In questa pagina
Con 52% di consumatori che nell'ultimo anno sono passati ad altri fornitori a causa di un'esperienza di servizio clienti scadente, è diventato essenziale dare priorità all'esperienza del cliente per la sua fidelizzazione. Lo studio di Accenture ha rilevato che un'offesa del genere è costata al settore 1,6 trilioni di dollari.
Una perdita del genere può essere evitata solo se la valutazione delle esperienze e degli atteggiamenti dei clienti nei confronti del prodotto viene effettuata attraverso uscite strategiche e incorporando dati statistici. È qui che la metrica del successo del cliente diventa una componente essenziale.
Le metriche del servizio clienti fungono da compass con cui le aziende navigano tra le complessità della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Nel commercio moderno, dove un servizio eccezionale è la pietra miliare del successo, queste metriche svolgono un ruolo fondamentale nella comprensione, nella valutazione e nel miglioramento delle interazioni con i clienti.
A ricerca condotta da Gartner ha dimostrato che le aziende che si concentrano sull'utilizzo di progetti di customer experience iniziano con la raccolta e l'analisi dei dati rilevati dai feedback dei clienti.
Per questo motivo, in questo blog post, approfondiamo le "15 metriche del servizio clienti" che sono fondamentali per decifrare l'intricato codice dell'esperienza del cliente.
Esploriamo il significato di queste metriche, scoprendo intuizioni che hanno il potenziale di trasformare la vostra strategia di assistenza clienti e di elevare la vostra azienda a nuove vette di successo.
15 metriche del servizio clienti da misurare nel 2024
Le metriche del servizio clienti sono indicatori chiave di prestazione (KPI) che aiutano le aziende a misurare e valutare la qualità delle interazioni con il servizio clienti e la soddisfazione complessiva dei clienti.
Ecco le 15 principali metriche del servizio clienti insieme a spiegazioni dettagliate su come misurare ciascuna di esse
1. Soddisfazione del cliente (CSAT)
La soddisfazione del cliente è una misura diretta del grado di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto. Di solito viene misurata attraverso sondaggi successivi all'interazione, in cui si chiede ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala, spesso da 1 a 5 o da 1 a 10.
Come misurare: Dopo le interazioni con i clienti (ad esempio, chiamate di assistenza, sessioni di chat, scambi di e-mail), inviate un sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione.
Le domande del sondaggio sul servizio clienti possono includere "Quanto è soddisfatto del servizio ricevuto?" con opzioni di risposta che vanno da "Molto insoddisfatto" a "Molto soddisfatto". Calcolate il punteggio CSAT dividendo il numero di risposte positive (ad esempio, valutazioni di 4 e 5) per il numero totale di risposte e moltiplicando per 100.
Dopo che un cliente ha interagito con il servizio clienti di Amazon, può ricevere un sondaggio di follow-up che gli chiede di valutare la sua soddisfazione su una scala da 1 a 5 (1 è molto insoddisfatto e 5 è molto soddisfatto).
La raccolta e l'analisi di questi dati aiutano Amazon a identificare le aree di miglioramento, a fornire ulteriore formazione ai rappresentanti del servizio clienti e a migliorare i servizi per garantire ai clienti un'esperienza positiva. In definitiva, questo aiuta Amazon a mantenere e a far crescere la sua base di clienti.
2. Punteggio netto dei promotori (NPS)
L'NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di raccomandare la vostra azienda ad altri. Si basa sulla domanda "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?". Gli intervistati sono classificati come promotori (9-10), passivi (7-8) o detrattori (0-6).
Come si misura: Calcolare l'NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. La formula è NPS = % Promotori - % Detrattori. Il punteggio risultante può variare da -100 a +100.
I sondaggi NPS di Apple di Apple includono spesso una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti Apple a un amico o a un collega?". Coloro che valutano 9 o 10 sono considerati promotori, mentre coloro che valutano da 0 a 6 sono considerati detrattori.
