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Il faut beaucoup d'efforts pour progresser dans le pipeline des ventes. Toute objection de la part du client peut constituer un obstacle majeur pour le représentant commercial. Il est essentiel d'apprendre à les traiter efficacement. Vous découvrirez ici les objections les plus courantes et la manière dont votre équipe de vente peut les réfuter.
Qu'est-ce qu'une objection de vente ?
Une objection de vente est une préoccupation soulevée par les acheteurs qui les empêche de passer à l'acte d'achat. Ils peuvent penser que votre marque ne peut pas répondre à leur besoin ou qu'ils manquent d'argent en ce moment, etc.
Les objections sont des défis pour l'équipe de vente. Elles doivent être traitées avec soin. Ce qui suit vous donne une idée de la manière de traiter les principales objections soulevées par les prospects.
Quels sont les types d'objections à la vente ?
Les objections à la vente les plus courantes sont les suivantes :
1. Contraintes budgétaires
C'est l'objection la plus fréquente à laquelle l'équipe de vente est confrontée. Quelle que soit la qualité du produit, si le prospect a des contraintes financières, il peut être difficile de l'entretenir. Certains clients potentiels utilisent cette raison pour ne pas acheter.
L'équipe de vente doit se pencher sur la véritable raison de l'hésitation. Elle peut ainsi guider le prospect vers l'achat du produit. Si le budget est la véritable contrainte, vous pouvez assurer le suivi des prospects et les tenir au courant afin qu'ils envisagent d'acheter le produit un peu plus tard.
2. Questions de confiance
La confiance est la première chose que vous devez semer dans l'esprit du client. Ce n'est que si le prospect croit que votre entreprise peut répondre à ses besoins qu'il poursuivra sa relation. Les problèmes de confiance peuvent survenir dans deux cas : lorsque le prospect n'a aucune idée de votre entreprise ou qu'il a entendu de mauvaises critiques. Le manque de confiance doit être résolu immédiatement en améliorant la communication avec le prospect et en identifiant les points douloureux.
3. Absence de besoin
L'acheteur peut ne pas avoir un besoin réel lorsque votre équipe de vente fait de la prospection. Il doit percevoir une certaine valeur de votre produit ou service pour envisager l'achat. L'absence de besoin constitue un obstacle à l'achat. L'équipe de vente peut traiter cette objection en explorant les besoins de l'acheteur qui peuvent être satisfaits par votre produit.
4. Client désintéressé
Un client peut ne pas manifester d'intérêt pour votre produit, soit parce qu'il n'en a pas besoin, soit parce qu'il ne le connaît pas. Dans ce cas, votre équipe de vente peut l'aider en lui fournissant davantage d'informations sur le produit et son utilité pour le prospect. Une fois l'intérêt suscité, le prospect peut être amené à passer à l'étape suivante.
5. Comparaison des prix avec les concurrents
L'une des raisons invoquées par la plupart des clients pour soulever une objection de vente est le prix. Les clients veulent des produits au meilleur prix et comparent toujours les prix avec ceux des concurrents. Si les mêmes caractéristiques sont disponibles chez un concurrent à un meilleur prix, ils se tourneront naturellement vers l'autre marque. Les représentants des ventes doivent essayer de présenter les avantages de votre produit pour justifier votre prix.
6. Comparaison des caractéristiques avec celles des concurrents
Les prospects comparent également les caractéristiques de votre marque avec celles de vos concurrents. Il se peut que l'acheteur recherche une caractéristique spécifique qui n'est pas présente dans votre marque. L'équipe de vente doit considérer cela comme un retour d'information afin de transmettre l'avis du client à la direction. Vous pouvez indiquer à quel point votre produit est bon même sans cette caractéristique ou comment vous souhaitez inclure cette caractéristique pour satisfaire l'acheteur.
7. Manque d'urgence
Il se peut que l'acheteur ne ressente pas un besoin urgent d'acheter en ce moment et qu'il invoque cette raison pour justifier son objection. L'équipe de vente doit déterminer les priorités de l'acheteur pour connaître la raison de l'objection. Si la raison est authentique et que l'acheteur montre de l'intérêt pour le produit, votre équipe doit maintenir la communication avec lui. Votre marque doit être présente dans leur esprit chaque fois qu'ils ont envie de procéder.
8 conseils pour traiter les objections dans le domaine de la vente
Traiter les objections n'est pas un processus facile pour un représentant commercial. Il doit trouver un équilibre entre ne pas trop promouvoir les produits et écouter les raisons valables de l'acheteur. Les conseils suivants peuvent l'aider dans cette tâche.
1. Écouter
L'écoute active est la base d'une meilleure compréhension de l'acheteur. Vous devez créer un environnement dans lequel les acheteurs peuvent communiquer leurs attentes, leurs craintes, etc.
L'écoute permet d'instaurer la confiance dans l'esprit de l'acheteur. Il sera plus ouvert aux représentants des ventes, ce qui suscitera son intérêt pour le produit ou le service. L'équipe de vente peut lui faire comprendre comment le produit peut lui être bénéfique. L'écoute se traduit par des avantages pour l'acheteur et pour la marque.
