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With 52% of consumers switching to other providers in the last year due to poor customer service experience, it has become essential to prioritize customer experience for their retention. The study by Accenture has found that such an offense has cost the industry $1.6 trillion.
Such a loss can only be dithered if gauging the experiences and attitudes of the customers towards the product is done through strategic outputs and by incorporating statistical data. This is where the customer success metric comes as a vital component.
Customer service metrics serve as the compass by which businesses navigate the intricacies of customer satisfaction and loyalty. In modern commerce, where exceptional service is the cornerstone of success, these metrics play a pivotal role in understanding, evaluating, and improving customer interactions.
A research conducted by Gartner has shown that companies that focus on utilizing customer experience projects begin by collecting and analyzing the data gauged from customer feedback.
Therefore, in this blog post, we delve into "15 Customer Service Metrics" that are instrumental in deciphering the intricate code of customer experience.
Lassen Sie uns die Bedeutung dieser Metriken erforschen und Erkenntnisse gewinnen, die das Potenzial haben, Ihre Kundenservice-Strategie zu verändern und Ihr Unternehmen zu neuen Höhen des Erfolgs zu führen.
15 Customer service metrics you should measure in 2024
Kundendienstkennzahlen sind wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), mit denen Unternehmen die Qualität ihrer Kundendienstinteraktionen und die allgemeine Kundenzufriedenheit messen und bewerten können.
Hier sind die 15 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen zusammen mit detaillierten Erklärungen, wie man sie messen kann
1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist ein direktes Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Sie wird in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion gemessen, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.
Wie man misst: Versenden Sie nach Kundeninteraktionen (z. B. Support-Anrufe, Chat-Sitzungen, E-Mail-Austausch) eine Umfrage, in der Sie die Kunden bitten, ihre Zufriedenheit zu bewerten.
Die Umfrage kann eine Frage wie "Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?" enthalten, wobei die Antwortmöglichkeiten von "Sehr unzufrieden" bis "Sehr zufrieden" reichen. Berechnen Sie die CSAT-Punktzahl, indem Sie die Anzahl der positiven Antworten (z. B. 4- und 5-Bewertungen) durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren.
After a customer interacts with Amazon's customer service, they may receive a follow-up survey asking them to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5 (1 being very unsatisfied, and 5 being very satisfied).
Collecting and analyzing this data helps Amazon to identify areas of improvement, provide additional training to customer service representatives, and enhance their services to ensure customers have a positive experience. This ultimately helps Amazon retain and grow its customer base.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird. Er basiert auf der Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten werden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt.
Wie man misst: Berechnen Sie den NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Die Formel lautet: NPS = % Promotoren - % Detraktoren. Der resultierende Wert kann zwischen -100 und +100 liegen.
Apple's NPS surveys often include a simple question: "On a scale of 0 to 10, how likely are you to recommend Apple to a friend or colleague?" Those who rate 9 or 10 are considered promoters, while those who rate 0 to 6 are considered detractors.
Apple calculates its NPS by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters. By monitoring the NPS, Apple can assess the overall sentiment of its customers and work on strategies to turn passive customers into promoters. This helps them maintain a loyal customer base and drive business growth.
3. Erste Reaktionszeit (FRT)
FRT misst die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Er zeigt, wie effizient Ihr Team eingehende Anfragen bearbeitet.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Anfrage stellt (z. B. E-Mail, Chat, Ticket), bis zu dem Moment, in dem er die erste Antwort erhält. Berechnen Sie die durchschnittliche FRT, indem Sie die Antwortzeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
Zendesk monitors FRT closely to ensure that their support team provides timely responses. This metric helps them maintain high customer satisfaction by addressing issues promptly.
It also reflects the efficiency of their support team and contributes to building strong customer relationships.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
ART misst die Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen, sobald dieser mit dem Kundensupport Kontakt aufnimmt. Sie gibt Aufschluss über die Effizienz der Problemlösungskapazitäten Ihres Support-Teams.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die für die Lösung jedes Kundenproblems benötigt wird, beginnend mit dem ersten Kontakt bis zur vollständigen Lösung des Problems. Berechnen Sie die durchschnittliche Lösungszeit, indem Sie die Lösungszeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
Microsoft recognizes that faster issue resolution leads to higher customer satisfaction. By tracking ART, they can identify areas where support processes may be improved and streamline operations, ultimately ensuring customers have a better experience when seeking assistance with their products or services.
5. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit Ihnen Geschäfte machen. Sie ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Wie man misst: Berechnen Sie die Kundenbindungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines Zeitraums neu gewonnenen Kunden von der Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums abziehen. Anschließend teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren es mit 100, um den Prozentsatz der Kundenbindungsrate zu erhalten.
Netflix's primary goal is to retain existing subscribers, as long-term customers contribute significantly to their revenue. By tracking and optimizing their Customer Retention Rate, they can determine the effectiveness of content recommendations, user interface improvements, and customer support.
This, in turn, helps them maintain a strong subscriber base and grow their business.
6. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren und ihre Probleme lösen können. Er misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Probleme gelöst zu bekommen.
Wie man das misst: Stellen Sie dem Kunden nach einer Interaktion eine Frage wie "Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?", wobei die Antwortmöglichkeiten von "sehr geringer Aufwand" bis "sehr hoher Aufwand" reichen.
Berechnen Sie den CES-Wert, indem Sie den prozentualen Anteil der Befragten, die einen geringen Aufwand (z. B. "sehr gering" und "gering") angegeben haben, an der Gesamtzahl der Befragten ermitteln.
They understand that reducing customer effort is crucial for a seamless shopping experience. By measuring CES, they can identify areas where customers encounter difficulties and work to simplify processes and improve the overall customer journey.
This not only leads to higher customer satisfaction but also influences customer retention and repeat business.
7. Einhaltung von Service Level Agreements (SLA)
Die SLA-Treue misst, wie gut Ihr Support-Team die vordefinierten Service Level Agreements einhält, wie z. B. die Reaktions- und Lösungszeiten, die den Kunden zugesagt wurden.
So messen Sie: Überwachen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten für jede Kundeninteraktion. Vergleichen Sie diese Zeiten mit den SLAs, die Sie festgelegt haben. Berechnen Sie den Prozentsatz der Interaktionen, bei denen das Team die SLAs erfüllt hat, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Interaktionen.
Salesforce meticulously tracks SLA Adherence to guarantee that they meet these commitments, ensuring a high level of service quality. This metric helps them manage customer expectations, maintain trust, and continually improve their automated customer support processes.
8. Abbrecherquote
Die Abbruchquote gibt den Prozentsatz der Kunden an, die den Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen, aber die Verbindung unterbrechen oder die Interaktion abbrechen, bevor ihr Problem gelöst ist oder ohne Unterstützung zu erhalten.
How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.
With this metric, American Express can identify potential issues in their customer service processes, such as long wait times or complex automated phone systems. Reducing abandonment rates helps them ensure that customers can access support quickly, leading to higher customer satisfaction and loyalty.
9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Dauer, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Kundeninteraktion vom Anfang bis zum Ende zu bearbeiten, einschließlich der Zeit, die er mit dem Kunden interagiert, und aller Folgeaufgaben.
Messung: Fassen Sie die Zeit zusammen, die die Support-Mitarbeiter für jede Interaktion aufwenden, einschließlich der Gesprächszeit, der Wartezeit und aller Arbeiten nach der Interaktion. Teilen Sie die Gesamtzeit durch die Anzahl der Interaktionen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu ermitteln.
Verizon tracks AHT to improve efficiency, reduce call center costs, and enhance the overall customer experience. By optimizing AHT, they can resolve customer problems more swiftly, leading to higher customer satisfaction and cost savings.
10. Auflösungsrate
Die Lösungsrate gibt den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme an, die vom Support-Team in einer einzigen Interaktion erfolgreich gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Folgeinteraktionen erforderlich sind.
Wie wird gemessen? Teilen Sie die Anzahl der Kundeninteraktionen, die zu einer erfolgreichen Lösung führen, durch die Gesamtzahl der Interaktionen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Lösungsquote in Prozent zu erhalten.
A high Resolution Rate helps Southwest Airlines ensure that passengers receive prompt assistance and have a positive experience, ultimately contributing to customer loyalty and the airline's success.
11. Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenbindung und -treue zu verstehen.
