Un caso di studio nel settore assicurativo - Compass per il personale di gestione degli agenti
Un interessante caso di studio sull'implementazione di Compass e sulle metriche dei risultati per uno dei principali fornitori di assicurazioni in India.
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Informazioni sull'azienda
Our client is one of the Best General Insurance Companies in Asia and they received the Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA) certificate of Registration in 2001. They are renowned for their outstanding customer service levels and innovations in the field of insurance. They have been generating continuous profitability over the years. Today the company has a country-wide network in over 200 towns spread from Surat to Siliguri and Jammu to Thiruvananthapuram. Their Head Office is located in Pune.
Dichiarazione del problema
Dimensione della forza lavoro: 800
Livelli: Capi squadra (Livello 1) e FOS (Livello 2)
I venditori di assicurazioni a tempo pieno dell'azienda (chiamati FOS - Feet On Street) svolgono le seguenti attività: Vendita di assicurazioni auto, rinnovi e riscossione dei premi. Il team FOS si rivolge ai potenziali acquirenti di assicurazioni nel proprio territorio per proporre loro l'assicurazione auto. Quando l'acquirente acquista un'assicurazione auto, si parla di "vendita di polizze" (espressa come conteggio delle polizze vendute). Quando un acquirente rinnova la propria polizza assicurativa, si parla di "rinnovo" (espresso come voce "Sì" o "No"). Il premio totale raccolto dalle FOS è espresso come "Premio netto raccolto".
While there are monthly reports of Policy Sold, Renewals, and Net Premium collected sent out to the FOS team and their Team Leaders, they need to raise a request to get an update on these numbers, and resultantly the commission they are eligible for. It takes an average of a day for this report to reach them or their manager.
L'azienda voleva che i dati sulle prestazioni fossero più trasparenti e facilmente disponibili per il team FOS. Voleva inoltre utilizzare questi dati per spronare il team a migliorare le prestazioni e riconoscere i migliori risultati.
Soluzione
Commission Design
Compass Program design, User Management, and Data Sources & Variables features were used to construct the below-given commission logic.
Precondizioni:
The FOS are eligible for the commission if only the following conditions are met:
- Viene raccolto almeno il 40% della quota di premi netti mensili.
- Le nuove polizze vendute dovrebbero essere pari al 50% dell'obiettivo.
- Il raggiungimento dell'obiettivo di rinnovo deve essere almeno del 50%.
Conditional Commission Slabs
1. Condizioni di ottenimento:
At 6 - 9 Private Car Policies: Commission is calculated as Rs. 250 * No. of policies sold
At 10 -12 Private Car Policies: Commission is calculated as Rs. 300 * No. of policies sold
At 13 - 19 Private Car Policies: Commission is calculated as Rs. 400 * No. of policies sold
At >19 Private Car Policies: Commission is calculated as Rs. 500 * No. of policies sold
2. Condizioni di spinta:
Saggio di raggiungimento di una pietra miliare per:
Pietre miliari cumulative della vendita di polizze: 6, 10, 13, 19
Frequenza: Settimanale
Medium: e-mail, SMS e notifiche push sull'app Compass
Avvertimento sulle prestazioni
I FOS che non hanno raggiunto almeno il 75% del loro obiettivo di milestone e il 25% di premio netto in un periodo di 2 mesi, vengono avvisati con un avviso di performance che li invita a migliorare le loro prestazioni. (In caso di continui problemi di performance, tendono a essere separati).
Impostazione dell'app
- Personalizzazione del marchio dell'applicazione per l'utente finale
- Configured the following commission calculations for the FOS incentive programs
- Formazione degli utenti amministrativi per i POC dei clienti
Comunicazione
Compass La funzione Gruppi è stata utilizzata per inviare messaggi di gruppo che offrivano quanto segue:
- Trucchi per le prestazioni
- Annunci di successo
- Consigli e testimonianze degli artisti
- Compass consapevolezza delle caratteristiche
- Compass Consapevolezza del portafoglio
- Compass Consapevolezza dei premi e dei vantaggi
- Compass sensibilizzazione dei gruppi
- Compass consapevolezza del riscatto
- Scoring more commissions on Compass - hacks
- La consapevolezza di "cosa ci guadagno".
- Attività di costruzione della comunità con contenuti generati dagli utenti
Cruscotto
La funzione dashboard di Compass ha permesso ai responsabili delle filiali e delle regioni di visualizzare i dati di seguito riportati:
- Classifiche per regione
- Efficacy of the commission programs in terms of the numbers of qualifiers for each program
- Commission program-wise leaderboards
Impatto
Metodologia di valutazione dell'impatto
L'impatto dell'implementazione del sito Compass è stato valutato con l'ausilio di un sistema di monitoraggio e controllo:
- Interviste a 200 utenti finali
- Modulo di sondaggio per 500 utenti finali
- Quiz sulle caratteristiche per 700 utenti finali
- Confronto tra l'adozione di esecutori e di non esecutori
- Confronto dei dati aziendali del periodo precedente con quelli del periodo di attuazione
- Sondaggio sui manager
Risultati delle interviste agli utenti
Datapoint 1: consapevolezza di Compass
Una forte spinta dall'alto verso il basso, i programmi TTT (train the trainer) e i webinar di formazione hanno contribuito alla sensibilizzazione.
