جدول المحتويات
مع احتمال أن يوصي 73٪ من المستهلكين بالعلامات التجارية ذات برامج الولاء الجيدة ، يصبح من الضروري لوكلاء خدمة العملاء خلق بيئة تشغيل سلسة للعملاء. يأتي العملاء بالشكاوى وعدم الرضا والخلافات ، وجدول الأعمال الأساسي لخدمة رعاية العملاء الجيدة هو حلها في الوقت المناسب مما يجعل هذا النوع من العمل مرهقا. وبالتالي ، يجب اعتماد قدر كبير من التقدير في شكل جوائز من قبل كل شركة.
وفقا لشركة Accenture ، وضعت أكثر من 90٪ من الشركات برنامج ولاء لتحفيز الموظفين على الشعور بالاهتمام بعملهم. سيوفر الموظفون غير المشاركين الحد الأدنى من خدمة العملاء ولن يبذلوا جهدا إضافيا لجعل عملائك سعداء. يمكن أن يؤدي ذلك إلى انخفاض جودة خدمة العملاء ، وبمرور الوقت ، قد ترتفع استقالة الموظف حيث يسعى الوكلاء إلى مكان عمل بمنصب أكثر مكافأة.
ومن ثم ، فإن تبني بعض أفضل الممارسات للحفاظ على تشجيع دعم خدمة العملاء هو الطريقة المثالية لزيادة الإيرادات. تابع القراءة للتعرف على أفضل برامج واستراتيجيات حوافز خدمة العملاء لجعل موظفي خدمة العملاء سعداء.
ما هو برنامج حوافز خدمة العملاء؟
يتم إنشاء برامج حوافز خدمة العملاء لجذب الموظفين الموهوبين والذين يعملون بجد وإشراكهم والاحتفاظ بهم. لا بد أن يحصل الوكلاء الذين يعملون ويلتزمون بأهداف المنظمة على بعض المكافآت والفوائد لتحفيز السلوكيات الإيجابية في شركتك.
تأتي هذه المكافآت بأشكال عديدة ، مثل سداد الرسوم الدراسية ، والمزيد من الإجازات ، والمرونة الإضافية في مواضع العمل. من الضروري اختيار برامج حوافز الموظفين التي تتناسب مع رغبات الموظفين وأنماط الموظفين الفردية وتتماشى مع أمور الشركة.
تذكر أن العميل لن يتصل بك أبدا إذا كانت منتجاتك / خدماتك تعمل بسلاسة. لن يضطر أي عميل إلى الاتصال بالدعم إلا إذا أراد فقط إخبارك بحبه لعلامتك التجارية أو الحاجة إلى تقديم شكوى.
إلى جانب ذلك ، فإن الحقيقة هي أن العديد من طلبات العملاء يوميا تتطلب معالجة مدروسة وحساسية وأدب. من الصعب تحقيق هذه الفئة من الخدمة باستمرار ما لم يتم تحفيز ممثلي خدمة العملاء على عملهم.
من خلال برنامج حوافز خدمة العملاء من الدرجة الأولى ، يكرس فريقك جهوده للعمل بجدية أكبر والتوافق مع أهداف العمل.
برامج حوافز خدمة العملاء هي نوع من المكافأة لخدمة العملاء الاستثنائية للمستفيدين. قد تتراوح المكافأة من المال أو الهدية إلى الاعتراف اللفظي بعمل جيد. عندما يكافأ ممثلو خدمة العملاء ، يتعزز مثالهم الأعلى في الخدمة أثناء سعيهم لتعديل سلوكهم لكسب دوافعهم في شكل مكافآت.
تم تصميم برامج حوافز خدمة العملاء الأكثر ملاءمة لتحديد الموظفين لمساعدتهم في العمل وما إذا كانوا يدعمون تلبية خطط العمل الشاملة. يجب أن تتذكر الحوافز أن خدمة العملاء هي رياضة جماعية وأن توزيع الجوائز للموظفين هو جزء كبير من فريق يعمل بشكل جيد.
كيف تفيد حوافز خدمة العملاء الموظفين وأصحاب العمل؟
أنت بحاجة إلى برامج حوافز خدمة العملاء لرفع معنويات الموظفين ودفع المشاركة. تدرك المنظمات على مستوى العالم أهمية الحوافز ، مع ارتفاع صناعة الحوافز باستمرار.