Wie man misst: Berechnen Sie die Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums teilen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Abwanderungsrate in Prozent zu erhalten.
By monitoring Churn Rate, they can identify reasons for subscription cancellations and take proactive measures to improve content offerings, user experience, and customer support, ultimately reducing churn and maintaining a strong customer base.
12. Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value misst den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielt. Er hilft dabei, die langfristige Rentabilität der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.
Wie man misst: Berechnen Sie den CLV, indem Sie die Gesamteinnahmen eines Kunden während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen addieren und dann durch die Anzahl der Jahre, die er Kunde ist, teilen. Dies kann Aufschluss darüber geben, wie viel Wert jeder Kunde im Laufe der Zeit bringt.
Amazon uses this metric to identify its most valuable customers, tailor marketing efforts, and invest in customer loyalty programs. By understanding CLV, Amazon can allocate resources more effectively and build a sustainable and profitable business.
13. Kundenbindungskosten
Diese Kennzahl berechnet die Kosten, die mit der Bindung eines Kunden verbunden sind, einschließlich der Ausgaben für Kundenbetreuung, Marketing, Rabatte, Treueprogramme und andere Maßnahmen zur Kundenbindung.
Messung: Fassen Sie alle Kosten zusammen, die für die Kundenbindung anfallen, einschließlich der Kosten für den Kundendienst, Marketingausgaben für Kundenbindungskampagnen, Kosten für Treueprogramme usw. Teilen Sie diese Gesamtkosten durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gebundenen Kunden, um die durchschnittlichen Kundenbindungskosten zu ermitteln.
By calculating this cost, Zappos can evaluate the efficiency of their customer retention strategies. It helps them balance the expenses of retaining customers against the revenue generated from these efforts, ensuring a positive return on investment and sustained customer loyalty.
14. Zeit für die Lösung von Kundenbeschwerden
Mit dieser Kennzahl wird die Zeit gemessen, die für die Behebung von Kundenbeschwerden ab dem Zeitpunkt, an dem sie vorgebracht werden, benötigt wird. Sie spiegelt wider, wie effizient Ihr Unternehmen auf die Unzufriedenheit der Kunden eingeht und diese löst.
Wie man misst: Erfassen Sie die Zeit, die vom Eingang einer Kundenbeschwerde bis zur vollständigen Lösung der Beschwerde und der Zufriedenheit des Kunden vergeht. Berechnen Sie die durchschnittliche Beschwerdebearbeitungszeit, indem Sie die Bearbeitungszeiten für alle Beschwerden addieren und durch die Gesamtzahl der Beschwerden dividieren.
Delta understands that quick resolution is crucial for customer satisfaction. By tracking and optimizing this metric, they aim to address customer concerns promptly, rebuild trust, and enhance the overall customer experience.
15. Stimmung in den sozialen Medien
Die Stimmung in den sozialen Medien misst die allgemeine Stimmung, die Kunden auf Social-Media-Plattformen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen äußern. Eine positive Stimmung zeigt die Kundenzufriedenheit an, während eine negative Stimmung auf verbesserungswürdige Bereiche hinweisen kann.
Messung: Verwenden Sie Tools zur Überwachung sozialer Medien, um Erwähnungen und Stimmungen im Zusammenhang mit Ihrer Marke zu verfolgen. Diese Tools analysieren die in Beiträgen und Kommentaren verwendete Sprache, um festzustellen, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist.
With the help of this data, Starbucks can quickly identify issues, respond to customer concerns, and even make strategic business decisions based on customer sentiment. It helps them maintain a positive brand image and respond to emerging trends or issues in real-time.
With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.
Schlussfolgerung
Customer service metrics stand as the compass directing us towards customer satisfaction and loyalty.
Mit Hilfe dieser "15 Kundenservice-Metriken" haben wir unschätzbare Einblicke in die Verbesserung von Support-Interaktionen, die Verfeinerung von Strategien und die Pflege engerer Kundenbeziehungen gewonnen.
Mithilfe dieser Kennzahlen sind wir in der Lage, die Erwartungen unserer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen und so den Weg für einen nachhaltigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt zu ebnen.
Entschlüsseln Sie das größte Geheimnis des Engagements, um Ihre Top-Performer zu halten.
Erfahren Sie, wie
