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Ihr Kundendienstteam spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses und beim Erfolg Ihrer Marke. Doch wie alle Mitarbeiter benötigen auch die Mitarbeiter des Kundendienstes Motivation und klare Anweisungen, um hervorragende Leistungen zu erbringen.
Mit 65% der Kunden haben heute höhere Erwartungen an den Support als noch vor einigen Jahren. Deshalb ist es wichtig, wirksame Anreize zu schaffen, die die Leistung der Mitarbeiter verbessern. Da das Kundenerlebnis zunehmend Einfluss auf die Umsatzgenerierung hat, ist es von entscheidender Bedeutung, die Effektivität der Mitarbeiter mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Angesichts dieser sich wandelnden Anforderungen haben wir diesen umfassenden Leitfaden erstellt, der Sie bei der Entwicklung eines wirkungsvollen Incentive-Programms für den Kundenservice unterstützt. Dieses Programm wird nicht nur die Moral und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern, sondern auch die Gesamtleistung erheblich verbessern und sicherstellen, dass Ihr Team in der Lage ist, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
Warum sind Anreize für die Kundenbetreuung wichtig für Ihr Team?
Anreize für den Kundensupport spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Teamleistung und der Steigerung des Geschäftserfolgs. Eine Studie von Gorgias, die Daten von über 10.000 Händlern umfasst, zeigt, dass die Implementierung eines Incentive-Programms für Kundendienstmitarbeiter den Gesamtumsatz um 1 % steigern kann. Diese Statistik unterstreicht die tiefgreifenden Auswirkungen, die gut strukturierte Incentive-Pläne auf ein Unternehmen haben können.
Der Hauptvorteil von Incentive-Programmen für den Kundenservice besteht darin, dass sie die Leistung der Mitarbeiter erheblich verbessern können - um bis zu 44% wenn sie effektiv gestaltet sind. Diese Programme verbessern nicht nur die individuellen Fähigkeiten, sondern richten sich auch an den allgemeinen Unternehmenszielen aus und stellen sicher, dass die Leistungssteigerung in die Bereiche fließt, die die größte Wirkung erzielen. Lassen Sie uns verstehen, warum die Mitarbeiter diese Anreize überhaupt brauchen:
- Unvernünftige Ziele: Die Mitarbeiter werden mit computergenerierten Zielen konfrontiert, die oft unrealistisch sind. Häufig fehlt es an Mentoring und Unterstützung, um diese Ziele zu erreichen.
- Unpersönliche Kultur: Eine hohe Mitarbeiterfluktuation ist üblich. Viele Arbeitnehmer knüpfen keine Beziehungen zu ihren Kollegen, da sie am nächsten Tag vielleicht nicht mehr da sind. Dies führt zu einem Mangel an Motivation für die Kameradschaft.
- Schwierige Stellenbeschreibung: Die Mitarbeiter haben oft mit verärgerten Kunden und unhöflichen Interaktionen zu tun. Viele Anrufer halten sie für Bots und wissen ihre Bemühungen nicht zu schätzen. Für diejenigen, die sich für den Kundenservice begeistern, kann diese Aufgabe jedoch lohnend sein.
- Identitätskrise: Die Mitarbeiter müssen fremde kulturelle Codes übernehmen und ausländische Persönlichkeiten imitieren. Dies kann zu Verwirrung und Problemen bei der Selbstwahrnehmung führen, wenn die psychologische Sicherheit fehlt.
- Gestörte biologische Uhr: Unregelmäßige Schichten stören den natürlichen Schlafrhythmus. Dies kann zu ernsthaften Gesundheitsproblemen führen, darunter Depressionen, Angstzustände, Schlaflosigkeit und Burnout.
- Fehlende berufliche Visionen: Viele Arbeitnehmer haben das Gefühl, dass ihre Arbeit keine Bedeutung hat. Sie wünschen sich einen klaren Karriereweg, der es ihnen ermöglicht, etwas Sinnvolles zu bewirken. Leider fehlt dieses Gefühl der Zielstrebigkeit in diesem Sektor häufig.
