Metodi efficaci per migliorare l'adozione dei prodotti aziendali

L'implementazione di un software aziendale e l'adozione da parte degli utenti per realizzarne il pieno valore sono più un problema di gestione delle persone e del cambiamento che di tecnologia. È interessante notare che i problemi tecnologici costituiscono solo una piccola parte della sfida dell'adozione da parte degli utenti aziendali, soprattutto per le grandi imprese che tendono ad avere sottoculture organizzative complesse basate su aree geografiche e leadership locali.

Il team Compass team ha avuto l'opportunità di sperimentare, gestire e guidare l'adozione di un prodotto da parte di team grandi e piccoli per i nostri clienti. Questo ci ha portato sul campo di battaglia dell'adozione di un sistema, nel mezzo di tutto ciò che rende possibile o meno un'implementazione. Questo blog è un tentativo di documentare tutti questi insegnamenti, tratti sia dai successi che dalle insidie, per aiutarvi a realizzare con successo un'implementazione di sistema.

Ecco le fasi di approccio all'implementazione, soprattutto per quanto riguarda il team di implementazione, sia esso interno o esterno.

Capire il pubblico

La cultura organizzativa di un'azienda gioca un ruolo importante nell'adozione da parte degli utenti, in particolare per le implementazioni su larga scala che si estendono a livello geografico. Il motivo per cui un utente può adottare o meno un software è legato alla sua vita lavorativa quotidiana. Alcune implementazioni di sistema possono essere accompagnate da un "rischio percepito" o da una "non utilità percepita" che può ostacolare l'implementazione. Gli obiettivi da perseguire nella comprensione del pubblico sono i seguenti:

1. Comprendere le percezioni

La comprensione delle principali percezioni degli utenti finali è fondamentale per il team di implementazione per pianificare e aggirare le varie strategie di adozione. Il metodo migliore per comprendere il pubblico è studiare o condurre interviste approfondite con un campione statisticamente significativo del pubblico target. La creazione di questionari a risposta aperta per le interviste e l'interrogazione degli utenti per ottenere informazioni sono la chiave per trarre intuizioni e conclusioni efficaci.

2. Comprendere le possibili barriere strutturali o di processo

Nella maggior parte dei casi, l'implementazione di un nuovo sistema può comportare molte nuove conoscenze e prove che inizialmente ostacolano il programma quotidiano dell'utente. Questi sistemi potrebbero, temporaneamente, persino aumentare il loro carico di lavoro. Questo tipo di problemi può diventare un deterrente importante per il processo di adozione del prodotto e rendere le strategie di comunicazione inflessibili. Il team di implementazione deve comprendere a fondo dai leader aziendali e da altri POC aziendali i dettagli di come un nuovo software influirebbe sulle funzioni quotidiane dei diversi gruppi di dipendenti.

3. Comprendere la lingua che parlano

Se da un lato è importante identificare la lingua regionale più importante per comunicare, dall'altro è altrettanto importante comprendere gli usi che il pubblico di destinazione utilizza per costruire una comunicazione efficace. L'identificazione di parole chiave come fatturato, conversione, NOP, codici generati, ecc. rende il prodotto e la messaggistica più empatici. Anche in questo caso, i dati possono essere ricavati dai POC aziendali.

4. Comprendere e identificare gli influenzatori chiave

Ogni software ha bisogno di campioni e power user che dedichino volontariamente del tempo alla comprensione del nuovo sistema e forniscano un feedback prezioso per avere davvero successo. Identificate questi "evangelisti" con i POC aziendali, sia ufficiali che non. Indirizzate le comunicazioni specifiche a coloro che hanno maggiore influenza, in modo da farli salire a bordo fin da subito.

Segmentare il pubblico

Le interviste approfondite permettono di identificare alcuni vantaggi percepiti dagli utenti finali. Ad esempio, un direttore commerciale potrebbe avere problemi con gli incentivi a cui ha diritto, mentre un direttore vendite potrebbe voler vedere come si comporta il suo team. La segmentazione del pubblico e l'identificazione del loro unico WIIFM (What's in it for me?) sono importanti per rendere efficace la comunicazione sull'adozione. Il piano di adozione del prodotto deve essere personalizzato e mirato separatamente, in modo da non sommergere gli utenti con informazioni irrilevanti e inutili.

Identificare i canali di comunicazione

Il mezzo di comunicazione gioca un ruolo fondamentale nella natura e nel contenuto della comunicazione. Ecco alcuni mezzi di comunicazione da prendere in considerazione per l'implementazione di un sistema aziendale:

Radice d'erba

‍(Canali attraverso i quali si possono raggiungere direttamente gli utenti finali)‍‍

1. Intranet - ultimamente le intranet stanno guadagnando popolarità e possono essere utilizzate come un importante canale di comunicazione. Tuttavia, l'efficacia di questo canale dipende dall'adozione della intranet esistente. ‍
2. ‍Email - Le e-mail sono ancora un canale necessario (piuttosto statutario) e significativo per gestire tutte le comunicazioni organizzative ufficiali. Il canale e-mail raggiunge un tasso di apertura del 70% e un tasso di click-through del 10% per il pubblico interno, ma un tasso di apertura del 40% e un tasso di click-through del 5% per agenti e liberi professionisti.
3. ‍Notifiche push - La maggior parte delle applicazioni è dotata di notifiche push su desktop o mobile che spingono gli utenti finali ad accedervi. L'efficacia di questo canale dipende dall'installazione dell'applicazione e dalle impostazioni dell'utente.
4. SMS - Ancora un canale efficace, gli SMS o gli invii di massa sono utili per le notifiche importanti e le sollecitazioni personalizzate. Gli SMS hanno un tasso di apertura molto elevato, pari al 90% sia per gli utenti finali interni che per quelli esterni, e un tasso di click through del 15-20%.

