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Avec 73 % des consommateurs sont susceptibles de recommander des marques dotées de bons programmes de fidélisation, il devient impératif pour les agents du service clientèle de créer un environnement de travail fluide pour les clients. Les clients font part de leurs plaintes, de leur mécontentement et de leurs désaccords, et le principal objectif d'un bon service clientèle est de les résoudre rapidement, ce qui rend ce type de travail épuisant. C'est pourquoi chaque entreprise doit adopter une bonne dose d'appréciation sous la forme de récompenses.
Selon Accentureplus de 90 % des entreprises ont mis en place un programme de fidélisation pour motiver les employés à se sentir passionnés par leur travail. Les employés désengagés fourniront un service à la clientèle et ne feront pas un effort supplémentaire pour rendre vos clients heureux. Il peut en résulter une baisse de la qualité du service à la clientèle et, au fil du temps, la démission des employés peut augmenter car les agents recherchent un lieu de travail offrant un poste plus gratifiant.
C'est pourquoi l'adoption de certaines bonnes pratiques pour encourager votre service d'assistance à la clientèle est le meilleur moyen d'augmenter vos revenus. Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleurs programmes et stratégies d'incitation et les stratégies pour rendre votre personnel d'assistance à la clientèle heureux.
Qu'est-ce qu'un programme d'incitation au service à la clientèle ?
Les programmes d'incitation au service à la clientèle sont créés pour attirer, engager et retenir les employés talentueux et travailleurs. Les agents qui travaillent et se conforment aux objectifs d'une organisation ont droit à des récompenses et à des avantages qui les incitent à adopter des comportements positifs au sein de leur entreprise.
Ces récompenses se présentent sous de nombreuses formes, telles que le remboursement des frais de scolarité, des congés plus longs et une plus grande flexibilité dans les placements professionnels. Il est essentiel de sélectionner des programmes d'incitation des employés qui correspondent aux souhaits et aux styles individuels du personnel et qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise.
N'oubliez pas qu'un client ne vous contactera jamais si vos produits/services fonctionnent parfaitement. Aucun client n'aura jamais à contacter le service d'assistance, sauf s'il souhaite vous faire part de son amour pour votre marque ou déposer une plainte.
En outre, le fait est que de nombreuses demandes de clients exigent chaque jour un traitement attentif, de la sensibilité et de la politesse. Cette qualité de service est difficile à obtenir de manière cohérente si les représentants du service clientèle ne sont pas récompensés pour leur travail.
Avec un programme d'incitation au service à la clientèle de premier ordre, votre équipe s'engage à travailler plus dur et à s'aligner sur les objectifs de l'entreprise.
Les programmes d'incitation au service à la clientèle sont une sorte de récompense pour un service à la clientèle exceptionnel. La récompense peut prendre la forme d'une somme d'argent, d'un cadeau ou d'une reconnaissance verbale d'un travail bien fait. Lorsque les représentants du service clientèle sont récompensés, leur idéal de service s'améliore car ils cherchent à ajuster leur comportement pour mériter leur motivation sous la forme de récompenses.
Les programmes d'incitation au service à la clientèle les plus appropriés sont conçus pour identifier les employés en fonction de l'aide qu'ils apportent à l'entreprise et pour déterminer s'ils contribuent à la réalisation des plans généraux de l'entreprise. Les mesures d'incitation doivent rappeler que le service à la clientèle est un sport d'équipe et que la distribution de prix aux employés est un élément essentiel du bon fonctionnement de l'équipe.
Comment les incitations au service à la clientèle profitent-elles aux employés et aux employeurs ?
Vous avez besoin de programmes d'incitation pour le service à la clientèle afin de stimuler le moral des employés et de les inciter à s'engager. Les organisations du monde entier reconnaissent l'importance des programmes d'incitation, et le secteur des programmes d'incitation est en constante progression.
Les programmes d'incitation fonctionnent parce qu'ils modifient radicalement le comportement humain. Des recherches menées à l'université de Cornell ont montré que les récompenses instantanées renforcent le sentiment d'encouragement à atteindre un objectif. Ainsi, les employés récompensés à plusieurs reprises sont plus motivés pour accomplir les tâches qui leur sont confiées.
En outre, les organisations qui mettent en œuvre des programmes d'incitation au service à la clientèle ont atteint un taux de réussite de 79 % dans la réalisation des objectifs qu'elles s'étaient fixés lorsque le système de récompense a été proposé. Cela signifie que votre organisation devrait aller au-delà des récompenses annuelles pour les années de service et intégrer les programmes d'incitation des employés dans votre travail quotidien.