تعمل جداول أعمال الحوافز لأنها تغير السلوك البشري بشكل جذري. أظهرت الأبحاث في جامعة كورنيل أن المكافآت الفورية تزيد من الشعور بالتشجيع لتحقيق الهدف. وبالتالي ، فإن الموظفين الذين يتم منحهم بشكل متكرر أكثر تحفيزا لتحقيق المهام المرتبطة بها.
إلى جانب ذلك ، حققت المؤسسات التي تنفذ برامج حوافز خدمة العملاء معدل نجاح بنسبة 79٪ في تحقيق أهدافها المحددة عندما تم اقتراح نظام المكافآت. هذا يعني أن مؤسستك يجب أن تنتقل خارج سنوات الخدمة السنوية فقط وترسيخ برامج حوافز الموظفين في عملك اليومي.
علاوة على ذلك ، يمكن لبرامج حوافز خدمة العملاء إثراء أداء الموظفين بنسبة تصل إلى 44٪ وتعزيز الموظفين الآخرين للبقاء مع شركتهم. تلاحظ الشركات التي تستخدم حوافز مبيعات ملموسة أيضا نموا سنويا في الإيرادات أعلى بثلاث مرات مقارنة بنظيراتها.
يشجع التقدير الموظفين ووكلاء مركز الاتصال على بذل جهد أكبر واعتماد كل طريقة ممكنة لإرضاء عملائهم. لذلك ، تؤدي حوافز خدمة العملاء إلى تحسين خدمة العملاء وعملاء أكثر سعادة وولاء مستعدين لإحالة عملك.
تمثل سياسات حوافز خدمة العملاء أيضا أنك تقدر ممثلي الخدمة لديك وتقدرهم. إنها الاستراتيجية الصحيحة للشركات التي ترغب في تعزيز خدمة العملاء وفهمها في الصناعة للحصول على أفضل خدمة عملاء.
تؤثر الحوافز بشكل إيجابي على خدمة العملاء الخارجية وتركيز الموظفين الداخليين. لا يمكن المبالغة في الآثار المترتبة على تحفيز موظفيك ، ولا يجب أن تكون الحوافز أعلى أيضا. لذلك ، فإن الموظفين وأصحاب العمل على حد سواء بطريقة متوازنة ويتشاركون في رابطة صحية.
أفضل 15 برنامجا لحوافز خدمة العملاء
تتمتع برامج حوافز خدمة العملاء بفوائد هائلة ، ولكن كيف تبدأ بنفس الشيء؟ تحقق من بعض أفضل أمثلة الحوافز التي تم التحقق منها لإشراك الموظفين والارتقاء بهم على المدى الطويل.
1. إعطاء مكافأة في شكل إجازة مدفوعة الأجر
أفضل طريقة لاحترام وتقدير ممثلي خدمة العملاء الأفضل أداء هي تزويدهم بيوم عطلة إضافي مدفوع الأجر مما سيحقق قيمة حقيقية للموظف. الإجازات المدفوعة الأجر ليست مكافأة مالية من الناحية الفنية ، ولكن لها قيمة قوية وعاطفية للموظف.
يمكن للفرد الاستمتاع ببعض الوقت الإضافي بعيدا عن العمل مع عائلته. هذا الحافز له أيضا تكلفة قليلة إلى حد ما على الشركة تتوافق مع مدى استمتاع الموظف به.
يوم إجازة إضافي مجاني من العمل هو مكافأة مناسبة لكل العمل الشاق الذي يبذله الفرد واحتمال إعادة شحن نفسه.
في اليوم التالي سيعودون إلى العمل متجددين ومستعدين لمواصلة قيادة اتجاه مساعدة المزيد من العملاء ليكونوا سعداء.
2. اختيار موظف الشهر
كل شهر ، تحتاج إلى تحديد الموظف الذي تم تحديده لتقديم خدمة عملاء متميزة. لهذا ، يمكنك نشر صورهم على لوحة الإعلانات لتقديم الاعتراف.
أيضا ، اختر ميداليات الجوائز أو اطبع شهادة لجعل هذه المسابقة أكثر تفويضا. الفائز بجائزة موظف الشهر هو شيء سيتم احتسابه في نشاط الترويج في المستقبل.