Das Callcenter wird von strategischen Führungskräften häufig übersehen, was zu diesen Herausforderungen beiträgt. Die Lösung dieser Probleme ist entscheidend für die Förderung eines kollegialen und produktiven Arbeitsumfelds. Hierfür benötigen Sie zehn Ideen für Anreize im Kundenservice, die bei Ihrem Team Anklang finden.
14 beste Ideen für Anreize im Kundenservice, um Ihr Team zu motivieren
Incentive-Programme für den Kundenservice haben enorme Vorteile, aber wie kann man damit beginnen? Sehen Sie sich einige der besten Beispiele für Incentive-Programme an, die nachweislich die Mitarbeiter langfristig binden und motivieren.
1. Gewährung einer Prämie in Form von bezahltem Urlaub
Die beste Art und Weise, Ihre leistungsstärksten Kundendienstmitarbeiter zu respektieren und zu würdigen, besteht darin, ihnen einen zusätzlichen bezahlten Urlaubstag zu gewähren, der für den Mitarbeiter einen echten Wert darstellt. Bezahlter Bonusurlaub ist technisch gesehen keine monetäre Belohnung, aber er hat einen starken emotionalen Wert für den Mitarbeiter.
Ein kostenloser Bonustag ist eine angemessene Belohnung für all die harte Arbeit, die der Einzelne geleistet hat, und eine Möglichkeit, sich zu erholen.
Die Anerkennung von Top-Performern geht über Wertschätzung hinaus - es geht darum, ihre Bemühungen mit greifbaren Anreizen zu belohnen, die die Motivation steigern. Anstelle von allgemeinen Vergünstigungen hilft Compass Unternehmen, leistungsbezogene Anreize nahtlos zu gestalten und zu verwalten. Von der Berechnung der Auszahlungen bis zur Durchführung gezielter Incentive-Kampagnen und der Automatisierung der Verteilung stellt Compass sicher, dass die Mitarbeiter fair und zeitnah belohnt werden. Optimieren Sie Ihre Incentive-Berechnungen und steigern Sie Ihre Leistung mit Compass.
2. Wahl des Mitarbeiters des Monats
Jeden Monat müssen Sie einen Mitarbeiter auswählen, der sich durch einen herausragenden Kundenservice ausgezeichnet hat. Zu diesem Zweck können Sie das Foto des Mitarbeiters auf einer Pinnwand aushängen, um ihm Anerkennung zu zollen.
Die Compass fördert einen gesunden Wettbewerb, indem sie jeden Monat die besten Mitarbeiter vorstellt. Diese Sichtbarkeit in Echtzeit steigert nicht nur die Motivation, sondern spornt die Mitarbeiter auch zu Höchstleistungen an. Anstelle einer statischen Anzeigetafel macht Compass die Anerkennung zu einem ansprechenden Erlebnis und sorgt dafür, dass die Teams motiviert bleiben und die Leistung auf dem Höhepunkt ist. Steigern Sie Ihre Verkaufsleistung mit Echtzeit-Leaderboards.Starten Sie noch heute mit Compass !
3. Anbieten von Worten der Wertschätzung
Als Führungskraft ist die einfachste Art, einen Mitarbeiter zu motivieren, ein verbales Lob für eine gut gemachte Arbeit. Wenn ein Mitarbeiter für seine positiven Bemühungen gelobt wird, fühlt er sich wertgeschätzt und ist eher bereit, in Zukunft bessere Arbeit zu leisten.
4. Bereitstellung eines kostenlosen Mittagessens
Ja, wenn Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern ein- oder zweimal in der Woche kostenlose Mahlzeiten anbieten, werden sie auf jeden Fall motiviert sein, noch härter für Ihr Unternehmen zu arbeiten.
