14 migliori programmi di incentivi per il servizio clienti per motivare il vostro team

Il team del servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza del cliente e nel guidare il successo del vostro marchio. Tuttavia, come ogni forza lavoro, gli agenti del servizio clienti hanno bisogno di motivazione e di indicazioni chiare per eccellere.  

Con 65% dei clienti ha aspettative più elevate rispetto a pochi anni fa, è essenziale implementare incentivi efficaci che migliorino le prestazioni degli agenti. Poiché l'esperienza del cliente influenza sempre più la generazione di fatturato, è diventato fondamentale allineare l'efficacia degli agenti agli obiettivi aziendali. 

Alla luce di queste esigenze in continua evoluzione, abbiamo realizzato questa guida completa per aiutarvi a sviluppare un programma di incentivi per il servizio clienti di grande impatto. Questo programma non solo aumenterà il morale e la soddisfazione dei dipendenti, ma migliorerà anche in modo significativo le prestazioni complessive, garantendo che il vostro team sia in grado di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. 

Perché gli incentivi all'assistenza clienti sono importanti per il vostro team? 

Gli incentivi all'assistenza clienti svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare le prestazioni dei team e nel guidare il successo aziendale. Una ricerca di Gorgias, che ha raccolto i dati di oltre 10.000 commercianti, indica che l'implementazione di un programma di incentivi per i dipendenti del servizio clienti può aumentare il fatturato complessivo dell'1%. Questa statistica sottolinea il profondo impatto che piani di incentivazione ben strutturati possono avere su un'organizzazione. 

Il vantaggio principale dei programmi di incentivazione del servizio clienti è la loro capacità di migliorare in modo significativo le prestazioni degli agenti, fino a un massimo del 44% se progettati in modo efficace. Questi programmi non solo migliorano le capacità individuali, ma si allineano anche con gli obiettivi aziendali più ampi, assicurando che l'aumento delle prestazioni sia diretto verso le aree che producono il maggiore impatto. Cerchiamo di capire perché hanno bisogno di incentivi, tanto per cominciare:
 

• Obiettivi irragionevoli: I dipendenti devono affrontare obiettivi generati dal computer che spesso non sono realistici. Spesso mancano il tutoraggio e il supporto per aiutarli a raggiungere questi obiettivi. 
• Cultura impersonale: È frequente un elevato turnover dei dipendenti. Molti lavoratori non creano legami con i colleghi, perché potrebbero non essere presenti il giorno dopo. Questo crea una mancanza di motivazione al cameratismo. 
• Descrizione del lavoro difficile: I dipendenti hanno spesso a che fare con clienti arrabbiati e interazioni scortesi. Molti chiamanti li scambiano per bot e non apprezzano i loro sforzi. Tuttavia, chi è appassionato del servizio clienti può trovare questo ruolo gratificante. 
• Crisi di identità: I dipendenti devono adottare codici culturali stranieri e imitare le personalità d'oltreoceano. Questo può portare a confusione e a problemi di autopercezione quando manca la sicurezza psicologica. 
• Disturbo dell'orologio biologico: I turni irregolari alterano i modelli naturali di sonno. Questo può portare a gravi problemi di salute, tra cui depressione, ansia, insonnia e burnout. 
• Mancanza di visione della carriera: Molti dipendenti sentono che il loro lavoro non è significativo. Desiderano un percorso di carriera chiaro che consenta loro di avere un impatto significativo. Purtroppo, questo senso di scopo è spesso assente nel settore. 

Il call center è spesso trascurato dai leader strategici, il che contribuisce a queste sfide. Affrontare questi problemi è essenziale per promuovere un ambiente di lavoro solidale e produttivo. Per questo, avete bisogno di dieci idee di incentivo per l'assistenza ai clienti che siano in grado di convincere il vostro team. 

14 migliori idee di incentivi per il servizio clienti per incentivare il vostro team 

I programmi di incentivazione del servizio clienti hanno enormi vantaggi, ma come iniziare? Scoprite alcuni dei migliori esempi di incentivi che si sono dimostrati in grado di coinvolgere ed elevare i dipendenti a lungo termine. 

