Cosa motiva i vostri clienti nel 2025?

Uno sguardo agli elenchi dei desideri che quest'anno stimoleranno l'azione dei mecenati.

I clienti a volte sono un enigma avvolto in un puzzle, ma mentre entriamo nel 2025, ciò che vogliono dai marchi sembra essere abbastanza chiaro: convenienza, velocità, scelta e flessibilità (in nessun ordine particolare), insieme a esperienze memorabili che vengono fornite con un tocco umano.

Vogliono essere trattati come individui unici con desideri distinti, cercano aggressivamente di ottenere valore da ogni centesimo in un periodo di incertezza economica e diventano sempre più protettivi nei confronti dei dati personali.

La Buyers' Journey Survey 2024 di Forrester rivela un cambiamento generazionale nei clienti aziendali, con un numero sempre maggiore di Millennials e GenZ che occupano ruoli decisionali di acquisto, e le aziende vorranno includerli nel loro radar quest'anno.

Infine, nel 2025 la conservazione sarà importante, sia a livello personale che ambientale. I clienti daranno la priorità alle pratiche ecologiche e combatteranno la tristezza con occasioni di gioia.     

Anche se mettere insieme tutti questi elementi in un'unica scatola può non essere facile (l'86% degli agenti, dopo tutto, ammette che le aspettative dei clienti sono ad un livello mai raggiunto prima), i vantaggi ne varranno la pena. 

• Il 68% dei consumatori è disposto a pagare di più per esperienze speciali. 
• Le casse dell'azienda incassano circa il 60% in più quando i leader si concentrano su ciò che i clienti vogliono. 
• I clienti esistenti spendono circa il 67% in più rispetto a quelli nuovi, rendendo la fidelizzazione più redditizia dell'acquisizione.   

Se anche il più piccolo sforzo dà i suoi frutti - portare l'esperienza di un cliente da scarsa a buona aumenta le sue probabilità di acquisto di 1,6 volte e raddoppia la sua probabilità di raccomandarlo - i marchi si impegneranno a far sì che i loro clienti annuiscano, sorridano e ricambino. 

Le ricompense hanno una nuova risonanza 

Si prevede che nel 2025 i programmi di ricompensa influenzeranno notevolmente le scelte degli acquirenti: il 90% degli utenti digitali è già iscritto a tali programmi e il 95% li descrive come fattori importanti nella scelta di un marchio.

Sì, le persone vogliono essere ricompensate nel 2025, ma con cosa? Per i responsabili delle entrate, capire quali sono i tasti giusti da premere sarà un'esigenza prioritaria per costruire l'affinità di vita, aumentare la frequenza delle transazioni e trasformare i clienti in sostenitori del marchio. 

15 grandi fattori di motivazione dei clienti nel 2025

Abbiamo analizzato il panorama per raccogliere alcuni dei principali motivatori e liste di desideri che quest'anno ispireranno l'azione o scateneranno la repulsione dei clienti. Ognuno di essi è un campanello d'allarme, portatore di segnali e spunti vitali per i leader del settore dei premi e della fidelizzazione, che potranno così regolare le loro vele in tempo reale e assicurarsi che i fan continuino a tornare.   

1. "Voglio un valore migliore" 

Con l'inflazione e l'incertezza in agguato, l'indulgenza selettiva e il sottoconsumo stoico stanno emergendo come tendenze del 2025.

Un esempio? L'applicazione di guardaroba virtuale Restyle aiuta gli utenti ad abbellire i vestiti esistenti invece di acquistarne di nuovi. Le statistiche sono chiare: Il 40% dei consumatori sta già spendendo meno:

Cercano attivamente le offerte e sostituiscono le etichette di lusso con prodotti più economici. È interessante notare che non disdegnano di esplorare alternative di basso livello.

In conclusione, il 78% dei clienti "diventerà intelligente" nei confronti dei programmi di fidelizzazione: Nel 2025, il 78% dei clienti "diventerà intelligente" nei confronti dei programmi di fidelizzazione.

Faranno leva sui premi più spesso, soprattutto per spremere l'ultima goccia di valore. Il 40% dei consumatori vuole più sconti, cashback e promozioni e queste sono le aree su cui - insieme a carte regalo, vantaggi, offerte di abbonamento, bundling di prodotti, Buy-Now-Pay-Later e altre - i cervelloni dei premi vorranno concentrarsi.

2. "Voglio che sia facile e senza problemi".

Nel 2025, i clienti cercheranno di superare il sovraccarico di informazioni con esperienze prive di attrito e modelli prevedibili.