Als Manager können Sie ein gemeinsames Mittagessen für Ihr Team arrangieren und es motivieren, seine Meinung vor Ihnen zu äußern. Auf diese Weise können Sie ihre Gedanken und ihr Feedback einholen. Diese Praxis kostet das Unternehmen kaum Geld, wird aber mit Sicherheit zur Mitarbeiterbindung führen.
5. Verschenken von Eintrittskarten für eine Veranstaltung
Eine weitere einfache und kosteneffiziente Strategie für Anreize für den Kundenservice ist es, ihnen Freikarten für ein Konzert, einen Film oder eine Unterhaltungsshow anzubieten.
6. Alle Geschenke Karte oder Gadgets zu loben sie
Kennen Sie die Leistungsträger des Teams und schenken Sie ihnen eineGeschenkkarteoder ein Gerät, um ihnen zu zeigen, dass ihre Arbeit vom Unternehmen wahrgenommen wird. Obwohl das Anbieten von Gadgets und Geschenkgutscheinen eine Ausgabe für die Konten des Unternehmens sein könnte, wird es in der Zukunft sicherlich zu einer Steigerung der Einnahmen führen.
Gadgets wie Tabs, Smartphones oder Laptops, um ihre Arbeitskultur produktiver zu gestalten, oder schenken Sie ihnen elektronische Geschenkkarten wieCromaum Gadgets zu kaufen. Dadurch werden sie auch stärker an das Unternehmen gebunden und denken nicht daran, das Unternehmen zu verlassen, da sie die Gadgets bei ihrer Kündigung zurückgeben müssen.
7. Lob für ihre Leistungen auf Slack
Förderung von positivem Verhalten in IhremKundenservice-Teamkönnen Sie erreichen, indem Sie ihre Leistungen öffentlich machen.
Speichern Sie einen Slack-Kanal (oder ein anderes Team-Kommunikationstool) als Ort, an dem andere Teammitglieder die kleinen Erfolge ihrer Kollegen für alle sichtbar hervorheben können.
8. Organisation der Belohnungszeremonie
Veranstalten Sie jeden Monat oder vierteljährlich eine Belohnungszeremonie, um Ihre Mitarbeiter zu würdigen. Das wird zwar kaum ein Loch in die Firmenkasse reißen, aber die Kundendienstmitarbeiter auf jeden Fall stärken. In der Hoffnung, eine Auszeichnung oder Anerkennung zu erhalten, wird der Einzelne hart arbeiten. Und nachdem er/sie die Auszeichnung erhalten hat, wird er/sie noch härter für die nächste Belohnung arbeiten.
9. Anbieten flexibler Arbeitszeiten
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Wahl lassen, in welchen Schichten sie arbeiten, ist das ein hervorragender Anreiz für die Verbesserung des Kundenservice. Die Möglichkeit, den Schichtplan für eine Woche oder einen Monat selbst zu bestimmen, ist eine lohnende Belohnung für Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter. Anpassbare Arbeitszeiten geben Ihrem Kundendienst die Möglichkeit, Aktivitäten zu genießen, auf die er sonst verzichten müsste. Wenn Sie Ihren Servicemitarbeitern die Macht über ihre Arbeitszeiten geben, ist das ein wunderbarer Anreiz, um sie zu mehr Leistung zu bewegen. Der Einsatz einer modernen App für die Schichtplanung wird ihnen die Möglichkeit geben, ihr Leben und ihre Arbeit besser zu vereinbaren.
10. Veranstaltung eines haustierfreundlichen Tages
Ein weiterer Tipp für Ihre leistungsstarken Kundenbetreuer besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihr geliebtes Haustier mit an den Arbeitsplatz zu bringen. Das hebt in der Regel die Moral des gesamten Teams, denn die meisten Menschen freuen sich, wenn Tiere im Büro sind. Ein Haustier im Büro ist ein großzügiger Stimmungsaufheller und erhöht die Lust auf die Arbeit.