3. تقديم كلمات التقدير
كونك مديرا ، فإن أبسط طريقة لتحفيز الموظف هي تغذية الثناء اللفظي على العمل الجيد. عندما تعطى بعض كلمات التقدير للموظف لجهوده الإيجابية ، سيشعر بالتقدير ومن المرجح أن يقوم بعمل أفضل في المستقبل.
لا يتطلب الأمر عمليا أي جهد وتكاليف ولكنه يدفع مكافآت في معنويات الموظفين. الثناء اللفظي له التأثير الأكبر ، خاصة عندما يأتي من مديرك ، ومن الناحية المثالية ، يجب أن يتم تقديمه علنا ، حتى يتعلم الجميع ما هو العمل الجيد الذي ينجزونه.
4. توفير وجبة غداء مجانية
نعم ، إن تقديم وجبات مجانية لممثلي خدمة العملاء مرة أو مرتين في الأسبوع سيشجعهم بالتأكيد على العمل بجدية أكبر لمؤسستك.
بصفتك مديرا ، يمكنك ترتيب بعض الغداء لفريقك وتحفيزهم على التحدث عن آرائهم أمامك. بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على أفكارهم وتعليقاتهم. هذه الممارسة بالكاد تكلف الوضع النقدي للشركة ولكنها ستؤدي إلى الاحتفاظ بالموظفين بالتأكيد.
5. إعطاء تذاكر لأي حدث
هناك استراتيجية أخرى سهلة وفعالة من حيث التكلفة لحوافز خدمة العملاء وهي تقديم بعض التذاكر المجانية لأي حفلة موسيقية أو فيلم أو عرض ترفيهي.
قدم ما لا يقل عن 4-5 تذاكر حتى يتمكنوا من الاستمتاع بالحدث مع عائلاتهم. ستؤدي هذه السياسة إلى رضا الموظف الذي سيعمل ويزيل جميع العقبات ويقدم أفضل النتائج للشركة. ستندهش من رؤية حالة العمل من المستوى التالي لهذا الموظف الذي يتم تشجيعه ببرامج الحوافز المختلفة.
6. أي بطاقة هدايا أو أدوات للثناء عليها
تعرف على أفضل أداء في الفريق وامنحهم بطاقة هدايا أو أي أداة لتظهر لهم أن الشركة تلاحظ عملهم. على الرغم من أن تقديم الأدوات وبطاقات الهدايا قد يكون نفقة على حسابات الشركة ، إلا أنه سيؤدي إلى زيادة الإيرادات في المستقبل بالتأكيد.
أدوات مثل علامات التبويب أو الهواتف الذكية أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة من أجل جعل ثقافة العمل أكثر إنتاجية ، أو منحهم بطاقات هدايا إلكترونية مثل Croma لشراء الأدوات منها. أيضا ، هذا سيجعلهم أكثر ميلا إلى الشركة ، ولن يفكروا أبدا في مغادرة المنظمة حيث يتعين عليهم إعادة الأدوات أثناء الاستقالة.
7. الإشادة بإنجازاتهم في Slack
يمكن جعل تعزيز السلوك الإيجابي في فريق خدمة العملاء الخاص بك ممكنا من خلال جعل إنجازاتهم عامة.
احفظ قناة Slack (أو أي أداة اتصال للفريق) كمكان يمكن لأعضاء الفريق الآخرين فيه التأكيد على المكاسب الصغيرة لزملائهم في العمل ليلاحظها الجميع.
قم بتسمية القناة وشجع أعضاء الفريق على فحص الأشياء الصغيرة التي قام بها زملاؤهم لتعزيز روح الفريق وتنوير ثقافة التقدير للعمل الذي ينجزه الجميع.
سينتج الموظفون عقلية أكثر إيجابية أثناء تدقيقهم بحثا عن فرص للصراخ لشركائهم.
8. تنظيم حفل توزيع الجوائز
كل شهر أو كل ثلاثة أشهر ، قم بتنظيم حفل توزيع جوائز لتقدير موظفيك. هذا بالكاد سيحدث فجوة في حسابات الشركة ولكنه بالتأكيد يعزز ممثلي خدمة العملاء. على أمل الحصول على جوائز أو تقدير ، سيعمل الفرد بجد. وبعد حصوله على الجائزة ، سيعمل بجدية أكبر للحصول على المكافأة التالية.