Per creare un ecosistema unificato, continuo e coerente di punti di contatto digitali, i leader cercheranno di investire in piattaforme di esperienza digitale (DXP) nel 2025.

Con la loro suite intuitiva e inclusiva di strumenti e tecnologie, le DXP aiuteranno i rewards a decodificare i customer journey non lineari, a comprendere le interazioni complesse e multicanale e a creare esperienze digitali innovative e personalizzate. 

L'Intelligenza Artificiale farà da padrona. Garner prevede che entro il 2025 l'80% delle aziende di servizi e assistenza proverà l'intelligenza artificiale generativa in qualche forma per migliorare la Customer Experience (CX).

Le ripercussioni si faranno sentire anche nel panorama della fidelizzazione, in quanto i programmi di ricompensa creano momenti di semplicità e convenienza per ricongiungere i fan ai loro amati marchi. Secondo McKinsey & Company, i risultati sono finora positivi: Le soluzioni automatizzate basate sull'intelligenza artificiale hanno ridotto i tempi di risposta e aumentato la soddisfazione dei clienti del 40%. 

3. "Voglio l'autonomia"

Non ditemi, mostratemi. Nel 2025, l'88% dei clienti baserà le proprie decisioni di acquisto sulle interazioni con il marchio, non sui discorsi di vendita. Le piattaforme di ricompensa saranno reimmaginate attorno a ecosistemi fai-da-te "Human Free", mentre gli agenti AI saranno addestrati sui grandi volumi di feedback generati da queste piattaforme. Il self service è in aumento, con il 40% che lo preferisce.

Per soddisfare l'esigenza dei loro clienti di avere un maggiore controllo sul loro tempo e sulle loro decisioni, i leader della fidelizzazione si concentreranno sul potenziamento dei clienti con portali self-service, basi di conoscenza (note sui prodotti, FAQS, video esplicativi, forum della comunità, contenuti educativi), chatbot, aiuto contestuale, guida in-app, accesso istantaneo, autenticazione senza attrito (tecnologia SSO Single Sign On, per esempio) e risoluzioni autonome. 

4. "Voglio che sia senza fatica".

La stanchezza digitale è una cosa certa nel 2025. Ciò significa che i responsabili della pianificazione delle ricompense cercheranno di arricchire le interazioni digitali e di intelligenza artificiale con intelligenza empatica ed esperienze naturali attraverso la parola, i gesti e il pensiero per ridurre la stanchezza online.

5. "Lo voglio il prima possibile, per favore".

Il 54% dei clienti apprezza i marchi che rispondono velocemente. Con la loro pazienza ai minimi storici, i clienti insisteranno sulla gratificazione istantanea, chiedendo che la loro lista dei desideri venga esaurita senza indugi.

L'automazione basata sull'intelligenza artificiale è già riuscita a ridurre notevolmente i tempi di risposta. La scarsa pazienza sta portando anche a FORO: Fear Of Reaching Out (paura di raggiungere l'esterno ), processi noiosi e siti web laboriosi che tendono a far perdere molto tempo. Nel 2025, invece, i clienti vorranno puntare su "One shot, one kill". 

6. "Voglio che sia importante"

In un periodo di conflitti globali, calamità climatiche e ansie legate al lavoro, le persone stanno riequilibrando i comportamenti chiave per connettersi con ciò che conta. I leader della fedeltà devono allinearsi con la voglia di JOMO (Joy Of Missing Out), la gioia di perdersi (nelle routine stressanti e sovraccariche di lavoro), per rendere memorabili le esperienze di ricompensa. Essere memorabili, però, non significa solo essere ricordabili.

Il vero mandato per i leader della fedeltà è quello di aggiungere scopo, significato e scintilla, con strisce di vita veramente intenzionale, momenti straordinari e connessioni con la comunità.

Nel 2025 riscatteremo altri punti: digital detox, affermazioni positive, calma, decluttering, vacanze romantiche, confini personali, turismo nostalgico, laboratori creativi in hotel, diete stagionali, avventure atletiche, tour di giochi e letteratura, eventi LIVE e opportunità di contribuire all'impatto sociale. La lista lunga è limitata solo dalla nostra immaginazione. 

7. "Voglio qualcuno senza fatica di cui mi possa fidare".

Il 61% dei clienti cita la fiducia come massima aspettativa nei confronti di aziende e marchi. La comunicazione onesta e autentica, la condivisione dei dati basata sul consenso e le politiche trasparenti sono in cima alla lista. La sfida per i marchi sarà quella di bilanciare la personalizzazione e la privacy raddoppiando l'ascolto, la responsabilità e la comunicazione. 