11. Sponsoring von Reisen nach Fertigstellung des Ziels
Ein kostspieliges, aber wirksames Anreizprogramm für den Kundendienst besteht darin, Ihren Mitarbeitern gesponserte Reisen anzubieten, wenn sie die gesetzten Ziele erreicht haben. Dies mag für das Unternehmen eine kostspielige Angelegenheit sein, aber es wird die Mitarbeiter motivieren, hart zu arbeiten und die Ziele innerhalb des Zeitrahmens zu erreichen.
12. Bezeichnete Ecken mit ihren Namen
Eine einfache und wirksame Strategie zur Förderung Ihrer Mitarbeiter ist die Benennung von Etagen oder Ecken mit ihren Namen. Sie werden sich wertgeschätzt fühlen und gerne noch härter arbeiten, um diese Belohnung zu erreichen.
13. Anbieten von VIP-Parkplätzen
Oft werden die täglichen Parkgebühren vom Unternehmen erstattet, aber wenn Sie Ihren Leistungsträgern einen VIP-Parkplatz oder einen festen Parkplatz für ihre Fahrzeuge anbieten, werden sie ein Gefühl der Wertschätzung entwickeln. Sie werden sich im Unternehmen wertgeschätzt fühlen.
14. Ihre Karriere vorantreiben
Für Kundenbetreuer ist es schwer, bei der Arbeit motiviert und produktiv zu bleiben, wenn sie nicht wissen, wie sie beruflich vorankommen und sich weiterentwickeln können. Eine gute Möglichkeit, Mitarbeiter zum Bleiben zu ermutigen und die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern, besteht darin, sie dabei zu unterstützen, sich auf ihre berufliche Entwicklung zu konzentrieren und ihnen Möglichkeiten für Wachstum zu bieten.
15 Kundenservice-Kennzahlen, die Sie im Jahr 2025 messen sollten
Kundendienstkennzahlen sind wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), mit denen Unternehmen die Qualität ihrer Kundendienstinteraktionen und die allgemeine Kundenzufriedenheit messen und bewerten können.
Hier sind die 15 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen zusammen mit detaillierten Erklärungen, wie man sie messen kann
1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist ein direktes Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Sie wird in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion gemessen, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.
Wie man misst:Versenden Sie nachKundeninteraktionen (z. B. Support-Anrufe, Chat-Sitzungen, E-Mail-Austausch) eine Umfrage, in der Sie die Kunden bitten, ihre Zufriedenheit zu bewerten.
Fragen für Umfragen zum Kundenservicekönnen Fragen wie "Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?" enthalten, wobei die Antwortmöglichkeiten von "Sehr unzufrieden" bis "Sehr zufrieden" reichen. Berechnen Sie die CSAT-Punktzahl, indem Sie die Anzahl der positiven Antworten (z. B. 4- und 5-Bewertungen) durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren.
Nachdem ein Kunde mit dem Amazon-Kundenservice interagiert hat, kann er eine Folgeumfrage erhalten, in der er gebeten wird, seine Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten (wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht).
Das Sammeln und Analysieren dieser Daten hilft Amazon dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, zusätzliche Schulungen für Kundendienstmitarbeiter anzubieten und die Dienstleistungen zu verbessern, um sicherzustellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung machen. Dies hilft Amazon letztendlich dabei, seinen Kundenstamm zu halten und auszubauen.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird. Er basiert auf der Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Befragten werden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt.
Wie man misst:Berechnen Sieden NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Die Formel lautet: NPS = % Promotoren - % Detraktoren. Der resultierende Wert kann zwischen -100 und +100 liegen.
3. Erste Reaktionszeit (FRT)
FRT misst die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Er zeigt, wie effizient Ihr Team eingehende Anfragen bearbeitet.
Wie man misst:ErfassenSie die Zeit, die von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Anfrage stellt (z. B. E-Mail, Chat, Ticket), bis zu dem Moment, in dem er die erste Antwort erhält. Berechnen Sie die durchschnittliche FRT, indem Sie die Antwortzeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
ART misst die Zeit, die benötigt wird, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen, ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde mit demKundenbetreuung. Sie gibt Aufschluss über die Effizienz der Problemlösungskapazitäten Ihres Support-Teams.
