Di halaman ini

Melihat daftar keinginan yang akan memicu aksi para pelanggan tahun ini.

Pelanggan terkadang bisa menjadi teka-teki yang dibungkus dengan teka-teki, tetapi ketika kita memasuki tahun 2025, apa yang mereka inginkan dari sebuah merek tampaknya cukup jelas: Kenyamanan, kecepatan, pilihan, dan fleksibilitas (tanpa urutan tertentu), bersama dengan pengalaman tak terlupakan yang disampaikan dengan sentuhan manusiawi.

Mereka ingin diperlakukan sebagai individu yang unik dengan keinginan yang berbeda, secara agresif mencari nilai dari setiap sen dalam periode ketidakpastian ekonomi dan menjadi semakin protektif terhadap data pribadi.

Forrester's Buyers' Journey Survey 2024 mengungkapkan pergeseran generasi pada pelanggan perusahaan dengan semakin banyaknya Milenial dan GenZ yang mengambil peran dalam pengambilan keputusan pembelian, dan bisnis akan ingin memasukkan mereka ke dalam radar mereka tahun ini.

Akhirnya, pelestarian akan menjadi penting pada tahun 2025 - baik di tingkat pribadi maupun di tingkat lingkungan. Karena pelanggan memprioritaskan praktik ramah lingkungan dan memerangi kesedihan dengan acara-acara yang menyenangkan.     

Meskipun menyatukan semua ini dalam satu kotak mungkin tidak mudah, (86% agen, bagaimanapun juga, mengakui bahwa ekspektasi pelanggan sangat tinggi), hasilnya akan sepadan. 

  • 68% konsumen bersedia membayar lebih tinggi untuk mendapatkan pengalaman istimewa. 
  • Pundi-pundi perusahaan meningkat sekitar 60% lebih banyak ketika para pemimpin fokus pada apa yang diinginkan pelanggan. 
  • Pelanggan yang sudah ada membelanjakan sekitar 67% lebih banyak daripada pelanggan baru, sehingga retensi dan loyalitas lebih menguntungkan daripada akuisisi.   

Dengan upaya sekecil apa pun yang membuahkan hasil - membuat pengalaman pelanggan dari buruk menjadi baik akan meningkatkan peluang mereka untuk membeli sebanyak 1,6 kali lipat dan menggandakan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk tersebut - merek akan sangat antusias untuk membuat pelanggan mereka mengangguk, tersenyum, dan kembali lagi. 

Penghargaan kembali bergema lagi 

Program hadiah diharapkan menjadi pengaruh utama pilihan pembeli pada tahun 2025 dengan 90% pengguna digital telah mendaftar untuk program tersebut dan 95% menggambarkannya sebagai faktor penting dalam membuat pilihan terkait merek.

Ya, orang-orang ingin diberi penghargaan pada tahun 2025, tetapi dengan apa? Mencari tahu tombol yang tepat untuk ditekan akan menjadi perhatian utama bagi para pemimpin pendapatan karena mereka ingin membangun kedekatan seumur hidup, meningkatkan frekuensi transaksi, dan mengubah pelanggan menjadi pendukung merek. 

15 Pemicu motivasi pelanggan yang besar pada tahun 2025

Kami memindai lanskap untuk mengkurasi beberapa motivator dan daftar harapan terbaik yang akan menginspirasi tindakan atau memicu penolakan pada pelanggan tahun ini. Masing-masing merupakan pemberi sinyal dan isyarat penting bagi para pemimpin penghargaan dan loyalitas untuk menyesuaikan layar mereka di perjalanan, dan memastikan bahwa para penggemar terus kembali.   

1. "Saya menginginkan nilai yang lebih baik" 

Dengan inflasi dan ketidakpastian yang mengintai, indulgensi selektif dan konsumsi yang lebih sedikit akan muncul sebagai tren di tahun 2025.