9. تقديم أوقات عمل مرنة
يعد السماح للوكلاء باختيار التحولات التي يعملون فيها حافزا رائعا لتعزيز خدمة العملاء. إن تمكينهم من اختيار نمط التحول الخاص بهم لمدة أسبوع أو شهر هو مكافأة جديرة بالاهتمام لموظفيك الأكثر أداء. يمنح العمل القابل للتعديل دعم العملاء خيار الاستمتاع بالأنشطة التي يفوتهم عادة. يعد تزويد موظفي الخدمة بالسلطة على جداولهم حافزا رائعا لجعلهم يعملون بجدية أكبر.
10. استضافة يوم صديق للحيوانات الأليفة
نصيحة أخرى لموظفي خدمة العملاء الأفضل أداء هي منحهم فرصة إحضار حيوانهم الأليف الثمين للعمل طوال اليوم. هذا عادة ما يعزز معنويات الفريق بأكمله ، حيث يستمتع معظم الناس بوجود في المكتب. إن وجود أليف في المكتب هو معزز مزاجي سخي ويجعل الناس يرغبون في أن يكونوا هناك أكثر.
11. رعاية الرحلات بعد الانتهاء من الهدف
يقدم برنامج حوافز خدمة العملاء المكلف والفعال رحلات برعاية ممثليك بعد أن يحققوا الأهداف المحددة. قد يكون هذا أمرا مكلفا للشركة ولكنه سيحفز الموظفين على العمل الجاد وتحقيق الأهداف ضمن الإطار الزمني.
12. استضافة اجتماعات شاملة
استضف اجتماعات 1: 1 مع ممثلي الخدمة لتزويدهم بتعليقات دقيقة بشأن كيفية عملهم وما إذا كانوا يكملون أهدافهم.
حدد المجالات التي يمكنهم تعزيزها وأظهر لهم القدرات التي يحتاجون إليها للعمل عليها. من خلال تقديم ملاحظات شاملة ، سيختبر موظفو خدمة العملاء أن مساهمتهم مهمة بالفعل. إنه يوفر لهم علامات يستهدفونها ومعيارا يمكنهم من خلاله قياس الانتصارات.
13. الزوايا المخصصة بأسمائها
تتمثل الإستراتيجية البسيطة والفعالة لتعزيز موظفيك في تعيين الأرضيات أو أي زوايا بأسمائهم. سيشعرون بالتقدير وسيكونون سعداء بالعمل بجدية أكبر لتحقيق هذه المكافأة.
14. توفير مواقف سيارات لكبار الشخصيات
في كثير من الأحيان ، يتم سداد رسوم وقوف السيارات اليومية من قبل الشركة ، ولكن تقديم أفضل أداء لكبار الشخصيات أو مواقف سيارات محددة لسياراتهم سينمو شعورا بالتقدير لديهم. سوف يشعرون بالاحترام في الشركة.
15. تقدم حياتهم المهنية
من الصعب على دعم خدمة العملاء أن يظل متحمسا ومنتجا في العمل إذا لم يكن لديهم شعور بالتقدم الوظيفي وفكرة عن كيفية تطورهم مهنيا. من الطرق الجيدة لتشجيع الموظفين على البقاء وتقليل احتمالية استنزاف الوكيل مساعدتهم على التركيز على تطورهم المهني وتوفير فرص للنمو.
أفضل طريقة للتعرف على كيفية مساعدة عملك في دعم خدمة العملاء هو التحدث معهم حول تطلعاتهم المهنية المستقبلية. ما هي أهدافهم ، وكيف يمكن لعملك تمكينهم من تحقيقها؟ قد يكون ذلك من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى الدورات التدريبية أو التظليل الوظيفي أو حضور المؤتمرات.
دراسة حالة
فيما يلي دراسة حالة لفهمك بشكل أفضل.
عميل
مجلس قادة الأعمال هو بنك مجتمعي كامل الخدمات بمليارات الدولارات مع عشرات الفروع.
