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Votre "île privée". Cela semble séduisant. Jusqu'à ce que vous découvriez que la retraite n'est pas nichée quelque part dans les Caraïbes, entourée d'eaux bleues azur, mais quelque part au 15e étage moite de la jungle de béton de votre ville bouchée par le smog, qui s'accompagne d'un dysfonctionnement chronique de la climatisation et d'un problème de circulation hérité du passé.
Pour ceux qui travaillent "virtuellement incognito" dans l'un des nombreux centres de contact de cette ville - qui pourrait se trouver n'importe où sur la carte, franchement - c'est un fait courant. Une sorte de "journée dans la vie".
Branchés sur des casques et connectés sur des feuilles XL, avec l'audio et la vidéo comme canaux de contact par défaut avec le "monde réel", les âmes qui gèrent ces postes de travail vivent dans leurs petites îles éloignées (loin, très loin des Caraïbes).
Le sentiment d'isolement devient de plus en plus réel au fil des ans. Le détachement, avec le temps, devient débilitant. Et le crash, après chaque changement fantomatique, devient progressivement vrai dans plus d'un sens. Lorsque vous quittez cette routine surréaliste à la fin d'une journée étouffante, vous vous effondrez un peu à l'intérieur.
Quelle ironie ! Il s'agit d'un problème qu'aucun service d'assistance technique ou d'assistance à la clientèle ne peut résoudre. Il n'y a pas de numéro vert pour résoudre ce problème.
Oui, nos samaritains de l'assistance à la clientèle ont besoin d'un sauveur
Yes, our frontline back-office Samaritans and contact/call center captains are silently screaming for a savior. And their savior can be call center agent incentives and other call center incentive programs. Our customer care execs are languishing without care.
Nos héros du service d'assistance ont besoin d'aide, et si vous n'avez pas remarqué le ticket qui a été créé à cet effet, vous n'êtes pas le seul.
L'ensemble du secteur souffre de cet angle mort de la télévente et a besoin d'une correction de la vue de toute urgence.
Incitations pour les BPO et les centres d'appel : Les dessous de la médaille
Les centres de contact, ou centres d'appel (par souci de concision, utilisons ce terme pour désigner l'ensemble du back-office, de la télévente et de l'assistance technique), peuvent être un monde accablant à habiter. Les cabines bien éclairées, les gadgets brillants et le biriyani gratuit du vendredi ont traditionnellement balayé une multitude de maux sous le tapis persan moelleux qui peut figurer dans le décor séduisant.
Faisons le point rapidement sur leur nature :
1. La routine exigeante : Les objectifs générés par l'ordinateur sont souvent déraisonnables, et le mentorat qui aurait pu combler le fossé est absent.
2. La culture impersonnelle : Avec un taux élevé de rotation des employés (la blague qui circule est que même si vous vous trompez d'étage ou de bureau, vous serez embauché), on finit par perdre la motivation de nouer des liens avec des collègues qui, pour ce que vous en savez, ne reviendront peut-être pas à leur poste de travail le lendemain matin.
3. La description de poste sans joie (JD) : Vous avez pratiquement affaire à des voix en colère et à des humeurs grossières qui sont heureuses de vous prendre pour un bot et qui s'en vont généralement avec un morceau de leur esprit et aucun remerciement. Cela dit, il s'agit toujours d'un JD fascinant pour ceux qui sont passionnés par le jeu (le fait d'être un fou de psychologie et d'être fier d'être un "ami dans le besoin" lorsque c'est le plus important aide), ce qui les rend très convoités par les départements des ressources humaines.
Mais pour faire ressortir la véritable magie de ce rôle, qui peut être exigeant sur le plan mental et physique, il faut d'abord qu'il y ait une ambiance et un écosystème qui le soutiennent et le nourrissent.
4. L'effet Jekyll & Hyde (dédoublement de la personnalité) : Il faut souvent adopter une personnalité étrangère et imiter les codes de la culture étrangère. Ce phénomène, stimulé par des coussins de sécurité psychologiques qui brillent par leur absence, peut dégénérer en crise d'identité et autres troubles de la perception de soi.
5. L'horloge biologique en panne : Cette horloge est en perpétuel état de marche, avec des gardes au cimetière suivies de gardes au petit-déjeuner sans préavis. Les rythmes naturels étant détournés, nous assistons à une augmentation alarmante des affections mentales telles que la dépression et l'hypertension, les crises de panique, la vision floue, les troubles digestifs, l'insomnie, les maux de dos, l'épuisement professionnel et la baisse de l'immunité, pour ne citer que quelques-uns des méchants.
6. L'absence de vision de carrière : C'est peut-être la partie la plus poignante. Le sentiment d'un parcours professionnel qui a une signification (chacun veut que son travail fasse une différence mesurable et immédiate à la fin de la journée) et qui va quelque part - si vital lorsqu'il s'agit de donner le meilleur de soi-même au travail chaque jour - est pratiquement absent dans le secteur.
