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La vente d'un produit ou d'un service peut être une tâche difficile, en particulier lorsque l'on est confronté à des objections de la part de clients potentiels. Ces objections peuvent porter sur le prix ou sur l'efficacité du produit.
Cependant, les objections font partie intégrante du processus de vente et les vendeurs compétents savent comment les traiter efficacement. L'un des moyens de surmonter les objections consiste à poser les bonnes questions qui répondent aux préoccupations du client et contribuent à instaurer un climat de confiance.
Nous vous proposons ici 20 questions sur le traitement des objections à la vente qui peuvent vous aider à surmonter les objections et à conclure davantage d'affaires. Ces questions sont conçues pour vous aider à comprendre le point de vue du client, à établir une relation et à proposer des solutions qui répondent à ses préoccupations.
Avec ces questions dans votre boîte à outils de vente, vous pouvez traiter les objections en toute confiance et augmenter votre succès commercial.
20 Objections de vente courantes et leurs réponses
Voici 20 objections courantes à la vente, accompagnées de réponses.
1. "C'est trop cher".
Les objections liées au prix sont les plus courantes, même chez les prospects qui ont l'intention d'acheter. Attention : dès que vous commencez à vous concentrer sur le prix comme argument de vente, vous devenez l'intermédiaire de la transaction. Revenez plutôt à la valeur du produit.
Exemple de traitement "Je voudrais décrire les caractéristiques du [produit] et la manière dont il peut aider à résoudre le [problème potentiel] dont vous m'avez fait part".
2. "Il n'y a pas d'argent".
Il se peut que l'entreprise du prospect ne soit tout simplement pas assez grande ou qu'elle ne gagne pas assez d'argent pour payer un produit comme le vôtre. Observez leur évolution et voyez comment vous pouvez les aider à faire en sorte que votre offre corresponde à leur activité.
Exemple de réponse "Je comprends. Laissez-moi vous expliquer nos autres offres qui pourraient mieux correspondre à votre taux de croissance actuel et à votre budget."
3. "Nous n'avons plus de budget pour cette année.
C'est là que votre client vous dit qu'il a des problèmes de trésorerie. Mais s'il s'agit d'un problème urgent, il doit être résolu un jour ou l'autre. Vous pouvez soit aider votre prospect à obtenir un budget de prospects pour qu'il puisse acheter maintenant, soit continuer en attendant que l'argent revienne.
Exemple de traitement "Planifions un appel de suivi pendant que vous attendez le retour de l'argent. Quand pensez-vous que cela se produira ?" .
4. "Nous devons utiliser ce budget ailleurs.
Les clients potentiels essaient parfois de réserver leurs ressources à d'autres fins. Votre tâche consiste à faire de votre produit/service une priorité qui mérite un budget immédiat. Partagez des études de cas d'entreprises similaires qui ont économisé de l'argent, augmenté leur efficacité ou obtenu un retour sur investissement important.
Exemple de traitement "Nous avions un client qui avait un problème similaire, mais en achetant [le produit], il a pu augmenter son retour sur investissement et affecter une partie de ses nouvelles recettes à d'autres postes du budget".
5. "Je ne veux pas être lié par un contrat".
Un prospect qui a un réel besoin et un réel intérêt et qui refuse des conditions contractuelles basées sur le temps est généralement hésitant pour des raisons de trésorerie. Heureusement, il existe des solutions pour vous - voyez si vous pouvez proposer des paiements mensuels ou trimestriels au lieu d'exiger un engagement d'un an ou plus à l'avance.
Exemple de traitement "Compris. Parlons de différentes conditions contractuelles et de paiement.
que je peux vous offrir. Ceux-ci seraient peut-être plus appropriés."
Promotions des ventes à la concurrence
6. "Nous travaillons déjà avec [le fournisseur X].
Un client potentiel qui travaille déjà avec un concurrent peut être un cadeau. Il a déjà compris le besoin et trouvé une solution ; une grande partie de la formation dont vous seriez autrement responsable a déjà été effectuée. Vous pouvez passer du temps à faire la seule chose que vous devriez remettre à plus tard avec un prospect qui n'a pas encore identifié son problème : parler de votre produit.
