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Über das Unternehmen
Our client is one of the Best General Insurance Companies in Asia and they received the Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA) certificate of Registration in 2001. They are renowned for their outstanding customer service levels and innovations in the field of insurance. They have been generating continuous profitability over the years. Today the company has a country-wide network in over 200 towns spread from Surat to Siliguri and Jammu to Thiruvananthapuram. Their Head Office is located in Pune.
Problemstellung
Anzahl der Mitarbeiter: 800
Niveaus: Teamleiter (Stufe 1) und FOS (Stufe 2)
Die hauptamtlichen Versicherungsvertreter des Unternehmens (FOS - Feet On Street - genannt) haben folgende Aufgaben zu erfüllen: Verkauf von Kfz-Versicherungen, Verlängerungen und Prämieneinzug. Das FOS-Team spricht potenzielle Versicherungskäufer in ihrem Gebiet an, um ihnen eine Kfz-Versicherung anzubieten. Wenn der Käufer eine Kfz-Versicherung abschließt, spricht man von einem "Policenverkauf" (ausgedrückt als Anzahl der verkauften Policen). Wenn ein Käufer seine Versicherungspolice erneuert, spricht man von einer "Erneuerung" (ausgedrückt als "Ja"- oder "Nein"-Eintrag). Die Gesamtprämie, die der FOS eingenommen hat, wird als "eingenommene Nettoprämie" bezeichnet.
Es gibt zwar monatliche Berichte über verkaufte Policen, Verlängerungen und eingenommene Nettoprämien, die an das FOS-Team und seine Teamleiter verschickt werden, doch müssen sie einen Antrag stellen, um ein Update dieser Zahlen und damit der Prämien zu erhalten, für die sie in Frage kommen. Es dauert durchschnittlich einen Tag, bis dieser Bericht bei ihnen oder ihrem Vorgesetzten eintrifft.
Das Unternehmen wollte, dass diese Leistungsdaten für sein FOS-Team transparenter und leichter zugänglich sind. Außerdem wollte es diese Daten nutzen, um das Team zu besseren Leistungen anzuspornen und die Leistungsträger anzuerkennen.
Lösung
Anreizgestaltung
Compass Program design, User Management, and Data Sources & Variables features were used to construct the below-given incentive logic.
Vorbedingungen:
Die FOS kommen für den Anreiz in Frage, wenn nur die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Mindestens 40 % der monatlichen Nettoprämienquote werden eingenommen.
- Der Verkauf neuer Policen sollte 50 % des Ziels betragen.
- Die Zielerreichung bei der Erneuerung sollte mindestens 50 % betragen.
Bedingte Anreizsockel
1. Bedingungen für die Erreichung:
Bei 6 - 9 privaten Autopolicen: Incentive wird berechnet als Rs. 250 * Anzahl der verkauften Policen
Bei 10 -12 privaten Autopolicen: Die Prämie wird berechnet als Rs. 300 * Anzahl der verkauften Policen
Bei 13 - 19 privaten Kfz-Policen: Incentive wird berechnet als Rs. 400 * Anzahl der verkauften Policen
Bei >19 privaten Kfz-Policen: Die Prämie wird berechnet als Rs. 500 * Anzahl der verkauften Policen
2. Nudge-Bedingungen:
Ziel Meilenstein weise Stupse für:
Kumulative Politik Verkauf Meilensteine: 6, 10, 13, 19
Häufigkeit: Wöchentlich
Medium: email, SMS and push notifications on Compass app
Warnung vor Leistungseinbußen
FOS, die über einen Zeitraum von zwei Monaten nicht mindestens 75 % ihres Meilensteinziels und 25 % ihres Nettoprämienziels erreicht haben, erhalten eine Leistungswarnung mit der Aufforderung, ihre Leistung zu verbessern - auf diese Weise können sie proaktiv an der Verbesserung ihrer Leistung arbeiten. (Bei anhaltenden Leistungsproblemen werden sie in der Regel getrennt).
App-Einrichtung
- Markenanpassung der Endbenutzer-App
- Konfigurieren Sie die folgenden Anreizberechnungen für die FOS-Anreizprogramme
- Administratorschulung für Kunden-POCs
Kommunikation
Compass Groups feature was used to send out team messages that offered the below:
- Performance-Hacks
- Achiever-Ankündigungen
- Tipps und Erfahrungsberichte von Künstlern
- Compass Merkmalsbewusstsein
- Compass Bewusstsein für die Geldbörse
- Compass Bewusstsein für Belohnungen und Vorteile
- Compass Gruppenbewusstsein
- Compass Erlösungsbewusstsein
- Mehr Anreize schaffen auf Compass - Hacks
- Bewusstsein "Was ist für mich drin?