Contoh kasusnya? Aplikasi lemari pakaian virtual Restyle membantu pengguna menata pakaian yang sudah ada alih-alih membeli pakaian baru. Statistiknya sudah masuk: 40% konsumen sudah menghemat pengeluaran:

Mereka secara aktif mencari penawaran dan menukar label mewah untuk pengganti yang hemat biaya. Yang menarik, mereka tidak segan untuk mengeksplorasi alternatif yang lebih sederhana.

The Shein saga mengatakan semuanya: Inilah merek yang telah beberapa kali dikecam karena pelanggaran lingkungan dan hak asasi manusia, namun tetap meraup banyak uang.

Loyalitas merek jelas sedang goyah tahun ini dengan hampir setengah dari pembeli meninggalkan label favorit (ketika label yang terakhir gagal memenuhi harapan) dan dengan lebih dari sepertiga konsumen mengaku telah mencoba merek-merek yang berbeda. 

Intinya: Pada tahun 2025, 78% pelanggan akan 'menjadi pintar' tentang program loyalitas mereka.

Mereka akan lebih sering memanfaatkan hadiah, terutama untuk memeras mereka dari tetes nilai terakhir. 40% konsumen menginginkan lebih banyak diskon, cashback, dan promosi dan ini adalah area di mana - bersama dengan kartu hadiah, tunjangan, penawaran berlangganan, bundling produk, Beli-Sekarang-Bayar-Sekarang, dan lainnya - para ahli hadiah ingin fokus pada.

2. "Saya ingin yang mudah dan santai"

Pada tahun 2025, pelanggan akan mencari cara untuk mengurangi informasi yang berlebihan dengan pengalaman tanpa gesekan dan pola yang dapat diprediksi.

Sesuai a Glassbox pengalaman digital yang bebas hambatan sama pentingnya dengan produk atau layanan itu sendiri bagi 80% pelanggan. 73% bahkan tidak masalah untuk beralih ke merek saingan setelah pertukaran yang tidak menyenangkan.

Sesuai dengan Gartner, 89% merek telah menjadikan pengalaman digital pelanggan sebagai prioritas. 

Untuk menciptakan ekosistem titik kontak digital yang terpadu, mulus, dan konsisten, para pemimpin akan berinvestasi dalam Digital Experience Platform (DXP) pada tahun 2025.

Dengan rangkaian alat dan teknologi yang intuitif dan inklusif, DXP akan membantu para pemain penghargaan memecahkan kode perjalanan pelanggan non-linear, memahami interaksi multi-saluran yang kompleks dan menciptakan pengalaman digital yang inovatif dan disesuaikan. 

Kecerdasan Buatan akan menjadi yang terdepan. Garner memperkirakan bahwa pada tahun 2025, 80% perusahaan layanan & dukungan akan mencoba AI generatif dalam beberapa bentuk untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX).

Dampaknya juga akan terasa dalam lanskap loyalitas, karena program hadiah menciptakan momen-momen kesederhanaan dan kenyamanan untuk menyatukan kembali para penggemar dengan merek-merek yang mereka cintai. Menurut McKinsey & Company, sejauh ini hasilnya positif: Solusi otomatis yang digerakkan oleh AI telah menurunkan waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%. 

3. "Saya menginginkan otonomi"

Jangan beritahu saya, tunjukkan saja. Pada tahun 2025, 88% pelanggan akan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada interaksi merek, bukan pada pidato penjualan. Platform hadiah akan dirancang ulang di sekitar ekosistem DIY 'Bebas Manusia', sementara agen AI akan dilatih untuk mendapatkan umpan balik dalam jumlah besar yang dihasilkan oleh platform ini. Layanan Mandiri sedang naik daun dengan 40% yang menyukainya .

Fakta menyenangkan: 60% pelanggan lebih suka dihubungi melalui email, yang mengindikasikan preferensi untuk berinteraksi dengan merek secara tidak sinkron pada waktu yang mereka inginkan ('jangan hubungi saya, saya yang akan menghubungi Anda'). 