Xoxoday può aiutare a costruire un rapporto di fiducia con i clienti implementando strategie di comunicazione trasparenti e autentiche, essenziali per promuovere la fiducia. Le loro soluzioni di customer engagement si concentrano su esperienze personalizzate e sulla condivisione dei dati basata sul consenso, assicurando che i clienti si sentano apprezzati e sicuri nelle loro interazioni.

Offrendo una solida piattaforma di ricompense che enfatizza la responsabilità e il supporto proattivo, Xoxoday affronta la sfida di bilanciare la personalizzazione con la privacy, migliorando in ultima analisi la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

8. "Lo voglio dove sono"

Nel 2025, come negli anni precedenti, i marchi incontreranno i consumatori "dove sono", costruendo esperienze omnichannel connesse tra social media, e-mail, sito web, chat, cellulare, testo, Whatsapp, voce e negozi offline.

Ciò rende obbligatorio per i marchi rafforzare incessantemente la propria posizione sulle varie piattaforme ed eliminare accuratamente qualsiasi disallineamento o dissonanza. Nike, Amazon, Disney, Apple e Starbucks sono tutti maestri del gioco omnichannel, in grado di passare da una piattaforma all'altra senza soluzione di continuità per incentivare i comportamenti, tracciare gli acquisti e consentire il riscatto dei punti.

 9. "Lo voglio solo per me" 

Il 2025 promette di essere l'anno di quella che McKinsey descrive come la "Care of One", in quanto l'intensa personalizzazione offre ai marchi un modo potente per riconquistare la fedeltà.

Questo sarà anche l'anno della personalizzazione iperlocale, con sfumature regionali e culturali integrate nelle esperienze. 

Niente fa tornare i clienti come le esperienze su misura, afferma il rapporto 5 Trends for 2025 dell'IBM Institute for Business Value. I leader della fidelizzazione si rivolgeranno all'Intelligenza Artificiale(il 73% dei consumatori afferma che l'AI migliora la loro esperienza), al Machine Learning, all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e agli analytics avanzati per andare oltre i dati di navigazione e ricerca.

Analizzeranno le interazioni con i clienti con un pettine a denti stretti per comprendere le emozioni non affrontate e interpretare le intenzioni nascoste. Verranno utilizzate strategie sofisticate per creare viaggi gratificanti e personalizzati per ogni individuo. 

Nel 2025 i clienti vorranno far sentire la loro voce. Secondo Hubspot, il 69% degli acquirenti vuole che le aziende "ascoltino le mie esigenze!", mentre l '87% dei clienti considera le recensioni la loro interazione più autentica con un marchio.

Il feedback sarà quindi d'oro, in quanto i programmi di ricompensa danno priorità all'ascolto attivo e agli strumenti per creare offerte su misura.

Con i due terzi dei Millennials e della Gen-Z che chiedono raccomandazioni iper-personalizzate alimentate dall'AI e il 71% dei consumatori in generale che desiderano che l'AI generativa sia integrata nei loro acquisti, la personalizzazione significativa potrebbe democratizzare la magia del servizio in bianco.

Xoxoday è pronta a migliorare la personalizzazione delle esperienze dei clienti nel 2025, offrendo una solida piattaforma di ricompense digitali che enfatizza la personalizzazione e la localizzazione.

Grazie a funzioni quali cataloghi di premi personalizzati, opzioni di consegna multicanale e integrazioni senza soluzione di continuità con i sistemi esistenti, Xoxoday consente alle aziende di adattare le proprie offerte alle preferenze individuali e alle sfumature regionali.

Ciò è in linea con la crescente domanda dei consumatori di esperienze su misura, come dimostrano gli studi che dimostrano che una maggioranza significativa di clienti si aspetta che i marchi ascoltino le loro esigenze e forniscano interazioni personalizzate.

Sfruttando l'intelligenza artificiale e l'analisi avanzata, Xoxoday può aiutare i marchi a creare viaggi premio unici che favoriscono la fedeltà e il coinvolgimento, facendo sentire ogni cliente apprezzato e compreso.

10. "Voglio delle opzioni"

Nel 2025 i clienti non si fermeranno alla convenienza e al controllo. Vorranno anche una scelta e una flessibilità in grado di soddisfare le loro preferenze e di offrire opzioni nuove e fresche.

Amazon sfrutta brillantemente questa intuizione: L'iscrizione a Prime offre l'accesso a vantaggi "extra" come i contenuti informati sul comportamento, la musica e la farmacia digitale, oltre alla promessa principale di spedizione gratuita e consegna rapida.

