Les 11 compétences essentielles dont tout vendeur a besoin

Les représentants les plus performants possèdent un ensemble diversifié de compétences commerciales qui couvrent des domaines tels que l'expertise, la technologie, la communication et l'engagement de l'acheteur. Dans le métier, l'expression "Ils sont nés vendeurs" est souvent utilisée pour décrire les personnes qui ont des compétences exceptionnelles en matière de vente. S'il est vrai que certains sont naturellement plus doués que d'autres pour la vente, la différence se résume à divers degrés de compétences techniques, de compétences non techniques et de compétences spécialisées. Dans cet article, nous avons décomposé les compétences dont les vendeurs ont besoin pour remplir leur rôle de manière adéquate et même dépasser leurs limites actuelles.

11 compétences essentielles que tout vendeur devrait acquérir

Les compétences des représentants commerciaux dont il est question dans cette section peuvent être divisées en deux catégories : les compétences matérielles et les compétences immatérielles. Les "hard skills" sont des compétences qui peuvent être mesurées, telles que la lecture, l'écriture et la maîtrise de la technologie. Les compétences non techniques sont difficiles à mesurer et concernent des compétences telles que la communication, la persuasion et le leadership. Les compétences spécialisées ont trait à l'ensemble des compétences propres à un représentant commercial dans le cadre de son rôle. Les compétences techniques peuvent être :

1. Connaissance des produits et expertise en la matière

La connaissance des produits et l'expertise en la matière sont probablement les compétences les plus importantes que doivent posséder tous les représentants commerciaux. Les clients sont amenés à poser des questions détaillées sur le produit, et il est essentiel d'en connaître les subtilités pour pouvoir présenter un argumentaire solide. Les clients avertis savent également à quoi s'attendre et sont capables de reconnaître un représentant qui leur raconte n'importe quoi. Selon une enquête citée par Forbes, 89 % des clients finissent par se sentir frustrés lorsque les questions sur les produits doivent être répétées à plusieurs représentants. Grâce à une formation complète sur les produits, les commerciaux peuvent présenter leurs produits en toute confiance et répondre à toutes les questions qui leur sont posées.

2. Compétences en matière de narration

Les êtres humains ont une tendance naturelle à s'intéresser aux histoires bien racontées. En matière de vente, une histoire simple qui reprend les éléments essentiels du produit et de ses cas d'utilisation peut souvent donner une meilleure image qu'un argumentaire. Une bonne histoire fonctionne de la manière suivante :

• Simplifier les concepts compliqués
• Établir une relation avec le prospect en faisant appel à ses émotions
• Mettre en évidence la proposition de vente unique
• Répondre à la question de savoir comment le prospect pourrait trouver cela utile
• Convaincre le prospect de passer à l'action

Si les histoires sont de puissants outils de vente, leur attrait dépend des compétences du représentant commercial en matière de narration. La présentation d'Aaron Krause dans l'émission Shark Tank en 2012 en est un bon exemple. Son produit - une éponge réutilisable résistante aux odeurs et gravée d'un visage souriant - a été si bien présenté grâce à une histoire racontée par Aaron que sa société Scrub Daddy a reçu 200 000 USD de la part de Lori Greiner. L'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 209 millions de dollars depuis son lancement.

3. Communication d'entreprise

Les vendeurs doivent avoir d'excellentes compétences en communication pour établir un rapport avec leurs clients potentiels. Une bonne communication repose en partie sur une bonne maîtrise de l'anglais des affaires, le reste dépendant de la manière dont ils parviennent à faire passer leurs idées. De bonnes compétences en communication commerciale sont également nécessaires pour poser la bonne question au bon moment. Par exemple, si un prospect n'est pas disposé à dire oui, un vendeur compétent doit être capable de reconnaître la cause de son hésitation. Il est possible qu'il ne soit pas prêt pour l'offre, qu'il cherche à négocier davantage ou qu'il n'ait pas compris la valeur du produit. Au lieu d'imposer le produit ou le service, un vendeur compétent trouve le moyen de renverser la situation en posant les bonnes questions. La communication commerciale est également essentielle pour démarcher les prospects à froid, surtout à une époque où elle est en train de passer de mode.

4. Compétences en matière d'écoute active

La communication est une voie à double sens. L'écoute active consiste à prêter attention à ce qui est dit de manière ouverte et à répondre par un langage corporel et des gestes appropriés qui indiquent une interaction réciproque. Elle présente de nombreux avantages, car le fait d'écouter véritablement les prospects leur donne le sentiment d'être entendus, valorisés et respectés. Voici quelques techniques de base de l'écoute active :

• Établir un contact visuel avec le prospect pendant qu'il parle pour "l'écouter avec les yeux".
• Maintenir un langage corporel ouvert : il s'agit de se pencher tout en écoutant, de hocher la tête pour exprimer son accord, de sourire et de ne pas croiser les bras ou les jambes dans une position défensive.
• Éviter la tentation d'interrompre ou d'interjeter les avantages du produit trop tôt.
• Répéter un point exprimé par le prospect pour plus de clarté afin de rester sur la même longueur d'onde.
• Poser des questions en cas de doute.

5. Intelligence émotionnelle et empathie

L'intelligence émotionnelle (QE) est la capacité à comprendre et à réguler ses propres émotions. C'est aussi la capacité de comprendre les émotions des autres et d'y répondre en conséquence. En général, l'intelligence émotionnelle aide les gens à mieux communiquer et même à prendre des décisions qui ont des effets bénéfiques à long terme. Un vendeur doté d'un QE élevé peut rapidement gagner la confiance des clients potentiels et établir des relations bénéfiques. Un QE élevé s'accompagne également d'empathie, l'un des traits de caractère les plus importants pour instaurer une confiance et des partenariats à long terme. Le QE et l'empathie chez les vendeurs se présentent comme suit :

• Être à l'écoute du prospect et se préoccuper de ses problèmes.
• Être humble et sans prétention.
• Faire passer les besoins des clients potentiels avant eux-mêmes et leur organisation.
• Comprendre intuitivement les besoins des prospects avant même qu'ils ne s'expriment.
• Gagner le cœur des prospects et les transformer en clients réguliers.

