Senarai Kandungan

Dengan 52% pengguna beralih kepada penyedia lain pada tahun lepas kerana pengalaman perkhidmatan pelanggan yang lemah, menjadi penting untuk mengutamakan pengalaman pelanggan untuk pengekalan mereka. Kajian oleh Accenture telah mendapati bahawa kesalahan sedemikian telah menelan belanja industri $ 1.6 trilion. 

Kerugian sedemikian hanya boleh diterangi jika mengukur pengalaman dan sikap pelanggan terhadap produk dilakukan melalui output strategik dan dengan menggabungkan data statistik. Di sinilah metrik kejayaan pelanggan datang sebagai komponen penting.

Metrik perkhidmatan pelanggan berfungsi sebagai compass di mana perniagaan menavigasi selok-belok kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Dalam perdagangan moden, di mana perkhidmatan yang luar biasa adalah asas kejayaan, metrik ini memainkan peranan penting dalam memahami, menilai, dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Satu penyelidikan yang dijalankan oleh Gartner telah menunjukkan bahawa syarikat-syarikat yang memberi tumpuan kepada menggunakan projek pengalaman pelanggan bermula dengan mengumpul dan menganalisis data yang diukur daripada maklum balas pelanggan. 

Oleh itu, dalam catatan blog ini, kami menyelidiki "15 Metrik Perkhidmatan Pelanggan" yang memainkan peranan penting dalam menguraikan kod pengalaman pelanggan yang rumit.

Marilah kita meneroka kepentingan metrik ini, mendedahkan pandangan yang berpotensi untuk mengubah strategi perkhidmatan pelanggan anda dan meningkatkan perniagaan anda ke tahap kejayaan yang baru.

15 Metrik perkhidmatan pelanggan yang perlu anda ukur pada tahun 2024

Metrik perkhidmatan pelanggan adalah petunjuk prestasi utama (KPI) yang membantu perniagaan mengukur dan menilai kualiti interaksi perkhidmatan pelanggan mereka dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah 15 metrik perkhidmatan pelanggan teratas bersama-sama dengan penjelasan terperinci tentang Cara mengukur masing-masing

1. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Kepuasan pelanggan adalah ukuran langsung bagaimana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. Ia biasanya diukur melalui tinjauan selepas interaksi, di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka pada skala, selalunya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10.

Cara mengukur: Selepas interaksi pelanggan (contohnya, panggilan sokongan, sesi sembang, pertukaran e-mel), hantar tinjauan yang meminta pelanggan menilai kepuasan mereka.

Tinjauan ini boleh merangkumi soalan seperti "Sejauh mana anda berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda terima?" dengan pilihan tindak balas dari "Sangat Tidak Berpuas Hati" hingga "Sangat Berpuas Hati." Kira skor CSAT dengan membahagikan bilangan respons positif (contohnya, penilaian 4 dan 5) dengan jumlah respons dan darabkan dengan 100.

📖
Amazon, salah satu syarikat e-dagang terbesar di dunia, memberi penekanan penting terhadap kepuasan pelanggan. Mereka sering menggunakan metrik CSAT, yang mengukur tahap kepuasan pelanggan mereka berdasarkan interaksi atau pengalaman mereka baru-baru ini.

Selepas pelanggan berinteraksi dengan perkhidmatan pelanggan Amazon, mereka mungkin menerima tinjauan susulan yang meminta mereka menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 (1 sangat tidak berpuas hati, dan 5 sangat berpuas hati).

Mengumpul dan menganalisis data ini membantu Amazon mengenal pasti bidang penambahbaikan, memberikan latihan tambahan kepada wakil perkhidmatan pelanggan, dan meningkatkan perkhidmatan mereka untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman positif. Ini akhirnya membantu Amazon mengekalkan dan mengembangkan pangkalan pelanggannya.

2. Skor Promoter Bersih (NPS)

NPS mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain. Ini berdasarkan soalan "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?" Responden dikategorikan sebagai Promoter (9-10), Pasif (7-8), atau Pengkritik (0-6).

Cara mengukur: Hitung NPS dengan menolak peratusan Pengkritik daripada peratusan Promoter. Formulanya ialah NPS = % Promoter - % Pengkritik. Skor yang terhasil boleh berkisar antara -100 hingga +100.