L'une des raisons en est que le centre de contact (en tant qu'unité commerciale ou fonction organisationnelle) est généralement relégué au second plan par les responsables de la stratégie.
Il n'est pas étonnant que les niveaux d'humeur et de frustration soient perpétuellement en hausse, que les ruptures psychologiques et les suicides soient parmi les plus élevés de toutes les industries et que les taux d'attrition se situent quelque part dans les nuages (il y a des exceptions, bien sûr, mais elles sont précisément cela : des anomalies). Ajoutez à cela un moral en berne, des cabines émotionnellement vides et une productivité sous-optimisée (due, à parts égales, à l'absentéisme et au manque de concentration), et vous obtenez un modèle étincelant de tout ce qu'un lieu de travail ne devrait PAS être.
Comment en est-on arrivé là ?
Il aurait pu en être autrement. C'est en effet ce qui s'est passé au début des années quatre-vingt-dix, à l'époque où les incitations au service à la clientèle étaient réservées aux "blue-eyed-boys" d'Indian Inc. Pour les passionnés d'histoire, le terme de centre d'appel (qui est d'ailleurs considéré comme dépassé aujourd'hui et est remplacé par le terme de "centre de contact") a vu le jour pour la première fois en 1983. Aujourd'hui, armé des meilleures pratiques comme le CX (expérience client) et des technologies de pointe comme l'IA, le secteur connaît une croissance plus rapide que jamais.
Plus important encore, lorsqu'il s'agit du Saint-Graal des affaires - gagner le cœur du consommateur - l'expérience du client, dont une grande partie se déroule dans le centre d'assistance ou de soins du contacteur, est le facteur X de la stratégie d'entreprise.
l est temps que les dirigeants transforment l'état d'esprit de l'organisation à l'égard de cette fonction essentielle et la reconnaissent pour ce qu'elle est : Un avantage commercial inestimable qui a fait ses preuves. Après tout, il n'y a jamais eu de meilleur moyen d'attirer (et de fidéliser) un client qu'un représentant du service clientèle véritablement serviable, qui incarne les plus belles qualités de la marque et arbore un sourire chaleureux.
Ce simple geste humain porte en lui le pouvoir cumulatif de toutes les heures consacrées au brainstorming dans la salle du conseil d'administration, de tous les jours passés à étudier les feuilles de route des médias sociaux et de tous les mois passés à optimiser votre marketing et votre entonnoir de vente.
Les chiffres révèlent l'histoire
- 73 % des clients affirment tomber amoureux d'une marque - et lui rester fidèles - si elle s'accompagne d'un service clientèle de qualité. (RightNow)
- Une seule expérience client positive est suffisamment puissante pour que 77 % de vos clients recommandent votre marque à un ami. (Groupe Temkin).
- 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'une marque qui a institutionnalisé un excellent service à la clientèle. (étude HubSpot).
L'inverse est tout aussi vrai
- Le fait de ne pas se sentir apprécié est la première raison pour laquelle les clients changent de marque. (New Voice Media).
- 50 % des clients avouent avoir déserté une marque pour une marque concurrente plus pertinente pour eux et répondant mieux à leurs besoins. (InMoment)
- 78% des clients ont renoncé à un achat en invoquant la médiocrité du service à la clientèle et de l'assistance. (Coup d'œil)
C'est donc officiel. Votre centre de contact - et les guerriers qui l'alimentent - détient pratiquement toutes les cartes lorsqu'il s'agit de conquérir le marché et de captiver le client. Le qualifier de mine d'or ne serait pas s'éloigner de la réalité.
Les statistiques confirment que l'investissement dans les nouveaux clients peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants (Invesp), la dernière des excuses - celle de traiter votre centre de contact comme un enfant en bas âge - tombe à l'eau. Oui, il est temps d'arracher votre centre d'appels/de contacts à l'angle mort de votre organisation et de le placer carrément dans le champ de vision de vos décideurs.
Ravivez le MOJO de votre centre de contact.
Avec motivation - Reimagined @ Xoxoday.
Le personnel des centres d'appels, du back-office, de l'assistance technique, du service après-vente et du télémarketing ne sont pas des extraterrestres venus d'un autre système cosmique. Ce sont des humains comme nous, piégés sur une planète imparfaite. Et comme tout le monde, ils possèdent un potentiel incalculable qui n'a besoin que de l'attention et des conditions adéquates pour s'exprimer.
La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez désormais garantir tout cela grâce à la suite SaaS "Motivation-First" numériquement automatisée deXoxoday, qui est pratiquement l'étalon-or de l'industrie lorsqu'il s'agit de recharger et de récompenser les employés, les canaux et les équipes étendues.
Rendre la journée de travail intéressante avec EMPULS
S'il vous plaît, ramenez le printemps dans leurs pas lorsque vos employés du centre de contact se rendent au bureau tous les jours. Reliez leurs îles isolées par le rire et la chaleur de la confiance.