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan kontrol yang lebih besar atas waktu dan keputusan mereka, pemimpin loyalitas akan berfokus pada pemberdayaan pelanggan dengan portal layanan mandiri, basis pengetahuan (catatan produk, FAQ, video penjelasan, forum komunitas, konten pendidikan), chatbots, bantuan kontekstual, panduan dalam aplikasi, akses instan, otentikasi tanpa gesekan (teknologi Single Sign On SSO, misalnya), dan resolusi otonom. 

4. "Saya ingin bebas dari rasa lelah"

Kelelahan digital adalah hal yang pasti terjadi di tahun 2025. Artinya, para perencana penghargaan akan berupaya memperkaya interaksi digital dan AI dengan kecerdasan empati dan pengalaman alami melalui ucapan, gerakan, dan pemikiran untuk mengurangi kelelahan online.

A Laporan Capgemini mengatakan bahwa konsumen menikmati interaksi yang merupakan perpaduan antara manusia dan AI. Kemampuan pembelajaran AI dapat menjadi pengubah permainan di sini, membantu tim penghargaan menjadi lebih baik dalam membaca emosi dan melakukan intervensi secara individual. Dengan pendekatan prediktif yang mendalam, perusahaan seperti Spotify dan Netflix telah menunjukkan jalannya. 

5. "Saya ingin secepatnya, tolong"

54% pelanggan menyukai merek yang merespons dengan cepat. Dengan kesabaran mereka yang berada di titik terendah sepanjang masa, pelanggan akan menuntut kepuasan instan, bersikeras agar daftar keinginan mereka dicentang tanpa penundaan.

Otomatisasi bertenaga AI telah berhasil mengurangi waktu respons secara signifikan. Kesabaran yang rendah juga menyebabkan FORO: Fear Of Reaching Out pada proses yang membosankan dan situs web yang melelahkan yang cenderung menghabiskan banyak waktu. Sebaliknya, pelanggan akan menginginkan 'Sekali tembak, sekali bunuh' pada tahun 2025. 

6. "Saya ingin ini menjadi penting"

Di masa konflik global, bencana iklim dan kecemasan terkait pekerjaan, orang-orang menyeimbangkan kembali perilaku utama untuk terhubung dengan hal-hal yang penting. Para pemimpin loyalitas harus menyelaraskan diri dengan kesenangan karyawan akan JOMO - Joy Of Missing Out (pada rutinitas yang penuh tekanan dan terlalu banyak bekerja) - untuk membuat pengalaman penghargaan menjadi berkesan. Menjadi berkesan bukan hanya tentang mudah diingat saja.

Mandat yang sesungguhnya bagi para pemimpin loyalitas adalah untuk menambahkan tujuan, makna, dan percikan api - dengan coretan kehidupan yang benar-benar disengaja, momen-momen yang luar biasa, dan koneksi komunitas.

Kami akan menukarkan lebih banyak poin untuk tahun 2025 adalah detoksifikasi digital, afirmasi positif, menenangkan diri, merapikan kembali, romantisme liburan, batas-batas pribadi, wisata nostalgia, lokakarya hotel kreatif, diet musiman, petualangan atletik, wisata permainan dan literatur, acara LANGSUNG, serta kesempatan untuk berkontribusi pada dampak sosial. Daftar panjang ini hanya dibatasi oleh imajinasi kita. 

7. "Saya ingin seseorang yang bebas dari rasa lelah yang dapat saya percayai"

61% pelanggan menyebutkan bahwa kepercayaan adalah harapan utama dari perusahaan dan merek. Komunikasi yang jujur dan otentik, pembagian data berdasarkan persetujuan, dan kebijakan yang transparan berada di urutan teratas. Tantangan bagi merek adalah menyeimbangkan personalisasi dengan privasi dengan menggandakan upaya untuk mendengarkan, akuntabilitas, dan komunikasi. 

