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Your customer service team plays a pivotal role in shaping the customer experience and driving your brand's success. However, like any workforce, customer service agents require motivation and clear direction to excel.
With 65% of customers now holding higher expectations for support than just a few years ago, it is essential to implement effective incentives that enhance agent performance. As customer experience increasingly influences revenue generation, aligning agent effectiveness with corporate objectives has become critical.
In light of these evolving demands, we have crafted this comprehensive guide to assist you in developing an impactful customer incentive program. This program will not only elevate employee morale and satisfaction but also significantly enhance overall performance, ensuring your team is equipped to meet and exceed customer expectations.
Why are customer support incentives important for your team?
Customer support incentives play a pivotal role in enhancing team performance and driving business success. Research from Gorgias, encompassing data from over 10,000 merchants, indicates that implementing a customer service employee incentive program can elevate overall revenue by 1%. This statistic underscores the profound impact that well-structured incentive plans can have on an organization.
The primary advantage of customer service incentive programs is their ability to significantly improve agent performance—by as much as 44% when designed effectively. These programs not only enhance individual capabilities but also align with broader company goals, ensuring that the uplift in performance is directed toward areas that yield the greatest impact. Let’s understand why they need the incentives to begin with:
- Unreasonable targets: Employees face computer-generated targets that are often unrealistic. Mentoring and support to help meet these targets are frequently lacking.
- Impersonal culture: High employee turnover is common. Many workers do not form connections with colleagues, as they may not be present the next day. This creates a lack of motivation for camaraderie.
- Difficult job description: Employees often deal with angry customers and rude interactions. Many callers mistake them for bots, offering little appreciation for their efforts. However, those passionate about customer service may find this role rewarding.
- Identity crisis: Employees must adopt foreign cultural codes and mimic overseas personalities. This can lead to confusion and self-perception issues when psychological safety is absent.
- Disrupted biological clock: Irregular shifts disrupt natural sleep patterns. This can lead to serious health issues, including depression, anxiety, insomnia, and burnout.
- Lack of career vision: Many employees feel their work lacks significance. They desire a clear career path that allows them to make a meaningful impact. Unfortunately, this sense of purpose is often missing in the sector.
The call center is frequently overlooked by strategic leaders, which contributes to these challenges. Addressing these issues is essential for fostering a supportive and productive work environment. For this, you need ten customer support incentive ideas that resonate with your team.
14 Best customer service incentive ideas to incentivize your team
Les programmes d'incitation au service à la clientèle présentent d'énormes avantages, mais comment les mettre en œuvre ? Découvrez quelques-uns des meilleurs exemples de programmes d'incitation qui se sont avérés efficaces pour impliquer et motiver les employés sur le long terme.
1. Octroi d'une prime sous forme de congés payés
La meilleure façon de respecter et d'apprécier vos représentants du service clientèle les plus performants est de leur offrir un jour de congé payé supplémentaire qui leur apportera une réelle valeur ajoutée. Les congés payés bonus ne sont pas techniquement une récompense monétaire, mais ils ont une valeur puissante et émotionnelle pour un employé.
Un jour de congé gratuit est une récompense appropriée pour tous les efforts déployés par la personne et lui permet de se ressourcer.
2. Choix de l'employé du mois
Chaque mois, vous devez sélectionner l'employé qui s'est distingué par l'excellence de son service à la clientèle. Pour ce faire, vous pouvez afficher sa photo sur un tableau d'affichage afin de lui témoigner votre reconnaissance.
3. Offrir des mots d'appréciation
En tant que manager, la manière la plus simple de motiver un employé est de le féliciter verbalement pour un travail bien fait. En remerciant un employé pour ses efforts positifs, il se sentira valorisé et sera plus enclin à faire un meilleur travail à l'avenir.
4. Fournir un déjeuner gratuit
Oui, offrir des repas gratuits à vos représentants du service clientèle une ou deux fois par semaine les encouragera certainement à travailler encore plus dur pour votre organisation.
En tant que manager, vous pouvez organiser des déjeuners de travail pour votre équipe et les motiver à s'exprimer devant vous. De cette manière, vous pouvez connaître leurs pensées et leurs réactions. Cette pratique n'est pas très coûteuse pour l'entreprise, mais elle permet à coup sûr de fidéliser les employés.
5. Offrir des billets pour un événement
Une autre stratégie facile et rentable pour motiver le service clientèle consiste à lui offrir des billets gratuits pour un concert, un film ou un spectacle.
6. Toute carte-cadeau ou gadget pour les féliciter
Know the top performers of the team and gift them a gift card or any gadget to show them that their work is being noticed by the company. Although offering gadgets and gift cards might be an expense to the company’s accounts, it will lead to an upliftment of revenue in the future surely.