Wie man misst:ErfassenSie die Zeit, die für die Lösung jedes Kundenproblems benötigt wird, beginnend mit dem ersten Kontakt bis zur vollständigen Lösung des Problems. Berechnen Sie die durchschnittliche Lösungszeit, indem Sie die Lösungszeiten für alle Interaktionen addieren und durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren.
Microsoft hat erkannt, dass eine schnellere Problemlösung zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Durch die Verfolgung der ART können Bereiche identifiziert werden, in denen Support-Prozesse verbessert und Abläufe gestrafft werden können, um letztlich sicherzustellen, dass die Kunden eine bessere Erfahrung machen, wenn sie Hilfe mit ihren Produkten oder Dienstleistungen suchen.
5. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit Ihnen Geschäfte machen. Sie ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Wie man misst:Berechnen Siedie Kundenbindungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines Zeitraums neu gewonnenen Kunden von der Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums abziehen. Anschließend teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren es mit 100, um den Prozentsatz der Kundenbindungsrate zu erhalten.
6. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren und ihre Probleme lösen können. Er misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Probleme gelöst zu bekommen.
Wie man das misst:Stellen Sie dem Kunden nacheiner Interaktion eine Frage wie "Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?", wobei die Antwortmöglichkeiten von "sehr geringer Aufwand" bis "sehr hoher Aufwand" reichen.
Berechnen Sie den CES-Wert, indem Sie den prozentualen Anteil der Befragten, die einen geringen Aufwand (z. B. "sehr gering" und "gering") angegeben haben, an der Gesamtzahl der Befragten ermitteln.
Das Unternehmen weiß, dass die Reduzierung des Kundenaufwands für ein reibungsloses Einkaufserlebnis entscheidend ist. Durch die Messung des CES können Bereiche identifiziert werden, in denen Kunden auf Schwierigkeiten stoßen, und es kann daran gearbeitet werden, Prozesse zu vereinfachen und die gesamte Customer Journey zu verbessern.
Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern beeinflusst auch die Kundenbindung und die Wiederholungsgeschäfte.
7. Einhaltung von Service Level Agreements (SLA)
Die SLA-Treue misst, wie gut Ihr Support-Team die vordefinierten Service Level Agreements einhält, wie z. B. die Reaktions- und Lösungszeiten, die den Kunden zugesagt wurden.
So messen Sie:Überwachen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten für jede Kundeninteraktion. Vergleichen Sie diese Zeiten mit den SLAs, die Sie festgelegt haben. Berechnen Sie den Prozentsatz der Interaktionen, bei denen das Team die SLAs erfüllt hat, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Interaktionen.
8. Abbrecherquote
Die Abbruchquote gibt den Prozentsatz der Kunden an, die den Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen, aber die Verbindung unterbrechen oder die Interaktion abbrechen, bevor ihr Problem gelöst ist oder ohne Unterstützung zu erhalten.
Messung:Verfolgen Sie die Anzahl der Kunden, die eine Interaktion beginnen (z. B. einen Telefonanruf oderLive-Chat), aber die Verbindung abbrechen, bevor das Problem gelöst ist. Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der eingeleiteten Interaktionen und multiplizieren Sie sie mit 100, um den Prozentsatz der Abbruchrate zu erhalten.
9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Dauer, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Kundeninteraktion vom Anfang bis zum Ende zu bearbeiten, einschließlich der Zeit, die er mit dem Kunden interagiert, und aller Folgeaufgaben.
Messung:Fassen Sie die Zeit zusammen, die die Support-Mitarbeiter für jede Interaktion aufwenden, einschließlich der Gesprächszeit, der Wartezeit und aller Arbeiten nach der Interaktion. Teilen Sie die Gesamtzeit durch die Anzahl der Interaktionen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu ermitteln.
