Pada halaman ini

Pasukan perkhidmatan pelanggan anda memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman pelanggan dan memacu kejayaan jenama anda. Walau bagaimanapun, seperti mana-mana tenaga kerja, ejen perkhidmatan pelanggan memerlukan motivasi dan hala tuju yang jelas untuk cemerlang.  

Dengan 65% pelanggan kini memegang jangkaan yang lebih tinggi untuk sokongan berbanding beberapa tahun yang lalu, adalah penting untuk melaksanakan insentif berkesan yang meningkatkan prestasi ejen. Memandangkan pengalaman pelanggan semakin mempengaruhi penjanaan hasil, menyelaraskan keberkesanan ejen dengan objektif korporat menjadi kritikal. 

Memandangkan permintaan yang semakin berkembang ini, kami telah menghasilkan panduan komprehensif ini untuk membantu anda membangunkan program insentif perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Program ini bukan sahaja akan meningkatkan semangat dan kepuasan pekerja tetapi juga meningkatkan prestasi keseluruhan dengan ketara, memastikan pasukan anda dilengkapi untuk memenuhi dan melebihi jangkaan pelanggan. 

Mengapakah insentif sokongan pelanggan penting untuk pasukan anda? 

Insentif sokongan pelanggan memainkan peranan penting dalam meningkatkan prestasi pasukan dan memacu kejayaan perniagaan. Penyelidikan daripada Gorgias, merangkumi data daripada lebih 10,000 peniaga, menunjukkan bahawa melaksanakan program insentif untuk pekerja perkhidmatan pelanggan boleh meningkatkan hasil keseluruhan sebanyak 1%. Statistik ini menggariskan kesan mendalam yang boleh diberikan oleh pelan insentif yang tersusun dengan baik ke atas organisasi. 

Kelebihan utama program insentif perkhidmatan pelanggan ialah keupayaan mereka untuk meningkatkan prestasi ejen dengan ketara—sebanyak 44% apabila direka dengan berkesan. Program-program ini bukan sahaja meningkatkan keupayaan individu tetapi juga sejajar dengan matlamat syarikat yang lebih luas, memastikan peningkatan dalam prestasi ditujukan ke arah bidang yang menghasilkan impak yang paling besar. Mari kita fahami mengapa mereka memerlukan insentif untuk bermula dengan:
 

  • Sasaran yang tidak munasabah: Pekerja menghadapi sasaran yang dijana komputer yang selalunya tidak realistik. Pementoran dan sokongan untuk membantu mencapai sasaran ini selalunya kurang. 
  • Budaya tidak peribadi: Pusing ganti pekerja yang tinggi adalah perkara biasa. Ramai pekerja tidak menjalin hubungan dengan rakan sekerja, kerana mereka mungkin tidak hadir pada hari berikutnya. Ini mewujudkan kurangnya motivasi untuk persahabatan. 
  • Penerangan kerja yang sukar: Pekerja sering berurusan dengan pelanggan yang marah dan interaksi kasar. Ramai pemanggil silap mereka sebagai bot, menawarkan sedikit penghargaan atas usaha mereka. Walau bagaimanapun, mereka yang berminat dengan perkhidmatan pelanggan mungkin mendapati peranan ini bermanfaat. 
  • Krisis identiti: Pekerja mesti menerima pakai kod budaya asing dan meniru personaliti luar negara. Ini boleh menyebabkan kekeliruan dan isu persepsi diri apabila keselamatan psikologi tiada. 
  • Jam biologi terganggu : Peralihan yang tidak teratur mengganggu corak tidur semula jadi. Ini boleh membawa kepada masalah kesihatan yang serius, termasuk kemurungan, kebimbangan, insomnia dan keletihan. 
  • Kekurangan wawasan kerjaya: Ramai pekerja merasakan kerja mereka tidak mempunyai kepentingan. Mereka inginkan laluan kerjaya yang jelas yang membolehkan mereka memberi impak yang bermakna. Malangnya, rasa tujuan ini sering hilang dalam sektor ini. 

