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Als ich als Mitbegründer, der leidenschaftlich an Produkten arbeitete, anfing, hörte ich den Begriff "Empathie" viel häufiger als jedes andere Schlagwort im Produktmanagement.
Aber was ist Empathie?
Empathie ist unsere Fähigkeit, die Welt mit den Augen anderer Menschen zu sehen, zu sehen, was sie sehen, zu fühlen, was sie fühlen, und die Dinge so zu erleben, wie sie es tun. Natürlich kann niemand von uns die Dinge vollständig so erleben, wie es ein anderer tut, aber wir können versuchen, ihnen so nahe wie möglich zu kommen, indem wir unsere eigenen vorgefassten Meinungen beiseite lassen und uns stattdessen entscheiden, die Ideen, Gedanken und Bedürfnisse anderer zu verstehen.
Empathie hilft uns, die emotionalen und physischen Bedürfnisse der Menschen und die Art und Weise, wie sie die Welt um sich herum sehen, verstehen und mit ihr interagieren, besser zu verstehen. Sie hilft auch zu verstehen, wie sich all dies auf ihr Leben im Allgemeinen und in bestimmten Kontexten auswirkt. Empathie ist von Natur aus subjektiv, denn es bedarf einer gewissen Interpretation, um herauszufinden, was die Menschen meinen und nicht, was sie sagen. Einfach ausgedrückt: Empathie hat mehr mit Taten als mit Worten zu tun.
Bei der Empathie geht es darum, mit den Menschen zu fühlen, anstatt ihre Situation nur intellektuell anzuerkennen.
Aber was hat Empathie mit der Entwicklung eines Produkts zu tun?
Wie sich herausstellte, eine ganze Menge.
Die Kunden wollen wissen, dass die Produkte sie "verstehen". Sie wollen, dass die Unternehmen ihre Herausforderungen spüren und ihre Erfolge feiern. Sie wollen, dass sich Marken freundlich, angenehm und vertrauenswürdig anfühlen. Es ist ein Gefühl von "Ja, das bin ich", das die Identität der Kunden anspricht und es Marken ermöglicht, Verbindungen aufzubauen, die fast wie Freundschaften sind.
Noch wichtiger ist jedoch, dass die Produktteams dadurch bessere Produkte entwickeln können.
Eines der größten Probleme für Produktteams ist die Arbeit am falschen Problem. Ohne Einfühlungsvermögen kann es leicht passieren, dass man nicht erkennt, welches Problem am besten zu lösen ist oder für welche Zielgruppe man dieses Problem lösen sollte.
Eines der besten Beispiele dafür, dass die Arbeit an einem falschen Problem zu einem tragischen Tod des Produkts führt, ist Facebook Home. In einem Versuch, die Sperrbildschirme zu nutzen und zu monetarisieren, entwickelte Facebook 2013 ein Produkt namens Home. Die Idee hinter Home war, dass die Sperrbildschirme der Nutzer einen Feed mit Updates aus ihrem Facebook-Konto anzeigen, wenn sie nicht in Gebrauch sind. Die Mehrheit der Nutzer empfand dies als aufdringlich und einige Nutzer fanden es bestenfalls verwirrend. Facebook Home verschwand innerhalb eines Jahres nach seiner Einführung aus dem Google Playstore.
Produktmanagement ist wie Billard - man wird belohnt, wenn man weniger genau macht. Empathie hilft Ihnen, genau das zu tun.
Um die Rolle der Empathie bei der Produktgestaltung zu verstehen, muss man sie nicht nur als Gedankenexperiment betrachten, das die Kreativität ankurbeln oder eine inspirierende Rede vor dem Team darüber halten soll, warum Ihr Produkt wichtig ist.
Die Entwicklung von Einfühlungsvermögen beginnt mit dem Verständnis für die alltäglichen Probleme der Verbraucher.
Bei Compass ist Empathie einer unserer Grundwerte. Das Einfühlungsvermögen der Benutzer über Hierarchien hinweg und für alle Benutzerebenen ist wichtiger als es wahrgenommen wird.