Verizon verfolgt die AHT, um die Effizienz zu verbessern, die Kosten für das Call Center zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Optimierung der AHT können Kundenprobleme schneller gelöst werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen führt.
10. Auflösungsrate
Die Lösungsrate gibt den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme an, die vom Support-Team in einer einzigen Interaktion erfolgreich gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Folgeinteraktionen erforderlich sind.
Wie wird gemessen?Teilen Siedie Anzahl der Kundeninteraktionen, die zu einer erfolgreichen Lösung führen, durch die Gesamtzahl der Interaktionen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Lösungsquote in Prozent zu erhalten.
Eine hohe Lösungsrate hilft Southwest Airlines sicherzustellen, dass die Passagiere schnelle Hilfe erhalten und eine positive Erfahrung machen, was letztendlich zur Kundenbindung und zum Erfolg der Fluggesellschaft beiträgt.
11. Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenbindung und -treue zu verstehen.
Wie man misst:Berechnen Siedie Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums teilen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz der Abwanderungsrate zu erhalten.
Durch die Überwachung der Abwanderungsrate können die Gründe für die Kündigung von Abonnements ermittelt und proaktive Maßnahmen zur Verbesserung des Inhaltsangebots, der Benutzerfreundlichkeit und des Kundensupports ergriffen werden, um die Abwanderung zu verringern und einen starken Kundenstamm zu erhalten.
12. Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value misst den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielt. Er hilft dabei, die langfristige Rentabilität der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.
Wie man misst:Berechnen Sieden CLV, indem Sie die Gesamteinnahmen eines Kunden während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen addieren und dann durch die Anzahl der Jahre, die er Kunde ist, teilen. Dies gibt Aufschluss darüber, wie viel Wert jeder Kunde im Laufe der Zeit bringt.
13. Kundenbindungskosten
Diese Kennzahl berechnet die Kosten, die mit der Bindung eines Kunden verbunden sind, einschließlich der Ausgaben für Kundenbetreuung, Marketing, Rabatte, Treueprogramme und andere Maßnahmen zur Kundenbindung.
Messung:Fassen Sie alle Kosten zusammen, die für die Kundenbindung anfallen, einschließlich der Kosten für den Kundendienst, Marketingausgaben für Kundenbindungskampagnen, Kosten für Treueprogramme usw. Teilen Sie diese Gesamtkosten durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gebundenen Kunden, um die durchschnittlichen Kundenbindungskosten zu ermitteln.
14. Zeit für die Lösung von Kundenbeschwerden
Mit dieser Kennzahl wird die Zeit gemessen, die für die Behebung von Kundenbeschwerden ab dem Zeitpunkt, an dem sie vorgebracht werden, benötigt wird. Sie spiegelt wider, wie effizient Ihr Unternehmen auf die Unzufriedenheit der Kunden eingeht und diese löst.
Wie man misst:ErfassenSie die Zeit, die vom Eingang einer Kundenbeschwerde bis zur vollständigen Lösung der Beschwerde und der Zufriedenheit des Kunden vergeht. Berechnen Sie die durchschnittliche Beschwerdebearbeitungszeit, indem Sie die Bearbeitungszeiten für alle Beschwerden addieren und durch die Gesamtzahl der Beschwerden dividieren.
15. Stimmung in den sozialen Medien
Die Stimmung in den sozialen Medien misst die allgemeine Stimmung, die Kunden auf Social-Media-Plattformen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen äußern. Eine positive Stimmung zeigt die Kundenzufriedenheit an, während eine negative Stimmung auf verbesserungswürdige Bereiche hinweisen kann.
Messung:Verwenden Sie Tools zur Überwachung sozialer Medien, um Erwähnungen und Stimmungen im Zusammenhang mit Ihrer Marke zu verfolgen. Diese Tools analysieren die in Beiträgen und Kommentaren verwendete Sprache, um festzustellen, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist.