Pusat panggilan sering diabaikan oleh pemimpin strategik, yang menyumbang kepada cabaran ini. Menangani isu-isu ini adalah penting untuk memupuk persekitaran kerja yang menyokong dan produktif. Untuk ini, anda memerlukan sepuluh idea insentif sokongan pelanggan yang bergema dengan pasukan anda. 

14 Idea insentif perkhidmatan pelanggan terbaik untuk memberi insentif kepada pasukan anda 

Program insentif perkhidmatan pelanggan mempunyai faedah yang besar, tetapi bagaimana untuk memulakan perkara yang sama? Lihat beberapa contoh insentif terbaik yang telah disahkan untuk melibatkan diri dan meningkatkan pekerja dalam jangka masa panjang. 

1. Memberi bonus dalam bentuk cuti berbayar 

Cara terbaik untuk menghormati dan menghargai wakil perkhidmatan pelanggan anda yang berprestasi tinggi adalah dengan memberi mereka hari gaji tambahan yang akan memberikan nilai sebenar kepada pekerja. Bonus daun yang dibayar bukanlah ganjaran kewangan secara teknikal, tetapi ia mempunyai nilai yang kuat dan emosi kepada pekerja. 

Hari bonus percuma cuti kerja adalah ganjaran yang sesuai untuk semua kerja keras individu telah meletakkan dan prospek untuk mereka mengisi semula diri mereka sendiri. 

Mengiktiraf mereka yang berprestasi tinggi melangkaui penghargaan—ia adalah tentang menghargai usaha mereka dengan insentif ketara yang mendorong motivasi. Daripada faedah generik, Compass membantu perniagaan mereka bentuk dan mengurus insentif berasaskan prestasi dengan lancar. Daripada mengira pembayaran kepada menjalankan kempen insentif disasarkan dan mengautomasikan pengedaran, Compass memastikan pekerja diberi ganjaran secara adil dan segera. Perkemas pengiraan insentif dan pacu prestasi puncak dengan Compass . 

2. Memilih pekerja bulan 

Setiap bulan, anda perlu memilih pekerja yang telah ditentukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Untuk ini, anda boleh menyiarkan foto mereka di papan notis untuk menawarkan pengiktirafan. 

Compass papan pendahulu jualan menyemarakkan persaingan sihat dengan mempamerkan prestasi terbaik setiap bulan. Keterlihatan masa nyata ini bukan sahaja meningkatkan motivasi tetapi juga mendorong pekerja untuk melakukan kerja tambahan. Daripada papan kenyataan statik, Compass menukar pengiktirafan kepada pengalaman yang menarik, memastikan pasukan terdorong dan prestasi di kemuncaknya. Tingkatkan prestasi jualan dengan papan pendahulu masa nyata— Mulakan dengan Compass hari ini! 

3. Menawarkan kata-kata penghargaan 

Sebagai pengurus, cara paling mudah untuk memberi insentif kepada pekerja adalah dengan memberi pujian lisan untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Apabila diberi beberapa kata penghargaan kepada pekerja atas usaha positif mereka, mereka akan berasa dihargai dan lebih mungkin untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik pada masa akan datang. 

🎁
Hargai pasukan perkhidmatan pelanggan anda dengan kad hadiah penghargaan ! 

4. Menyediakan makan tengah hari percuma 

Ya, menawarkan makanan percuma kepada wakil perkhidmatan pelanggan anda sekali atau dua kali seminggu pasti akan menggalakkan mereka untuk bekerja lebih keras untuk organisasi anda. 

Sebagai pengurus, anda boleh mengatur makan tengah hari bersama-sama untuk pasukan anda dan mendorong mereka untuk bercakap fikiran mereka di hadapan anda. Dengan cara ini, anda boleh mendapatkan pemikiran dan maklum balas mereka. Amalan ini tidak membebankan status kewangan syarikat tetapi akan menyebabkan pengekalan pekerja pasti. 