Ce n'est pas parce qu'un prospect travaille avec un concurrent qu'il en est satisfait. Étudiez la relation et accordez une attention particulière aux plaintes qui pourraient être traitées avec votre produit.
Exemple de traitement "Pourquoi avez-vous choisi [le fournisseur] ? Qu'est-ce qui fonctionne bien ?" Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? Laissez-moi vous expliquer en quoi [le produit] est différent".
7. "Je suis lié par contrat avec un concurrent".
La phrase la plus facile à traiter est peut-être l'objection d'un concurrent formulée de manière à transmettre l'opinion du prospect, qui se sent piégé. Voyez si vous pouvez offrir une remise créative pour compenser les coûts de résiliation anticipée du contrat ou démontrer un retour sur investissement qui compense les coûts irrécupérables.
Bien entendu, le prospect peut choisir une phrase trop négative. Posez-lui des questions sur sa relation avec le concurrent pour savoir s'il est réellement satisfait ou s'il cherche à changer de fournisseur.
Exemple de traitement "Comment se passe votre relation avec [concurrent] ? Je peux peut-être vous proposer une remise pour compenser le coût de la transition vers notre entreprise."
8. "Je peux obtenir une version moins chère de votre produit ailleurs.
Déterminez à quoi vous avez affaire. Êtes-vous dans une situation de concurrence et une entreprise potentielle joue contre un concurrent pour augmenter vos remises ? Ou pensez-vous qu'un produit similaire, moins cher, peut faire tout ce dont ils ont besoin ?
Si c'est le cas, accordez votre plus grosse remise et mettez en avant les caractéristiques qui rendent votre produit exceptionnel. Partez lorsqu'on vous demande de redescendre. Dans le second cas, tirez parti de la comparaison. Insistez sur les différences et mettez l'accent sur la valeur globale, et non sur le coût.
Exemple de traitement "Qu'est-ce qui différencie [le produit] d'une autre option ? Qu'est-ce qui vous apporte le plus de valeur et de soutien ?"
9. "Je suis satisfait de [concurrent X]".
Et si vous avez de la chance ? La même stratégie s'applique : découvrez pourquoi ils pensent que leur relation avec votre concurrent est bénéfique et identifiez les points faibles sur lesquels votre produit pourrait être plus performant.
Exemple de traitement "C'est très bien. Quels sont les aspects du produit ou de la relation dont vous êtes le plus satisfait ? J'aimerais en savoir plus et voir comment nous nous comparons."
10. "Le concurrent X fait une [fausse] déclaration au sujet de votre produit"
Vous avez l'air confiant et sûr de vous, tandis que votre concurrent a l'air désespéré et incertain. Si vos choix restent incertains, il posera une autre question. À ce stade, vous pouvez donner plus de détails sur vos objections.
Exemple de manipulation "Nous fabriquons nos produits au Canada, pas en Thaïlande. J'ai une carte de nos usines et de nos canaux de distribution si vous voulez la voir". Objections de vente relatives à l'autorité ou à la capacité d'achat
11. "Je ne suis pas autorisé à signer pour cet achat".
Pas de problème. Demandez au prospect quelle est la bonne personne à qui s'adresser, puis dirigez votre appel vers elle.
Exemple de traitement : "Quelle est la bonne personne à qui parler de cet achat ? Pouvez-vous me diriger vers elle ?"
12. "Je ne peux pas le vendre à l'intérieur."
Votre chance ne le permet peut-être pas, mais vous, vous le pouvez. Après tout, vous vendez votre produit tous les jours. Demandez à votre prospect quelles sont les objections qu'il anticipe et aidez-le à préparer l'entreprise à votre produit. Vérifiez auprès du service marketing si vous disposez d'une documentation que vous pouvez utiliser au nom de votre prospect.