📖
Contoh menakjubkan syarikat yang menggunakan NPS untuk mengukur kesetiaan pelanggan ialah Apple, syarikat teknologi terkenal, menggunakan Skor Promoter Bersih (NPS) untuk mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk dan perkhidmatan mereka kepada orang lain.

Tinjauan NPS Apple sering mengandungi soalan mudah: "Pada skala 0 hingga 10, kemungkinan anda mengesyorkan Apple kepada rakan atau rakan sekerja?" Mereka yang menilai 9 atau 10 dianggap sebagai promoter, manakala mereka yang menilai 0 hingga 6 dianggap pengkritik.

Apple mengira NPSnya dengan menolak peratusan pengkritik daripada peratusan promoter. Dengan memantau NPS, Apple boleh menilai sentimen keseluruhan pelanggannya dan mengusahakan strategi untuk menjadikan pelanggan pasif menjadi promoter. Ini membantu mereka mengekalkan asas pelanggan yang setia dan memacu pertumbuhan perniagaan.

3. Masa Tindak Balas Pertama (FRT)

FRT mengukur kelajuan di mana pertanyaan pelanggan pada mulanya ditangani oleh ejen sokongan. Ia mencerminkan cara pasukan anda mengendalikan permintaan masuk dengan cekap.

Cara mengukur: Rekod masa yang diperlukan dari saat pelanggan menyerahkan permintaan (contohnya, e-mel, sembang, tiket) hingga saat mereka menerima respons pertama. Hitung purata FRT dengan menambah masa tindak balas untuk semua interaksi dan membahagikan dengan jumlah interaksi.

📖
Zendesk, sebuah syarikat perisian perkhidmatan pelanggan, menggunakan First Response Time (FRT) sebagai metrik utama untuk menilai prestasi sokongan pelanggan mereka. FRT mengukur masa yang diperlukan untuk syarikat bertindak balas terhadap pertanyaan atau permintaan awal pelanggan.

Zendesk memantau FRT dengan teliti untuk memastikan pasukan sokongan mereka memberikan respons tepat pada masanya. Metrik ini membantu mereka mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan menangani masalah dengan segera.

Ia juga mencerminkan kecekapan pasukan sokongan mereka dan menyumbang kepada membina hubungan pelanggan yang kukuh.

4. Masa Penyelesaian Purata (ART)

ART mengukur masa yang diperlukan untuk menyelesaikan sepenuhnya isu pelanggan dari saat mereka memulakan hubungan dengan sokongan pelanggan. Ini menunjukkan kecekapan keupayaan menyelesaikan masalah pasukan sokongan anda.

Cara mengukur: Catat masa yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap isu pelanggan, bermula dari kenalan pertama sehingga isu itu diselesaikan sepenuhnya. Kira masa resolusi purata dengan menambah masa resolusi untuk semua interaksi dan membahagikan dengan jumlah interaksi.

📖
Microsoft, sebuah syarikat teknologi multinasional, menggunakan Masa Penyelesaian Purata (ART) untuk menilai kecekapan perkhidmatan sokongan pelanggannya. ART mengukur purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.

Microsoft menyedari bahawa penyelesaian isu yang lebih pantas membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan menjejaki ART, mereka dapat mengenal pasti bidang di mana proses sokongan dapat diperbaiki dan menyelaraskan operasi, akhirnya memastikan pelanggan mempunyai pengalaman yang lebih baik ketika mencari bantuan dengan produk atau perkhidmatan mereka.

5. Kadar Pengekalan Pelanggan

Kadar pengekalan pelanggan mengukur peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan anda dalam tempoh tertentu. Ini adalah penunjuk kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang kuat.

Cara mengukur: Kirakan kadar pengekalan pelanggan dengan menolak bilangan pelanggan baru yang diperoleh dalam tempoh dari jumlah pelanggan pada permulaan tempoh tersebut. Kemudian, bahagikan hasilnya dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh dan darabkan dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar pengekalan.

📖
Netflix, perkhidmatan penstriman yang popular, memberi perhatian kepada Kadar Pengekalan Pelanggannya sebagai metrik penting. Metrik ini mengukur peratusan pelanggan yang terus menggunakan perkhidmatan dalam tempoh tertentu, biasanya bulanan atau tahunan.

Matlamat utama Netflix adalah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada, kerana pelanggan jangka panjang menyumbang dengan ketara kepada pendapatan mereka. Dengan menjejaki dan mengoptimumkan Kadar Pengekalan Pelanggan mereka, mereka dapat menentukan keberkesanan cadangan kandungan, penambahbaikan antara muka pengguna, dan sokongan pelanggan.