En outre, les programmes d'incitation au service à la clientèle peuvent améliorer les performances des employés jusqu'à 44 % et inciter d'autres employés à rester dans l'entreprise. Les entreprises qui utilisent des mesures concrètes d'incitation à la vente constatent également une croissance de leur chiffre d'affaires annuel trois fois supérieure à celle de leurs homologues.
La reconnaissance encourage les employés et les agents des centres d'appels à redoubler d'efforts et à adopter tous les moyens possibles pour satisfaire leurs clients. Par conséquent, les primes de service à la clientèle permettent d'améliorer le service à la clientèle et d'augmenter le nombre de clients satisfaits et fidèles qui sont prêts à recommander votre entreprise.
Les politiques d'incitation au service à la clientèle montrent également que vous accordez de l'importance à vos représentants du service et que vous les appréciez. C'est la bonne stratégie pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service à la clientèle et se faire connaître dans le secteur pour la qualité de leur service à la clientèle.
Les incitations influencent positivement votre service à la clientèle externe et la concentration des employés en interne. L'implication de la motivation de vos employés ne peut être exagérée, et les incitations n'ont pas besoin d'être élevées non plus. Ainsi, les employés et les employeurs sont tous deux en équilibre et partagent un lien sain.
15 meilleurs programmes d'incitation au service à la clientèle
Les programmes d'incitation au service à la clientèle présentent d'énormes avantages, mais comment les mettre en œuvre ? Découvrez quelques-uns des meilleurs exemples de programmes d'incitation qui se sont avérés efficaces pour impliquer et motiver les employés sur le long terme.
1. Octroi d'une prime sous forme de congés payés
La meilleure façon de respecter et d'apprécier vos représentants du service clientèle les plus performants est de leur offrir un jour de congé payé supplémentaire qui leur apportera une réelle valeur ajoutée. Les congés payés bonus ne sont pas techniquement une récompense monétaire, mais ils ont une valeur puissante et émotionnelle pour un employé.
L'individu peut profiter d'un peu plus de temps loin de son travail pour s'occuper de sa famille. Cette mesure incitative a également un coût relativement faible pour l'entreprise, compte tenu du plaisir qu'elle procure à l'employé.
Un jour de congé gratuit est une récompense appropriée pour tous les efforts déployés par la personne et lui permet de se ressourcer.
Le lendemain, ils reviendront au travail rajeunis et prêts à continuer à donner l'exemple pour aider davantage de clients à être heureux.
2. Choix de l'employé du mois
Chaque mois, vous devez sélectionner l'employé qui s'est distingué par l'excellence de son service à la clientèle. Pour ce faire, vous pouvez afficher sa photo sur un tableau d'affichage afin de lui témoigner votre reconnaissance.
Optez également pour des médailles ou imprimez un certificat pour donner à ce concours un caractère plus officiel. Le fait de remporter le titre d'employé du mois est un élément qui sera pris en compte dans les activités de promotion à l'avenir.
3. Offrir des mots d'appréciation
En tant que manager, la manière la plus simple de motiver un employé est de le féliciter verbalement pour un travail bien fait. En remerciant un employé pour ses efforts positifs, il se sentira valorisé et sera plus enclin à faire un meilleur travail à l'avenir.
Cela ne demande pratiquement aucun effort et ne coûte rien, mais cela porte ses fruits sur le plan du moral des employés. Les compliments verbaux ont le plus d'influence, en particulier lorsqu'ils émanent de votre supérieur hiérarchique. Idéalement, ils devraient être prononcés en public, afin que tout le monde prenne conscience de la qualité du travail accompli.
4. Fournir un déjeuner gratuit
Oui, offrir des repas gratuits à vos représentants du service clientèle une ou deux fois par semaine les encouragera certainement à travailler encore plus dur pour votre organisation.
En tant que manager, vous pouvez organiser des déjeuners de travail pour votre équipe et les motiver à s'exprimer devant vous. De cette manière, vous pouvez connaître leurs pensées et leurs réactions. Cette pratique n'est pas très coûteuse pour l'entreprise, mais elle permet à coup sûr de fidéliser les employés.
5. Offrir des billets pour un événement
Une autre stratégie facile et rentable pour motiver le service clientèle consiste à lui offrir des billets gratuits pour un concert, un film ou un spectacle.
Fournissez au moins 4 à 5 billets pour qu'ils puissent profiter de l'événement avec leur famille. Cette politique conduira à la satisfaction d'un employé qui travaillera et éliminera tous les obstacles et fournira les meilleurs résultats à l'entreprise. Vous serez étonné de voir le niveau de travail de l'employé qui est encouragé par divers programmes d'incitation.
