Méthodes efficaces pour améliorer l'adoption des produits par les entreprises

La mise en œuvre d'un logiciel d'entreprise et l'adoption par les utilisateurs afin d'en tirer toute la valeur est bien plus un problème de gestion des personnes et du changement qu'un problème technologique. Il est intéressant de noter que les problèmes technologiques ne constituent qu'une petite partie du défi que représente l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les grandes entreprises qui ont tendance à avoir des sous-cultures organisationnelles complexes basées sur la géographie et le leadership local.

L'équipe Compass a eu l'occasion d'expérimenter, d'accompagner et de piloter l'adoption de produits pour des équipes de petite et de grande taille pour nos clients. Cela nous a amenés sur le champ de bataille de l'adoption des systèmes - au milieu de tout ce qui fait le succès ou l'échec des mises en œuvre. Ce blog est une tentative de documenter tous ces apprentissages - tirés à la fois des succès et des pièges - pour vous aider à réussir la mise en œuvre d'un système.

Voici les étapes à suivre pour aborder la mise en œuvre, en particulier en ce qui concerne l'équipe de mise en œuvre, qu'elle soit interne ou externalisée.

Comprendre votre public

La culture organisationnelle d'une entreprise joue un rôle important dans l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les mises en œuvre à grande échelle qui s'étendent à travers les zones géographiques. La raison pour laquelle un utilisateur peut ou non adopter un logiciel est liée à sa vie professionnelle quotidienne. Certaines mises en œuvre de systèmes peuvent s'accompagner d'un "risque perçu" ou d'une "non-utilité perçue" qui peuvent entraver la mise en œuvre. Les objectifs suivants doivent être pris en compte pour comprendre votre public :

1. Comprendre les perceptions

Il est essentiel de comprendre les principales perceptions des utilisateurs finaux pour que l'équipe chargée de la mise en œuvre puisse les planifier et les contourner à l'aide de diverses stratégies d'adoption. La meilleure méthode pour comprendre le public est d'étudier ou de mener des entretiens approfondis avec un échantillon statistiquement significatif du public cible. La création de questionnaires ouverts pour les entretiens et l'interrogation des utilisateurs pour obtenir des informations sont des éléments clés pour tirer des informations et des conclusions efficaces.

2. Comprendre les éventuels obstacles structurels ou liés aux processus

Dans la plupart des cas, la mise en œuvre d'un nouveau système peut s'accompagner d'un grand nombre d'apprentissages et d'essais qui, dans un premier temps, entravent le programme quotidien de l'utilisateur. Ces systèmes peuvent même, temporairement, augmenter leur charge de travail. Ce type de problèmes peut devenir un obstacle majeur au processus d'adoption du produit et rendre vos stratégies de communication inflexibles. L'équipe chargée de la mise en œuvre doit comprendre parfaitement, de la part des chefs d'entreprise et des autres POC de l'entreprise, les détails de l'impact d'un nouveau logiciel sur les fonctions quotidiennes des différents groupes d'employés.

3. Comprendre la langue qu'ils parlent

S'il est important d'identifier la langue régionale dominante pour communiquer, il est tout aussi important de comprendre les usages que les publics cibles utilisent pour établir une communication efficace en matière d'adoption. L'identification de mots-clés tels que chiffre d'affaires, conversion, NOP, codes générés, etc. rend le produit et le message plus empathiques. Ces mots clés peuvent, une fois encore, provenir des POCs des entreprises.

4. Comprendre et identifier les principaux influenceurs

Tout logiciel a besoin de champions et d'utilisateurs chevronnés qui consacrent volontairement du temps à la compréhension du nouveau système et fournissent un retour d'information précieux pour connaître un véritable succès. Identifiez ces "évangélistes" avec les POC de l'entreprise, qu'ils soient officiels ou non. Ciblez des communications spécifiques à ceux qui ont le plus d'influence afin de les faire adhérer au plus tôt.

Segmentez votre public

Des entretiens approfondis permettent d'identifier quelques autres avantages perçus par les utilisateurs finaux. Par exemple, un responsable des ventes peut être confronté à des problèmes concernant les primes auxquelles il peut prétendre, tandis qu'un directeur des ventes peut vouloir connaître les performances de son équipe. Pour que la communication sur l'adoption soit efficace, il est important de segmenter le public et d'identifier son WIIFM (What's in it for me ?). Le plan d'adoption du produit doit être personnalisé et ciblé séparément, afin que les utilisateurs ne soient pas inondés d'informations non pertinentes et inutiles.

Identifiez vos canaux de communication

Le support joue un rôle essentiel dans la nature et le contenu de la communication. Voici quelques supports à prendre en compte pour la mise en œuvre d'un système d'entreprise :

La racine de l'herbe

‍(Canaux permettant d'atteindre directement les utilisateurs finaux)‍‍‍

1. Intranet - Ces derniers temps, les intranets gagnent en popularité et peuvent être utilisés comme un canal de communication important. Toutefois, l'efficacité de ce canal dépend de l'adoption de l'intranet existant. ‍
2. ‍Email - Les courriels sont toujours un canal nécessaire (plutôt statutaire) et important pour gérer toutes les communications officielles des organisations. Le canal du courrier électronique atteint un taux d'ouverture de 70 % et un taux de clics de 10 % pour les publics internes, mais un taux d'ouverture de 40 % et un taux de clics de 5 % pour les agents et les travailleurs indépendants.
3. ‍Notifications push - La plupart des applications sont accompagnées de notifications push sur ordinateur ou sur mobile qui incitent les utilisateurs finaux à y accéder. L'efficacité de ce canal dépend de l'installation de l'application et des paramètres de l'utilisateur.
4. ‍SMS - Toujours un canal efficace, les SMS ou textos de masse sont utiles pour les notifications importantes et les incitations personnalisées. Le taux d'ouverture des SMS est très élevé (90 %), tant pour les utilisateurs internes qu'externes, et le taux de clics est de 15 à 20 %.