Gadgets like tabs, smartphones, or laptops in order to make their working culture more productive or give them electronic gift cards like Croma to buy gadgets from. Also, this will make them more inclined to the company, and they will never think of leaving the organization as they have to return the gadgets while resigning.
7. Féliciter leurs réalisations sur Slack
Promoting positive conduct in your customer service team can be made feasible by creating their achievements public.
Enregistrez un canal Slack (ou tout autre outil de communication d'équipe) comme lieu où les autres membres de l'équipe peuvent souligner les petites victoires de leurs collègues pour que tout le monde les remarque.
8. Organiser la cérémonie de remise des prix
Chaque mois ou chaque trimestre, organisez une cérémonie de récompenses pour valoriser vos employés. Cela ne fera guère de trou dans les comptes de l'entreprise, mais stimulera certainement les représentants du service clientèle. Dans l'espoir d'obtenir une récompense ou une reconnaissance, l'individu travaillera dur. Et après avoir obtenu la récompense, il travaillera encore plus dur pour obtenir la récompense suivante.
9. Proposer des horaires de travail flexibles
Laisser les agents choisir leurs horaires de travail est une excellente incitation à améliorer le service à la clientèle. Leur permettre de choisir leurs horaires de travail pour une semaine ou un mois est une récompense intéressante pour vos employés les plus performants. Le travail modulable donne à votre service clientèle la possibilité de profiter d'activités qu'il n'a pas l'habitude de pratiquer. Donner à votre personnel de service le pouvoir sur leurs horaires est une formidable incitation à travailler plus dur.
10. Organiser une journée conviviale pour les animaux
Un autre conseil à l'intention de votre personnel d'assistance à la clientèle le plus performant est de lui donner la possibilité d'emmener son précieux animal de compagnie au travail pour la journée. Cela améliore généralement le moral de toute l'équipe, car la plupart des gens apprécient la présence d'animaux au bureau. La présence d'un animal de compagnie au bureau est un généreux stimulant de l'humeur et donne aux gens l'envie d'être plus présents.
11. Parrainage de voyages après l'achèvement de l'objectif
A costly yet effective customer service incentive program is offering your representatives sponsored trips after they have achieved set targets. This may be a costly affair for the company, but it will motivate employees to work hard and achieve the targets within the time frame.
12. Designated corners with their names
La stratégie simple et efficace pour stimuler vos employés consiste à désigner les étages ou les coins par leur nom. Ils se sentiront valorisés et seront heureux de travailler encore plus dur pour obtenir cette récompense.
13. Offering VIP parking
Souvent, les frais de stationnement quotidiens sont remboursés par l'entreprise, mais le fait d'offrir à vos collaborateurs les plus performants un parking VIP ou un parking réservé pour leurs véhicules suscitera chez eux un sentiment d'appréciation. Ils se sentiront estimés au sein de l'entreprise.
14. Advance their careers
Il est difficile pour les agents du service clientèle de rester motivés et productifs au travail s'ils n'ont pas le sentiment de progresser dans leur carrière et s'ils n'ont pas une idée de la manière dont ils pourraient se développer professionnellement. Un bon moyen d'encourager les employés à rester et de réduire la probabilité d'attrition des agents est de les aider à se concentrer sur leur développement professionnel et de leur offrir des opportunités de croissance.
- Start by reminding them, every day, just how vital their work is, how every act of theirs makes a user or customer’s life in another part of the world a little easier, a little better.
- Follow it up by helping them get better at their job. Nudge success behavior at every step, offer constructive feedback in real-time, design customized goals for them that are S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-based).
- Sharpen their competitive spirit by gamifying targets and turn experienced managers into profitable mentors by analyzing and coaching performance with the visibility and control that deep-data-analytics offers these days.
- Finally, provide learning opportunities (both via skill courses and best-fit mentorships). Share career advancement tips & strategies and devise professional growth plans that give each one of your contact center workers, Tech support staff, and tele calling teams something to aim for. Don’t just stop there.
Make your folks realize that their opinions are valued by adding them to your decision-making process (invite their suggestions in the boardroom whenever you can) and taking the effort to update them with important decisions taken at the top regularly.
15 Customer service metrics you should measure in 2025
Les indicateurs de service à la clientèle sont des indicateurs clés de performance (ICP) qui aident les entreprises à mesurer et à évaluer la qualité de leurs interactions avec le service à la clientèle et la satisfaction globale des clients.
Voici les 15 principaux indicateurs du service à la clientèle, accompagnés d'explications détaillées sur la manière de mesurer chacun d'entre eux.
1. Satisfaction du client (CSAT)
La satisfaction de la clientèle est une mesure directe du degré de satisfaction des clients à l'égard du service qu'ils ont reçu. Elle est généralement mesurée au moyen d'enquêtes post-interaction, dans lesquelles les clients sont invités à évaluer leur expérience sur une échelle, souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10.