Ini, seterusnya, membantu mereka mengekalkan asas pelanggan yang kuat dan mengembangkan perniagaan mereka.

6. Skor Usaha Pelanggan (CES)

Skor Usaha Pelanggan mengukur kemudahan pelanggan boleh berinteraksi dengan pasukan sokongan anda dan menyelesaikan masalah mereka. Ia mengukur tahap usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Cara mengukur: Selepas interaksi pelanggan, tanyakan kepada mereka soalan seperti "Berapa banyak usaha yang perlu anda lakukan untuk menyelesaikan masalah anda?" dengan pilihan tindak balas dari "Usaha Sangat Rendah" hingga "Usaha Sangat Tinggi."

Kira skor CES dengan menentukan peratusan responden yang melaporkan usaha yang rendah (contohnya, "Sangat Rendah" dan "Rendah") sebagai sebahagian daripada jumlah responden.

📖
Home Depot, peruncit pembaikan rumah terkemuka, menjejaki Skor Usaha Pelanggan (CES) untuk menilai kemudahan interaksi pelanggan, baik di kedai dan dalam talian.

Mereka memahami bahawa mengurangkan usaha pelanggan adalah penting untuk pengalaman membeli-belah yang lancar. Dengan mengukur CES, mereka dapat mengenal pasti kawasan di mana pelanggan menghadapi kesukaran dan berusaha untuk memudahkan proses dan meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Ini bukan sahaja membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tetapi juga mempengaruhi pengekalan pelanggan dan perniagaan berulang.

7. Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) Pematuhan

Pematuhan SLA mengukur sejauh mana pasukan sokongan anda memenuhi perjanjian tahap perkhidmatan yang telah ditetapkan, seperti masa tindak balas dan penyelesaian, yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

Cara mengukur: Memantau masa tindak balas dan resolusi untuk setiap interaksi pelanggan. Bandingkan masa ini dengan SLA yang telah anda buat. Kirakan peratusan interaksi di mana pasukan memenuhi SLA sebagai nisbah jumlah interaksi.

📖
Salesforce, sebuah syarikat perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) terkemuka, sangat bergantung pada Pematuhan SLA untuk memastikan kualiti sokongan pelanggan mereka. SLA adalah perjanjian yang telah ditetapkan yang menentukan masa tindak balas dan resolusi untuk pertanyaan pelanggan.

Salesforce dengan teliti mengesan Pematuhan SLA untuk menjamin bahawa mereka memenuhi komitmen ini, memastikan tahap kualiti perkhidmatan yang tinggi. Metrik ini membantu mereka menguruskan jangkaan pelanggan, mengekalkan kepercayaan, dan terus meningkatkan proses sokongan pelanggan automatik mereka.

8. Kadar Pengabaian

Kadar pengabaian menunjukkan peratusan pelanggan yang memulakan hubungan dengan pasukan sokongan anda tetapi memutuskan sambungan atau meninggalkan interaksi sebelum isu mereka diselesaikan atau tanpa menerima bantuan.

How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.

📖
American Express, pengeluar kad kredit utama, memantau Kadar Pengabaian sebagai metrik utama dalam strategi perkhidmatan pelanggan mereka. Kadar Pengabaian mengukur peratusan pelanggan yang meninggalkan interaksi atau pertanyaan mereka dengan sokongan pelanggan sebelum menerima bantuan.

Dengan metrik ini, American Express dapat mengenal pasti isu-isu yang berpotensi dalam proses perkhidmatan pelanggan mereka, seperti masa menunggu yang lama atau sistem telefon automatik yang kompleks. Mengurangkan kadar pengabaian membantu mereka memastikan pelanggan dapat mengakses sokongan dengan cepat, yang membawa kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.

9. Purata Masa Pengendalian (AHT)

Purata Masa Pengendalian mengukur tempoh purata yang diperlukan untuk ejen sokongan untuk mengendalikan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk kedua-dua masa yang dihabiskan berinteraksi dengan pelanggan dan sebarang tugas susulan.

Cara mengukur: Jumlahkan masa yang dihabiskan oleh ejen sokongan pada setiap interaksi, termasuk masa bercakap, masa pegang, dan sebarang kerja selepas interaksi. Bahagikan jumlah masa dengan bilangan interaksi untuk mendapatkan purata masa mengendalikan.