5. Memberi tiket ke mana-mana acara 

Satu lagi strategi yang mudah dan kos efektif untuk insentif perkhidmatan pelanggan adalah untuk menawarkan mereka beberapa tiket percuma ke mana-mana konsert atau filem, atau rancangan hiburan. 

6. Mana-mana kad hadiah atau alat untuk memuji mereka 

Kenali pemain terbaik dalam pasukan dan hadiahkan mereka kad hadiah atau sebarang alat untuk menunjukkan kepada mereka bahawa kerja mereka diperhatikan oleh syarikat. Walaupun menawarkan alat dan kad hadiah mungkin menjadi perbelanjaan kepada akaun syarikat, ia pasti akan membawa kepada peningkatan hasil pada masa hadapan. 

Alat seperti tab, telefon pintar atau komputer riba untuk menjadikan budaya kerja mereka lebih produktif, atau memberi mereka kad hadiah elektronik seperti Croma untuk membeli alat. Selain itu, ini akan menjadikan mereka lebih cenderung kepada syarikat, dan mereka tidak akan pernah terfikir untuk meninggalkan organisasi kerana mereka perlu memulangkan gajet semasa meletak jawatan. 

7. Memuji pencapaian mereka di Slack 

Mempromosikan tingkah laku positif dalam pasukan perkhidmatan pelanggan anda boleh dilaksanakan dengan mewujudkan pencapaian mereka kepada umum. 

Simpan saluran Slack (atau mana-mana alat komunikasi pasukan) sebagai tempat di mana ahli pasukan lain boleh menekankan kemenangan kecil rakan sekerja mereka untuk diperhatikan oleh semua orang. 

8. Menganjurkan majlis penyampaian hadiah 

Setiap bulan atau suku tahunan, anjurkan majlis ganjaran untuk menghargai pekerja anda. Ini tidak akan membuat lubang dalam akaun syarikat tetapi pasti meningkatkan wakil perkhidmatan pelanggan. Dengan harapan mendapat anugerah atau pengiktirafan, individu akan bekerja keras. Dan selepas mencapai anugerah itu, dia akan bekerja lebih keras untuk ganjaran seterusnya. 

9. Menawarkan masa kerja yang fleksibel 

Membiarkan ejen memilih syif yang mereka bekerja adalah insentif yang bagus untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Membolehkan mereka memilih corak syif mereka selama seminggu atau sebulan ialah ganjaran yang berbaloi untuk pekerja anda yang paling berprestasi tinggi. Kerja boleh laras memberikan sokongan pelanggan anda pilihan untuk menikmati aktiviti yang biasanya mereka akan terlepas. Menyediakan kakitangan perkhidmatan anda kuasa ke atas jadual mereka adalah insentif yang hebat untuk membuat mereka bekerja lebih keras. Menggunakan apl penjadualan syif moden akan memperkasakan lagi mereka untuk mencapai keseimbangan kerja hidup.

10. Menganjurkan hari yang mesra haiwan peliharaan 

Petua lain untuk kakitangan penjagaan pelanggan berprestasi tinggi anda adalah memberi mereka prospek untuk membawa haiwan kesayangan mereka yang berharga untuk bekerja pada hari itu. Ini biasanya meningkatkan semangat seluruh pasukan, kerana kebanyakan orang menikmati mempunyai haiwan di pejabat. Mempunyai haiwan peliharaan di pejabat adalah penggalak mood yang murah hati dan membuat orang ingin berada di sana lebih banyak. 

11. Menaja perjalanan selepas selesai sasaran 

Program insentif perkhidmatan pelanggan yang mahal tetapi berkesan menawarkan perjalanan tajaan wakil anda setelah mereka mencapai sasaran yang ditetapkan. Ini mungkin urusan yang mahal untuk syarikat tetapi ia akan mendorong pekerja untuk bekerja keras dan mencapai sasaran dalam jangka masa yang ditetapkan. 