- Gemeinschaftsbildende Aktivitäten mit nutzergenerierten Inhalten
Dashboard
The Compass dashboard feature offered branch and regional managers to view the below:
- Regionale Ranglisten
- Wirksamkeit der Anreizprogramme in Bezug auf die Anzahl der Qualifikanten für jedes Programm
- Anreizprogramm-bezogene Ranglisten
Auswirkungen
Methodik der Folgenabschätzung
Die Auswirkungen der oben genannten Umsetzung von Compass wurden anhand der folgenden Kriterien bewertet:
- Befragung von 200 Endnutzern
- Benutzerumfrageformular für 500 Endbenutzer
- Feature-Quiz für 700 Endnutzer
- Vergleich der Annahme von Performern und Non-Performern
- Vergleich der Geschäftsdaten des vorangegangenen mit dem durchgeführten Zeitraum
- Manager-Umfrage
Ergebnisse der Benutzerbefragung
Datenpunkt 1: Bekanntheit von Compass
Eine intensive Förderung von oben nach unten, TTT-Programme (Train the Trainer) und Schulungs-Webinare trugen zur Sensibilisierung bei.
Datenpunkt 2: Quelle des Bewusstseins
Die Teamleiter und das Webinar (was auf Top-Down-Messaging hinweist) tragen zu 85,7 % des Downloads im Vergleich zu Whatsapp (Grassroot-Messaging) bei.
Datenpunkt 3: Compass Installationsstatus
Die erfolgreiche Sensibilisierungsinitiative führt zu einer hohen Anzahl von Downloads (92,9 %).
Benutzerinterview + Umfrageergebnisse
Gesamtbewertung der App nach verschiedenen wahrgenommenen Vorteilen.
Die Nutzer wurden gebeten, die App anhand ihrer Wahrnehmung der folgenden Vorteile auf einer Bewertungsskala zu bewerten: 1 - Sehr unzufrieden, 2 - Mäßig unzufrieden, 3 - Neutral, 4 - Mäßig zufrieden, 5 - Sehr zufrieden.
Ergebnisse der App-Annahme
Die höchste Annahmequote wurde innerhalb der ersten 15 Tage nach der Einführung erreicht.
Dies ist eine Funktion der Erinnerung, der Neugier und der hohen Frequenz der Kontaktpunkte (über Webinar, TTTs und Launch-Mailer) mit den Endverbrauchern.
Die durchschnittlichen Logins pro Woche haben sich nach 45 Tagen bei 2,2 stabilisiert.
This indicates that beyond the first 2 weeks, the users tend to access the Compass app 2 to 3 times a week.
Die durchschnittliche Verweildauer im Programmbereich betrug 3,17 Minuten pro Nutzer
The primary purpose of Compass implementation was to create Program Awareness and access to the Performance Progress of FOS. A higher time spent on the Programs section (3.17 mins), proves that the application served this purpose.
Analyse von Performern und Nicht-Performern
Um zu verstehen, wie sich die App auf die Teilnehmer auswirkt und die Leistung verbessert, wurden Gruppen von Teilnehmern und Nicht-Teilnehmern untersucht.
Performer cohorts were found to have logged in more (254 logged in out of 274); rated the Compass app better (4.8 rating); and understood and engaged with the app more (average quiz score was 29.7 out of 40). The total number of performers increased over the period (from 259 to 379) and even their average performances increased (from 206K to 255K average net premium per FOS).
Comparison of business data (from previous period to current) between Compass implemented cohort vs not-implemented cohort
While Compass-implemented as well as the not-implemented cohorts of the team grew in performance (Compass from 95K to 129 avg. net premium per FOS; others from 69K to 96K avg. net premium per FOS), the Compass cohort saw a sustained growth through June (Compass cohort growth improved from 22% during May to 27% during June, other cohort growth decreased from 36% during May to 14% during June).
Manager-Umfrageantworten
Um die Sichtweise von Teammanagern zu verstehen, wurde eine Umfrage mit fast 50 Managern durchgeführt. Hier ist eine Momentaufnahme der Umfrageergebnisse.
To summarize, managers consider Compass an essential tool to improve performance. They rated Compass high on parameters* such as - Viewing Earning Potential (4.3/5); Live Incentive Tracking (4.48/5); Viewing Product-Wise and Segment-Wise Incentive Details (4.39/5); Live Performance Reports (4.48/5); and Overall FOS performance (4.48/5).
*Diese Parameter wurden erst nach ausführlichen Gesprächen mit den Managern ermittelt.
Schlussfolgerung
The following is a snapshot of how the FOS Compass implementation fares against the Compass industry benchmark:
* Die Logins/Benutzer/Woche und der Performance-Beitrag sind niedriger als unsere Benchmark, weil dieser Kunde nur unsere Lösung zur Berechnung und Anzeige von Incentives und nicht unsere Standardlösung zur Berechnung und Einlösung von Incentives gewählt hat.
Zum Abschluss unserer Erkenntnisse aus der FOS-Fallstudie:
- Compass-implemented cohort has shown significant performance improvement.
- Performer Cohorts have logged in more, rated Compass better and Understood and engaged with the app more.
- Managers consider Compass an essential tool to improve performance.