📖
Verizon, sebuah syarikat telekomunikasi, bergantung pada Average Handle Time (AHT) untuk menyelaraskan operasi perkhidmatan pelanggannya. AHT mengukur purata masa yang diperlukan untuk wakil khidmat pelanggan untuk mengendalikan pertanyaan atau isu pelanggan.

Verizon menjejaki AHT untuk meningkatkan kecekapan, mengurangkan kos pusat panggilan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan mengoptimumkan AHT, mereka dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat, yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan penjimatan kos.

10. Kadar Resolusi

Kadar resolusi menjejaki peratusan pertanyaan pelanggan atau isu-isu yang berjaya diselesaikan oleh pasukan sokongan dalam interaksi tunggal tanpa memerlukan peningkatan atau interaksi susulan.

Cara mengukur: Bahagikan bilangan interaksi pelanggan yang menghasilkan resolusi yang berjaya dengan jumlah interaksi. Darabkan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar resolusi.

📖
Southwest Airlines, syarikat penerbangan utama AS, menggunakan Kadar Resolusi sebagai metrik utama dalam operasi perkhidmatan pelanggan mereka. Mereka mengukur kekerapan masalah pelanggan, seperti tempahan penerbangan atau pertanyaan bagasi, diselesaikan semasa hubungan pertama dengan perkhidmatan pelanggan.

Kadar Resolusi yang tinggi membantu Southwest Airlines memastikan penumpang menerima bantuan segera dan mempunyai pengalaman positif, seterusnya menyumbang kepada kesetiaan pelanggan dan kejayaan syarikat penerbangan.

11. Kadar Churn

Kadar churn, juga dikenali sebagai kadar pergeseran, mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan anda dalam tempoh tertentu. Ini adalah metrik kritikal untuk memahami pengekalan dan kesetiaan pelanggan.

Cara mengukur: Hitung kadar churn dengan membahagikan bilangan pelanggan yang hilang dalam tempoh masa tertentu dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh tersebut. Darabkan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar churn.

📖
Netflix, perkhidmatan penstriman terkemuka, menjejaki Kadar Churn dengan teliti untuk menilai pengekalan pelanggan. Kadar Churn mengukur peratusan pelanggan yang membatalkan langganan mereka dalam jangka masa tertentu. Bagi Netflix, mengekalkan pelanggan adalah penting untuk kejayaan perniagaan.

Dengan memantau Kadar Churn, mereka dapat mengenal pasti sebab-sebab pembatalan langganan dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan penawaran kandungan, pengalaman pengguna, dan sokongan pelanggan, akhirnya mengurangkan churn dan mengekalkan asas pelanggan yang kukuh.

12. Purata Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan mengukur purata pendapatan yang dijana daripada pelanggan sepanjang keseluruhan hubungan mereka dengan perniagaan anda. Ia membantu dalam memahami keuntungan jangka panjang segmen pelanggan yang berbeza.

Cara mengukur: Kira CLV dengan menambah jumlah pendapatan daripada pelanggan ke atas keseluruhan hubungan mereka dengan perniagaan anda dan kemudian membahagikannya dengan bilangan tahun mereka menjadi pelanggan. Ini dapat memberikan gambaran tentang berapa banyak nilai yang dibawa oleh setiap pelanggan dari masa ke masa.

📖
Amazon, gergasi e-dagang dan teknologi, menggunakan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan Purata (CLV) untuk menilai nilai jangka panjang pelanggannya. CLV mengukur pendapatan purata yang boleh diharapkan oleh syarikat daripada pelanggan semasa keseluruhan hubungan mereka dengan syarikat.

Amazon menggunakan metrik ini untuk mengenal pasti pelanggannya yang paling berharga, menyesuaikan usaha pemasaran, dan melabur dalam program kesetiaan pelanggan. Dengan memahami CLV, Amazon dapat memperuntukkan sumber daya dengan lebih berkesan dan membina perniagaan yang mampan dan menguntungkan.

13. Kos Pengekalan Pelanggan

Metrik ini mengira kos yang berkaitan dengan mengekalkan pelanggan, yang merangkumi perbelanjaan yang berkaitan dengan sokongan pelanggan, pemasaran, diskaun, program kesetiaan, dan usaha pengekalan lain.