Xoxoday dapat membantu membangun hubungan yang dapat dipercaya dengan pelanggan dengan menerapkan strategi komunikasi yang transparan dan otentik, yang sangat penting untuk menumbuhkan kepercayaan. Solusi keterlibatan pelanggan mereka berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi dan berbagi data berbasis persetujuan, memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan aman dalam interaksi mereka.

Dengan menawarkan platform hadiah yang kuat yang menekankan akuntabilitas dan dukungan proaktif, Xoxoday menjawab tantangan untuk menyeimbangkan personalisasi dengan privasi, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan

8. "Saya menginginkannya di tempat saya berada"

Pada tahun 2025, seperti tahun-tahun sebelumnya, merek akan bertemu dengan konsumen 'di mana mereka berada', membangun pengalaman omnichannel yang terhubung di seluruh media sosial, email, situs web, chatting, seluler, teks, Whatsapp, suara, dan toko offline.

Sebuah studi Harvard Business Review menunjukkan 73% dari semua pelanggan menggunakan beberapa saluran dalam perjalanan penemuan mereka. Tren e-niaga mendukung pandangan tersebut, yang mengindikasikan bahwa pembeli melakukan konversi hanya setelah mengonsumsi informasi dari berbagai saluran. Contoh kasusnya: Banyak orang yang dengan nyaman menggabungkan kegiatan belanja di dalam toko dengan kunjungan meta-mall untuk menukarkan digital hadiah kesetiaan digital.

Hal ini membuat merek-merek tersebut wajib untuk terus memperkuat pendirian mereka di seluruh platform dan dengan hati-hati menyingkirkan ketidaksesuaian atau disonansi. Nike, Amazon, Disney, Apple, dan Starbucks adalah para maestro dalam permainan omnichannel, yang dengan mudah beralih antar platform untuk memberi insentif pada perilaku, melacak pembelian, dan memungkinkan penukaran poin.

 9. "Saya menginginkannya hanya untuk saya" 

Tahun 2025 dijanjikan akan menjadi tahun yang digambarkan oleh McKinsey sebagai 'Care of One', karena personalisasi yang intens menawarkan cara yang ampuh bagi merek untuk merebut kembali loyalitas.

McKinsey menemukan 71% pelanggan mengharapkan pengalaman mereka dipersonalisasi, dengan 76% menolak ketika merek menjatuhkan bola itu.

Faktanya, keinginan untuk mendapatkan pengalaman 'Made For Me' begitu kuat sehingga dalam sebuah Forrester responden bahkan bersedia membagikan informasi pribadi untuk itu, meskipun ada risiko pembajakan data yang terus meningkat.

Tahun ini juga akan menjadi tahun personalisasi hiper-lokal dengan nuansa regional dan budaya yang diintegrasikan ke dalam pengalaman. 

Tidak ada yang membuat pelanggan kembali lagi selain pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, menurut laporan IBM Institute for Business Value's 5 Trends for 2025. Para pemimpin loyalitas akan beralih ke Kecerdasan Buatan(73% konsumen menyatakan bahwa AI meningkatkan pengalaman mereka), Pembelajaran Mesin, Pemrosesan Bahasa Alami (NLP), dan analitik tingkat lanjut untuk melampaui penelusuran dan pencarian data.

Mereka akan mengurai interaksi pelanggan dengan sisir bergigi rapat untuk memahami emosi yang belum tersampaikan dan menafsirkan maksud tersembunyi. Strategi yang canggih akan diterapkan untuk menciptakan perjalanan yang bermanfaat dan terasa unik bagi setiap individu. 

Pelanggan ingin suara mereka didengar pada tahun 2025. Menurut Hubspot, 69% pembeli ingin perusahaan "Mendengarkan kebutuhan saya!" sementara 87% pelanggan menganggap ulasan sebagai interaksi mereka yang paling otentik dengan sebuah merek.

Oleh karena itu, umpan balik akan menjadi emas karena program penghargaan memprioritaskan pendengaran aktif dan alat pendengar untuk menciptakan penawaran yang disesuaikan.

