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Mit 52% der Verbraucher, die im letzten Jahr aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu einem anderen Anbieter gewechselt haben, ist es für die Kundenbindung unerlässlich geworden, der Kundenerfahrung Priorität einzuräumen. Die Studie von Accenture hat ergeben, dass ein solches Vergehen die Branche 1,6 Billionen Dollar gekostet hat.
Ein solcher Verlust kann nur abgewendet werden, wenn die Erfahrungen und die Einstellung der Kunden gegenüber dem Produkt durch strategische Ergebnisse und die Einbeziehung statistischer Daten gemessen werden. Hier kommt die Kundenerfolgskennzahl als wesentlicher Bestandteil ins Spiel.
Kundenservice-Kennzahlen dienen als compass , mit dem Unternehmen die Feinheiten der Kundenzufriedenheit und -treue steuern können. Im modernen Handel, wo außergewöhnlicher Service der Eckpfeiler des Erfolgs ist, spielen diese Kennzahlen eine zentrale Rolle beim Verstehen, Bewerten und Verbessern von Kundeninteraktionen.
A Untersuchung von Gartner hat gezeigt, dass Unternehmen, die sich auf die Nutzung von Kundenerfahrungsprojekten konzentrieren, mit dem Sammeln und Analysieren von Daten beginnen, die aus Kundenfeedback gewonnen werden.
In diesem Blog-Beitrag befassen wir uns daher mit den "15 Customer Service Metrics", die bei der Entschlüsselung des komplizierten Codes der Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung sind.
Lassen Sie uns die Bedeutung dieser Metriken erforschen und Erkenntnisse gewinnen, die das Potenzial haben, Ihre Kundenservice-Strategie zu verändern und Ihr Unternehmen zu neuen Höhen des Erfolgs zu führen.
15 Kundenservice-Kennzahlen, die Sie im Jahr 2024 messen sollten
Kundendienstkennzahlen sind wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), mit denen Unternehmen die Qualität ihrer Kundendienstinteraktionen und die allgemeine Kundenzufriedenheit messen und bewerten können.
Hier sind die 15 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen zusammen mit detaillierten Erklärungen, wie man sie messen kann
1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist ein direktes Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Sie wird in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion gemessen, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.
Wie man misst: Versenden Sie nach Kundeninteraktionen (z. B. Support-Anrufe, Chat-Sitzungen, E-Mail-Austausch) eine Umfrage, in der Sie die Kunden bitten, ihre Zufriedenheit zu bewerten.
Umfragen zum Kundenservice können Fragen wie "Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?" enthalten, wobei die Antwortmöglichkeiten von "Sehr unzufrieden" bis "Sehr zufrieden" reichen. Berechnen Sie die CSAT-Punktzahl, indem Sie die Anzahl der positiven Antworten (z. B. 4- und 5-Bewertungen) durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren.
Nachdem ein Kunde mit dem Amazon-Kundenservice interagiert hat, kann er eine Folgeumfrage erhalten, in der er gebeten wird, seine Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten (wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht).
Das Sammeln und Analysieren dieser Daten hilft Amazon dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, zusätzliche Schulungen für Kundendienstmitarbeiter anzubieten und die Dienstleistungen zu verbessern, um sicherzustellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung machen. Dies hilft Amazon letztlich dabei, seinen Kundenstamm zu halten und auszubauen.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird. Er basiert auf der Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten werden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt.
Wie man misst: Berechnen Sie den NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Die Formel lautet: NPS = % Promotoren - % Detraktoren. Der resultierende Wert kann zwischen -100 und +100 liegen.
Die NPS-Umfragen von Apple enthalten oft eine einfache Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Apple an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte vergeben, werden als Befürworter betrachtet, während diejenigen, die 0 bis 6 Punkte vergeben, als Kritiker gelten.
Apple berechnet seinen NPS, indem es den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert. Durch die Überwachung des NPS kann Apple die allgemeine Stimmung seiner Kunden beurteilen und Strategien entwickeln, um passive Kunden in Promotoren zu verwandeln. Dies hilft dem Unternehmen, einen loyalen Kundenstamm zu erhalten und das Unternehmenswachstum zu fördern.