Exemple de traitement "Quelles sont les objections auxquelles vous pensez ? Puis-je vous aider à préparer l'affaire lorsque vous vous adresserez aux décideurs ? J'ai peut-être des documents utiles à partager."
13. "[L'acheteur financier] n'est pas convaincu".
Si vous avez déjà répondu à l'objection n° 12 en proposant des services de conseil et de formation à la vente interne et que vos prospects ne parviennent pas à franchir le pas, il est peut-être temps de renoncer. S'il est déchirant d'écarter un prospect potentiel qui est de votre côté mais n'arrive pas à convaincre ses supérieurs, c'est aussi une perte de temps de contrarier quelqu'un qui ne verra jamais la valeur de votre produit.
Exemple de réponse "C'est dommage. Si les choses changent, n'hésitez pas à me contacter. Je me ferai un plaisir de vous aider à intégrer votre équipe."
14 . "Nous sommes rabaissés / achetés.
Cela arrive rarement, mais lorsque c'est le cas, il n'y a généralement rien à faire. Si l'entreprise n'existe plus, il n'y a plus de contrat. Contribuez à entretenir des relations professionnelles de sorte que lorsque votre client potentiel trouvera un nouvel emploi, il sera plus enclin à reprendre la conversation sur les nouvelles affaires.
Exemple de traitement "Merci de m'avoir accordé votre temps et d'avoir parlé avec moi de ce produit. N'hésitez pas à me contacter si vous avez besoin de [produit ou service]."
15. "Il y a trop de choses qui se passent en ce moment.
Demandez à votre prospect de définir ses priorités concurrentes pour vous. S'il n'y parvient pas, il s'agit probablement d'une aberration et vous devez lui dire exactement pourquoi il ne veut pas être associé à vous. S'il peut donner des réponses précises, ne vous embêtez pas.
Assurez le suivi en fixant une date de rendez-vous et en envoyant des ressources utiles dans l'intervalle afin de rester dans le collimateur du prospect.
Exemple de traitement "Je vois. Quelles sont vos priorités concurrentes ?" J'aimerais planifier un appel de suivi lorsque votre agenda sera vide."
16. "J'entends parler d'un groupe d'acheteurs.
Les groupements d'achat permettent aux entreprises indépendantes de travailler ensemble et d'acheter ensemble auprès des fournisseurs, généralement pour obtenir un bien meilleur prix que celui qu'elles pourraient obtenir seules. Si votre entreprise n'est pas un client potentiel de votre fournisseur, elle n'est probablement pas intéressée, car vous ne pouvez pas lui offrir la même remise pour un achat en gros.
Répondez à cette objection en consultant les coordonnées des membres. Une fois que vous en saurez plus, vous pourrez décider s'il est financièrement intéressant pour vous de travailler avec eux - et si vous avez la possibilité de devenir un fournisseur de leur équipe d'achat.
Exemple de traitement : "Existe-t-il des restrictions concernant les fournisseurs auxquels vous pouvez acheter ? Quel prix obtenez-vous actuellement ? Quelles sont les entreprises qui font partie de votre groupement d'achat ?
Allégations de vente concernant la nécessité et l'adéquation
17. "Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise".
Traitez cette objection comme une demande d'information. Ne donnez pas d'explication, mais résumez rapidement votre proposition de valeur.
Exemple de traitement "Nous sommes une société qui vend des espaces publicitaires pour le compte d'éditeurs comme nous. J'aimerais discuter avec vous de votre modèle de revenus et voir si nous pouvons vous aider."
18. "Nous obtenons de bons résultats dans le domaine X".
Si vous entendez cette objection, posez quelques questions supplémentaires et développez un peu plus.
Exemple de traitement "Quels sont vos objectifs ? Quels sont les progrès réalisés ?"
19. "Nous ne souffrons pas de ce genre de problèmes.
Cette objection est souvent formulée comme une brosse ou parce que les prospects n'ont pas encore réalisé qu'ils avaient un problème spécifique. Bien que vous puissiez éventuellement constater qu'ils n'ont pas vraiment besoin de votre produit, ne prenez pas cette objection à la légère.