Apple calcola il suo NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Monitorando l'NPS, Apple può valutare il sentimento generale dei suoi clienti e lavorare sulle strategie per trasformare i clienti passivi in promotori. Questo aiuta a mantenere una base di clienti fedeli e a promuovere la crescita del business.
3. Tempo di primo intervento (FRT)
L'FRT misura la velocità con cui le richieste dei clienti vengono inizialmente affrontate dagli agenti di supporto. Riflette l'efficienza con cui il team gestisce le richieste in arrivo.
Come misurare: Registrate il tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente invia una richiesta (ad esempio, e-mail, chat, ticket) e il momento in cui riceve la prima risposta. Calcolate l'FRT medio sommando i tempi di risposta di tutte le interazioni e dividendo per il numero totale di interazioni.
Zendesk monitora attentamente l'FRT per garantire che il team di assistenza fornisca risposte tempestive. Questa metrica aiuta a mantenere alta la soddisfazione dei clienti rispondendo tempestivamente ai problemi.
Inoltre, riflette l'efficienza del team di assistenza e contribuisce a costruire solide relazioni con i clienti.
4. Tempo medio di risoluzione (ART)
ART misura il tempo necessario per risolvere completamente il problema di un cliente dal momento in cui inizia il contatto con l'assistenza clienti. Indica l'efficienza delle capacità di risoluzione dei problemi del team di assistenza.
Come misurare: Registrare il tempo necessario per risolvere ogni problema dei clienti, a partire dal primo contatto fino alla completa risoluzione del problema. Calcolare il tempo medio di risoluzione sommando i tempi di risoluzione di tutte le interazioni e dividendo per il numero totale di interazioni.
Microsoft riconosce che una risoluzione più rapida dei problemi porta a una maggiore soddisfazione dei clienti. Tracciando l'ART, è possibile identificare le aree in cui i processi di assistenza possono essere migliorati e snellire le operazioni, garantendo ai clienti un'esperienza migliore quando cercano assistenza con i loro prodotti o servizi.
5. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con voi in un determinato periodo. È un forte indicatore della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
Come si misura: Calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti sottraendo il numero di nuovi clienti acquisiti in un periodo dal numero totale di clienti all'inizio del periodo. Quindi, dividere il risultato per il numero totale di clienti all'inizio del periodo e moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale del tasso di fidelizzazione.
L'obiettivo principale di Netflix è quello di mantenere gli abbonati esistenti, poiché i clienti a lungo termine contribuiscono in modo significativo alle loro entrate. Tracciando e ottimizzando il tasso di fidelizzazione dei clienti, è possibile determinare l'efficacia dei consigli sui contenuti, dei miglioramenti dell'interfaccia utente e dell'assistenza ai clienti.
Questo, a sua volta, aiuta a mantenere una solida base di abbonati e a far crescere l'azienda.
6. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il Customer Effort Score misura la facilità con cui i clienti possono interagire con il vostro team di assistenza e risolvere i loro problemi. Misura il livello di sforzo che i clienti devono compiere per risolvere i loro problemi.
Come misurare: Dopo un'interazione con un cliente, ponetegli una domanda del tipo "Quanto impegno ha dovuto profondere per risolvere il suo problema?" con opzioni di risposta che vanno da "Impegno molto basso" a "Impegno molto alto".
Calcolare il punteggio CES determinando la percentuale di intervistati che hanno riferito un basso impegno (ad esempio, "Molto basso" e "Basso") in proporzione al totale degli intervistati.
L'azienda è consapevole che ridurre lo sforzo dei clienti è fondamentale per un'esperienza di acquisto senza interruzioni. Misurando il CES, è possibile identificare le aree in cui i clienti incontrano difficoltà e lavorare per semplificare i processi e migliorare il percorso complessivo del cliente.
Questo non solo porta a una maggiore soddisfazione del cliente, ma influenza anche la fidelizzazione e il repeat business.