3. Erste Reaktionszeit (FRT)
FRT misst die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Er zeigt, wie effizient Ihr Team eingehende Anfragen bearbeitet.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Anfrage stellt (z. B. E-Mail, Chat, Ticket), bis zu dem Moment, in dem er die erste Antwort erhält. Berechnen Sie die durchschnittliche FRT, indem Sie die Antwortzeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
Zendesk überwacht die FRT genau, um sicherzustellen, dass das Supportteam zeitnahe Antworten liefert. Diese Kennzahl trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, indem Probleme zeitnah gelöst werden.
Sie spiegelt auch die Effizienz des Supportteams wider und trägt zum Aufbau enger Kundenbeziehungen bei.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
ART misst die Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen, sobald dieser mit dem Kundensupport Kontakt aufnimmt. Sie gibt Aufschluss über die Effizienz der Problemlösungskapazitäten Ihres Support-Teams.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die für die Lösung jedes Kundenproblems benötigt wird, beginnend mit dem ersten Kontakt bis zur vollständigen Lösung des Problems. Berechnen Sie die durchschnittliche Lösungszeit, indem Sie die Lösungszeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
Microsoft hat erkannt, dass eine schnellere Problemlösung zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Durch die Verfolgung der ART können Bereiche identifiziert werden, in denen Support-Prozesse verbessert und Abläufe gestrafft werden können, um letztlich sicherzustellen, dass die Kunden eine bessere Erfahrung machen, wenn sie Hilfe mit ihren Produkten oder Dienstleistungen suchen.
5. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit Ihnen Geschäfte machen. Sie ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Wie man misst: Berechnen Sie die Kundenbindungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines Zeitraums neu gewonnenen Kunden von der Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums abziehen. Anschließend teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren es mit 100, um den Prozentsatz der Kundenbindungsrate zu erhalten.
Netflix' primäres Ziel ist es, bestehende Abonnenten zu halten, da langfristige Kunden wesentlich zu den Einnahmen des Unternehmens beitragen. Durch die Verfolgung und Optimierung der Kundenbindungsrate kann Netflix die Wirksamkeit von Inhaltsempfehlungen, Verbesserungen der Benutzeroberfläche und des Kundensupports ermitteln.
Dies wiederum hilft ihnen, einen starken Abonnentenstamm zu erhalten und ihr Geschäft auszubauen.
6. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren und ihre Probleme lösen können. Er misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Probleme gelöst zu bekommen.
Wie man das misst: Stellen Sie dem Kunden nach einer Interaktion eine Frage wie "Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?", wobei die Antwortmöglichkeiten von "sehr geringer Aufwand" bis "sehr hoher Aufwand" reichen.
Berechnen Sie den CES-Wert, indem Sie den prozentualen Anteil der Befragten, die einen geringen Aufwand (z. B. "sehr gering" und "gering") angegeben haben, an der Gesamtzahl der Befragten ermitteln.
Das Unternehmen weiß, dass die Reduzierung des Kundenaufwands für ein reibungsloses Einkaufserlebnis entscheidend ist. Durch die Messung des CES können Bereiche identifiziert werden, in denen Kunden auf Schwierigkeiten stoßen, und es kann daran gearbeitet werden, Prozesse zu vereinfachen und die gesamte Customer Journey zu verbessern.
Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern beeinflusst auch die Kundenbindung und die Wiederholungsgeschäfte.
7. Einhaltung von Service Level Agreements (SLA)
Die SLA-Treue misst, wie gut Ihr Support-Team die vordefinierten Service Level Agreements einhält, wie z. B. die Reaktions- und Lösungszeiten, die den Kunden zugesagt wurden.
So messen Sie: Überwachen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten für jede Kundeninteraktion. Vergleichen Sie diese Zeiten mit den SLAs, die Sie festgelegt haben. Berechnen Sie den Prozentsatz der Interaktionen, bei denen das Team die SLAs erfüllt hat, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Interaktionen.