Mithilfe dieser Daten kann Starbucks Probleme schnell erkennen, auf Kundenanliegen reagieren und sogar strategische Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der Kundenstimmung treffen. Dies hilft dem Unternehmen, ein positives Markenimage aufrechtzuerhalten und auf aufkommende Trends oder Probleme in Echtzeit zu reagieren.
Mit diesen zusätzlichen Kundenservice-Kennzahlen in Ihrer Analyse können Sie ein umfassenderes Verständnis Ihrer Kundensupportleistung gewinnen, einschließlich derAuswirkungen eines schlechten Kundendienstesund können fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Unternehmenswachstum zu fördern.
Abschließend noch ein paar Anmerkungen zum Thema
Ein gut strukturiertes Incentive-Programm für Kundendienstteams ist unerlässlich, um die Leistung zu steigern und die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Indem sie durch wirksame Anreize eine motivierte Belegschaft fördern, können Unternehmen nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern, sondern auch ein deutliches Umsatzwachstum erzielen, was letztlich den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt sichert. In diesem Blog erfahren wir,
- Sammeln Sie regelmäßig Beiträge von Kundendienstmitarbeitern zu ihren Erfahrungen und Verbesserungsvorschlägen und stellen Sie sicher, dass sie sich bei Entscheidungsprozessen wertgeschätzt fühlen.
- Schaffen Sie eine Umgebung, in der Agenten bei der Interaktion mit Kunden ihr wahres Ich zum Ausdruck bringen können, um das Risiko von Identitätskrisen zu verringern.
- Nutzen Sie Ideen für Anreize im Kundenservice für Engagement und Anerkennung.
Automatisieren Sie Anreize für Ihr Kundenerfolgsteam mit Compass
Compass automatisiert die Verwaltung von Incentive-Programmen und erleichtert so die Verfolgung und Berechnung von Belohnungen auf der Grundlage von Leistungskennzahlen. Dies gewährleistet Genauigkeit und Effizienz bei der Verwaltung von Incentives, was die Kundenerfolgsteams motivieren kann, ihre Ziele effektiver zu erreichen.
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FAQs
Was sind Anreizprogramme für Kunden?
Anreizprogramme für Kunden sind Strategien zur Förderung von Kundentreue und Engagement. Dazu können Belohnungen, Rabatte oder Sonderangebote gehören, die die Kunden zum Kauf oder zur Weiterempfehlung motivieren.
Wie hoch ist die durchschnittliche Provision für CSM?
Die durchschnittliche Provision für Customer Success Manager (CSMs) liegt in der Regel zwischen 10 % und 20 % ihrer Gesamtvergütung, wobei ein höherer Anteil auf das Festgehalt (80-90 %) und ein kleinerer auf die Leistung bezogener variabler Anteil entfällt2.
Was sind Kundenanreize?
Kundenanreize sind Vorteile, die den Kunden angeboten werden, um sie zu einem bestimmten Verhalten zu bewegen, z. B. einen Kauf zu tätigen, Freunde zu werben oder ihr Engagement für eine Marke zu erhöhen. Beispiele hierfür sind Treuepunkte, Rabatte und exklusiver Zugang zu Produkten.
Welche 3 Messgrößen messen den Kundenerfolg am besten?
Die drei Messgrößen, die den Kundenerfolg am besten messen, sind:
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Misst, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Kundentreue durch die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.
- Kundenlebensdauerwert (CLV): Schätzt den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden während der gesamten Dauer seiner Beziehung erwarten kann.
Was sind die Messgrößen für den Erfolg des Kundensupports?
Zu den wichtigsten Messgrößen für den Erfolg des Kundensupports gehören:
- Erste Antwortzeit (FRT): Die Zeit, die benötigt wird, um auf die erste Anfrage eines Kunden zu antworten.
- Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt wird.
- Kundenaufwandswert (CES): Misst, wie einfach es für Kunden ist, ihre Probleme zu lösen.