1. Dare un bonus sotto forma di permessi retribuiti 

Il modo migliore per rispettare e apprezzare i vostri rappresentanti del servizio clienti più performanti è quello di offrire loro un giorno di ferie retribuito aggiuntivo che fornisca un valore reale al dipendente. I permessi retribuiti non sono tecnicamente una ricompensa monetaria, ma hanno un valore potente ed emotivo per un dipendente. 

Un giorno di ferie omaggio è un'adeguata ricompensa per il duro lavoro svolto e una prospettiva per ricaricarsi. 

Riconoscere i top performer va oltre l'apprezzamento: si tratta di premiare i loro sforzi con incentivi tangibili che spingono alla motivazione. Al posto di generici incentivi, Compass aiuta le aziende a progettare e gestire senza problemi gli incentivi basati sulle prestazioni. Dal calcolo dei pagamenti all'esecuzione di campagne di incentivazione mirate e all'automazione della distribuzione, Compass assicura che i dipendenti siano ricompensati in modo equo e tempestivo. Semplificate i calcoli degli incentivi e guidate le prestazioni di punta con Compass. 

2. Scegliere il dipendente del mese 

Ogni mese è necessario selezionare il dipendente che si è distinto per aver fornito un servizio clienti eccellente. A tal fine, si può affiggere la loro foto su una bacheca per offrire un riconoscimento. 

La classifica delle vendite Compass alimenta una sana competizione mostrando i migliori risultati ogni mese. Questa visibilità in tempo reale non solo aumenta la motivazione, ma spinge i dipendenti a fare il massimo. Invece di una bacheca statica, Compass trasforma il riconoscimento in un'esperienza coinvolgente, mantenendo i team motivati e le prestazioni al massimo. Aumentate le prestazioni di vendita con le classifiche in tempo reale.Iniziate oggi stesso con Compass ! 

3. Offrire parole di apprezzamento 

In qualità di manager, il modo più semplice per incentivare un collaboratore è quello di elogiare verbalmente un lavoro ben fatto. Quando si rivolgono parole di apprezzamento a un dipendente per i suoi sforzi positivi, questi si sentirà apprezzato e avrà maggiori probabilità di fare un lavoro migliore in futuro. 

4. Fornire il pranzo gratuito 

Sì, offrire pasti gratuiti ai rappresentanti del servizio clienti una o due volte alla settimana li incoraggerà sicuramente a lavorare ancora di più per la vostra organizzazione. 

In qualità di manager, potete organizzare un pranzo di gruppo per il vostro team e motivarlo a dire la sua davanti a voi. In questo modo, potrete conoscere i loro pensieri e i loro feedback. Questa pratica non ha alcun costo in termini monetari per l'azienda, ma sicuramente contribuirà a fidelizzare i dipendenti. 

5. Regalare biglietti per qualsiasi evento 

Un'altra strategia facile ed economica per incentivare il servizio clienti è quella di offrire loro dei biglietti gratuiti per un concerto, un film o uno spettacolo. 

6. Eventuali regali o gadget per elogiarli 

Conoscere i top performer del team e regalare loro uncarta regaloo un gadget per dimostrare che il loro lavoro viene notato dall'azienda. Anche se l'offerta di gadget e carte regalo potrebbe rappresentare una spesa per i conti dell'azienda, porterà sicuramente a un aumento delle entrate in futuro. 

Gadget come tab, smartphone o laptop per rendere più produttiva la loro cultura lavorativa, oppure regalare loro carte regalo elettroniche comeCromaper acquistare i gadget. Inoltre, questo li renderà più inclini all'azienda e non penseranno mai di lasciare l'organizzazione perché dovranno restituire i gadget al momento delle dimissioni. 

7. Lodare i loro risultati su Slack 

Promuovere un comportamento positivo nelservizio clientipuò essere resa possibile rendendo pubblici i risultati ottenuti. 

Salvate un canale Slack (o qualsiasi altro strumento di comunicazione del team) come luogo in cui gli altri membri del team possono sottolineare i piccoli successi dei loro colleghi per farli notare a tutti. 

8. Organizzazione della cerimonia di premiazione 

Ogni mese o trimestre, organizzate una cerimonia di premiazione per valorizzare i vostri dipendenti. In questo modo, difficilmente si farà un buco nei conti dell'azienda, ma sicuramente si darà una spinta ai rappresentanti del servizio clienti. Nella speranza di ottenere premi o riconoscimenti, l'individuo lavorerà duramente. E dopo aver ottenuto il premio, si impegnerà ancora di più per ottenere la ricompensa successiva. 