هدف العمل
• تفوق إيرادات البنك من خلال مكافأة قادة الأعمال الذين أحالوا ما لا يقل عن مليوني دولار من قيمة الأعمال الجديدة المربحة
• تشجيع القادة الرئيسيين على الانضمام إلى مجلس قادة الأعمال والبقاء نشطين فيه
• بناء سفراء للعلامة التجارية للبنك داخل مجتمع الأعمال
الحل والنتائج
ثم يقوم البنك ببناء علاقات مع قادة الأعمال ويطلب منهم الإحالة وفي المقابل ، يقدم لهم مكافآت تحفيزية للرحلة. بالنسبة لمكافآت حوافز السفر ، يجب أن يتم ترشيح الفرد للمجلس من قبل نائب رئيس البنك وسيكون مؤهلا لإحالة أعمال جديدة كبيرة وتقديم الدعم الكامل لمدونة أخلاقيات البنك.
أيضا ، لكي تكون مؤهلا للحصول على حافز السفر ، تم تكليف أحد أعضاء المجلس بإحالة أعمال جديدة بقيمة مليوني دولار خلال العام.
كان حافز الرحلة حدثا تعليميا وتواصليا لمدة أربعة أيام في منتجع فاخر في فينيكس ، أريزونا.
نتائج
على مدى السنوات الأربع الماضية ، قدم مجلس قادة الأعمال أكثر من 250،000،000 دولار في إحالات الأعمال الجديدة / المختومة. وكان عائد الاستثمار رائعا. حقق البنك عائدا قدره 8.3 مليون دولار على عملية استحواذ بقيمة 1 مليون دولار.
في المخص:
لا يمكن لأي شركة أن تنجح دون توفير شريط خدمة عملاء متزايد يجعل العملاء سعداء ومخلصين ويشعرون بالرضا لكونهم جزءا من عملك. من الأهمية بمكان أيضا توظيف موظفي خدمة العملاء ذوي المهارات العالية وخلق بيئة من خلال تقديم برامج حوافز خدمة العملاء المختلفة لتحفيزهم.
لن يلتزم دعم خدمة العملاء عالي الجودة إلا إذا قمت بتحفيزهم بطريقة مناسبة. إنهم يريدون أن يشعروا بأن أفعالهم معترف بها ، وهم جزء مفيد من الفريق. تدعمك الحوافز في رسم أفضل المواهب والحفاظ عليها والتي ستكون مفيدة في السماح لك بتقديم خدمة العملاء التي تميزك عن نظرائك.
يطور فريق خدمة العملاء الخاص بك آلة جيدة التزييت توفر تجربة عملاء رائعة في كل مرة. ومن ثم ، اجعلهم يشعرون بالتقدير والرضا.
الأسئلة الشائعة
فيما يلي إجابات لبعض الأسئلة المتداولة لمساعدتك.
Q. من يحق له الحصول على برنامج حوافز خدمة العملاء؟
سيتأثر تصميم الحوافز الخاصة بك بما إذا كنت تريد تقسيم المكافأة بين فريق أو مكافأة شخص واحد فقط. ثم اختر أفضل أداء للفريق وكافئهم وفقا لقواعدك.
س. كيف تجد أفضل أداء في المنظمة؟
لهذا ، حدد أهدافا وإنجازات معينة إذا كان أي من الموظفين قادرا على تحقيق هذه الأهداف ضمن الإطار الزمني. كافئهم وفقا لذلك وحفزهم على العمل بجدية أكبر.
Q. متى تقدم حوافز لموظفك؟
يعتمد هذا التفكير على كيفية تحفيز دعم خدمة العملاء الخاص بك. ربما يفضلون التركيز على المكاسب القصيرة حيث يناسبهم نظام المكافآت اليومي بشكل أفضل ، أو قد يرغبون في التأجيل إلى المراجعات الفصلية للحصول على حوافزهم. الطريقة الواعدة لتحديد إيقاع حوافزك هي استجواب موظفيك والتصرف بناء على إجاباتهم.
Q. على أي أساس يتم تقديم الحوافز؟
إذا كنت تعمل عن بعد ، فقد تحتاج إلى تقديم حوافز عبر الإنترنت فقط. خيار جيد للبريد عبر الإنترنت فقط هو إرسال المكافآت الورقية بالبريد ، مثل خطاب مكتوب بخط اليد وبطاقة هدايا. مهما كان قرارك ، تأكد من أنه مناسب للعمل الشاق لدعم خدمة العملاء.
