On this page
Apabila saya bermula sebagai pengasas bersama yang bersemangat bekerja pada produk, saya mendengar istilah 'empati' lebih kerap daripada buzzword lain dalam pengurusan produk.
Tetapi apa yang empati?
Empati adalah keupayaan kita untuk melihat dunia melalui mata orang lain, untuk melihat apa yang mereka lihat, merasakan apa yang mereka rasakan, dan mengalami perkara-perkara seperti yang mereka lakukan. Sudah tentu, tiada seorang pun daripada kita yang dapat mengalami sepenuhnya perkara-perkara seperti yang dilakukan oleh orang lain, tetapi kita boleh cuba untuk mendapatkan sedekat mungkin, dan kita melakukan ini dengan mengetepikan idea-idea kita sendiri dan memilih untuk memahami idea, pemikiran, dan keperluan orang lain.
Empati membantu kita memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang keperluan emosi dan fizikal orang, dan cara mereka melihat, memahami dan berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka. Ia juga membantu memahami bagaimana semua ini memberi kesan kepada kehidupan mereka secara amnya dan dalam konteks tertentu. Ia sememangnya subjektif kerana terdapat banyak tafsiran yang terlibat dalam mengetahui apa yang orang maksudkan dan bukannya apa yang mereka katakan. Ringkasnya, empati lebih kepada tindakan daripada kata-kata.
Empati adalah tentang perasaan dengan orang dan bukannya hanya mengakui keadaan mereka secara intelektual.
Tetapi apa yang mempunyai empati berkaitan dengan membina produk?
Ternyata, banyak.
Pelanggan ingin tahu bahawa produk "mendapatkannya." Mereka mahu syarikat merasakan cabaran mereka dan meraikan kemenangan mereka. Mereka mahu jenama berasa mesra, selesa dan boleh dipercayai. Ini adalah perasaan "Ya, ini saya" yang memanfaatkan identiti pelanggan dan membolehkan jenama menjalin hubungan hampir seperti persahabatan.
Tetapi yang lebih penting, ia membolehkan pasukan produk membina produk yang lebih baik.
Salah satu masalah terbesar yang dihadapi oleh pasukan produk adalah mengusahakan masalah yang salah. Tanpa empati, mudah untuk terlepas pandangan tentang masalah terbaik untuk diselesaikan atau penonton yang tepat untuk menyelesaikan masalah itu.
Salah satu contoh terbaik untuk menangani masalah yang salah yang membawa kepada kematian tragis produk ialah Facebook Home. Dalam usaha untuk menggunakan dan mengewangkan skrin kunci, Facebook membangunkan produk yang dipanggil Home pada tahun 2013. Idea di sebalik Laman Utama ialah, walaupun tidak digunakan, skrin kunci pengguna akan memaparkan suapan kemas kini daripada akaun Facebook mereka. Majoriti pengguna mendapati ini mengganggu dan sesetengah pengguna mendapati ia mengelirukan paling baik. Facebook Home hilang dari Google Playstore dalam masa setahun selepas pelancarannya.
Pengurusan produk adalah seperti biliard-anda diberi ganjaran kerana melakukan yang kurang tepat. Empati membantu anda berbuat demikian.
Untuk memahami peranan empati dalam reka bentuk produk, ia mesti dilihat sebagai lebih daripada sekadar percubaan pemikiran yang direka untuk meningkatkan kreativiti atau membuat ucapan inspirasi kepada pasukan anda tentang mengapa produk anda penting.
Membangunkan empati bermula dengan memahami masalah harian yang dihadapi pengguna.
Pada Compass, empati adalah salah satu nilai teras kami. Empati pengguna merentasi hierarki dan untuk semua peringkat pengguna adalah lebih kritikal daripada yang dilihat.