9. Offrire orari di lavoro flessibili 

Lasciare che gli agenti scelgano i turni di lavoro è uno splendido incentivo per migliorare il servizio clienti. Consentire agli agenti di scegliere il proprio schema di turni per una settimana o un mese è una ricompensa valida per i vostri dipendenti più performanti. Il lavoro regolabile offre all'assistenza clienti la possibilità di godere di attività che di solito si perderebbero. Dare al personale di servizio la possibilità di decidere i propri orari è un ottimo incentivo per farli lavorare di più. L'utilizzo di una moderna app per la programmazione dei turni li metterà ulteriormente in condizione di raggiungere l'equilibrio vita-lavoro.

10. Ospitare una giornata dedicata agli animali domestici 

Un altro suggerimento per il vostro personale di assistenza clienti più performante è quello di dare loro la possibilità di portare il loro prezioso animale domestico al lavoro per un giorno. Questo di solito migliora il morale dell'intero team, poiché la maggior parte delle persone apprezza la presenza di animali in ufficio. Avere un animale domestico in ufficio è un generoso toccasana per l'umore e fa aumentare il desiderio di essere presenti. 

11. Sponsorizzazione di viaggi dopo il completamento dell'obiettivo 

Un programma di incentivazione del servizio clienti costoso ma efficace consiste nell'offrire ai propri rappresentanti viaggi sponsorizzati dopo che hanno raggiunto gli obiettivi prefissati. Può essere un'iniziativa costosa per l'azienda, ma motiverà i dipendenti a lavorare sodo e a raggiungere gli obiettivi nei tempi previsti. 

12. Angoli designati con i loro nomi 

Una strategia semplice ed efficace per incentivare i vostri dipendenti consiste nel designare i piani o gli angoli con i loro nomi. Si sentiranno apprezzati e saranno felici di lavorare ancora più duramente per ottenere questa ricompensa. 

13. Offerta di un parcheggio VIP 

Spesso le spese di parcheggio giornaliere vengono rimborsate dall'azienda, ma offrire ai vostri top performer un parcheggio VIP o fisso per i loro veicoli farà crescere in loro un senso di apprezzamento. Si sentiranno stimati dall'azienda. 

14. Far progredire le loro carriere 

È difficile che l'assistenza clienti rimanga motivata e produttiva sul lavoro se non ha un senso di progressione di carriera e un'idea di come potrebbe crescere professionalmente. Un buon modo per incoraggiare i dipendenti a rimanere e ridurre la probabilità di abbandono degli agenti è aiutarli a concentrarsi sul loro sviluppo professionale e fornire opportunità di crescita. 

15 metriche del servizio clienti da misurare nel 2025 

Le metriche del servizio clienti sono indicatori chiave di prestazione (KPI) che aiutano le aziende a misurare e valutare la qualità delle interazioni con il servizio clienti e la soddisfazione complessiva dei clienti. 

Ecco le 15 principali metriche del servizio clienti insieme a spiegazioni dettagliate su come misurare ciascuna di esse 

1. Soddisfazione del cliente (CSAT) 

La soddisfazione del cliente è una misura diretta del grado di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto. Di solito viene misurata attraverso sondaggi successivi all'interazione, in cui si chiede ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala, spesso da 1 a 5 o da 1 a 10. 

Come misurare:Dopo leinterazioni con i clienti (ad esempio, chiamate di assistenza, sessioni di chat, scambi di e-mail), inviate un sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione. 

 Le domande del sondaggio sul servizio clientipossono includere "Quanto è soddisfatto del servizio ricevuto?" con opzioni di risposta che vanno da "Molto insoddisfatto" a "Molto soddisfatto". Calcolate il punteggio CSAT dividendo il numero di risposte positive (ad esempio, valutazioni di 4 e 5) per il numero totale di risposte e moltiplicando per 100.

2. Punteggio netto dei promotori (NPS) 

L'NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di raccomandare la vostra azienda ad altri. Si basa sulla domanda "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?". Gli intervistati sono classificati come promotori (9-10), passivi (7-8) o detrattori (0-6). 

Come si misura:Calcolarel'NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. La formula è NPS = % Promotori - % Detrattori. Il punteggio risultante può variare da -100 a +100. 

