Di halaman ini
Ketika saya memulai sebagai salah satu pendiri yang bekerja dengan penuh semangat pada produk, saya mendengar istilah 'empati' lebih sering daripada kata kunci lainnya dalam manajemen produk.
Namun, apakah empati itu?
Empati adalah kemampuan kita untuk melihat dunia dari sudut pandang orang lain, melihat apa yang mereka lihat, merasakan apa yang mereka rasakan, dan mengalami berbagai hal seperti yang mereka alami. Tentu saja, tidak ada di antara kita yang dapat sepenuhnya mengalami segala sesuatu seperti yang dialami orang lain, namun kita dapat berusaha untuk sedekat mungkin, dan kita melakukannya dengan mengesampingkan gagasan yang sudah ada dalam benak kita dan memilih untuk memahami gagasan, pemikiran, dan kebutuhan orang lain.
Empati membantu kita mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan emosional dan fisik orang lain, serta cara mereka melihat, memahami, dan berinteraksi dengan dunia di sekitar mereka. Empati juga membantu kita memahami bagaimana semua ini berdampak pada kehidupan mereka secara umum dan dalam konteks tertentu. Pada dasarnya empati bersifat subjektif karena ada cukup banyak interpretasi yang terlibat dalam mencari tahu apa yang orang maksudkan, bukan apa yang mereka katakan. Sederhananya, empati lebih kepada tindakan daripada kata-kata.
Empati adalah tentang merasakan bersama orang lain, bukan hanya secara intelektual mengakui situasi mereka.
Namun, apa hubungannya empati dengan membangun sebuah produk?
Ternyata, banyak sekali.
Pelanggan ingin tahu bahwa produk "mengerti mereka". Mereka ingin perusahaan merasakan tantangan dan merayakan kemenangan mereka. Mereka ingin merek terasa ramah, nyaman, dan dapat dipercaya. Perasaan "Ya, inilah saya" yang memanfaatkan identitas pelanggan dan memungkinkan merek menjalin hubungan seperti persahabatan.
Namun yang lebih penting lagi, hal ini memungkinkan tim produk membangun produk yang lebih baik.
Salah satu masalah terbesar yang dihadapi tim produk adalah mengerjakan masalah yang salah. Tanpa empati, mudah sekali kehilangan wawasan tentang masalah terbaik untuk diselesaikan atau audiens yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Salah satu contoh terbaik dalam mengatasi masalah yang salah yang menyebabkan kematian produk yang tragis adalah Facebook Home. Dalam upaya untuk memanfaatkan dan memonetisasi layar kunci, Facebook mengembangkan sebuah produk yang disebut Home pada tahun 2013. Ide di balik Home adalah bahwa, ketika tidak digunakan, layar kunci pengguna akan menampilkan umpan pembaruan dari akun Facebook mereka. Mayoritas pengguna menganggap hal ini mengganggu dan beberapa pengguna menganggapnya membingungkan. Facebook Home menghilang dari Google Playstore dalam waktu satu tahun setelah diluncurkan.
Manajemen produk seperti permainan biliar-Anda akan mendapatkan imbalan karena melakukan lebih sedikit dengan lebih akurat. Empati membantu Anda melakukan hal tersebut.
Untuk memahami peran empati dalam desain produk, empati harus dilihat sebagai lebih dari sekadar eksperimen pemikiran yang dirancang untuk meningkatkan kreativitas atau memberikan pidato inspiratif kepada tim Anda tentang mengapa produk Anda penting.
Mengembangkan empati dimulai dengan memahami masalah sehari-hari yang dihadapi konsumen.
Di Compass, empati adalah salah satu nilai inti kami. Empati pengguna di seluruh hierarki dan untuk semua tingkat pengguna lebih penting daripada yang dirasakan.