Saya masih ingat perbualan dengan beberapa rakan terdekat saya, orang dalam rangkaian saya yang terus menjadi pemimpin jualan di seluruh organisasi, industri, dan geografi. Dan lebih banyak sembang yang terputus, ada satu perkara yang seolah-olah menyusahkan mereka semua. Dan ia hampir tidak pernah mengenai bagaimana pasukan jualan mereka tidak menunjukkan prestasi yang baik, yang merupakan aduan yang agak biasa untuk dimiliki seperti yang anda anggap. Tetapi kebimbangan mereka tidak begitu dekat dengan ini.
Salah satu masalah terbesar mereka sebagai pengurus jualan, adalah bahawa mereka tidak pernah tahu apa-apa mengenai insentif atau komisen mereka walaupun ia menjadi komponen yang besar dalam struktur gaji mereka. Sekarang, sebagai ketua jualan, dan hakikat bahawa mereka berada di sisi lain jadual adalah bahawa walaupun menjalankan program insentif, tidak ada peningkatan ketara dalam prestasi pengurus jualan mereka. Itulah yang membuat saya berfikir. Tidak kira di mana anda berada dalam hierarki piramid jualan, insentif menyusahkan. Mereka ditangguhkan, tidak betul, dan rumit.
Tetapi sementara beratus-ratus syarikat teknologi membina produk untuk menyelesaikan semua jenis masalah di seluruh dunia dari mendapatkan makanan anda dihantar ke depan pintu anda dalam masa 15 minit, atau menyewa teksi dengan satu klik untuk membina peranti yang dapat memantau kadar denyutan jantung anda. Adakah tidak ada cara untuk mengira insentif dengan teknologi yang anda akan tanya? Nah, jawapannya ada. Terdapat beratus-ratus perisian yang membolehkan anda mengira insentif, menentukan kedudukan dan membantu membayar insentif tetapi tidak pernah semuanya.
Tetapi ia bukan hanya mengenai pengurus jualan atau pemimpin. Ia juga menyusahkan, tidak kemas, dan memakan masa untuk banyak pihak berkepentingan lain seperti pentadbir program yang membina program-program ini, kepada eksekutif MIS yang melancarkan kedudukan, kepada pasukan HR yang pasukan jualan akan sentiasa membuat susulan, dan pasukan kewangan yang bertanggungjawab melepaskan mereka
Bukan itu sahaja. Ketua jualan juga tidak tahu betapa produktifnya pasukan jualannya, atau CHRO tidak akan tahu berapa kos kehilangan pengurus jualan atau bagaimana penglibatannya dan CFO masih menanggung beban kos yang melambung dan CEO akhirnya menjadi bonkers tentang mengapa masih tiada jualan?
Itulah yang sebenarnya Compass dibina untuk. Ia dibina untuk mendemokrasikan insentif jualan.
Compass dibina untuk semua orang yang perlu melakukan walaupun memindahkan kayu padanan dengan jualan.
Dalam strategi produk kami, kami cuba menentukan rangka kerja dengan cara yang lebih empati, yang pada dasarnya bermaksud cuba memahami pada tahap yang lebih mendalam,
- Masalah yang anda cuba selesaikan
- Untuk siapa anda menyelesaikannya
- Mengapa anda menyelesaikan masalah ini
- Apakah penyelesaian anda kepada masalah ini.
Dengan Compass, pengurus jualan yang merupakan pengguna akhir boleh mengambil bahagian dalam program, mengalami kuasa komuniti dengan komunikasi pusat, dan menebus mata dari jenama 21K +.
Pentadbir program boleh menerbitkan program jualan yang mudah dan kompleks, dengan skor langsung, pendapatan, gangguan, dan trend dalam masa kurang dari 10 minit dengan hanya pembolehubah yang tidak memerlukan pengekodan.
Pengurus sumber manusia dengan mudah boleh melibatkan diri dengan pekerja jualan di dewan bandar dan kumpulan awam sebagai satu saluran komunikasi.