Exemple de traitement "Quelles solutions utilisez-vous actuellement pour cet aspect de votre activité ?"
20. "La chose X n'est pas importante pour l'instant.
Parfois, un simple "Oh ?" suffit à faire parler votre prospect. Pour les vraies raisons, écoutez attentivement que la nécessité n'est pas prioritaire par rapport à la vanité. N'oubliez pas que le fait de trouver des excuses peut être un signe que votre prospect se rend compte qu'il a un problème et qu'il essaie de justifier son inaction. Tirez-en parti et donnez-lui un sentiment d'urgence.
Exemple de traitement "Parlez-moi de cela. Quelles sont vos priorités actuelles ?"
Conclusion
Surmonter les objections est une compétence essentielle pour les vendeurs, et poser les bonnes questions peut faire toute la différence. Les 20 questions relatives au traitement des objections que nous avons présentées dans cet article ne sont qu'un point de départ. En tant que professionnel de la vente, vous devez continuer à affiner vos techniques de questionnement et les adapter aux différentes situations et personnalités des clients.
N'oubliez pas que les objections ne sont pas nécessairement des obstacles, mais plutôt des occasions d'instaurer la confiance et de proposer des solutions. En posant les bonnes questions et en écoutant les préoccupations de vos clients, vous pouvez surmonter les objections et conclure davantage d'affaires.
La prochaine fois que vous rencontrerez une objection, ne paniquez pas. Au contraire, respirez profondément, posez les bonnes questions et guidez votre client en toute confiance vers une vente réussie.
FAQs
Voici les réponses à quelques questions fréquemment posées pour vous aider.
Qu'est-ce qu'une objection de vente ?
Les objections de vente sont des raisons ou des préoccupations soulevées par un client potentiel pour expliquer pourquoi il n'est pas intéressé par l'achat d'un produit ou d'un service.
Pourquoi les clients potentiels soulèvent-ils des objections ?
Les clients potentiels soulèvent des objections parce qu'ils ont des questions, des inquiétudes ou des doutes sur le produit ou le service proposé. Il se peut qu'ils ne comprennent pas le fonctionnement du produit ou du service, qu'ils n'en voient pas la valeur ou qu'ils ne soient pas convaincus qu'il correspond à leurs besoins.
Comment puis-je répondre efficacement aux objections de vente ?
Pour répondre efficacement aux objections de vente, il faut écouter les préoccupations du client, comprendre son point de vue et répondre à ses préoccupations par des informations ou des solutions pertinentes.
Il est important de se concentrer sur les avantages et la valeur du produit ou du service et d'adapter votre réponse à l'objection spécifique soulevée.
Comment puis-je traiter efficacement les objections de vente ?
Vous pouvez traiter efficacement les objections de vente en reconnaissant l'objection, en comprenant les préoccupations du prospect et en proposant une solution ou une réponse qui réponde à son problème spécifique.
Il est important de rester calme, professionnel et respectueux tout au long du processus et d'éviter de se mettre sur la défensive ou d'argumenter.
Comment puis-je prévenir les objections de vente avant qu'elles ne surviennent ?
Vous pouvez prévenir les objections avant qu'elles ne surviennent en comprenant d'emblée les besoins et les préoccupations de votre prospect et en les abordant de manière proactive dans votre argumentaire de vente.
Il est important d'écouter activement, de poser des questions et d'adapter son approche aux besoins spécifiques de chaque prospect. Instaurer un climat de confiance et établir une relation positive avec le prospect peut également contribuer à prévenir les objections.
Comment puis-je utiliser les objections à mon avantage dans la vente ?
Vous pouvez utiliser les objections à votre avantage dans la vente en les considérant comme une occasion de mieux comprendre les besoins et les préoccupations de votre prospect, et de positionner votre produit ou service comme la meilleure solution pour répondre à ces préoccupations.
En écoutant activement, en répondant efficacement aux objections et en établissant une relation de confiance avec le prospect, vous pouvez transformer les objections en une occasion positive de conclure la vente.