12. Sudut yang ditetapkan dengan nama mereka 

Strategi yang mudah dan berkesan untuk meningkatkan pekerja anda ialah menetapkan lantai atau mana-mana sudut dengan nama mereka. Mereka akan berasa dihargai dan akan gembira untuk bekerja lebih keras untuk mencapai ganjaran ini. 

13. Menawarkan tempat letak kereta VIP 

Selalunya, caj letak kereta harian dibayar balik oleh syarikat tetapi menawarkan pemain terbaik anda VIP atau tempat letak kereta set untuk kenderaan mereka akan meningkatkan rasa penghargaan di dalamnya. Mereka akan berasa dihormati dalam syarikat. 

14. Majukan kerjaya mereka 

Sukar untuk sokongan penjagaan pelanggan untuk kekal bermotivasi dan produktif di tempat kerja jika mereka tidak mempunyai rasa perkembangan kerjaya dan idea bagaimana mereka mungkin berkembang secara profesional. Cara yang baik untuk menggalakkan pekerja untuk tinggal dan mengurangkan kemungkinan attrition ejen adalah untuk membantu mereka memberi tumpuan kepada pembangunan profesional mereka dan memberi peluang untuk pertumbuhan. 

15 Metrik perkhidmatan pelanggan yang perlu anda ukur pada tahun 2025 

Metrik perkhidmatan pelanggan adalah petunjuk prestasi utama (KPI) yang membantu perniagaan mengukur dan menilai kualiti interaksi perkhidmatan pelanggan mereka dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 

Berikut adalah 15 metrik perkhidmatan pelanggan teratas bersama-sama dengan penjelasan terperinci tentang Cara mengukur masing-masing 

1. Kepuasan Pelanggan (CSAT) 

Kepuasan pelanggan adalah ukuran langsung bagaimana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. Ia biasanya diukur melalui tinjauan selepas interaksi, di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka pada skala, selalunya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. 

Cara mengukur: Selepas interaksi pelanggan (cth, panggilan sokongan, sesi sembang, pertukaran e-mel), hantar tinjauan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka. 

 Soalan tinjauan perkhidmatan pelanggan boleh termasuk "Sejauh manakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda terima?" dengan pilihan respons daripada "Sangat Tidak Puas Hati" kepada "Sangat Puas Hati." Kira skor CSAT dengan membahagikan bilangan respons positif (cth, penilaian 4 dan 5) dengan jumlah bilangan respons dan darab dengan 100.

Amazon , salah satu syarikat e-dagang terbesar di dunia, memberikan penekanan yang ketara terhadap kepuasan pelanggan. Mereka sering menggunakan metrik CSAT, yang mengukur tahap kepuasan pelanggan mereka berdasarkan interaksi atau pengalaman terbaru mereka.

Selepas pelanggan berinteraksi dengan perkhidmatan pelanggan Amazon, mereka mungkin menerima tinjauan susulan yang meminta mereka menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 (1 sangat tidak berpuas hati, dan 5 sangat berpuas hati).

Mengumpul dan menganalisis data ini membantu Amazon mengenal pasti bidang peningkatan, menyediakan latihan tambahan kepada wakil perkhidmatan pelanggan dan meningkatkan perkhidmatan mereka untuk memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang positif. Ini akhirnya membantu Amazon mengekalkan dan mengembangkan pangkalan pelanggannya.

2. Skor Promoter Bersih (NPS) 

NPS mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain. Ini berdasarkan soalan "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?" Responden dikategorikan sebagai Promoter (9-10), Pasif (7-8), atau Pengkritik (0-6). 

Cara mengukur: Kira NPS dengan menolak peratusan Pengkritik daripada peratusan Penganjur. Formulanya ialah NPS = % Promoter - % Detractors. Skor yang terhasil boleh berkisar antara -100 hingga +100. 