7. Adesione all'accordo sul livello di servizio (SLA)
L'aderenza agli SLA misura in che misura il team di assistenza rispetta gli accordi sui livelli di servizio predefiniti, come i tempi di risposta e di risoluzione, che sono stati promessi ai clienti.
Come misurare: monitorare i tempi di risposta e di risoluzione per ogni interazione con il cliente. Confrontate questi tempi con gli SLA stabiliti. Calcolate la percentuale di interazioni in cui il team ha rispettato gli SLA in rapporto al totale delle interazioni.
Salesforce tiene meticolosamente traccia degli SLA Adherence per garantire il rispetto di questi impegni, assicurando un elevato livello di qualità del servizio. Questa metrica aiuta a gestire le aspettative dei clienti, a mantenere la fiducia e a migliorare continuamente i processi automatizzati di assistenza ai clienti.
8. Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono indica la percentuale di clienti che iniziano a contattare il team di assistenza ma si disconnettono o abbandonano l'interazione prima che il loro problema venga risolto o senza ricevere assistenza.
Come misurarlo: tracciare il numero di clienti che iniziano un'interazione (come una telefonata o una live chat) ma si disconnettono prima che il problema sia risolto. Dividete questo numero per il numero totale di interazioni avviate e moltiplicate per 100 per ottenere la percentuale di abbandono.
Grazie a questa metrica, American Express può identificare potenziali problemi nei processi di assistenza clienti, come lunghi tempi di attesa o complessi sistemi telefonici automatizzati. Ridurre il tasso di abbandono aiuta a garantire che i clienti possano accedere rapidamente all'assistenza, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
9. Tempo medio di manipolazione (AHT)
Il tempo medio di gestione misura la durata media che un agente di assistenza impiega per gestire un'interazione con un cliente dall'inizio alla fine, includendo sia il tempo trascorso a interagire con il cliente che eventuali attività di follow-up.
Come misurare: sommare il tempo trascorso dagli agenti di supporto per ogni interazione, compreso il tempo di conversazione, il tempo di attesa e qualsiasi lavoro successivo all'interazione. Dividere il tempo totale per il numero di interazioni per ottenere il tempo medio di gestione.
Verizon tiene traccia dell'AHT per migliorare l'efficienza, ridurre i costi del call center e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Ottimizzando l'AHT, l'azienda può risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido, con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti e risparmi sui costi.
10. Tasso di risoluzione
Il tasso di risoluzione tiene conto della percentuale di richieste o problemi dei clienti che vengono risolti con successo dal team di assistenza in un'unica interazione, senza richiedere escalation o interazioni successive.
Come si misura: Dividere il numero di interazioni con i clienti che si concludono con una risoluzione positiva per il numero totale di interazioni. Moltiplicare il risultato per 100 per ottenere la percentuale di risoluzione.
Un tasso di risoluzione elevato aiuta Southwest Airlines a garantire che i passeggeri ricevano un'assistenza tempestiva e vivano un'esperienza positiva, contribuendo in ultima analisi alla fidelizzazione dei clienti e al successo della compagnia aerea.
11. Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono, noto anche come tasso di logoramento, misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare i vostri prodotti o servizi in un periodo specifico. È una metrica fondamentale per capire la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.
Come si misura: Calcolare il tasso di abbandono dividendo il numero di clienti persi in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti all'inizio di quel periodo. Moltiplicare il risultato per 100 per ottenere la percentuale del tasso di abbandono.
Monitorando il Churn Rate, è in grado di identificare i motivi delle cancellazioni degli abbonamenti e di adottare misure proattive per migliorare l'offerta di contenuti, l'esperienza dell'utente e l'assistenza ai clienti, riducendo così il churn e mantenendo una solida base di clienti.
12. Valore medio della vita del cliente (CLV)
Il Customer Lifetime Value misura il fatturato medio generato da un cliente durante l'intero rapporto con la vostra azienda. Aiuta a capire la redditività a lungo termine dei diversi segmenti di clientela.