Ich erinnere mich an Gespräche mit einigen meiner engsten Freunde, mit Menschen aus meinem Netzwerk, die später in verschiedenen Unternehmen, Branchen und Regionen Vertriebsleiter wurden. Und in mehreren unzusammenhängenden Gesprächen gab es eine Sache, die sie alle zu stören schien. Dabei ging es fast nie darum, dass ihre Vertriebsteams keine guten Leistungen erbrachten, was eine ziemlich häufige Beschwerde ist, wie man annehmen kann. Aber ihre Sorge war nicht einmal annähernd so groß wie diese.
Eines ihrer größten Probleme als Verkaufsleiter war, dass sie nie etwas über ihre Anreize oder Provisionen wussten, obwohl dies ein wesentlicher Bestandteil ihrer Gehaltsstruktur war. Jetzt, als Vertriebsleiter, stehen sie auf der anderen Seite des Tisches und stellen fest, dass trotz der Durchführung von Anreizprogrammen keine spürbare Verbesserung der Leistung ihrer Vertriebsleiter zu verzeichnen ist. Das ist genau das, was mich zum Nachdenken gebracht hat. Ganz gleich, wo man in der Hierarchie der Vertriebspyramide steht, Anreize sind unbequem. Sie sind verspätet, falsch und umständlich.
Doch während Hunderte von Technologieunternehmen Produkte entwickelten, um alle möglichen Probleme auf der ganzen Welt zu lösen - von der Lieferung von Lebensmitteln an die Haustür innerhalb von 15 Minuten über die Anmietung eines Taxis per Mausklick bis hin zur Entwicklung von Geräten, die die Herzfrequenz überwachen können. Gab es denn keine Möglichkeit, Anreize mit Technologie zu berechnen, werden Sie sich fragen? Nun, die Antwort lautet: Es gab sie. Es gab Hunderte von Softwares, mit denen man Anreize berechnen, eine Rangfolge festlegen und Anreize auszahlen konnte, aber nie alle.
Aber es ging nicht nur um die Vertriebsmanager oder -leiter. Es war auch unbequem, chaotisch und zeitaufwändig für viele andere Beteiligte, wie z. B. für die Programmadministratoren, die diese Programme entwickelt haben, für die MIS-Führungskräfte, die die Ranglisten erstellt haben, für die HR-Teams, mit denen sich die Vertriebsteams ständig in Verbindung setzen mussten, und für die Finanzteams, die für die Freigabe der Programme verantwortlich waren.
Und das ist noch nicht alles. Der Vertriebsleiter wüsste auch nicht, wie produktiv sein Vertriebsteam ist, oder der Chief Operating Officer wüsste nicht, wie hoch die Kosten für den Verlust eines Vertriebsleiters sind oder wie engagiert er ist, und der CFO trüge immer noch die Hauptlast der aufgeblähten Kosten, und der CEO würde sich schließlich fragen, warum es immer noch keine Umsätze gibt.
Das ist genau das, wofür Compass gemacht ist. Es wurde entwickelt, um Verkaufsanreize zu demokratisieren.
Compass ist für jeden gemacht, der auch nur ein Streichholz mit dem Verkauf zu tun hat.
In unserer Produktstrategie haben wir versucht, den Rahmen auf eine einfühlsamere Weise zu definieren, was im Wesentlichen bedeutet, dass wir versuchen, auf einer tieferen Ebene zu verstehen,
- Das Problem, das Sie zu lösen versuchen
- Für wen Sie die Aufgabe lösen
- Warum Sie das Problem lösen wollen
- Wie lautet Ihre Lösung für dieses Problem?
Mit Compass können Vertriebsleiter, die die Endnutzer sind, an Programmen teilnehmen, die Kraft einer Community mit zentraler Kommunikation erleben und Punkte von 21K+ Marken einlösen.
Programmadministratoren können einfache und komplexe Verkaufsprogramme mit Live-Ergebnissen, Gewinnen, Nudges und Trends in weniger als 10 Minuten veröffentlichen, und zwar nur mit Variablen, die nicht kodiert werden müssen.
Personalverantwortliche können mit den Vertriebsmitarbeitern in Town Halls und öffentlichen Gruppen problemlos über einen einzigen Kommunikationskanal kommunizieren.