Saya ingat percakapan dengan beberapa teman terdekat saya, orang-orang dalam jaringan saya yang kemudian menjadi pemimpin penjualan di berbagai organisasi, industri, dan geografis. Dan dalam beberapa kali obrolan yang terputus-putus, ada satu hal yang tampaknya mengganggu mereka semua. Dan hal itu hampir tidak pernah mengenai bagaimana tim penjualan mereka tidak berkinerja dengan baik, yang merupakan keluhan yang cukup umum seperti yang Anda duga. Tetapi kekhawatiran mereka bahkan tidak mendekati hal ini.
Salah satu masalah terbesar mereka sebagai manajer penjualan adalah mereka tidak pernah tahu apa-apa tentang insentif atau komisi mereka, meskipun hal tersebut merupakan komponen yang cukup besar dalam struktur gaji mereka. Sekarang, sebagai kepala penjualan, dan fakta bahwa mereka berada di sisi lain adalah bahwa meskipun menjalankan program insentif, tidak ada peningkatan nyata dalam kinerja manajer penjualan mereka. Itulah yang membuat saya berpikir. Di mana pun posisi Anda dalam hierarki piramida penjualan, insentif tidak nyaman. Mereka tertunda, tidak tepat, dan tidak praktis.
Namun, ratusan perusahaan teknologi membuat produk untuk menyelesaikan berbagai macam masalah di seluruh dunia, mulai dari mengantarkan makanan Anda ke depan pintu dalam waktu 15 menit, atau menyewa taksi hanya dengan sekali klik, hingga membuat perangkat yang dapat memonitor detak jantung Anda. Apakah tidak ada cara untuk menghitung insentif dengan teknologi yang Anda tanyakan? Jawabannya adalah ada. Ada ratusan perangkat lunak yang memungkinkan Anda menghitung insentif, menentukan peringkat, dan membantu membayar insentif, tetapi tidak semuanya.
Namun, ini bukan hanya tentang para manajer atau pemimpin penjualan. Hal ini juga merepotkan, berantakan, dan memakan waktu bagi banyak pemangku kepentingan lain seperti admin program yang membangun program ini, eksekutif MIS yang meluncurkan peringkat, tim SDM yang akan terus ditindaklanjuti oleh tim penjualan, dan tim keuangan yang bertanggung jawab untuk merilisnya.
Bukan itu saja. Kepala penjualan juga tidak akan tahu seberapa produktif tim penjualannya, atau CHRO tidak akan pernah tahu berapa biaya yang harus ditanggung karena kehilangan manajer penjualan atau seberapa terlibatnya dia dan CFO masih menanggung beban biaya yang membengkak dan CEO akhirnya menjadi gila karena tidak ada penjualan?
Untuk itulah Compass dibangun. Situs ini dibangun untuk mendemokratisasi insentif penjualan.
Compass dibuat untuk semua orang yang harus melakukan bahkan menggerakkan batang korek api dengan penjualan.
Dalam strategi produk kami, kami mencoba mendefinisikan kerangka kerja dengan cara yang lebih berempati, yang pada dasarnya berarti mencoba memahami pada tingkat yang lebih dalam,
- Masalah yang ingin Anda selesaikan
- Untuk siapa Anda menyelesaikannya
- Mengapa Anda memecahkan masalah
- Apa solusi Anda untuk masalah tersebut.
Dengan Compass, para manajer penjualan yang merupakan pengguna akhir dapat berpartisipasi dalam program-program, merasakan kekuatan komunitas dengan komunikasi terpusat, dan menukarkan poin dari 21 ribu lebih merek.
Administrator program dapat mempublikasikan program penjualan yang sederhana dan kompleks, dengan skor langsung, pendapatan, dorongan, dan tren dalam waktu kurang dari 10 menit hanya dengan variabel yang tidak memerlukan pengkodean.
Manajer sumber daya manusia dapat dengan mudah berinteraksi dengan karyawan penjualan di balai kota dan grup publik sebagai saluran komunikasi tunggal.