6. Compétences en matière de recherche

La capacité à rechercher des clients, de nouvelles caractéristiques du produit, du marché ou des technologies associées est l'un des exemples de compétences commerciales les plus importants qui sont souvent négligés. Le paysage commercial étant en constante évolution, il est essentiel de se tenir au courant des nouveaux développements, et savoir comment apprendre ce qui est important peut faire toute la différence. Qu'il s'agisse de l'utilisation d'un CRM ou d'un nouveau logiciel de gestion des ventes, les représentants doivent être capables d'assimiler rapidement des informations et de les appliquer à leur tâche. La recherche efficace est une compétence difficile à maîtriser, mais qui peut améliorer considérablement les performances des commerciaux.

7. Compétitivité et motivation personnelle

Les commerciaux sont par nature des personnes compétitives qui s'efforcent toujours de devenir les plus performants de l'équipe. La compétitivité des vendeurs dépend également du type de motivation qui les anime. Il existe deux types de motivation:

Motivation intrinsèque : La motivation profonde qui vient de l'intérieur de l'individu et qui le pousse à réussir. Dans le cas d'un représentant commercial, il peut s'agir du besoin de gagner le plus d'argent possible, de conclure le plus grand nombre de ventes ou même de devenir la rock star de l'équipe.

Motivation extrinsèque : Le type de motivation qui pousse les gens à être performants en échange d'une récompense. Si les meilleurs éléments de l'équipe sont souvent intrinsèquement motivés, la plupart d'entre eux sont motivés par la rémunération et les primes. La gamification des programmes d'incitation peut accroître la motivation extrinsèque de plusieurs crans et stimuler les performances de l'équipe de vente.

8. Résilience et courage

Le secteur de la vente connaît souvent les taux de rotation les plus élevés de toutes les professions, avec des estimations récentes de 34 % en moyenne. Les commerciaux doivent régulièrement faire face à des refus - ils peuvent être amenés à appeler des prospects qui sont sur la corde raide et ne pas être rappelés. Les pistes qui ne se concrétisent pas sont souvent démoralisantes, surtout après avoir consacré beaucoup de temps et d'énergie à l'argumentaire. C'est pourquoi l'une des compétences essentielles du vendeur est la persévérance face aux échecs. La résilience et le cran sont des attitudes intrinsèques aux personnes qui les possèdent en abondance ; toutefois, elles peuvent également être cultivées et appliquées dans d'autres domaines.

9. Négociation et traitement des objections

La négociation commerciale est un art délicat qui exige des représentants qu'ils rassemblent le reste de leurs compétences commerciales en matière de communication, d'expertise, d'empathie et de perspicacité pour conclure un accord viable avec un prospect. À l'instar des autres aptitudes, les compétences en matière de négociation prennent du temps à affiner et constituent l'un des facteurs les plus importants de la réussite. Grâce à la pratique et aux connaissances tirées d'ouvrages spécialisés, les commerciaux peuvent développer leurs connaissances et leurs compétences en matière de négociation.

Les objections sont inévitables dans le domaine de la vente, et le traitement des problèmes lorsqu'ils surviennent peut faire la différence entre une opportunité gagnée et une opportunité perdue. En tant que négociateurs efficaces, les représentants doivent être capables de résoudre les objections sans avoir l'air d'insister, de prêcher ou d'être trop autoritaires.

10. Compétences en matière de médias sociaux et de vente sociale

Les médias sociaux font partie intégrante de la plupart des entreprises, voire de toutes, ces derniers temps. Les commerciaux doivent avoir une bonne connaissance des différentes plateformes, car elles peuvent être utilisées à bon escient dans le cadre de la vente sociale. Les commerciaux qui maîtrisent les médias sociaux peuvent trouver des prospects sur différentes plateformes ou prendre le pouls de leur public existant. Les canaux peuvent être utilisés efficacement pour s'engager avec les clients existants et stimuler les ventes en tirant parti des opportunités. La vente sociale est une compétence importante pour les vendeurs sur les marchés d'aujourd'hui, où la part de marché peut se résumer au nombre d'adeptes qui s'accumulent sur les plateformes de médias sociaux.

11. Clôture et relations après-vente

La clôture est le moment culminant du cycle de vente, lorsque le prospect effectue finalement un achat. Dans le rapport HubSpot's State of Inbound Report, la conclusion de l'affaire est citée comme la première priorité par 75 % des entreprises. Les vendeurs doivent maîtriser les techniques de conclusion et entretenir des relations après la vente pour fidéliser les clients. La construction d'une relation se produit après la conclusion de la vente par le biais d'un soutien continu, de remises de fidélité et d'une valeur à long terme.

Réflexions finales

Les vendeurs peuvent atteindre le sommet de leur art s'ils disposent d'un bon mélange d'aptitudes et de compétences. Si certaines compétences viennent naturellement aux représentants, d'autres nécessitent des années de pratique pour être perfectionnées. Le vendeur doit affiner toutes les compétences mentionnées ci-dessus pour améliorer ses performances commerciales. La maîtrise de ces compétences rend également les vendeurs très recherchés par les meilleurs employeurs dans différents secteurs d'activité. Enfin, on peut dire que le succès provient de la motivation intrinsèque, de la confiance et de la conviction qu'il est possible d'atteindre de nouveaux sommets chaque jour grâce à une pratique et une amélioration constantes.