Come si misura: Calcolate il CLV sommando il fatturato totale di un cliente nell'arco dell'intero rapporto con la vostra azienda e dividendolo poi per il numero di anni in cui è stato cliente. In questo modo si può capire quanto valore apporta ogni cliente nel tempo.
Amazon utilizza questa metrica per identificare i clienti di maggior valore, adattare le iniziative di marketing e investire in programmi di fidelizzazione. Grazie alla comprensione del CLV, Amazon può allocare le risorse in modo più efficace e costruire un'attività sostenibile e redditizia.
13. Costo di fidelizzazione del cliente
Questa metrica calcola il costo associato alla fidelizzazione di un cliente, che comprende le spese relative all'assistenza clienti, al marketing, agli sconti, ai programmi di fidelizzazione e ad altre iniziative di fidelizzazione.
Come si misura: sommare tutti i costi sostenuti per la fidelizzazione dei clienti, compresi i costi del servizio clienti, le spese di marketing per le campagne di fidelizzazione, i costi dei programmi di fidelizzazione, ecc. Dividere questo costo totale per il numero di clienti fidelizzati nello stesso periodo per ottenere il costo medio di fidelizzazione.
Calcolando questo costo, Zappos può valutare l'efficienza delle proprie strategie di fidelizzazione dei clienti. Questo li aiuta a bilanciare le spese di fidelizzazione dei clienti con le entrate generate da questi sforzi, assicurando un ritorno positivo sull'investimento e una fedeltà sostenuta dei clienti.
14. Tempo di risoluzione dei reclami dei clienti
Questa metrica misura il tempo necessario per risolvere i reclami dei clienti dal momento in cui vengono sollevati. Riflette l'efficienza con cui la vostra azienda affronta e risolve l'insoddisfazione dei clienti.
Come misurare: Registrare il tempo che intercorre tra il momento in cui si riceve un reclamo da parte del cliente e il momento in cui viene risolto completamente e il cliente è soddisfatto. Calcolate il tempo medio di risoluzione dei reclami sommando i tempi di risoluzione di tutti i reclami e dividendo per il numero totale di reclami.
Delta è consapevole che una rapida risoluzione è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Tracciando e ottimizzando questa metrica, l'azienda mira a risolvere tempestivamente i problemi dei clienti, a ricostruire la fiducia e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
15. Sentimento sui social media
Il social media sentiment misura il sentimento complessivo espresso dai clienti sul vostro marchio, sui vostri prodotti o servizi sulle piattaforme dei social media. Il sentiment positivo indica la soddisfazione dei clienti, mentre quello negativo può indicare aree di miglioramento.
Come misurare: utilizzate gli strumenti di monitoraggio dei social media per tenere traccia delle menzioni e del sentiment associato al vostro marchio. Questi strumenti analizzano il linguaggio usato nei post e nei commenti per determinare se il sentiment è positivo, negativo o neutro.
Con l'aiuto di questi dati, Starbucks può identificare rapidamente i problemi, rispondere alle preoccupazioni dei clienti e persino prendere decisioni strategiche in base al sentiment dei clienti. Questo aiuta a mantenere un'immagine positiva del marchio e a rispondere in tempo reale alle tendenze o ai problemi emergenti.
Con queste ulteriori metriche del servizio clienti nella vostra analisi, potete ottenere una comprensione più completa delle prestazioni del vostro supporto clienti, compreso l'impatto di un servizio clienti scadente, e prendere decisioni informate per migliorare la soddisfazione dei clienti e guidare la crescita del business.
Conclusione
Le metriche del servizio clienti sono compass che ci indirizzano verso la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Attraverso la lente di queste "15 metriche del servizio clienti", abbiamo ottenuto preziose indicazioni per migliorare le interazioni di assistenza, affinare le strategie e coltivare relazioni più forti con i clienti.
Utilizzando queste metriche, ci attrezziamo per non solo soddisfare, ma superare le aspettative dei clienti, aprendo così la strada a un successo duraturo in un mercato competitivo.