Salesforce verfolgt die Einhaltung von SLAs genau, um zu gewährleisten, dass die Verpflichtungen eingehalten werden und ein hohes Maß an Servicequalität sichergestellt ist. Diese Kennzahl hilft dem Unternehmen, die Kundenerwartungen zu steuern, das Vertrauen aufrechtzuerhalten und seine automatisierten Kundensupportprozesse kontinuierlich zu verbessern.
8. Abbrecherquote
Die Abbruchquote gibt den Prozentsatz der Kunden an, die den Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen, aber die Verbindung unterbrechen oder die Interaktion abbrechen, bevor ihr Problem gelöst ist oder ohne Unterstützung zu erhalten.
Messung: Erfassen Sie die Anzahl der Kunden, die eine Interaktion beginnen (z. B. einen Telefonanruf oder einen Live-Chat), aber die Verbindung abbrechen, bevor das Problem gelöst ist. Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der eingeleiteten Interaktionen und multiplizieren Sie mit 100, um den Prozentsatz der Abbruchrate zu erhalten.
Anhand dieser Kennzahl kann American Express potenzielle Probleme in seinen Kundendienstprozessen identifizieren, wie z. B. lange Wartezeiten oder komplexe automatisierte Telefonsysteme. Durch die Verringerung der Abbruchraten kann sichergestellt werden, dass die Kunden schnell auf den Support zugreifen können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.
9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Dauer, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Kundeninteraktion vom Anfang bis zum Ende zu bearbeiten, einschließlich der Zeit, die er mit dem Kunden interagiert, und aller Folgeaufgaben.
Messung: Fassen Sie die Zeit zusammen, die die Support-Mitarbeiter für jede Interaktion aufwenden, einschließlich der Gesprächszeit, der Wartezeit und aller Arbeiten nach der Interaktion. Teilen Sie die Gesamtzeit durch die Anzahl der Interaktionen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu ermitteln.
Verizon verfolgt die AHT, um die Effizienz zu steigern, die Kosten für das Call Center zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch die Optimierung der AHT können Kundenprobleme schneller gelöst werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen führt.
10. Auflösungsrate
Die Lösungsrate gibt den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme an, die vom Support-Team in einer einzigen Interaktion erfolgreich gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Folgeinteraktionen erforderlich sind.
Wie wird gemessen? Teilen Sie die Anzahl der Kundeninteraktionen, die zu einer erfolgreichen Lösung führen, durch die Gesamtzahl der Interaktionen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Lösungsquote in Prozent zu erhalten.
Eine hohe Lösungsrate hilft Southwest Airlines sicherzustellen, dass die Passagiere schnelle Hilfe erhalten und eine positive Erfahrung machen, was letztendlich zur Kundenbindung und zum Erfolg der Fluggesellschaft beiträgt.
11. Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenbindung und -treue zu verstehen.
Wie man misst: Berechnen Sie die Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums teilen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Abwanderungsrate in Prozent zu erhalten.
Durch die Überwachung der Abwanderungsrate können die Gründe für die Kündigung von Abonnements ermittelt und proaktive Maßnahmen zur Verbesserung des Inhaltsangebots, der Benutzerfreundlichkeit und des Kundensupports ergriffen werden, um die Abwanderung zu verringern und einen starken Kundenstamm zu erhalten.
12. Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value misst den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielt. Er hilft dabei, die langfristige Rentabilität der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.
Wie man misst: Berechnen Sie den CLV, indem Sie die Gesamteinnahmen eines Kunden während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen addieren und dann durch die Anzahl der Jahre, die er Kunde ist, teilen. Dies kann Aufschluss darüber geben, wie viel Wert jeder Kunde im Laufe der Zeit bringt.
Amazon nutzt diese Kennzahl, um seine wertvollsten Kunden zu identifizieren, Marketingmaßnahmen anzupassen und in Kundenbindungsprogramme zu investieren. Durch das Verständnis des CLV kann Amazon seine Ressourcen effektiver einsetzen und ein nachhaltiges und profitables Geschäft aufbauen.