3. Masa Tindak Balas Pertama (FRT) 

FRT mengukur kelajuan di mana pertanyaan pelanggan pada mulanya ditangani oleh ejen sokongan. Ia mencerminkan cara pasukan anda mengendalikan permintaan masuk dengan cekap. 

Cara mengukur: Catat masa yang diambil dari saat pelanggan menyerahkan permintaan (cth, e-mel, sembang, tiket) hingga saat mereka menerima respons pertama. Kira purata FRT dengan menjumlahkan masa tindak balas untuk semua interaksi dan membahagikan dengan jumlah bilangan interaksi. 

4. Masa Penyelesaian Purata (ART) 

ART mengukur masa yang diperlukan untuk menyelesaikan sepenuhnya isu pelanggan dari saat mereka memulakan hubungan dengan sokongan pelanggan . Ia menunjukkan kecekapan keupayaan menyelesaikan masalah pasukan sokongan anda. 

Cara mengukur: Catat masa yang diambil untuk menyelesaikan setiap isu pelanggan, bermula dari kenalan pertama sehingga isu itu diselesaikan sepenuhnya. Kira purata masa resolusi dengan menambah masa resolusi untuk semua interaksi dan bahagikan dengan jumlah bilangan interaksi. 

Microsoft , sebuah syarikat teknologi multinasional, menggunakan Average Resolution Time (ART) untuk menilai kecekapan perkhidmatan sokongan pelanggannya. ART mengukur purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu atau pertanyaan pelanggan.

Microsoft menyedari bahawa penyelesaian isu yang lebih pantas membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan menjejaki ART, mereka boleh mengenal pasti kawasan di mana proses sokongan boleh dipertingkatkan dan menyelaraskan operasi, akhirnya memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang lebih baik apabila mendapatkan bantuan dengan produk atau perkhidmatan mereka. 

5. Kadar Pengekalan Pelanggan 

Kadar pengekalan pelanggan mengukur peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan anda dalam tempoh tertentu. Ini adalah penunjuk kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang kuat. 

Cara mengukur: Kira kadar pengekalan pelanggan dengan menolak bilangan pelanggan baharu yang diperoleh dalam satu tempoh daripada jumlah pelanggan pada permulaan tempoh tersebut. Kemudian, bahagikan hasilnya dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh dan darab dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar pengekalan. 

6. Skor Usaha Pelanggan (CES) 

Skor Usaha Pelanggan mengukur kemudahan pelanggan boleh berinteraksi dengan pasukan sokongan anda dan menyelesaikan masalah mereka. Ia mengukur tahap usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. 

Cara mengukur: Selepas interaksi pelanggan, tanya mereka soalan seperti "Berapa banyak usaha yang anda perlu lakukan untuk menyelesaikan isu anda?" dengan pilihan respons daripada "Usaha Sangat Rendah" kepada "Usaha Sangat Tinggi." 

Kira skor CES dengan menentukan peratusan responden yang melaporkan usaha yang rendah (contohnya, "Sangat Rendah" dan "Rendah") sebagai sebahagian daripada jumlah responden.

The Home Depot , peruncit pembaikan rumah terkemuka, menjejaki Skor Usaha Pelanggan (CES) untuk menilai kemudahan interaksi pelanggan, di dalam kedai dan dalam talian.

Mereka memahami bahawa mengurangkan usaha pelanggan adalah penting untuk pengalaman membeli-belah yang lancar. Dengan mengukur CES, mereka boleh mengenal pasti kawasan di mana pelanggan menghadapi kesukaran dan berusaha untuk memudahkan proses dan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan.

Ini bukan sahaja membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tetapi juga mempengaruhi pengekalan pelanggan dan perniagaan berulang.

7. Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) Pematuhan 

Pematuhan SLA mengukur sejauh mana pasukan sokongan anda memenuhi perjanjian tahap perkhidmatan yang telah ditetapkan, seperti masa tindak balas dan penyelesaian, yang telah dijanjikan kepada pelanggan. 