3. Tempo di primo intervento (FRT) 

L'FRT misura la velocità con cui le richieste dei clienti vengono inizialmente affrontate dagli agenti di supporto. Riflette l'efficienza con cui il team gestisce le richieste in arrivo. 

Come misurare:Registrateil tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente invia una richiesta (ad esempio, e-mail, chat, ticket) e il momento in cui riceve la prima risposta. Calcolate l'FRT medio sommando i tempi di risposta di tutte le interazioni e dividendo per il numero totale di interazioni. 

4. Tempo medio di risoluzione (ART) 

ART misura il tempo necessario per risolvere completamente il problema di un cliente dal momento in cui inizia il contatto con l'assistenza clienti.l'assistenza clienti. Indica l'efficienza delle capacità di risoluzione dei problemi del team di assistenza. 

Come misurare:Registrareil tempo necessario per risolvere ogni problema dei clienti, a partire dal primo contatto fino alla completa risoluzione del problema. Calcolare il tempo medio di risoluzione sommando i tempi di risoluzione di tutte le interazioni e dividendo per il numero totale di interazioni. 

5. Tasso di fidelizzazione dei clienti 

Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con voi in un determinato periodo. È un forte indicatore della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. 

Come si misura:Calcolareil tasso di fidelizzazione dei clienti sottraendo il numero di nuovi clienti acquisiti in un periodo dal numero totale di clienti all'inizio del periodo. Quindi, dividere il risultato per il numero totale di clienti all'inizio del periodo e moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale del tasso di fidelizzazione. 

6. Punteggio dello sforzo del cliente (CES) 

Il Customer Effort Score misura la facilità con cui i clienti possono interagire con il vostro team di assistenza e risolvere i loro problemi. Misura il livello di sforzo che i clienti devono compiere per risolvere i loro problemi. 

Come misurarlo:Dopoun'interazione con un cliente, ponetegli una domanda del tipo "Quanto impegno ha dovuto profondere per risolvere il suo problema?" con opzioni di risposta che vanno da "Impegno molto basso" a "Impegno molto alto". 

Calcolare il punteggio CES determinando la percentuale di intervistati che hanno riferito un basso impegno (ad esempio, "Molto basso" e "Basso") in proporzione al totale degli intervistati.

7. Adesione all'accordo sul livello di servizio (SLA) 

L'aderenza agli SLA misura in che misura il team di assistenza rispetta gli accordi sui livelli di servizio predefiniti, come i tempi di risposta e di risoluzione, che sono stati promessi ai clienti. 

Come misurare:monitorare i tempi di risposta e di risoluzione per ogni interazione con il cliente. Confrontate questi tempi con gli SLA stabiliti. Calcolate la percentuale di interazioni in cui il team ha rispettato gli SLA in rapporto al totale delle interazioni. 

8. Tasso di abbandono 

Il tasso di abbandono indica la percentuale di clienti che iniziano a contattare il team di assistenza ma si disconnettono o abbandonano l'interazione prima che il loro problema venga risolto o senza ricevere assistenza. 

Come misurare:tracciare il numero di clienti che iniziano un'interazione (come una telefonata o una live chat).chat dal vivo) ma si disconnettono prima di aver risolto il problema. Dividere questo numero per il numero totale di interazioni avviate e moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale di abbandono. 

9. Tempo medio di manipolazione (AHT) 

Il tempo medio di gestione misura la durata media che un agente di assistenza impiega per gestire un'interazione con un cliente dall'inizio alla fine, includendo sia il tempo trascorso a interagire con il cliente che eventuali attività di follow-up. 

Come misurare:sommare il tempo trascorso dagli agenti di supporto per ogni interazione, compreso il tempo di conversazione, il tempo di attesa e qualsiasi lavoro successivo all'interazione. Dividere il tempo totale per il numero di interazioni per ottenere il tempo medio di gestione. 

10. Tasso di risoluzione 

Il tasso di risoluzione tiene conto della percentuale di richieste o problemi dei clienti che vengono risolti con successo dal team di assistenza in un'unica interazione, senza richiedere escalation o interazioni successive. 

Come si misura:Dividereil numero di interazioni con i clienti che si concludono con una risoluzione positiva per il numero totale di interazioni. Moltiplicare il risultato per 100 per ottenere la percentuale di risoluzione.