13. Kundenbindungskosten
Diese Kennzahl berechnet die Kosten, die mit der Bindung eines Kunden verbunden sind, einschließlich der Ausgaben für Kundenbetreuung, Marketing, Rabatte, Treueprogramme und andere Maßnahmen zur Kundenbindung.
Messung: Fassen Sie alle Kosten zusammen, die für die Kundenbindung anfallen, einschließlich der Kosten für den Kundendienst, Marketingausgaben für Kundenbindungskampagnen, Kosten für Treueprogramme usw. Teilen Sie diese Gesamtkosten durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gebundenen Kunden, um die durchschnittlichen Kundenbindungskosten zu ermitteln.
Durch die Berechnung dieser Kosten kann Zappos die Effizienz seiner Kundenbindungsstrategien bewerten. Sie hilft dem Unternehmen, die Ausgaben für die Kundenbindung mit den Einnahmen, die durch diese Bemühungen erzielt werden, in Einklang zu bringen, um eine positive Kapitalrendite und eine dauerhafte Kundenbindung zu gewährleisten.
14. Zeit für die Lösung von Kundenbeschwerden
Mit dieser Kennzahl wird die Zeit gemessen, die für die Behebung von Kundenbeschwerden ab dem Zeitpunkt, an dem sie vorgebracht werden, benötigt wird. Sie spiegelt wider, wie effizient Ihr Unternehmen auf die Unzufriedenheit der Kunden eingeht und diese löst.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die vom Eingang einer Kundenbeschwerde bis zur vollständigen Lösung der Beschwerde und der Zufriedenheit des Kunden vergeht. Berechnen Sie die durchschnittliche Beschwerdebearbeitungszeit, indem Sie die Bearbeitungszeiten für alle Beschwerden addieren und durch die Gesamtzahl der Beschwerden dividieren.
Delta ist sich bewusst, dass eine schnelle Lösung für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist. Durch die Verfolgung und Optimierung dieser Kennzahl wird versucht, Kundenanliegen zeitnah zu bearbeiten, das Vertrauen wiederherzustellen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern.
15. Stimmung in den sozialen Medien
Die Stimmung in den sozialen Medien misst die allgemeine Stimmung, die Kunden auf Social-Media-Plattformen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen äußern. Eine positive Stimmung zeigt die Kundenzufriedenheit an, während eine negative Stimmung auf verbesserungswürdige Bereiche hinweisen kann.
Messung: Verwenden Sie Tools zur Überwachung sozialer Medien, um Erwähnungen und Stimmungen im Zusammenhang mit Ihrer Marke zu verfolgen. Diese Tools analysieren die in Beiträgen und Kommentaren verwendete Sprache, um festzustellen, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist.
Mit Hilfe dieser Daten kann Starbucks schnell Probleme erkennen, auf Kundenanliegen reagieren und sogar strategische Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der Kundenstimmung treffen. Dies hilft dem Unternehmen, ein positives Markenimage aufrechtzuerhalten und auf aufkommende Trends oder Probleme in Echtzeit zu reagieren.
Mit diesen zusätzlichen Kundenservice-Kennzahlen in Ihrer Analyse erhalten Sie ein umfassenderes Verständnis Ihrer Kundensupportleistung, einschließlich der Auswirkungen von schlechtem Kundenservice, und können fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und das Unternehmenswachstum zu fördern.
Schlussfolgerung
Kundenservice-Kennzahlen sind der compass , der uns zur Kundenzufriedenheit und -treue führt.
Mit Hilfe dieser "15 Kundenservice-Metriken" haben wir unschätzbare Einblicke in die Verbesserung von Support-Interaktionen, die Verfeinerung von Strategien und die Pflege engerer Kundenbeziehungen gewonnen.
Mithilfe dieser Kennzahlen sind wir in der Lage, die Erwartungen unserer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen und so den Weg für einen nachhaltigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt zu ebnen.
