Tingkat Resolusi yang tinggi membantu Southwest Airlines memastikan bahwa penumpang menerima bantuan yang cepat dan mendapatkan pengalaman yang positif, yang pada akhirnya berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan kesuksesan maskapai.

11. Tingkat Perputaran (Churn Rate)

Tingkat churn, juga dikenal sebagai tingkat gesekan, mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda selama periode tertentu. Ini adalah metrik penting untuk memahami retensi dan loyalitas pelanggan.

Cara mengukur: Hitung tingkat churn dengan membagi jumlah pelanggan yang keluar selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat churn.

📖
Netflixsebuah layanan streaming terkemuka, melacak Churn Rate secara cermat untuk menilai retensi pelanggan. Churn Rate mengukur persentase pelanggan yang membatalkan langganan mereka dalam jangka waktu tertentu. Bagi Netflix, mempertahankan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Dengan memantau Churn Rate, mereka dapat mengidentifikasi alasan pembatalan langganan dan mengambil tindakan proaktif untuk meningkatkan penawaran konten, pengalaman pengguna, dan dukungan pelanggan, yang pada akhirnya mengurangi churn dan mempertahankan basis pelanggan yang kuat.

12. Nilai Rata-rata Pelanggan Seumur Hidup (CLV)

Customer Lifetime Value mengukur pendapatan rata-rata yang dihasilkan dari seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnis Anda. Hal ini membantu dalam memahami profitabilitas jangka panjang dari segmen pelanggan yang berbeda.

Cara mengukurnya: Hitung CLV dengan menjumlahkan total pendapatan dari seorang pelanggan selama mereka menjalin hubungan dengan bisnis Anda, lalu membaginya dengan jumlah tahun mereka menjadi pelanggan. Hal ini dapat memberikan wawasan tentang seberapa besar nilai yang diberikan oleh setiap pelanggan dari waktu ke waktu.

📖
Amazon, raksasa e-commerce dan teknologi, menggunakan Average Customer Lifetime Value (CLV) untuk menilai nilai jangka panjang pelanggannya. CLV mengukur pendapatan rata-rata yang dapat diharapkan perusahaan dari seorang pelanggan selama masa hubungan mereka dengan perusahaan.

Amazon menggunakan metrik ini untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga, menyesuaikan upaya pemasaran, dan berinvestasi dalam program loyalitas pelanggan. Dengan memahami CLV, Amazon dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif dan membangun bisnis yang berkelanjutan dan menguntungkan.

13. Biaya Retensi Pelanggan

Metrik ini menghitung biaya yang terkait dengan mempertahankan pelanggan, yang mencakup biaya yang terkait dengan dukungan pelanggan, pemasaran, diskon, program loyalitas, dan upaya retensi lainnya.

Cara mengukur: Jumlahkan semua biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan, termasuk biaya layanan pelanggan, biaya pemasaran untuk kampanye retensi, biaya program loyalitas, dll. Bagi total biaya ini dengan jumlah pelanggan yang dipertahankan selama periode yang sama untuk mendapatkan biaya retensi pelanggan rata-rata.

📖
Zapposperitel sepatu dan pakaian online, berfokus pada pelacakan Biaya Retensi Pelanggan. Metrik ini mengukur biaya yang terkait dengan mempertahankan pelanggan melalui program loyalitas, peningkatan layanan pelanggan, atau upaya retensi lainnya.

Dengan menghitung biaya ini, Zappos dapat mengevaluasi efisiensi strategi retensi pelanggan mereka. Hal ini membantu mereka menyeimbangkan biaya untuk mempertahankan pelanggan dengan pendapatan yang dihasilkan dari upaya ini, memastikan laba atas investasi yang positif dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

14. Waktu Penyelesaian Keluhan Pelanggan

Metrik ini mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan sejak keluhan tersebut disampaikan. Metrik ini mencerminkan seberapa efisien bisnis Anda menangani dan menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan.

Cara mengukur: Catat waktu yang diperlukan sejak keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut sepenuhnya terselesaikan dan pelanggan merasa puas. Hitung waktu penyelesaian keluhan rata-rata dengan menjumlahkan waktu penyelesaian semua keluhan dan membaginya dengan jumlah total keluhan.

📖
Delta Air Linessebuah maskapai penerbangan besar, memprioritaskan Waktu Penyelesaian Keluhan Pelanggan untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat waktu. Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan.

Delta memahami bahwa penyelesaian yang cepat sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Dengan melacak dan mengoptimalkan metrik ini, mereka bertujuan untuk mengatasi masalah pelanggan dengan segera, membangun kembali kepercayaan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

15. Sentimen Media Sosial

Sentimen media sosial mengukur keseluruhan sentimen yang diungkapkan oleh pelanggan tentang merek, produk, atau layanan Anda di platform media sosial. Sentimen positif menunjukkan kepuasan pelanggan, sedangkan sentimen negatif dapat menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.

Cara mengukur: Gunakan alat pemantauan media sosial untuk melacak penyebutan dan sentimen yang terkait dengan merek Anda. Alat-alat ini menganalisis bahasa yang digunakan dalam postingan dan komentar untuk menentukan apakah sentimennya positif, negatif, atau netral.

📖
Starbucks, jaringan kedai kopi global, memantau Sentimen Media Sosial untuk mengukur sentimen dan opini publik dan opini tentang merek mereka. Mereka menggunakan analisis sentimen untuk menilai positif atau negatifnya komentar dan umpan balik pelanggan di platform media sosial.

Dengan bantuan data ini, Starbucks dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah, menanggapi kekhawatiran pelanggan, dan bahkan membuat keputusan bisnis strategis berdasarkan sentimen pelanggan. Hal ini membantu mereka mempertahankan citra merek yang positif dan menanggapi tren atau masalah yang muncul secara real-time.

Dengan metrik layanan pelanggan tambahan dalam analisis Anda, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang kinerja dukungan pelanggan Anda, termasuk dampak dari layanan pelanggan yang buruk, dan mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Kesimpulan

Metrik layanan pelanggan berdiri sebagai compass yang mengarahkan kami menuju kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Melalui lensa "15 Metrik Layanan Pelanggan" ini, kami memperoleh wawasan yang tak ternilai untuk meningkatkan interaksi dukungan, menyempurnakan strategi, dan membina hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Dengan menggunakan metrik ini, kami melengkapi diri kami untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan pelanggan, yang pada akhirnya membuka jalan bagi kesuksesan yang berkelanjutan di pasar yang kompetitif.

Buka Rahasia Keterlibatan Terbesar untuk Mempertahankan Karyawan Terbaik Anda.
Pelajari bagaimana