11. Tasso di abbandono 

Il tasso di abbandono, noto anche come tasso di logoramento, misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare i vostri prodotti o servizi in un periodo specifico. È una metrica fondamentale per capire la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. 

Come si misura:Calcolareil tasso di abbandono dividendo il numero di clienti persi in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti all'inizio del periodo. Moltiplicare il risultato per 100 per ottenere la percentuale del tasso di abbandono. 

12. Valore medio della vita del cliente (CLV)

Il Customer Lifetime Value misura il fatturato medio generato da un cliente durante l'intero rapporto con la vostra azienda. Aiuta a capire la redditività a lungo termine dei diversi segmenti di clientela. 

Come si misura:Calcolateil CLV sommando il fatturato totale di un cliente nel corso dell'intero rapporto con la vostra azienda e dividendolo poi per il numero di anni in cui è stato cliente. In questo modo si può capire quanto valore apporta ogni cliente nel tempo. 

13. Costo di fidelizzazione del cliente 

Questa metrica calcola il costo associato alla fidelizzazione di un cliente, che comprende le spese relative all'assistenza clienti, al marketing, agli sconti, ai programmi di fidelizzazione e ad altre iniziative di fidelizzazione. 

Come si misura:sommare tutti i costi sostenuti per la fidelizzazione dei clienti, compresi i costi del servizio clienti, le spese di marketing per le campagne di fidelizzazione, i costi dei programmi di fidelizzazione, ecc. Dividere questo costo totale per il numero di clienti fidelizzati nello stesso periodo per ottenere il costo medio di fidelizzazione. 

14. Tempo di risoluzione dei reclami dei clienti 

Questa metrica misura il tempo necessario per risolvere i reclami dei clienti dal momento in cui vengono sollevati. Riflette l'efficienza con cui la vostra azienda affronta e risolve l'insoddisfazione dei clienti. 

Come misurare:Registrareil tempo che intercorre tra il momento in cui si riceve un reclamo da parte del cliente e il momento in cui viene risolto completamente e il cliente è soddisfatto. Calcolate il tempo medio di risoluzione dei reclami sommando i tempi di risoluzione di tutti i reclami e dividendo per il numero totale di reclami. 

15. Sentimento sui social media 

Il social media sentiment misura il sentimento complessivo espresso dai clienti sul vostro marchio, sui vostri prodotti o servizi sulle piattaforme dei social media. Il sentiment positivo indica la soddisfazione dei clienti, mentre quello negativo può indicare aree di miglioramento. 

Come misurare:utilizzate gli strumenti di monitoraggio dei social media per monitorare le menzioni e il sentiment associato al vostro marchio. Questi strumenti analizzano il linguaggio usato nei post e nei commenti per determinare se il sentiment è positivo, negativo o neutro. 

Con queste ulteriori metriche del servizio clienti nella vostra analisi, potete ottenere una comprensione più completa delle prestazioni del vostro supporto clienti, compreso l'impatto di un servizio clienti scadente.impatto di un servizio clienti scadentee prendere decisioni informate per migliorare la soddisfazione dei clienti e favorire la crescita dell'azienda. 

Concludendo con alcuni spunti di riflessione 

Un programma di incentivi ben strutturato per i team del servizio clienti è essenziale per migliorare le prestazioni e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. Promuovendo una forza lavoro motivata grazie a incentivi efficaci, le aziende possono non solo migliorare la soddisfazione dei dipendenti, ma anche incrementare in modo significativo i ricavi, garantendo in ultima analisi un successo a lungo termine in un mercato competitivo. In questo blog abbiamo appreso che, 

• Raccogliere regolarmente i contributi degli agenti del servizio clienti sulle loro esperienze e sui suggerimenti per i miglioramenti, assicurandosi che si sentano valorizzati nei processi decisionali. 
• Creare un ambiente in cui gli agenti possano esprimere il loro vero io mentre interagiscono con i clienti, riducendo il rischio di crisi di identità. 
• Utilizzate le idee di incentivo del servizio clienti per il coinvolgimento e il riconoscimento. 

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Compass automatizza la gestione dei programmi di incentivazione, facilitando il monitoraggio e il calcolo dei premi in base alle metriche di performance. Questo garantisce precisione ed efficienza nella gestione degli incentivi, che possono motivare i team di successo dei clienti a raggiungere i loro obiettivi in modo più efficace.

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