On this page
Ketika saya memulai sebagai salah satu pendiri yang bekerja dengan penuh semangat pada produk, saya mendengar istilah 'empati' lebih sering daripada kata kunci lainnya dalam manajemen produk.
Namun, apakah empati itu?
Empati adalah kemampuan kita untuk melihat dunia dari sudut pandang orang lain, melihat apa yang mereka lihat, merasakan apa yang mereka rasakan, dan mengalami berbagai hal seperti yang mereka alami. Tentu saja, tidak ada di antara kita yang dapat sepenuhnya mengalami segala sesuatu seperti yang dialami orang lain, namun kita dapat berusaha untuk sedekat mungkin, dan kita melakukannya dengan mengesampingkan gagasan yang sudah ada dalam benak kita dan memilih untuk memahami gagasan, pemikiran, dan kebutuhan orang lain.
Empati membantu kita mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan emosional dan fisik orang lain, serta cara mereka melihat, memahami, dan berinteraksi dengan dunia di sekitar mereka. Empati juga membantu kita memahami bagaimana semua ini berdampak pada kehidupan mereka secara umum dan dalam konteks tertentu. Pada dasarnya empati bersifat subjektif karena ada cukup banyak interpretasi yang terlibat dalam mencari tahu apa yang orang maksudkan, bukan apa yang mereka katakan. Sederhananya, empati lebih kepada tindakan daripada kata-kata.
Empati adalah tentang merasakan bersama orang lain, bukan hanya secara intelektual mengakui situasi mereka.
Namun, apa hubungannya empati dengan membangun sebuah produk?
Ternyata, banyak sekali.
Pelanggan ingin tahu bahwa produk "mengerti mereka". Mereka ingin perusahaan merasakan tantangan dan merayakan kemenangan mereka. Mereka ingin merek terasa ramah, nyaman, dan dapat dipercaya. Perasaan "Ya, inilah saya" yang memanfaatkan identitas pelanggan dan memungkinkan merek menjalin hubungan seperti persahabatan.
Namun yang lebih penting lagi, hal ini memungkinkan tim produk membangun produk yang lebih baik.
Salah satu masalah terbesar yang dihadapi tim produk adalah mengerjakan masalah yang salah. Tanpa empati, mudah sekali kehilangan wawasan tentang masalah terbaik untuk diselesaikan atau audiens yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Salah satu contoh terbaik dalam mengatasi masalah yang salah yang menyebabkan kematian produk yang tragis adalah Facebook Home. Dalam upaya untuk memanfaatkan dan memonetisasi layar kunci, Facebook mengembangkan sebuah produk yang disebut Home pada tahun 2013. Ide di balik Home adalah bahwa, ketika tidak digunakan, layar kunci pengguna akan menampilkan umpan pembaruan dari akun Facebook mereka. Mayoritas pengguna menganggap hal ini mengganggu dan beberapa pengguna menganggapnya membingungkan. Facebook Home menghilang dari Google Playstore dalam waktu satu tahun setelah diluncurkan.
Manajemen produk seperti permainan biliar-Anda akan mendapatkan imbalan karena melakukan lebih sedikit dengan lebih akurat. Empati membantu Anda melakukan hal tersebut.
Untuk memahami peran empati dalam desain produk, empati harus dilihat sebagai lebih dari sekadar eksperimen pemikiran yang dirancang untuk meningkatkan kreativitas atau memberikan pidato inspiratif kepada tim Anda tentang mengapa produk Anda penting.
Mengembangkan empati dimulai dengan memahami masalah sehari-hari yang dihadapi konsumen.
At Compass, empathy is one of our core values. User empathy across hierarchies and for all levels of users is more critical than it is perceived.
Saya ingat percakapan dengan beberapa teman terdekat saya, orang-orang dalam jaringan saya yang kemudian menjadi pemimpin penjualan di berbagai organisasi, industri, dan geografis. Dan dalam beberapa kali obrolan yang terputus-putus, ada satu hal yang tampaknya mengganggu mereka semua. Dan hal itu hampir tidak pernah mengenai bagaimana tim penjualan mereka tidak berkinerja dengan baik, yang merupakan keluhan yang cukup umum seperti yang Anda duga. Tetapi kekhawatiran mereka bahkan tidak mendekati hal ini.
Salah satu masalah terbesar mereka sebagai manajer penjualan adalah mereka tidak pernah tahu apa-apa tentang insentif atau komisi mereka, meskipun hal tersebut merupakan komponen yang cukup besar dalam struktur gaji mereka. Sekarang, sebagai kepala penjualan, dan fakta bahwa mereka berada di sisi lain adalah bahwa meskipun menjalankan program insentif, tidak ada peningkatan nyata dalam kinerja manajer penjualan mereka. Itulah yang membuat saya berpikir. Di mana pun posisi Anda dalam hierarki piramida penjualan, insentif tidak nyaman. Mereka tertunda, tidak tepat, dan tidak praktis.
Namun, ratusan perusahaan teknologi membuat produk untuk menyelesaikan berbagai macam masalah di seluruh dunia, mulai dari mengantarkan makanan Anda ke depan pintu dalam waktu 15 menit, atau menyewa taksi hanya dengan sekali klik, hingga membuat perangkat yang dapat memonitor detak jantung Anda. Apakah tidak ada cara untuk menghitung insentif dengan teknologi yang Anda tanyakan? Jawabannya adalah ada. Ada ratusan perangkat lunak yang memungkinkan Anda menghitung insentif, menentukan peringkat, dan membantu membayar insentif, tetapi tidak semuanya.