6. Toute carte-cadeau ou gadget pour les féliciter
Identifiez les personnes les plus performantes de l'équipe et offrez-leur une carte-cadeau ou un gadget pour leur montrer que leur travail est remarqué par l'entreprise. Bien que le fait d'offrir des gadgets et des cartes-cadeaux puisse représenter une dépense pour les comptes de l'entreprise, cela conduira certainement à une augmentation des revenus à l'avenir.
Des gadgets tels que des tablettes, des smartphones ou des ordinateurs portables afin de rendre leur culture de travail plus productive, ou leur donner des cartes-cadeaux électroniques comme Croma pour acheter des gadgets. De plus, cela les rendra plus attachés à l'entreprise et ils ne penseront jamais à la quitter puisqu'ils devront rendre les gadgets en démissionnant.
7. Féliciter leurs réalisations sur Slack
La promotion d'un comportement positif au sein de votre équipe de service à la clientèle peut être rendue possible en rendant leurs réalisations publiques.
Enregistrez un canal Slack (ou tout autre outil de communication d'équipe) comme lieu où les autres membres de l'équipe peuvent souligner les petites victoires de leurs collègues pour que tout le monde les remarque.
Nommez le canal et encouragez les membres de l'équipe à examiner les petites choses que leurs collègues ont faites pour renforcer l'esprit d'équipe et instaurer une culture d'appréciation du travail accompli par chacun.
Les employés produiront un état d'esprit plus positif en recherchant les occasions de crier à leurs associés.
8. Organiser la cérémonie de remise des prix
Chaque mois ou chaque trimestre, organisez une cérémonie de récompenses pour valoriser vos employés. Cela ne fera guère de trou dans les comptes de l'entreprise, mais stimulera certainement les représentants du service clientèle. Dans l'espoir d'obtenir une récompense ou une reconnaissance, l'individu travaillera dur. Et après avoir obtenu la récompense, il travaillera encore plus dur pour obtenir la récompense suivante.
9. Proposer des horaires de travail flexibles
Laisser les agents choisir leurs horaires de travail est une excellente incitation à améliorer le service à la clientèle. Leur permettre de choisir leurs horaires de travail pour une semaine ou un mois est une récompense intéressante pour vos employés les plus performants. Le travail modulable donne à votre service clientèle la possibilité de profiter d'activités qu'il n'a pas l'habitude de pratiquer. Donner à votre personnel de service le pouvoir sur leurs horaires est une formidable incitation à travailler plus dur.
10. Organiser une journée conviviale pour les animaux
Un autre conseil à l'intention de votre personnel d'assistance à la clientèle le plus performant est de lui donner la possibilité d'emmener son précieux animal de compagnie au travail pour la journée. Cela améliore généralement le moral de toute l'équipe, car la plupart des gens apprécient la présence d'animaux au bureau. La présence d'un animal de compagnie au bureau est un généreux stimulant de l'humeur et donne aux gens l'envie d'être plus présents.
11. Parrainage de voyages après l'achèvement de l'objectif
Un programme d'incitation au service à la clientèle coûteux mais efficace consiste à offrir à vos représentants des voyages sponsorisés lorsqu'ils ont atteint les objectifs fixés. Cela peut s'avérer coûteux pour l'entreprise, mais cela motivera les employés à travailler dur et à atteindre les objectifs dans les délais impartis.
12. Organiser des réunions équilibrées
Organisez des réunions individuelles avec vos représentants de service afin de leur fournir un retour d'information précis sur leur fonctionnement et sur la réalisation de leurs objectifs.
Déterminez les domaines dans lesquels ils pourraient s'améliorer et montrez-leur les aptitudes sur lesquelles ils doivent travailler. En donnant un retour d'information complet, le personnel chargé de l'assistance à la clientèle constatera que sa contribution compte réellement. Il leur fournit des objectifs à atteindre et une norme par rapport à laquelle ils peuvent mesurer leurs succès.
13. Coins désignés avec leur nom
La stratégie simple et efficace pour stimuler vos employés consiste à désigner les étages ou les coins par leur nom. Ils se sentiront valorisés et seront heureux de travailler encore plus dur pour obtenir cette récompense.
14. Offrir un parking VIP
Souvent, les frais de stationnement quotidiens sont remboursés par l'entreprise, mais le fait d'offrir à vos collaborateurs les plus performants un parking VIP ou un parking réservé pour leurs véhicules suscitera chez eux un sentiment d'appréciation. Ils se sentiront estimés au sein de l'entreprise.
15. Faire progresser leur carrière
Il est difficile pour les agents du service clientèle de rester motivés et productifs au travail s'ils n'ont pas le sentiment de progresser dans leur carrière et s'ils n'ont pas une idée de la manière dont ils pourraient se développer professionnellement. Un bon moyen d'encourager les employés à rester et de réduire la probabilité d'attrition des agents est de les aider à se concentrer sur leur développement professionnel et de leur offrir des opportunités de croissance.