How to measure: After customer interactions (e.g., support calls, chat sessions, email exchanges), send out a survey asking customers to rate their satisfaction.
Customer service survey questions can include "How satisfied are you with the service you received?" with response options ranging from "Very Unsatisfied" to "Very Satisfied." Calculate the CSAT score by dividing the number of positive responses (e.g., 4 and 5 ratings) by the total number of responses and multiplying by 100.
Après une interaction avec le service clientèle d'Amazon, le client peut recevoir une enquête de suivi lui demandant d'évaluer sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait).
La collecte et l'analyse de ces données permettent à Amazon d'identifier les points à améliorer, de dispenser une formation complémentaire aux représentants du service clientèle et d'améliorer ses services afin de garantir une expérience positive aux clients. En fin de compte, cela permet à Amazon de conserver et d'accroître sa clientèle.
2. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres personnes. Il est basé sur la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les personnes interrogées sont classées dans les catégories suivantes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6).
How to measure: Calculate the NPS by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. The formula is NPS = % Promoters - % Detractors. The resulting score can range from -100 to +100.
3. Délai de première intervention (DPI)
Le FRT mesure la vitesse à laquelle les demandes des clients sont traitées par les agents d'assistance. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre équipe traite les demandes entrantes.
How to measure: Record the time it takes from the moment a customer submits a request (e.g., email, chat, ticket) to the moment they receive the first response. Calculate the average FRT by adding up the response times for all interactions and dividing by the total number of interactions.
4. Temps de résolution moyen (ART)
ART measures the time it takes to fully resolve a customer's issue from the moment they initiate contact with customer support. It indicates the efficiency of your support team's problem-solving capabilities.
How to measure: Record the time it takes to resolve each customer issue, starting from the first contact until the issue is completely resolved. Calculate the average resolution time by adding up the resolution times for all interactions and dividing by the total number of interactions.
Microsoft recognizes that faster issue resolution leads to higher customer satisfaction. By tracking ART, they can identify areas where support processes may be improved and streamline operations, ultimately ensuring customers have a better experience when seeking assistance with their products or services.
5. Taux de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation des clients mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire des affaires avec vous sur une période donnée. C'est un bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients.
How to measure: Calculate the customer retention rate by subtracting the number of new customers acquired during a period from the total number of customers at the beginning of that period. Then, divide the result by the total number of customers at the beginning of the period and multiply by 100 to get the retention rate percentage.
6. Score d'effort du client (CES)
Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre équipe d'assistance et résoudre leurs problèmes. Il mesure le niveau d'effort que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes.
How to measure: After a customer interaction, ask them a question like "How much effort did you have to put into resolving your issue?" with response options ranging from "Very Low Effort" to "Very High Effort."
Calculez le score CES en déterminant le pourcentage de répondants ayant déclaré un effort faible (par exemple, "Très faible" et "Faible") par rapport au nombre total de répondants.
They understand that reducing customer effort is crucial for a seamless shopping experience. By measuring CES, they can identify areas where customers encounter difficulties and work to simplify processes and improve the overall customer journey.
This not only leads to higher customer satisfaction but also influences customer retention and repeat business.
7. Respect des accords de niveau de service (SLA)
Le respect des accords de niveau de service (SLA) mesure la manière dont votre équipe d'assistance respecte les accords de niveau de service prédéfinis, tels que les délais de réponse et de résolution, qui ont été promis aux clients.
How to measure: Monitor the response and resolution times for each customer interaction. Compare these times against the SLAs you've established. Calculate the percentage of interactions where the team met the SLAs as a ratio of the total interactions.
8. Taux d'abandon
Le taux d'abandon indique le pourcentage de clients qui prennent contact avec votre équipe d'assistance mais se déconnectent ou abandonnent l'interaction avant que leur problème ne soit résolu ou sans avoir reçu d'assistance.
How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.
9. Temps de traitement moyen (AHT)
La durée moyenne de traitement mesure la durée moyenne nécessaire à un agent d'assistance pour traiter une interaction avec un client du début à la fin, y compris le temps passé à interagir avec le client et les tâches de suivi.
How to measure: Sum up the time spent by support agents on each interaction, including talk time, hold time, and any post-interaction work. Divide the total time by the number of interactions to get the average handle time.
Verizon tracks AHT to improve efficiency, reduce call center costs, and enhance the overall customer experience. By optimizing AHT, they can resolve customer problems more swiftly, leading to higher customer satisfaction and cost savings.
10. Taux de résolution
Le taux de résolution indique le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients qui sont résolus avec succès par l'équipe d'assistance en une seule interaction, sans nécessiter d'escalade ou d'interactions de suivi.
How to measure: Divide the number of customer interactions that result in successful resolution by the total number of interactions. Multiply the result by 100 to get the resolution rate percentage.