Dall'alto verso il basso

(Canali attraverso la gerarchia e la leadership)

1. ‍‍Executive Leadership - Have those key leadership figures, who have played a key role in bringing in the system, communicate the significance and business case of using the system. A webinar or a video recording of such a leader would play a critical role in setting the implementation momentum.
2. ‍Immediatesupervisors - Chiedete ai manager di linea di spiegare ai loro team in che modo i nuovi sistemi saranno vantaggiosi per loro e quali processi saranno interessati.
3. Team IT - I membri chiave del team di progetto dovranno diventare esperti di comunicazione ed evangelizzare il nuovo software/sistema.
4. Riunioni a sacco e sessioni alla lavagna - Iniziate riunioni e sessioni informali per rispondere alle domande più frequenti degli utenti sul sistema. Ricordate che non esistono domande stupide.
5. ‍Newsletter interne - Profilo dello stato di implementazione ed evidenzia le buone notizie sotto forma di newsletter per gli utenti amministrativi. Gli utenti amministrativi possono diffonderle ulteriormente al comitato esecutivo o agli utenti. Queste possono funzionare per i progetti pilota e per i rollout scaglionati, dove queste storie possono generare entusiasmo e interesse per il nuovo software.

Comunicazioni basate sulla fase di lancio

La comunicazione sull'adozione deve essere pianificata e programmata in modo da coincidere con le fasi chiave del lancio di un software aziendale.

Messaggistica di adozione durante il lancio:

• I vantaggi principali del software, che dovrebbero anche aiutare a gestire le aspettative degli utenti
• L'obiettivo di avere il software
• Come il software si inserisce e si integra nei processi e nei sistemi aziendali esistenti
• Tempi di implementazione
• Matrice di escalation e canali di supporto disponibili
• Chi e come verrà gestita l'implementazione del software

Messaggistica di adozione (in corso):

• Ripetere la comunicazione del lancio a intervalli regolari.
• Aiutare gli utenti a superare i blocchi mentali e i rischi percepiti
• Raccogliere feedback sulla struttura del programma e su altre variabili facilmente modificabili.
• Raccogliere feedback sulle caratteristiche del sistema, ma definendo chiaramente le aspettative.
• Pubblicare storie di successo
• Includere la formazione sul sistema nel processo di onboarding aziendale.
• Organizzare concorsi tra i membri della gerarchia per aumentare gli accessi e l'engagement
• Offrire vantaggi gratuiti agli utenti per aumentare i download
• Dare all'intera comunicazione un tema appassionante (es. Eroi Marvel della nostra azienda o Equipaggio della nave o Eroi greci della nostra azienda, ecc.)

Messaggistica di adozione basata su coorti di utenti:

Potenziali early adopters

(Utenti già altamente coinvolti nell'organizzazione ma che non utilizzano il sistema)

• Comunicazione di sensibilizzazione sulle app
• La consapevolezza di "cosa ci guadagna".
• Rendere gli utenti consapevoli della facilità d'uso e dei benefici dell'applicazione.
• Consapevolezza del "vantaggio commerciale

Utenti aziendali moderatamente impegnati

(Utenti che si impegnano moderatamente con l'organizzazione e non utilizzano il sistema)

• Perché l'azienda ha introdotto questo sistema
• La consapevolezza di "cosa ci guadagno".
• Consapevolezza del "vantaggio finanziario/riduzione del lavoro
• Come il sistema aiuta l'utente a crescere nel suo ruolo attuale".
• Informazioni passo passo su come utilizzare il sistema
• Consapevolezza delle caratteristiche

Utenti aziendali disimpegnati

(Utenti disimpegnati dall'organizzazione e che non utilizzano il sistema)

• Perché dovrebbero tornare a collaborare con l'organizzazione e come il sistema aiuta a farlo.
• La consapevolezza di "cosa ci guadagno".
• Consapevolezza del "vantaggio finanziario/riduzione del lavoro
• Come il sistema aiuta l'utente a crescere nel suo ruolo attuale".
• Informazioni passo passo su come utilizzare il sistema
• Consapevolezza delle caratteristiche

Conclusione

In sostanza, l'implementazione e la guida di un processo di adozione di un prodotto aziendale devono essere altamente pianificati, tracciati e gestiti, aperti alle iterazioni e agli insegnamenti che si possono trarre dal percorso dell'utente. Il team di implementazione deve avere una conoscenza approfondita delle varie funzioni aziendali e comprendere come il prodotto risolva un problema aziendale esistente. Soprattutto, il team deve avere una comprensione quasi accurata dell'utente finale. Anche se il piano può avere una struttura standard e collaudata, il suo adattamento a un pubblico specifico è fondamentale per il suo successo. Questa attenzione all'utente finale si traduce anche nella costruzione di una comunicazione dall'alto verso il basso e dal basso verso l'alto, ponendo il pubblico al centro.