Créez un sentiment d'appartenance grâce à l'entrecroisement de petites conversations et de conversations importantes. Créez des liens de camaraderie grâce à une communication bidirectionnelle spontanée et à un retour d'information en temps réel.
Inspirez-les pour qu'ils soient plus performants et gagnent plus d'argent grâce à une atmosphère positive et un moral au beau fixe. Faites de la santé mentale une priorité et aidez-les à se détendre grâce à des jeux de renforcement de l'esprit d'équipe et à des interactions naturelles.
Gagnez leur respect et leur loyauté grâce à des évaluations justes basées sur des données. Stimulez leur enthousiasme par des applaudissements qui célèbrent leurs traits de caractère originaux et leurs succès quotidiens.
Aidez-les à grandir avec COMPASS
La plus grande plainte - et souvent la plus étouffée - d'un employé d'un centre de contact, d'un back-office, d'un télémarketeur ou d'un technicien d'assistance concerne généralement l'importance de sa carrière et son évolution professionnelle.
Commencez par leur rappeler, chaque jour, à quel point leur travail est vital, à quel point chacun de leurs actes rend la vie d'un utilisateur ou d'un client dans une autre partie du monde un peu plus facile, un peu meilleure.
Poursuivez en les aidant à s'améliorer dans leur travail. Encouragez le comportement à succès à chaque étape, offrez un retour d'information constructif en temps réel, concevez des objectifs personnalisés pour eux qui sont S.M.A.R.T (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents, Temporels).
Aiguiser leur esprit de compétition en jouant sur les objectifs et transformer les managers expérimentés en mentors rentables en analysant et en coachant les performances grâce à la visibilité et au contrôle qu'offre aujourd'hui l'analyse des données profondes.
Enfin, offrez des possibilités d'apprentissage (à la fois par le biais de cours de formation et de mentorat). Partagez des conseils et des stratégies d'évolution de carrière et élaborez des plans de croissance professionnelle qui donnent à chacun des employés de votre centre de contact, du personnel d'assistance technique et des équipes de télé-appel un objectif à atteindre. Ne vous arrêtez pas là.
Faites comprendre à vos collaborateurs que leurs opinions sont importantes en les associant à votre processus de prise de décision (invitez leurs suggestions dans la salle de réunion chaque fois que vous le pouvez) et en prenant la peine de les informer régulièrement des décisions importantes prises au sommet.
Inciter à tout avec PLUM
L'être humain est profondément ancré dans le jeu de la motivation. Qu'il s'agisse d'une motivation intrinsèque (pulsions intérieures qui se réalisent d'elles-mêmes, telles que le perfectionnement de son métier ou l'aide aux autres) ou extrinsèque (désir d'argent, de prestige et de plaisirs matériels), nous avons besoin d'une raison d'agir.
Allez-y, transformez cette raison en une raison significative et mémorable en insérant stratégiquement un critère d'incitation au service pour les employés à chaque étape de vos centres de contact ou du flux de travail de votre back-office.
Mais n'oubliez pas que si tout le monde aime les incitations et les récompenses des centres d'appel, une incitation irréfléchie et superficielle - qui donnerait l'impression que les équipes de RH et les responsables des ressources humaines se contentent de "suivre le mouvement" et de "cocher les listes mensuelles de Dhobi" - peut siphonner l'honnêteté et la magie du concept. Veillez donc à ce que votre prime de service soit personnalisée, c'est-à-dire qu'elle corresponde bien à la personnalité du bénéficiaire et qu'elle soit à la hauteur de l'accomplissement.
Vous voudrez également récompenser vos meilleurs éléments "au vu et au su de tous" (à moins que l'un d'entre eux ne choisisse de rester discret pour des raisons personnelles) afin de faire passer le message le plus largement possible. Toutes les performances ne sont pas mesurables (il n'y a pas d'indicateur de performance clé pour quelqu'un qui arrive 30 minutes plus tôt chaque jour ou qui fait des pieds et des mains pour aider l'équipe pendant les heures de pointe), alors offrez de temps en temps des cadeaux de bonne humeur sans raison apparente.
Il n'y a rien de tel qu'une "tape dans le dos" pour faire plaisir à quelqu'un (ou à la nuit, selon le cas). Le plus important - et c'est la partie qui échappe à la plupart des dirigeants et des managers - est de ne pas remettre à plus tard. Une récompense retardée est une récompense refusée et elle ne sera pas ressentie de la même manière si elle est reçue deux bonnes semaines après que l'étape a été franchie. Ne laissez donc pas retomber l'élan, félicitez instantanément et récompensez dans l'instant.
Donnez un coup de fouet à vos équipes et à vos partenaires de distribution. Compass by Xoxoday stimule les performances et le chiffre d'affaires des ventes, de la distribution, de la livraison et du back-office en alignant les comportements sur les objectifs de l'entreprise. Vous voulez en savoir plus ? Réservez une démo maintenant.