Vertriebsleiter aller Ebenen, sei es ein Teamleiter für ein kleines Team von 4 Führungskräften oder ein Vertriebsdirektor, können die Leistung ihres Teams live und in Echtzeit mit Scorecards und Leaderboards verfolgen, die einen wettbewerbsfähigen Arbeitsbereich fördern.
Compass macht auch das Leben der Finanzleute kinderleicht. Es ermöglicht ihnen, mit einem einzigen Klick zu bezahlen, und hilft ihnen, mit dem Einlösemodell Tonnen zu sparen.
Auch der CEO muss sich jetzt keine Sorgen mehr um den Umsatz machen, wenn sein Team motiviert ist, mehr zu tun.
Aber wie sind wir zu diesem Produkt gekommen, werden Sie sich fragen.
Der Aufbau von Compass hat uns einige Zeit, Mühe und viele Brainstorming-Sitzungen gekostet. Hunderte von Kaffeegesprächen mit allen Beteiligten, um zu verstehen, was sie durchmachen und was für sie am wichtigsten ist. Und, was noch wichtiger ist, um zu verstehen, ob wir damit einen Umsatzmotor aufbauen können.
Aber das ist noch nicht alles. Wir arbeiten und sprechen jeden Tag mit unseren Nutzern.
Dies erinnert mich an einen interessanten Vorfall. Einer unserer ersten zahlenden Kunden ist ein führendes Logistikunternehmen in Indien mit Tausenden von Lieferpartnern, die Compass nutzen. Sie hatten zwar einlösbare Punkte auf ihren Konten, aber die Einlösungsquote war fast vernachlässigbar. Nachdem wir mit ihnen gesprochen hatten, stellte sich heraus, dass sie nicht glaubten, mit diesen Punkten etwas kaufen zu können, weil sie zu wenig waren. Daraufhin veröffentlichten wir einige Poster mit Links zu Artikeln auf E-Commerce-Websites, die sie mit diesen Punkten kaufen konnten, was die Einlösungsrate in die Höhe trieb.
Die Lösung kann für jeden Benutzer anders sein, aber wenn Sie das Problem verstehen und wissen, wie jeder Benutzer das Problem erlebt, sind Sie der Lösung des Problems näher.
Das bringt mich zurück zu dem Grund, warum die meisten Produkte scheitern. Der Massenkonsum ist ein immer größer werdender Teil der Welt. Allerdings hat der Einheitsansatz für den Konsum und die Lösung von Problemen begonnen, Anzeichen von Unzulänglichkeiten zu zeigen.
Die Wahrheit ist, dass die Macht der "Durchschnittswerte" eine schreckliche Methode ist, um Lösungen für Menschen zu entwickeln.
Anstatt neue Produkte zu entwickeln, die die Probleme nur vorübergehend und oberflächlich lösen, können wir mit Einfühlungsvermögen einen Paradigmenwechsel herbeiführen und eine breite Palette von Vorteilen in einer einzigen Lösung zusammenfassen. Wir können neue Märkte schaffen und ganze Gemeinschaften näher an übergeordnete Bedürfnisse und Ziele heranführen.
Die Fähigkeit zu verstehen, was andere fühlen, ist nicht nur für die Entwicklung großartiger Produkte, sondern auch für den Aufbau großartiger Teams entscheidend. Für Führungskräfte ist es äußerst wichtig zu verstehen, dass Teammitglieder dynamische Individuen sind, die vielleicht auch mit persönlichen Problemen zu kämpfen haben, während sie ihre berufliche Verantwortung wahrnehmen.
Letztlich geht es darum, dort anzusetzen, wo Empathie nicht nur nett klingt oder einen tollen Slogan für Ihre Website darstellt. Es wird dazu führen, dass Sie und Ihr Team kreativere, effektivere und liebenswertere Produkte entwickeln - Produkte, die wirklich die konkreten und emotionalen Bedürfnisse der Menschen erfüllen, für die Sie das Produkt entwickelt haben.
Ist das nicht das eigentliche Ziel der Entwicklung eines Produkts?