11. "Voglio sentirmi bene"

La Joyconomy - una risposta basata sulla resilienza alle turbolenze globali, al costo della vita e allo stress - si rafforzerà nel 2025, in quanto i clienti attribuiscono un premio alla felicità e le aziende utilizzano la dopamina - la "sostanza chimica della ricompensa" - come vantaggio competitivo.

In un recente sondaggio di Wunderman Thompson, il 61% degli intervistati desidera che i marchi suscitino emozioni intense. Per soddisfare questo impulso, i marchi ricorrono a un espressionismo audace, a una giocosità che tiene conto dell'età e ad attività gioiose per stimolare sensazioni vertiginose e indotte dalla dopamina attraverso modelli di neuro-engagement.

Il Pantone Color Institute ha definito il colore dell'anno Viva Magenta come una "tonalità non convenzionale per un tempo non convenzionale". L'app Gas, molto scaricata, è progettata per complimentarsi con i coetanei in un ambiente positivo e intimo. McDonald's ha inventato gli Happy Meal, questa volta per adulti.

Il "Joy Workout" della psicologa Kelly McGonialper il New York Times seleziona intenzionalmente esercizi che rendono le persone felici. Amazon e Nike pubblicano regolarmente offerte esclusive e offerte lampo per capitalizzare gli acquisti FOMO guidati dalla dopamina.

 12. "Voglio la multisensorialità"

Sale di immersione che simulano esperienze di vita reale, vetrine scenografiche che reimmaginano il centro commerciale come un'esperienza teatrale e branding sonoro con audio AI afferreranno i clienti per le "sensazioni", dato che questi ultimi - l'82% di loro per l'esattezza - chiedono ai marchi più esperienze multisensoriali nel 2025.

La ricerca Ericsson prevede un'Internet dei sensi - e un modo per collegare digitalmente i sentimenti - entro il 2030. Sembra che potremmo arrivarci prima. 

13. "Voglio viverlo insieme"

L'applicazione Shop with Friends di Walmart. L'app Virtual Closet di Apple Vision Pro di J.Crew offre la possibilità di chattare con i compagni di shopping.

Fan pods dove i gamers-cum-shoppers si ritrovano con gli amici. Esperienze di binging guidate da avatar su universi di shopping virtuale tipo Roblox . Shopping sociale dal vivo.

Esempi di tecnologie collettive che hanno una cosa in comune. Ognuna di esse sta alimentando la nuova voglia dei clienti di vivere esperienze di gruppo e di consumo connesso. 

14. "Voglio due in uno"

I programmi di fidelizzazione congiunti sono destinati ad avere un ruolo di primo piano nel 2025, con l'85% degli intervistati della generazione Z che mostra una netta preferenza in tal senso e quasi il 75% che conferma di voler rimanere fedele ai marchi che hanno programmi di ricompensa combinati.

Per quanto riguarda la natura del premio stesso, si tratta di un pubblico che predilige l'intrattenimento e le esperienze esclusive. Punti a cassa unica, opzioni di ricompensa multiprodotto e facilità di trasferimento dei punti sono emersi come altre preferenze nell'indagine di Forrester.

Esempi di programmi di fidelizzazione congiunti sono la carta di credito del rivenditore X, la compagnia aerea X, l'hotel X, i marchi che si uniscono intorno a una filosofia condivisa sulla sostenibilità e così via. Delta Airlines e Starbucks si sono notoriamente uniti per offrire un valore aggiunto e un trattamento speciale ai membri di entrambi i programmi.

15. "Voglio diventare verde" 

Nel 2025 dovremmo vedere sempre più marchi che integrano le metriche ESG nei loro programmi di ricompensa. Le statistiche sono di un verde intenso.

Secondo Deloitte, circa 3 marchi su 4 votano per un approccio sostenibile di "economia circolare", in linea con il sentimento di un sondaggio globale che indica che l '85% delle persone ha costantemente reso i propri acquisti più "verdi" nel corso degli anni.

Deloitte rileva inoltre che il 30% dei consumatori ha smesso di patrocinare alcuni marchi a causa di problemi di sostenibilità o etici. Il 47% dei millennial sostiene apertamente i marchi con una posizione responsabile sui prodotti e sulle questioni sociali.

Un produttore globale di elettronica ha registrato un aumento del 35% della fedeltà dopo aver introdotto un programma di riciclaggio. L'IBM afferma che il 70% dei consumatori è disposto ad acquistare prodotti a prezzi maggiorati da marchi che offrono piena trasparenza e tracciabilità.

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