Dengan dua pertiga dari Milenial dan Gen-Z yang menuntut rekomendasi hiper-personalisasi bertenaga AI dan 71% konsumen secara keseluruhan menginginkan agar AI generatif diintegrasikan ke dalam belanja mereka, personalisasi yang bermakna dapat mendemokratisasi keajaiban layanan bersarung putih.

Xoxoday siap untuk meningkatkan personalisasi pengalaman pelanggan pada tahun 2025 dengan menawarkan platform hadiah digital yang kuat yang menekankan kustomisasi dan pelokalan.

Dengan fitur-fitur seperti katalog hadiah yang dipersonalisasi, opsi pengiriman multi-saluran, dan integrasi tanpa batas dengan sistem yang sudah ada, Xoxoday memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan penawaran mereka dengan preferensi individu dan nuansa regional.

Hal ini sejalan dengan meningkatnya permintaan konsumen akan pengalaman yang dapat dipesan lebih dahulu, sebagaimana dibuktikan oleh penelitian yang menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mengharapkan merek-merek tersebut untuk mendengarkan kebutuhan mereka dan menyediakan interaksi yang dipersonalisasi.

Dengan memanfaatkan AI dan analitik canggih, Xoxoday dapat membantu merek menciptakan perjalanan hadiah unik yang menumbuhkan loyalitas dan keterlibatan, membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan dipahami.

10. "Saya ingin opsi"

Pelanggan pada tahun 2025 tidak akan berhenti pada kenyamanan dan kontrol. Mereka juga menginginkan pilihan dan fleksibilitas yang mengakomodasi preferensi mereka sambil menawarkan opsi baru dan segar.

Amazon dengan cemerlang menggunakan wawasan ini: Keanggotaan Perdana mereka menawarkan akses ke manfaat 'ekstra' seperti konten berdasarkan perilaku, musik, dan apotek digital, di samping janji utama pengiriman gratis dan pengiriman cepat.

11. "Saya ingin merasa nyaman"

Joyconomy - respons yang didorong oleh ketahanan terhadap turbulensi global, biaya hidup, dan stres - akan tumbuh lebih kuat pada tahun 2025 karena pelanggan menempatkan premium pada kebahagiaan dan perusahaan menggunakan dopamin - 'bahan kimia penghargaan' - sebagai keunggulan kompetitif yang keras.

Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh Wunderman Thompson baru-baru ini, 61% responden menginginkan agar merek-merek tersebut dapat memicu emosi yang intens. Untuk memuaskan dorongan tersebut, merek-merek menggunakan ekspresionisme yang berani, keceriaan tanpa memandang usia dan aktivitas yang menyenangkan untuk menumbuhkan perasaan yang diinduksi oleh dopamin melalui model keterlibatan saraf.

Pantone Color Institute memposisikan Color Of The Year Viva Magenta sebagai "warna yang tidak konvensional untuk waktu yang tidak konvensional." Aplikasi Gas yang banyak diunduh dirancang untuk memuji teman sebaya dalam lingkungan yang positif dan akrab. McDonald's menciptakan Happy Meals - kali ini untuk orang dewasa.

'Latihan Kegembiraan' dari psikolog Kelly McGonialuntuk New York Times sengaja memilih latihan yang membuat orang bahagia. Amazon dan Nike sama-sama memberikan penawaran eksklusif dan penawaran kilat secara teratur untuk memanfaatkan pembelian FOMO yang didorong oleh dopamin.

 12. "Saya ingin multi-sensorik"

Ruang imersi yang mensimulasikan pengalaman kehidupan nyata, etalase skenografi yang menata ulang pusat perbelanjaan sebagai pengalaman teatrikal, dan branding sonik dengan audio yang dipindai AI akan menarik perhatian pelanggan dengan "perasaan" karena yang terakhir ini - tepatnya 82% - menuntut lebih banyak pengalaman multisensorik dari merek pada tahun 2025.