Pemimpin jualan dari semua peringkat, sama ada pasukan yang memimpin untuk pasukan kecil 4 eksekutif atau pengarah jualan dapat mengesan prestasi pasukan mereka secara langsung, masa nyata dengan kad skor dan papan pendahulu yang memupuk ruang kerja yang kompetitif.
Compass juga menjadikan kehidupan orang-orang kewangan semudah angin. Ia membolehkan mereka membayar dengan satu klik dan membantu menjimatkan tan dengan model penebusan.
CEO juga sekarang tidak perlu risau untuk mendapatkan jualan apabila pasukannya bermotivasi untuk melakukan lebih banyak lagi.
Tetapi bagaimana kami tiba di produk ini, anda akan tertanya-tanya.
Bangunan Compass membawa kita sedikit masa, usaha, dan banyak sesi brainstorming. Beratus-ratus perbualan kopi dengan semua pihak berkepentingan untuk memahami apa yang mereka lalui dan apa yang paling penting bagi mereka. Dan lebih penting lagi, untuk memahami sama ada kita boleh membina enjin pendapatan di sekitar ini.
Tetapi bukan itu sahaja. Kami bekerja dan bercakap dengan pengguna kami setiap hari.
Ini mengingatkan saya tentang kejadian yang menarik. Salah satu pelanggan berbayar pertama kami ialah syarikat logistik terkemuka di India dengan beribu-ribu rakan kongsi penghantaran menggunakan Compass. Walaupun mereka mempunyai mata yang boleh ditebus dalam akaun mereka, peratusan penebusan hampir diabaikan. Selepas kami bercakap dengan mereka, ternyata, mereka tidak fikir mereka boleh membeli apa-apa dengan mata itu kerana mereka terlalu sedikit. Kami kemudian mengeluarkan beberapa poster dengan pautan ke item di laman web e-dagang yang boleh mereka beli dengan mata ini sehingga meningkatkan kadar penebusan.
Penyelesaiannya mungkin berbeza untuk setiap pengguna tetapi sebaik sahaja anda memahami masalah dan bagaimana setiap pengguna mengalami masalah secara unik, anda lebih dekat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Ini membawa saya kembali kepada sebab mengapa kebanyakan produk gagal. Kepenggunaan besar-besaran telah menjadi bahagian yang semakin berkembang dari bagaimana dunia beroperasi. Walau bagaimanapun, pendekatan satu saiz yang sesuai untuk penggunaan dan menyelesaikan masalah telah mula menunjukkan tanda-tanda kekurangan.
Sebenarnya, menggunakan kuasa "purata" adalah cara yang dahsyat untuk merancang penyelesaian untuk orang ramai.
Oleh itu, dengan empati, bukannya merancang produk baru untuk menyelesaikan masalah hanya seketika dan dangkal, kita mempunyai kuasa untuk mewujudkan anjakan paradigma dan menyediakan pelbagai faedah yang dibungkus ke dalam satu penyelesaian. Kita boleh mewujudkan pasaran baru dan memindahkan seluruh komuniti lebih dekat dengan keperluan dan matlamat pesanan yang lebih tinggi.
Mampu memahami apa yang orang lain rasa penting bukan sahaja untuk membina produk yang hebat, tetapi juga untuk membina pasukan yang hebat. Adalah sangat penting bagi pemimpin untuk memahami bahawa ahli pasukan adalah individu dinamik yang mungkin juga menghadapi masalah peribadi sambil memikul tanggungjawab profesional mereka.
Pada akhirnya, ia adalah mengenai permulaan di mana empati tidak hanya terdengar bagus atau membuat tagline yang hebat di laman web anda. Ia akan menyebabkan anda dan pasukan anda membangunkan produk yang lebih kreatif, berkesan, dan disayangi- produk yang benar-benar memenuhi keperluan konkrit dan emosi orang yang telah anda bina produk tersebut.
Bukankah matlamat utama membina produk di tempat pertama?