Namun, ini bukan hanya tentang para manajer atau pemimpin penjualan. Hal ini juga merepotkan, berantakan, dan memakan waktu bagi banyak pemangku kepentingan lain seperti admin program yang membangun program ini, eksekutif MIS yang meluncurkan peringkat, tim SDM yang akan terus ditindaklanjuti oleh tim penjualan, dan tim keuangan yang bertanggung jawab untuk merilisnya.
Bukan itu saja. Kepala penjualan juga tidak akan tahu seberapa produktif tim penjualannya, atau CHRO tidak akan pernah tahu berapa biaya yang harus ditanggung karena kehilangan manajer penjualan atau seberapa terlibatnya dia dan CFO masih menanggung beban biaya yang membengkak dan CEO akhirnya menjadi gila karena tidak ada penjualan?
That is exactly what Compass is built for. It is built to democratize sales incentives.
Compass is built for everyone who has got to do even moving a matchstick with sales.
Dalam strategi produk kami, kami mencoba mendefinisikan kerangka kerja dengan cara yang lebih berempati, yang pada dasarnya berarti mencoba memahami pada tingkat yang lebih dalam,
- Masalah yang ingin Anda selesaikan
- Untuk siapa Anda menyelesaikannya
- Mengapa Anda memecahkan masalah
- Apa solusi Anda untuk masalah tersebut.
With Compass, sales managers who are the end-users can participate in programs, experience the power of a community with central communication, and redeem points from 21K+ brands.
Administrator program dapat mempublikasikan program penjualan yang sederhana dan kompleks, dengan skor langsung, pendapatan, dorongan, dan tren dalam waktu kurang dari 10 menit hanya dengan variabel yang tidak memerlukan pengkodean.
Manajer sumber daya manusia dapat dengan mudah berinteraksi dengan karyawan penjualan di balai kota dan grup publik sebagai saluran komunikasi tunggal.
Pemimpin penjualan dari semua tingkatan, baik itu pemimpin tim untuk tim kecil yang terdiri dari 4 eksekutif atau direktur penjualan dapat melacak kinerja tim mereka secara langsung, waktu nyata dengan kartu skor dan papan peringkat yang mendorong ruang kerja yang kompetitif.
Compass also makes the lives of finance guys as easy as a breeze. It lets them pay with a single click and helps save tons with the on-redemption model.
Sang CEO pun kini tidak perlu khawatir tentang penjualan ketika timnya termotivasi untuk berbuat lebih banyak.
Tapi bagaimana kami sampai pada produk ini, Anda pasti bertanya-tanya.
Building Compass took us some time, effort, and a lot of brainstorming sessions. Hundreds of coffee conversations with all stakeholders to understand what it is that they go through and what matters to them the most. And well, more importantly, to understand if we can build a revenue engine around this.
Namun, bukan itu saja. Kami bekerja dan berbicara dengan pengguna kami setiap hari.
This reminds me of an interesting incident. One of our first paying clients is a leading logistics company in India with thousands of delivery partners using Compass. While they had redeemable points in their accounts, the redemption percentage was almost negligible. After we spoke to them, it turned out, they did not think they could buy anything with those points because they were too little. We then released a few posters with links to items on e-commerce sites that they could buy with these points thus rocketing redemption rates.
Solusinya mungkin berbeda untuk setiap pengguna, tetapi setelah Anda memahami masalahnya dan bagaimana setiap pengguna mengalami masalah secara unik, Anda akan lebih dekat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hal ini membawa saya kembali pada alasan mengapa sebagian besar produk gagal. Konsumerisme massal telah menjadi bagian yang terus berkembang dari cara dunia beroperasi. Namun, pendekatan satu ukuran untuk semua untuk konsumsi dan pemecahan masalah telah mulai menunjukkan tanda-tanda ketidakmampuan.
Kenyataannya, menggunakan kekuatan "rata-rata" adalah cara yang buruk untuk mendesain solusi bagi orang-orang.
Dengan demikian, dengan empati, alih-alih merancang produk baru untuk menyelesaikan masalah hanya sesaat dan dangkal, kita memiliki kekuatan untuk menciptakan perubahan paradigma dan memberikan berbagai manfaat yang dikemas dalam satu solusi. Kita dapat menciptakan pasar baru dan mendekatkan seluruh masyarakat kepada kebutuhan dan tujuan yang lebih tinggi.
Kemampuan untuk memahami apa yang orang lain rasakan sangat penting, tidak hanya untuk membangun produk yang hebat, tetapi juga untuk membangun tim yang hebat. Sangat penting bagi para pemimpin untuk memahami bahwa anggota tim adalah individu-individu yang dinamis yang mungkin juga menghadapi masalah pribadi sambil memikul tanggung jawab profesional mereka.
Pada akhirnya, ini adalah tentang memulai di mana empati tidak hanya terdengar bagus atau menjadi slogan yang bagus di situs web Anda. Hal ini akan membuat Anda dan tim Anda mengembangkan produk yang lebih kreatif, efektif, dan menyenangkan - produk yang benar-benar memenuhi kebutuhan konkret dan emosional orang-orang yang Anda buat.
Bukankah itu tujuan akhir dari pembuatan sebuah produk di tempat pertama?