2. Communiquer votre compréhension
Lorsque les acheteurs savent que vous avez compris leur point de vue, ils se sentent valorisés. Même s'ils n'ont pas de besoin urgent et qu'ils souhaitent reporter leur achat, ils prendront en considération votre marque lorsque l'intérêt se présentera.
Le fait de communiquer que vous avez compris l'objection crée une bonne impression. Vous pouvez développer une bonne compréhension avec l'acheteur.
3. Anticiper les objections
Anticipez toujours les objections et soyez prêts à y répondre. La vente n'est pas une tâche simple et les commerciaux doivent relever de nombreux défis pour convaincre les acheteurs. Avec l'expérience, vous connaissez les objections les plus courantes et il est plus facile de les garder à l'esprit lorsque vous traitez avec des acheteurs. Il est ainsi plus facile de passer aux étapes suivantes du processus de vente.
4. Répondre aux objections
Écouter les objections et ne pas y répondre est une pratique à éviter. Les acheteurs ont besoin de savoir que l'entreprise est consciente des objections soulevées et qu'elle s'efforce d'y répondre.
S'ils ne sont pas pris en charge, ils risquent de passer à la concurrence. Il est très important pour un représentant commercial d'arriver au bon moment. Si l'occasion est manquée, il devient très difficile de reprendre l'ensemble du processus, car l'acheteur est confronté à un changement d'intérêt.
5. Examiner la raison réelle de l'objection
Il est facile pour un acheteur de donner des raisons de reporter ou d'annuler son achat. Vous risquez de perdre un client précieux si vous n'examinez pas la raison réelle de l'objection.
Par exemple, pour éviter d'acheter, l'acheteur peut invoquer le budget. Si vous approfondissez la question et trouvez la véritable raison, vous pourrez peut-être conclure la vente avec succès.
Parlez, explorez et ne vous arrêtez pas à l'objection. C'est l'une des étapes les plus importantes dans le traitement des objections, car de nombreux commerciaux n'envisagent pas de poursuivre après que l'acheteur a exprimé son désintérêt.
6. Le suivi
Il peut arriver qu'un acheteur reporte son achat. Dans ce cas, l'équipe de vente doit maintenir la communication et le suivi avec l'acheteur.
Des courriels de rappel peuvent être utiles à cet égard. Il est important de garder le contact en permanence afin que l'acheteur ne soit pas détourné. Chaque acheteur potentiel est précieux pour une entreprise. Une fois que vous avez constaté que le prospect montre de l'intérêt, vous devez vous assurer de prendre des mesures pour le convertir en client.
7. Discuter des solutions
Entretenez de bonnes relations avec l'acheteur. Cela facilitera la communication avec l'acheteur. Une fois que vous avez identifié les points douloureux du prospect, l'étape suivante consiste à trouver des solutions. Une fois que votre équipe de vente a identifié les solutions, il est utile d'en discuter avec l'acheteur.
Le prospect a l'impression que ses préoccupations sont prises en compte. En outre, votre équipe de vente peut déterminer si la solution permet de faire avancer le processus de vente. D'autres solutions doivent être préparées pour guider l'acheteur vers l'étape suivante de l'entonnoir de vente.
8. Clôture de l'objection
Lorsque les obstacles sont levés, l'équipe de vente peut lever l'objection. L'acheteur est à deux doigts de passer à l'acte d'achat.
L'équipe ne doit clore l'objection que lorsqu'il est clair que l'acheteur n'a pas d'autres préoccupations. L'écoute des objections, la recherche de solutions, la communication et enfin la clôture de l'objection sont les différentes étapes qui font le succès de l'équipe de vente.
12 Objections de vente courantes et leurs solutions
Voici quelques objections courantes en matière de vente et les moyens d'y répondre :
1. Objection de vente
Leprix est hors budget
Il s'agit de la contrainte budgétaire que nous avons vue plus haut.
Solution : Assurez-vous que le produit est utile à votre entreprise. Interrogez-les sur la gamme qu'ils recherchent. Faites-les écouter pour connaître les caractéristiques exclusives de votre marque qui font qu'elle vaut le prix.
2. Objection de vente
Nousne sommes pas sûrs que votre entreprise soit le bon choix.
Dans ce cas, l'acheteur n'a pas confiance en votre marque.
Solution: Parlez-leur pour savoir ce qu'ils savent de votre entreprise. Expliquez-leur comment votre marque peut être le meilleur choix pour résoudre leurs problèmes.
3. Objection de vente
Nous avons reçu des commentaires négatifs sur votre entreprise.
Il s'agit d'un cas où vous devez leur prouver qu'ils ont tort sans être agressif.
Solution: Remerciez-les pour leurs commentaires et faites-leur savoir que l'équipe travaille d'arrache-pied pour satisfaire l'acheteur. Demandez-leur ce qui les préoccupe plus particulièrement et essayez d'instaurer un climat de confiance.