A high-Resolution Rate helps Southwest Airlines ensure that passengers receive prompt assistance and have a positive experience, ultimately contributing to customer loyalty and the airline's success.
11. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement, également appelé taux d'attrition, mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser vos produits ou services au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur essentiel pour comprendre la rétention et la fidélisation des clients.
How to measure: Calculate the churn rate by dividing the number of customers lost during a certain time period by the total number of customers at the beginning of that period. Multiply the result by 100 to get the churn rate percentage.
By monitoring Churn Rate, they can identify reasons for subscription cancellations and take proactive measures to improve content offerings, user experience, and customer support, ultimately reducing churn and maintaining a strong customer base.
12. Valeur moyenne de la durée de vie du client (CLV)
La valeur à vie du client mesure le revenu moyen généré par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Elle permet de comprendre la rentabilité à long terme des différents segments de clientèle.
How to measure: Calculate the CLV by adding up the total revenue from a customer over their entire relationship with your business and then dividing it by the number of years they've been a customer. This can provide insight into how much value each customer brings over time.
13. Coût de la fidélisation des clients
Cet indicateur calcule le coût associé à la fidélisation d'un client, qui comprend les dépenses liées à l'assistance à la clientèle, au marketing, aux remises, aux programmes de fidélisation et à d'autres efforts de fidélisation.
How to measure: Sum up all the costs incurred in retaining customers, including customer service costs, marketing expenses for retention campaigns, loyalty program costs, etc. Divide this total cost by the number of retained customers during the same period to get the average customer retention cost.
14. Délai de résolution des plaintes des clients
Cet indicateur mesure le temps nécessaire pour résoudre les réclamations des clients à partir du moment où elles sont formulées. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre entreprise traite et résout l'insatisfaction des clients.
How to measure: Record the time it takes from the moment a customer complaint is received to the moment it's fully resolved, and the customer is satisfied. Calculate the average complaint resolution time by adding up the resolution times for all complaints and dividing by the total number of complaints.
15. Sentiment des médias sociaux
Le sentiment des médias sociaux mesure le sentiment général exprimé par les clients à propos de votre marque, de vos produits ou de vos services sur les plateformes de médias sociaux. Un sentiment positif indique la satisfaction des clients, tandis qu'un sentiment négatif peut mettre en évidence des points à améliorer.
How to measure: Use social media monitoring tools to track mentions and sentiment associated with your brand. These tools analyze the language used in posts and comments to determine whether the sentiment is positive, negative, or neutral.
With the help of this data, Starbucks can quickly identify issues, respond to customer concerns, and even make strategic business decisions based on customer sentiment. It helps them maintain a positive brand image and respond to emerging trends or issues in real-time.
With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.
Wrapping up with few takeaways
A well-structured incentive program for customer service teams is essential for enhancing performance and meeting rising customer expectations. By fostering a motivated workforce through effective incentives, businesses can not only improve employee satisfaction but also drive significant revenue growth, ultimately ensuring long-term success in a competitive market. In this blog, we learned,
- Regularly gather input from customer service agents on their experiences and suggestions for improvements, ensuring they feel valued in decision-making processes.
- Create an environment where agents can express their true selves while interacting with customers, reducing the risk of identity crises.
- Use customer service incentive ideas for engagement and recognition.
Compass automates the management of incentive programs, making it easier to track and calculate rewards based on performance metrics. This ensures accuracy and efficiency in administering incentives, which can motivate customer success teams to achieve their goals more effectively
FAQs
1. What are incentive programs for customers?
Incentive programs for customers are strategies designed to encourage customer loyalty and engagement. These may include rewards, discounts, or special offers that motivate customers to make purchases or refer others.
2. What is the average commission for CSM?
The average commission for Customer Success Managers (CSMs) typically ranges from 10% to 20% of their total compensation, with a higher proportion being fixed salary (80-90%) and a smaller variable component based on performance.
3. What are customer incentives?
Customer incentives are benefits offered to customers to encourage specific behaviors, such as making a purchase, referring friends, or increasing their engagement with a brand. Examples include loyalty points, discounts, and exclusive access to products.
4. What 3 metrics best measure customer success?
The three metrics that best measure customer success is:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Measures how satisfied customers are with a product or service.
- Net Promoter Score (NPS): Gauges customer loyalty by asking how likely they are to recommend the company.
- Customer Lifetime Value (CLV): Estimates the total revenue a business can expect from a single customer throughout their relationship.
5. What are the metrics for customer support success?
Key metrics for customer support success include:
- First Response Time (FRT): The time taken to respond to a customer's initial inquiry.
- Average Resolution Time (ART): The average time it takes to resolve customer issues.
- Customer Effort Score (CES): Measures how easy it is for customers to get their issues resolved.