Cara mengukur: Pantau masa tindak balas dan penyelesaian untuk setiap interaksi pelanggan. Bandingkan masa ini dengan SLA yang telah anda sediakan. Kira peratusan interaksi di mana pasukan memenuhi SLA sebagai nisbah jumlah interaksi. 

8. Kadar Pengabaian 

Kadar pengabaian menunjukkan peratusan pelanggan yang memulakan hubungan dengan pasukan sokongan anda tetapi memutuskan sambungan atau meninggalkan interaksi sebelum isu mereka diselesaikan atau tanpa menerima bantuan. 

Cara mengukur: Jejaki bilangan pelanggan yang memulakan interaksi (seperti panggilan telefon atau sembang langsung ) tetapi putuskan sambungan sebelum isu itu diselesaikan. Bahagikan nombor ini dengan jumlah bilangan interaksi yang dimulakan dan darab dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar pengabaian. 

9. Purata Masa Pengendalian (AHT) 

Purata Masa Pengendalian mengukur tempoh purata yang diperlukan untuk ejen sokongan untuk mengendalikan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk kedua-dua masa yang dihabiskan berinteraksi dengan pelanggan dan sebarang tugas susulan. 

Cara mengukur: Jumlahkan masa yang dibelanjakan oleh ejen sokongan pada setiap interaksi, termasuk masa bercakap, masa penahanan dan sebarang kerja selepas interaksi. Bahagikan jumlah masa dengan bilangan interaksi untuk mendapatkan purata masa pengendalian. 

Verizon , sebuah syarikat telekomunikasi, bergantung pada Average Handle Time (AHT) untuk menyelaraskan operasi perkhidmatan pelanggannya. AHT mengukur purata masa yang diambil oleh wakil perkhidmatan pelanggan untuk mengendalikan pertanyaan atau isu pelanggan.

Verizon menjejaki AHT untuk meningkatkan kecekapan, mengurangkan kos pusat panggilan dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Dengan mengoptimumkan AHT, mereka boleh menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih pantas, membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan penjimatan kos. 

10. Kadar Resolusi 

Kadar resolusi menjejaki peratusan pertanyaan pelanggan atau isu-isu yang berjaya diselesaikan oleh pasukan sokongan dalam interaksi tunggal tanpa memerlukan peningkatan atau interaksi susulan. 

Cara mengukur: Bahagikan bilangan interaksi pelanggan yang menghasilkan penyelesaian yang berjaya dengan jumlah bilangan interaksi. Darabkan hasil dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar resolusi.

Southwest Airlines , syarikat penerbangan utama AS, menggunakan Kadar Resolusi sebagai metrik utama dalam operasi perkhidmatan pelanggan mereka. Mereka mengukur kekerapan isu pelanggan, seperti tempahan penerbangan atau pertanyaan bagasi, diselesaikan semasa hubungan pertama dengan perkhidmatan pelanggan.

Kadar Resolusi yang tinggi membantu Southwest Airlines memastikan bahawa penumpang menerima bantuan segera dan mempunyai pengalaman yang positif, akhirnya menyumbang kepada kesetiaan pelanggan dan kejayaan syarikat penerbangan itu.

11. Kadar Churn 

Kadar churn, juga dikenali sebagai kadar pergeseran, mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan anda dalam tempoh tertentu. Ini adalah metrik kritikal untuk memahami pengekalan dan kesetiaan pelanggan. 

Cara mengukur: Kira kadar churn dengan membahagikan bilangan pelanggan yang hilang dalam tempoh masa tertentu dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh tersebut. Darabkan hasil dengan 100 untuk mendapatkan peratusan kadar churn. 