4. Objection de vente
Votre produit ne nous convient pas.
Il peut s'agir d'une mauvaise piste. Néanmoins, profitez-en pour en apprendre davantage sur l'acheteur.
Solution: Présentez vos excuses pour avoir supposé à tort que vous répondiez aux besoins du client. Posez-lui des questions sur son activité et sur ce qu'il recherche exactement. Faites-lui savoir comment vous pouvez l'aider à résoudre son problème.
5. Objection de vente
Votre produit est trop compliqué.
Le client ne dispose pas de suffisamment de ressources ou de soutien pour utiliser votre produit.
Solution: Écoutez-les. Identifiez leurs problèmes et expliquez-leur que vous êtes prêt à les aider 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mettez-les en contact avec votre équipe d'assistance et donnez-leur accès aux informations sur l'utilisation du produit disponibles sur votre portail. Vous devez leur faire comprendre que le produit est facile à utiliser et dissiper leurs craintes.
6. Objection de vente
Nous ne pensons pas que votre produit puisse apporter le retour sur investissement requis.
Ici, vous devez présenter des situations réelles où votre produit a aidé d'autres entreprises.
Solution : Les résultats sont plus éloquents que les mots. Présentez-leur des études de cas montrant comment des entreprises similaires ont bénéficié de votre produit. Montrez à vos clients les chiffres et laissez-les constater par eux-mêmes.
7. Objection de vente
Jene suis pas la personne à contacter.
Cela peut se produire si l'acheteur ne donne pas d'indication claire sur la personne à contacter.
Solution : Exprimez vos regrets d'avoir communiqué avec la mauvaise personne. Cherchez à savoir qui est responsable du traitement des achats. Entrez en contact avec la personne concernée pour faire une percée dans les ventes.
8. Objection de vente
Monpatron doit d'abord donner son accord.
Ici, on apprend que l'acheteur n'a pas le pouvoir de finaliser les achats.
Solution : Lorsque vous savez que l'approbation d'un cadre supérieur est nécessaire pour finaliser le processus de vente, vous devez communiquer avec lui. Expliquez-lui les caractéristiques de votre produit et la manière dont il peut être utile à son entreprise.
7. Objection de vente
Connecteravec moi le mois ou le trimestre prochain.
Il s'agit d'un cas de report délibéré de la part de l'acheteur.
Solution: Dites que vous êtes prêt à attendre le prochain trimestre. Demandez-lui d'expliquer ce qu'il attend du prochain trimestre pour reporter cet achat. Faites-lui savoir que l'achat du produit à ce moment-là peut l'aider à atteindre ses objectifs pour le trimestre suivant.
8. Objection de vente
Jene suis pas intéressé.
Certains acheteurs n'écoutent même pas les représentants et rejettent l'affaire dès les premières étapes.
Solution: Cette situation ne doit pas décourager l'équipe de vente. Laissez-lui le temps d'y réfléchir. Vous pouvez envoyer des communications par courrier électronique dans l'intervalle, afin que votre marque reste dans leur mémoire. Proposez-leur un essai gratuit afin qu'ils puissent vérifier comment le produit peut apporter des changements dans leur entreprise.
9. Objection de vente
Le concurrentX a proposé un prix inférieur.
Les comparaisons de prix ont toujours lieu et votre équipe doit agir avec tact pour les inciter à se tourner vers vous.
Solution : Votre équipe de vente doit expliquer les caractéristiques particulières de votre produit qui sont absentes de la marque concurrente. Vous devez fournir des exemples concrets de la manière dont les entreprises ont bénéficié de votre marque. Citez le nom d'une marque populaire qui utilise votre produit. Parlez-leur de vos offres et de vos essais gratuits.
10. Objection de vente
Nousavons déjà un contrat avec l'entreprise X.
Il s'agit d'une situation délicate dans laquelle vous devez présenter un avantage impressionnant pour inciter les gens à adopter votre marque.
Solution: Certains commerciaux s'enlisent dans cette réponse. Vous devez réfléchir à des moyens d'amener le prospect à conclure un contrat avec vous. Demandez-lui ce qu'il pense du produit actuel et quelles sont les améliorations qu'il souhaiterait y apporter. Dites-lui que votre produit peut être celui qui lui convient le mieux. Offrez-lui des réductions s'il quitte l'autre contrat avant la fin de la période prévue.
Conclusion
Nous espérons que ce qui précède vous permettra de mieux comprendre les objections les plus courantes en matière de vente et les conseils pour les traiter de manière appropriée. Les objections sont courantes. Il incombe à l'équipe de vente d'expliquer et de faire comprendre à l'acheteur qu'il doit sortir de ses appréhensions.
Le traitement des objections est une compétence très importante que l'équipe de vente doit développer. Elle leur permet de découvrir la cause profonde de plusieurs objections. Bien comprendre ses clients peut grandement contribuer à améliorer la rentabilité de l'entreprise.