La meilleure façon d'apprendre comment votre entreprise peut aider votre service clientèle est de parler avec eux de leurs aspirations professionnelles futures. Quels sont leurs objectifs et comment votre entreprise peut-elle leur permettre de les atteindre ? Il peut s'agir de leur donner accès à des cours de formation, de leur permettre de suivre un stage ou d'assister à des conférences.
Étude de cas
Voici une étude de cas pour mieux comprendre.
Client
Le Conseil des chefs d'entreprise est une banque communautaire à service complet, forte de plusieurs milliards de dollars et de plusieurs dizaines d'agences.
Objectif commercial
- Améliorer les revenus de la banque en récompensant les chefs d'entreprise qui ont recommandé au moins deux millions de dollars en valeur de nouvelles affaires rentables.
- Encourager les principaux dirigeants à rejoindre le conseil des chefs d'entreprise et à y rester actifs.
- Créer des ambassadeurs de la marque pour la banque au sein de la communauté des affaires
Solution et résultats
La banque établit ensuite des relations avec des chefs d'entreprise et leur demande de la recommander et, en retour, leur offre des primes de voyage. Pour obtenir des primes de voyage, une personne doit être nommée au Conseil par le vice-président d'une banque. Elle doit être en mesure de recommander de nouvelles affaires importantes et de soutenir pleinement le code d'éthique de la banque.
En outre, pour pouvoir bénéficier de la prime de déplacement, un membre du conseil devait s'efforcer d'attirer deux millions de dollars de nouveaux clients au cours de l'année.
L'incitation au voyage consistait en un événement éducatif et de mise en réseau de quatre jours dans un centre de villégiature de luxe à Phoenix, en Arizona.
Résultats
Au cours des quatre dernières années, le conseil des chefs d'entreprise a généré plus de 250 millions de dollars en nouvelles affaires et en recommandations. Et le retour sur investissement a été exceptionnel : la banque a réalisé un retour sur investissement de 8,3 millions de dollars pour une acquisition d'un million de dollars.
Conclusion
Aucune entreprise ne peut réussir sans fournir un service à la clientèle de qualité qui rend les clients heureux, loyaux et heureux de faire partie de votre entreprise. Il est également essentiel de recruter du personnel hautement qualifié pour le service à la clientèle et de créer un environnement en offrant divers programmes d'incitation au service à la clientèle pour les motiver.
Un service d'assistance à la clientèle de qualité ne sera présent que si vous l'encouragez de manière appropriée. Ils veulent sentir que leurs actions sont reconnues et qu'ils sont utiles au sein d'une équipe. Les incitants vous aident à attirer et à conserver les meilleurs talents qui vous permettront de fournir un service à la clientèle qui vous distingue de vos homologues.
Votre équipe de service à la clientèle est une machine bien huilée qui offre à chaque fois une expérience client exceptionnelle. Faites en sorte qu'ils se sentent valorisés et satisfaits.
FAQs
Voici les réponses à quelques questions fréquemment posées pour vous aider.
Q. Qui peut bénéficier du programme d'incitation au service à la clientèle ?
La conception de vos mesures d'incitation dépendra de votre volonté de répartir la récompense au sein d'une équipe ou de ne récompenser qu'une seule personne. Choisissez ensuite la personne la plus performante de l'équipe et récompensez-la selon vos règles.
Q. Comment trouver les personnes les plus performantes au sein de l'organisation ?
Pour ce faire, fixez certains objectifs et des réalisations si l'un des employés est en mesure d'atteindre ces objectifs dans le délai imparti. Récompensez-les en conséquence et motivez-les à travailler encore plus dur.
Q. Quand offrir des primes à vos employés ?
Cette réflexion dépend de la manière dont votre service clientèle décide d'être récompensé. Il se peut qu'ils préfèrent se concentrer sur de courtes victoires et qu'un système de récompenses quotidiennes leur convienne mieux, ou qu'ils veuillent attendre les révisions trimestrielles pour obtenir leurs incitations. La façon la plus prometteuse de déterminer le rythme de vos primes est d'interroger vos employés et d'agir en fonction de leurs réponses.
Q. Sur quelles bases les incitations sont-elles accordées ?
Si vous travaillez à distance, vous devrez peut-être offrir des primes uniquement en ligne. Une bonne option pour les récompenses en ligne uniquement consiste à envoyer des récompenses papier par la poste, telles qu'une lettre manuscrite et une carte-cadeau. Quelle que soit votre décision, veillez à ce qu'elle soit adaptée au travail de votre service clientèle.