De haut en bas

(Canaux à travers la hiérarchie et la direction)

1. ‍‍ExecutiveLeadership - Faire en sorte que les principaux dirigeants, qui ont joué un rôle clé dans la mise en place du système, communiquent sur l'importance et l' intérêt de l'utilisation du système. Un webinaire ou un enregistrement vidéo d'un tel dirigeant jouerait un rôle essentiel dans la mise en place de la dynamique de mise en œuvre.
2. ‍Supérieurs hiérarchiques - Demandez aux supérieurs hiérarchiques d'expliquer à leurs équipes en quoi les nouveaux systèmes leur seront utiles et quels processus seront affectés.
3. ‍ITteams - Les membres clés de l'équipe de projet devront devenir des experts en communication et faire connaître les nouveaux logiciels/systèmes.
4. ‍Réunions informelles etséances de tableau blanc - Organisez des réunions et des séances informelles pour répondre aux questions fréquemment posées par les utilisateurs sur le système. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de question stupide.
5. ‍Bulletins d'information internes - Profil de l'état de déploiement et mise en évidence des bonnes nouvelles sous la forme d'un bulletin d'information à l'intention des utilisateurs administrateurs. Ces derniers peuvent ensuite les diffuser auprès du comité exécutif ou des utilisateurs. Ces bulletins peuvent être utiles pour les projets pilotes et les déploiements échelonnés, car ils peuvent susciter de l'enthousiasme et de l'intérêt pour le nouveau logiciel.

Communications basées sur la phase de déploiement

La communication sur l'adoption doit être planifiée et programmée pour coïncider avec les étapes clés du déploiement d'un logiciel d'entreprise.

Messages sur l'adoption lors de la mise en œuvre :

• Les principaux avantages du logiciel qui devraient également aider à gérer les attentes des utilisateurs
• Les objectifs du logiciel
• La façon dont le logiciel s'intègre et se complète dans les processus et systèmes d'entreprise existants.
• Délais de déploiement
• Matrice d'escalade et canaux d'assistance disponibles
• qui et comment la mise en œuvre du logiciel sera gérée

Messages sur l'adoption (en cours) :

• Réitérer la communication sur le déploiement à intervalles réguliers
• Aider les utilisateurs à surmonter les blocages mentaux et les risques perçus
• Recueillir des informations en retour sur la structure du programme et d'autres variables facilement modifiables
• Recueillir un retour d'information sur les caractéristiques du système, mais en définissant clairement les attentes
• Publier des exemples de réussite
• Inclure la formation au système dans le processus d'intégration de l'entreprise
• Organiser des concours au sein de la hiérarchie pour augmenter le nombre de connexions et l'engagement.
• Offrir des avantages gratuits aux utilisateurs pour augmenter les téléchargements
• Donnez à l'ensemble de la communication un thème passionnant (ex. Les héros de Marvel dans notre entreprise ou l'équipage d'un navire ou les héros grecs de notre entreprise, etc.)

Messages d'adoption basés sur des cohortes d'utilisateurs :

Adopteurs précoces potentiels

(Utilisateurs déjà très engagés dans l'organisation mais n'utilisant pas le système)

• Communication sur la sensibilisation à l'application
• Sensibilisation "Qu'est-ce que vous y gagnez ?
• Sensibiliser les utilisateurs à la facilité d'utilisation de l'application et aux avantages qu'elle procure.
• Sensibilisation à l'avantage commercial

Utilisateurs professionnels moyennement engagés

(Utilisateurs s'engageant modérément avec l'organisation et n'utilisant pas le système)

• Pourquoi l'entreprise a-t-elle mis en place ce système ?
• Sensibilisation à la question "Qu'est-ce que j'y gagne ?
• Sensibilisation aux avantages financiers et à la réduction du travail
• Sensibilisation à la manière dont le système aide l'utilisateur à évoluer dans son rôle actuel
• Informations sur l'utilisation du système, étape par étape
• Sensibilisation aux caractéristiques

Utilisateurs professionnels désengagés

(Utilisateurs désengagés de l'organisation et n'utilisant pas le système)

• Pourquoi devraient-ils se réengager auprès de l'organisation et comment le système les aide à le faire ?
• Sensibilisation à la question "Qu'est-ce que j'y gagne ?
• Sensibilisation aux avantages financiers et à la réduction du travail
• Sensibilisation à la manière dont le système aide l'utilisateur à évoluer dans son rôle actuel
• Informations sur l'utilisation du système, étape par étape
• Sensibilisation aux caractéristiques

Conclusion

Par essence, la mise en œuvre et la conduite d'un processus d'adoption d'un produit d'entreprise doivent être hautement planifiées, suivies et gérées, et ouvertes aux itérations et aux apprentissages tout au long du parcours de l'utilisateur. L'équipe chargée de la mise en œuvre doit avoir une connaissance approfondie des différentes fonctions de l'entreprise et comprendre comment le produit résout un problème existant. Plus important encore, l'équipe doit avoir une compréhension très précise de l'utilisateur final. Bien qu'une structure standard et éprouvée puisse être établie pour le plan, l'adapter à un public spécifique est essentiel à sa réussite. Cette focalisation sur l'utilisateur final se traduit également par la mise en place d'une communication descendante et ascendante plaçant le public au centre.