Pemimpin penjualan dari semua tingkatan, baik itu pemimpin tim untuk tim kecil yang terdiri dari 4 eksekutif atau direktur penjualan dapat melacak kinerja tim mereka secara langsung, waktu nyata dengan kartu skor dan papan peringkat yang mendorong ruang kerja yang kompetitif.
Compass juga membuat hidup para ahli keuangan semudah angin lalu. Ini memungkinkan mereka membayar dengan satu klik dan membantu menghemat banyak uang dengan model penukaran.
Sang CEO pun kini tidak perlu khawatir tentang penjualan ketika timnya termotivasi untuk berbuat lebih banyak.
Tapi bagaimana kami sampai pada produk ini, Anda pasti bertanya-tanya.
Membangun Compass membutuhkan waktu, usaha, dan banyak sesi curah pendapat. Ratusan percakapan dengan semua pemangku kepentingan untuk memahami apa yang mereka alami dan apa yang paling penting bagi mereka. Dan yang lebih penting lagi, untuk memahami apakah kami dapat membangun mesin pendapatan di sekitar ini.
Namun, bukan itu saja. Kami bekerja dan berbicara dengan pengguna kami setiap hari.
Hal ini mengingatkan saya pada sebuah kejadian menarik. Salah satu klien pertama kami yang membayar adalah perusahaan logistik terkemuka di India dengan ribuan mitra pengiriman yang menggunakan Compass. Meskipun mereka memiliki poin yang dapat ditukarkan di akun mereka, persentase penukarannya hampir tidak berarti. Setelah kami berbicara dengan mereka, ternyata, mereka tidak berpikir bahwa mereka dapat membeli apa pun dengan poin-poin tersebut karena jumlahnya terlalu sedikit. Kami kemudian merilis beberapa poster dengan tautan ke barang-barang di situs e-commerce yang dapat mereka beli dengan poin-poin ini sehingga tingkat penukarannya meroket.
Solusinya mungkin berbeda untuk setiap pengguna, tetapi setelah Anda memahami masalahnya dan bagaimana setiap pengguna mengalami masalah secara unik, Anda akan lebih dekat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hal ini membawa saya kembali pada alasan mengapa sebagian besar produk gagal. Konsumerisme massal telah menjadi bagian yang terus berkembang dari cara dunia beroperasi. Namun, pendekatan satu ukuran untuk semua untuk konsumsi dan pemecahan masalah telah mulai menunjukkan tanda-tanda ketidakmampuan.
Kenyataannya, menggunakan kekuatan "rata-rata" adalah cara yang buruk untuk mendesain solusi bagi orang-orang.
Dengan demikian, dengan empati, alih-alih merancang produk baru untuk menyelesaikan masalah hanya sesaat dan dangkal, kita memiliki kekuatan untuk menciptakan perubahan paradigma dan memberikan berbagai manfaat yang dikemas dalam satu solusi. Kita dapat menciptakan pasar baru dan mendekatkan seluruh masyarakat kepada kebutuhan dan tujuan yang lebih tinggi.
Kemampuan untuk memahami apa yang orang lain rasakan sangat penting, tidak hanya untuk membangun produk yang hebat, tetapi juga untuk membangun tim yang hebat. Sangat penting bagi para pemimpin untuk memahami bahwa anggota tim adalah individu-individu yang dinamis yang mungkin juga menghadapi masalah pribadi sambil memikul tanggung jawab profesional mereka.
Pada akhirnya, ini adalah tentang memulai di mana empati tidak hanya terdengar bagus atau menjadi slogan yang bagus di situs web Anda. Hal ini akan membuat Anda dan tim Anda mengembangkan produk yang lebih kreatif, efektif, dan menyenangkan - produk yang benar-benar memenuhi kebutuhan konkret dan emosional orang-orang yang Anda buat.
Bukankah itu tujuan akhir dari pembuatan sebuah produk di tempat pertama?