Netflix , perkhidmatan penstriman terkemuka, menjejaki Churn Rate dengan teliti untuk menilai pengekalan pelanggan. Kadar Churn mengukur peratusan pelanggan yang membatalkan langganan mereka dalam jangka masa tertentu. Untuk Netflix, mengekalkan pelanggan adalah penting untuk kejayaan perniagaan.

Dengan memantau Kadar Churn, mereka boleh mengenal pasti sebab pembatalan langganan dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan tawaran kandungan, pengalaman pengguna dan sokongan pelanggan, akhirnya mengurangkan pergolakan dan mengekalkan asas pelanggan yang kukuh. 

12. Purata Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)

 

Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan mengukur purata pendapatan yang dijana daripada pelanggan sepanjang keseluruhan hubungan mereka dengan perniagaan anda. Ia membantu dalam memahami keuntungan jangka panjang segmen pelanggan yang berbeza. 

Cara mengukur: Kira CLV dengan menjumlahkan jumlah hasil daripada pelanggan sepanjang keseluruhan hubungan mereka dengan perniagaan anda dan kemudian membahagikannya dengan bilangan tahun mereka menjadi pelanggan. Ini boleh memberikan cerapan tentang berapa banyak nilai yang dibawa oleh setiap pelanggan dari semasa ke semasa. 

13. Kos Pengekalan Pelanggan 

Metrik ini mengira kos yang berkaitan dengan mengekalkan pelanggan, yang merangkumi perbelanjaan yang berkaitan dengan sokongan pelanggan, pemasaran, diskaun, program kesetiaan, dan usaha pengekalan lain. 

Cara mengukur: Jumlahkan semua kos yang ditanggung untuk mengekalkan pelanggan, termasuk kos perkhidmatan pelanggan, perbelanjaan pemasaran untuk kempen pengekalan, kos program kesetiaan, dll. Bahagikan jumlah kos ini dengan bilangan pelanggan yang dikekalkan dalam tempoh yang sama untuk mendapatkan purata kos pengekalan pelanggan. 

14. Masa Penyelesaian Aduan Pelanggan 

Metrik ini mengukur masa yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan pelanggan dari saat ia dibangkitkan. Ini mencerminkan seberapa cekap alamat perniagaan anda dan menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan. 

Cara mengukur: Rekodkan masa yang diambil dari saat aduan pelanggan diterima kepada saat ia diselesaikan sepenuhnya dan pelanggan berpuas hati. Kira purata masa penyelesaian aduan dengan menjumlahkan masa penyelesaian untuk semua aduan dan bahagikan dengan jumlah aduan. 

15. Sentimen Media Sosial 

Sentimen media sosial mengukur sentimen keseluruhan yang dinyatakan oleh pelanggan mengenai jenama, produk, atau perkhidmatan anda di platform media sosial. Sentimen positif menunjukkan kepuasan pelanggan, manakala sentimen negatif mungkin menunjuk kepada bidang untuk penambahbaikan. 

Cara mengukur: Gunakan alat pemantauan media sosial untuk menjejak sebutan dan sentimen yang dikaitkan dengan jenama anda. Alat ini menganalisis bahasa yang digunakan dalam siaran dan ulasan untuk menentukan sama ada sentimen itu positif, negatif atau neutral. 

Starbucks, rangkaian kedai kopi global, memantau Sentimen Media Sosial untuk mengukur sentimen dan pendapat orang ramai tentang jenama mereka. Mereka menggunakan analisis sentimen untuk menilai positif atau negatif komen dan maklum balas pelanggan di platform media sosial.

Dengan bantuan data ini, Starbucks boleh mengenal pasti isu dengan cepat, bertindak balas terhadap kebimbangan pelanggan, dan juga membuat keputusan perniagaan strategik berdasarkan sentimen pelanggan. Ia membantu mereka mengekalkan imej jenama yang positif dan bertindak balas terhadap trend atau isu yang muncul dalam masa nyata. 