Ericsson Research membayangkan sebuah internet indera - dan cara untuk menghubungkan sentimen secara digital - pada tahun 2030. Sepertinya kita mungkin akan sampai di sana lebih cepat. 

13. "Saya ingin mengalaminya bersama-sama"

Fitur aplikasi Shop with Friends dari Walmart. Aplikasi Virtual Closet Apple Vision Pro dari J.Crew yang menawarkan obrolan dengan teman belanja.

Pod penggemar tempat para gamer sekaligus pembelanja berkumpul dengan teman-teman. Pengalaman binging yang digerakkan oleh avatar di alam semesta belanja virtual tipe Roblox . Belanja sosial secara langsung.

Contoh-contoh teknologi kolektif yang memiliki satu kesamaan. Masing-masing memenuhi selera baru pelanggan untuk menikmati pengalaman berkelompok dan konsumsi yang terhubung. 

14. "Saya ingin dua-dalam-satu"

Program loyalitas bersama akan menjadi sorotan pada tahun 2025 dengan 85% responden Gen Z menunjukkan preferensi yang berbeda untuk program ini, dan hampir 75% mengonfirmasi bahwa mereka akan tetap menggunakan merek yang memiliki program hadiah gabungan.

Dalam hal sifat hadiah itu sendiri, ini adalah kelompok yang menyukai hiburan dan pengalaman eksklusif. Poin pembayaran tunggal, pilihan hadiah multi-produk dan transfer poin yang mudah muncul sebagai preferensi lain dalam survei Forrester.

Contoh program loyalitas bersama adalah kartu kredit X peritel, maskapai penerbangan X hotel, merek-merek yang bekerja sama dengan filosofi yang sama tentang keberlanjutan, dan sebagainya. Delta Airlines dan Starbucks terkenal berpasangan untuk memberikan nilai yang mudah dan perlakuan khusus kepada anggota kedua program tersebut.

15. "Saya ingin menjadi hijau" 

Kita akan melihat semakin banyak merek yang mengintegrasikan metrik ESG ke dalam program penghargaan mereka pada tahun 2025. Statistiknya berwarna hijau pekat.

Menurut Deloitte, sekitar 3 dari 4 merek memilih pendekatan "ekonomi sirkular" yang berkelanjutan, sejalan dengan sentimen survei global yang mengindikasikan bahwa 85% orang telah secara stabil mengubah pembelian mereka menjadi lebih 'hijau' selama bertahun-tahun.

Deloitte juga mencatat bahwa 30% konsumen telah berhenti menggurui label tertentu karena masalah keberlanjutan atau etika. 47% generasi milenial secara terbuka mendukung merek-merek yang memiliki sikap bertanggung jawab terhadap produk dan isu-isu sosial.

Mastercard, Prada, Patagonia, Ikea dan Mother of Pearl dan Stella McCartney adalah beberapa nama yang melakukan keberlanjutan hingga tahun 2025. Bagi mereka yang bertanya-tanya, ya, keberlanjutan memang masuk akal secara komersial. Sangat masuk akal!

Sebuah perusahaan elektronik global mengalami peningkatan loyalitas sebesar 35% setelah memperkenalkan program daur ulang. Dan IBM mengungkapkan bahwa 70% konsumen bersedia membeli produk dengan harga premium dari merek yang memberikan transparansi dan keterlacakan penuh.

Pecahkan kode pelanggan dengan mudah pada tahun 2025

Pecahkan kode, libatkan, dan motivasi pelanggan dengan cerdas sepanjang tahun 2025 dengan Compass, platform pengenalan yang lengkap, fleksibel, dan bertenaga AI yang memberikan pengalaman berharga dalam skala besar.

Jadwalkan demo sekarang!

Apa yang kami lewatkan? Tulis kembali dan beri tahu kami!

Buka Rahasia Keterlibatan Terbesar untuk Mempertahankan Karyawan Terbaik Anda.
Pelajari bagaimana