Cara mengukur: Jumlahkan semua kos yang ditanggung dalam mengekalkan pelanggan, termasuk kos perkhidmatan pelanggan, perbelanjaan pemasaran untuk kempen pengekalan, kos program kesetiaan, dll. Bahagikan jumlah kos ini dengan bilangan pelanggan tertangguh dalam tempoh yang sama untuk mendapatkan purata kos pengekalan pelanggan.

📖
Zappos, peruncit kasut dan pakaian dalam talian, memberi tumpuan kepada mengesan Kos Pengekalan Pelanggan. Metrik ini mengukur perbelanjaan yang berkaitan dengan mengekalkan pelanggan melalui program kesetiaan, peningkatan perkhidmatan pelanggan, atau usaha pengekalan lain.

Dengan mengira kos ini, Zappos dapat menilai kecekapan strategi pengekalan pelanggan mereka. Ia membantu mereka mengimbangi perbelanjaan mengekalkan pelanggan terhadap pendapatan yang dijana daripada usaha ini, memastikan pulangan positif ke atas pelaburan dan kesetiaan pelanggan yang berterusan.

14. Masa Penyelesaian Aduan Pelanggan

Metrik ini mengukur masa yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan pelanggan dari saat ia dibangkitkan. Ini mencerminkan seberapa cekap alamat perniagaan anda dan menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan.

Cara mengukur: Rekod masa yang diperlukan dari saat aduan pelanggan diterima hingga saat ia diselesaikan sepenuhnya dan pelanggan berpuas hati. Kira purata masa penyelesaian aduan dengan menambah masa penyelesaian untuk semua aduan dan membahagikan dengan jumlah aduan.

📖
Delta Air Lines, syarikat penerbangan utama, mengutamakan Masa Penyelesaian Aduan Pelanggan untuk memastikan penyelesaian isu tepat pada masanya. Metrik ini mengukur purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan atau isu pelanggan.

Delta memahami bahawa resolusi cepat adalah penting untuk kepuasan pelanggan. Dengan menjejaki dan mengoptimumkan metrik ini, mereka bertujuan untuk menangani kebimbangan pelanggan dengan segera, membina semula kepercayaan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

15. Sentimen Media Sosial

Sentimen media sosial mengukur sentimen keseluruhan yang dinyatakan oleh pelanggan mengenai jenama, produk, atau perkhidmatan anda di platform media sosial. Sentimen positif menunjukkan kepuasan pelanggan, manakala sentimen negatif mungkin menunjuk kepada bidang untuk penambahbaikan.

Cara mengukur: Gunakan alat pemantauan media sosial untuk mengesan sebutan dan sentimen yang berkaitan dengan jenama anda. Alat ini menganalisis bahasa yang digunakan dalam siaran dan komen untuk menentukan sama ada sentimen positif, negatif, atau neutral.

📖
Starbucks, rangkaian kedai kopi global, memantau Sentimen Media Sosial untuk mengukur sentimen dan pendapat orang ramai tentang jenama mereka. Mereka menggunakan analisis sentimen untuk menilai positif atau negatif komen dan maklum balas pelanggan di platform media sosial.

Dengan bantuan data ini, Starbucks boleh mengenal pasti isu dengan cepat, bertindak balas terhadap kebimbangan pelanggan, malah membuat keputusan perniagaan strategik berdasarkan sentimen pelanggan. Ia membantu mereka mengekalkan imej jenama yang positif dan bertindak balas terhadap trend atau isu yang muncul dalam masa nyata.

With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.

Kesimpulan

Metrik perkhidmatan pelanggan berdiri sebagai compass mengarahkan kami ke arah kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Melalui lensa "15 Metrik Perkhidmatan Pelanggan" ini, kami telah memperoleh pandangan yang tidak ternilai untuk meningkatkan interaksi sokongan, memperhalusi strategi, dan memupuk hubungan pelanggan yang lebih kukuh.

Gunakan metrik ini, kami melengkapkan diri bukan sahaja untuk memenuhi tetapi melebihi jangkaan pelanggan, akhirnya membuka jalan untuk kejayaan yang berterusan dalam pasaran yang kompetitif.

Buka kunci Rahsia Penglibatan Terbesar untuk Mengekalkan Prestasi Terbaik anda.
Ketahui cara

Nagma Nasim

Nagma Nasim

Nagma adalah penulis kandungan yang mencipta artikel bermaklumat, blog, & kandungan lain yang menarik. Pada masa lapangnya, anda boleh menemuinya tenggelam dalam kertas akademik, novel, atau maraton filem.