Dengan metrik perkhidmatan pelanggan tambahan ini dalam analisis anda, anda boleh memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang prestasi sokongan pelanggan anda, termasuk kesan perkhidmatan pelanggan yang lemah , dan membuat keputusan termaklum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memacu pertumbuhan perniagaan. 

Diakhiri dengan beberapa pengambilan 

Program insentif yang tersusun dengan baik untuk pasukan perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk meningkatkan prestasi dan memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin meningkat. Dengan memupuk tenaga kerja yang bermotivasi melalui insentif yang berkesan, perniagaan bukan sahaja dapat meningkatkan kepuasan pekerja tetapi juga memacu pertumbuhan hasil yang ketara, akhirnya memastikan kejayaan jangka panjang dalam pasaran yang kompetitif. Dalam blog ini, kami belajar, 

  • Kumpul secara kerap input daripada ejen perkhidmatan pelanggan tentang pengalaman dan cadangan mereka untuk penambahbaikan, memastikan mereka berasa dihargai dalam proses membuat keputusan. 
  • Wujudkan persekitaran di mana ejen boleh menyatakan diri sebenar mereka semasa berinteraksi dengan pelanggan, mengurangkan risiko krisis identiti. 
  • Gunakan idea insentif perkhidmatan pelanggan untuk penglibatan dan pengiktirafan. 

Automatikkan insentif untuk pasukan kejayaan pelanggan anda dengan Compass

Compass mengautomasikan pengurusan program insentif, menjadikannya lebih mudah untuk menjejak dan mengira ganjaran berdasarkan metrik prestasi. Ini memastikan ketepatan dan kecekapan dalam mentadbir insentif, yang boleh memotivasikan pasukan kejayaan pelanggan untuk mencapai matlamat mereka dengan lebih berkesan

Tempah demo dengan kami sekarang!

Soalan lazim 

Apakah program insentif untuk pelanggan? 

Program insentif untuk pelanggan ialah strategi yang direka untuk menggalakkan kesetiaan dan penglibatan pelanggan. Ini mungkin termasuk ganjaran, diskaun atau tawaran istimewa yang mendorong pelanggan untuk membuat pembelian atau merujuk orang lain. 

Apakah purata komisen untuk CSM?

Komisen purata untuk Pengurus Kejayaan Pelanggan (CSM) biasanya berjulat antara 10% hingga 20% daripada jumlah pampasan mereka, dengan bahagian yang lebih tinggi ialah gaji tetap (80-90%) dan komponen pembolehubah yang lebih kecil berdasarkan prestasi2.

Apakah insentif pelanggan? 

Insentif pelanggan ialah faedah yang ditawarkan kepada pelanggan untuk menggalakkan tingkah laku tertentu, seperti membuat pembelian, merujuk rakan atau meningkatkan penglibatan mereka dengan jenama. Contohnya termasuk mata kesetiaan, diskaun dan akses eksklusif kepada produk. 

Apakah 3 metrik terbaik mengukur kejayaan pelanggan?

Tiga metrik yang terbaik mengukur kejayaan pelanggan ialah: 

  • Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Mengukur sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan. 
  • Skor Promoter Bersih (NPS): Mengukur kesetiaan pelanggan dengan bertanya sejauh mana kemungkinan mereka mengesyorkan syarikat. 
  • Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV): Anggarkan jumlah hasil yang boleh dijangkakan oleh perniagaan daripada pelanggan tunggal sepanjang hubungan mereka.

Apakah metrik untuk kejayaan sokongan pelanggan? 

Metrik utama untuk kejayaan sokongan pelanggan termasuk: 

  • Masa Respons Pertama (FRT): Masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan awal pelanggan. 
  • Masa Penyelesaian Purata (ART): Purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 
  • Skor Usaha Pelanggan (CES): Mengukur betapa mudahnya pelanggan menyelesaikan isu mereka. 
Buka kunci Rahsia Penglibatan Terbesar untuk Mengekalkan Prestasi Terbaik anda.
Ketahui cara