Datapoint 2: Fonte di consapevolezza
I Team Leader e il webinar (che indicano una messaggistica dall'alto verso il basso) contribuiscono all'85,7% del download rispetto a Whatsapp (messaggistica Grassroot).
Datapoint 3: Stato dell'installazione di Compass
Il successo dell'iniziativa di sensibilizzazione porta a un buon numero di download (92,9%).
Intervista agli utenti e risultati del sondaggio
Valutazione complessiva dell'applicazione sui vari benefici percepiti.
Agli utenti è stato chiesto di recensire l'applicazione in base alla loro percezione dei seguenti vantaggi sulla base di una scala di valutazione: 1 - Molto insoddisfatti, 2 - Moderatamente insoddisfatti, 3 - Neutrali, 4 - Moderatamente soddisfatti 5 - Molto soddisfatti.
Risultati sull'adozione delle app
Il tasso di adozione massimo è stato raggiunto nei primi 15 giorni di implementazione.
Questo è il risultato del richiamo alla memoria, della curiosità e dell'alta frequenza dei contatti (tramite webinar, TTT e mailing di lancio) con gli utenti finali.
La media degli accessi settimanali si è stabilizzata a 2,2 al termine dei 45 giorni.
Ciò indica che, dopo le prime due settimane, gli utenti tendono ad accedere all'applicazione Compass da 2 a 3 volte alla settimana.
Il tempo medio trascorso sulla Sezione Programmi è stato di 3,17 minuti per utente.
Lo scopo principale dell'implementazione di Compass era quello di creare consapevolezza dei programmi e di accedere all'andamento delle prestazioni dei FOS. Il maggior tempo dedicato alla sezione Programmi (3,17 minuti) dimostra che l'applicazione ha raggiunto questo scopo.
Analisi dei performer e dei non performer
Per capire in che modo l'applicazione ha influenzato gli esecutori e migliorato le prestazioni, sono state studiate coorti di esecutori e non esecutori.
È emerso che le coorti di esecutori hanno effettuato più accessi (254 accessi su 274), hanno valutato meglio l'app Compass (valutazione 4,8) e hanno compreso e utilizzato meglio l'app (il punteggio medio dei quiz è stato di 29,7 su 40). Il numero totale di artisti è aumentato nel periodo (da 259 a 379) e anche le loro performance medie sono aumentate (da 206K a 255K di premio netto medio per FOS).
Confronto dei dati aziendali (dal periodo precedente a quello attuale) tra la coorte implementata da Compass e quella non implementata.
Mentre la coorte Compass- implementata e quella non implementata del team sono cresciute in termini di performance (Compass da 95K a 129 premi netti avg. per FOS; altre da 69K a 96K premi netti avg. per FOS), la coorte Compass ha visto una crescita sostenuta fino a giugno (la crescita della coorteCompass è migliorata dal 22% di maggio al 27% di giugno, mentre la crescita delle altre coorti è diminuita dal 36% di maggio al 14% di giugno).
Risposte al sondaggio sui dirigenti
Per capire le prospettive dei team manager è stato condotto un sondaggio con quasi 50 manager. Ecco l'istantanea dei risultati del sondaggio.
To summarize, managers consider Compass an essential tool to improve performance. They rated Compass high on parameters* such as - Viewing Earning Potential (4.3/5); Live Commission Tracking (4.48/5); Viewing Product-Wise and Segment-Wise Commission Details (4.39/5); Live Performance Reports (4.48/5); and Overall FOS performance (4.48/5).
*Questi parametri sono stati identificati solo dopo colloqui dettagliati con i manager.
Conclusione
Di seguito è riportata un'istantanea di come l'implementazione di FOS Compass si posiziona rispetto al benchmark del settore Compass :
* The logins/users/week and Performance Contribution are lower than our benchmark because this client has only signed up for our commission calculation and display solution instead of our standard end-to-end commission calculation + redemption solution.
Per concludere i risultati dello studio del caso FOS:
- Compass-La coorte implementata ha mostrato un significativo miglioramento delle prestazioni.
- Le coorti di performer si sono registrate di più, hanno valutato meglio Compass e hanno compreso e utilizzato di più l'app.
- I manager considerano Compass uno strumento essenziale per migliorare le prestazioni.
