20 livres sur le service client à lire absolument en 2024 pour les entreprises modernes

Comme l'a dit Margaret Fuller, le lecteur d'aujourd'hui sera le leader de demain, ce qui n'est rien d'autre qu'un regain de confiance dont chacun d'entre nous a besoin dans son secteur d'activité. Compte tenu de l'évolution dynamique de l'économie et de la croissance rapide de l'environnement commercial, il convient de fournir un service à la clientèle mémorable afin que l'impact reste gravé dans les mémoires. 

Offrir une expérience client mémorable peut sembler facile, mais il existe des nuances et des astuces spécifiques que vous devez suivre dans votre communication pour garantir la satisfaction. C'est pourquoi nous avons compilé une liste de livres écrits par des auteurs célèbres et des professionnels du monde des affaires sur les multiples dimensions du service à la clientèle, afin que vous puissiez perfectionner cet aspect particulier.

Les thèmes abordés sont la communication efficace, la fidélisation des clients, l'amélioration de la satisfaction des clients, les stratégies pour relever les défis et la création d'un environnement centré sur le client. Passons donc en revue les livres individuellement afin d'améliorer vos compétences et de construire une base solide, que vous soyez entrepreneur ou professionnel.

20 meilleurs livres sur le service à la clientèle à lire absolument

Voici les 20 meilleurs livres sur le service client à lire absolument en 2023 :

1. "Uncommon Service : Comment gagner en plaçant les clients au cœur de votre entreprise" par Frances Frei et Anne Morriss
2. "The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence : Créer une culture de service axée sur les valeurs" par Nordstrom
3. "La révolution de l'étonnement : Sept stratégies de service à la clientèle pour créer une expérience étonnante pour les clients (et les employés)" par Shep Hyken
4. "Embrassez vos détracteurs : Comment accepter les plaintes et conserver vos clients" par Jay Baer
5. "The New Gold Standard : 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company" par Joseph Michelli
6. "L'économie du remerciement" par Gary Vaynerchuk
7. "What Customers Crave : How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint" (Ce dont les clients ont envie : comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact) par Nicholas Webb
8. "Le meilleur service est l'absence de service" par Bill Price
9. "Service exceptionnel, profit exceptionnel" par Leonardo Inghilleri et Micah Solomon
10. "L'expérience Starbucks" par Joseph Michelli
11. "La fidélité des clients : Comment la gagner, comment la conserver" par Jill Griffin
12. "Ignorez vos clients (et ils partiront) : The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience" par Micah Solomon
13. "Be Our Guest" par l'Institut Disney
14. "L'effet de loyauté" par Frederick Reichheld
15. "Service client stratégique" par John Goodman
16. "Delivering Happiness" par Tony Hsieh
17. "L'expérience sans effort : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi
18. "Le culte du client : Créer une expérience client étonnante qui transforme les clients satisfaits en évangélistes" par Shep Hyken
19. "Le manuel de la culture du service : Un guide étape par étape pour que vos employés soient obsédés par le service à la clientèle" par Jeff Toister
20. "Les règles du client : Les 39 règles essentielles pour fournir un service sensationnel" par Lee Cockerell

1. "Uncommon Service : Comment gagner en plaçant les clients au cœur de votre entreprise" par Frances Frei et Anne Morriss

Dans cet ouvrage, l'auteur met l'accent sur l'importance des éléments centrés sur le client dans la réussite de l'entreprise. Il fournit des conseils et des tactiques permettant aux entreprises de se concentrer sur la satisfaction du client et de fournir un service mémorable.

Notes : 4.5/5

Critiques

Un ouvrage cardinal avec une vision pratique

Ces dernières années, j'ai lu de nombreux titres visant à améliorer la prestation de services de mon entreprise (y compris Raving Fans, Exceptional Service, Different, CS is Worthless, et bien d'autres). Je pense que chacun d'entre eux offrait une perspective unique et j'espérais avec impatience que Uncommon Service en ferait de même. Je viens de terminer l'édition kindle de ce nouveau venu et je peux vous dire que j'ai été subjugué par ce travail extraordinaire sur le processus de service. Frei et Morriss abordent le sujet avec un regard moins conventionnel sur la façon dont le processus de conception et d'exécution peut faire dérailler même les offres de service les mieux intentionnées. Au fil des chapitres et des exemples, F&M a malheureusement mis en lumière la folie de ma propre entreprise, incapable d'atteindre l'objectif qu'elle s'était fixé, à savoir un service à la clientèle hors pair. Ils expliquent pourquoi les offres de services (par opposition aux produits) se transforment si facilement en une approche globale des besoins des clients et montrent comment les entreprises peuvent passer à une approche basée sur la rationalisation tout en améliorant réellement la satisfaction des clients. Après m'être excusé auprès de mes responsables, j'ai l'intention de mettre en pratique ces idées transformatrices.

- Dan Thibeault

Où pouvez-vous l'obtenir ? Acheter sur Amazon "Uncommon Service

2. "The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence : Creating a Values-Driven Service Culture" par Nordstrom

Ce livre étudie la philosophie et les pratiques de l'expérience client. Les lecteurs peuvent découvrir comment construire une réputation de service client mémorable en promouvant une culture centrée sur les valeurs. Le livre souligne l'importance de responsabiliser les employés et de créer une expérience d'achat personnalisée.

Notes : 4.5/5

Critiques

Manuel de culture d'entreprise

Ce manuel devrait être lu par tous les étudiants en gestion, les entrepreneurs et les cadres dirigeants (à tous les niveaux). Les valeurs et la culture inculquées par cette organisation devraient constituer un précédent pour quiconque cherche à réussir, en particulier dans le domaine du service à la clientèle.

- Krisyonushka

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3. "La révolution de l'étonnement : Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience" (La révolution de l'étonnement : sept stratégies de service à la clientèle pour créer une expérience étonnante pour les clients (et les employés)) par Shep Hyken

Ce livre explore sept approches différentes pour créer une expérience client dont les gens se souviendront. Il met l'accent sur l'importance d'améliorer constamment les attentes des clients, de favoriser des relations solides et durables et d'adopter un état d'esprit qui place le client au centre des préoccupations.

Notes : 4.4/5

Critiques

C'est pour les esprits d'entreprise

J'ai adoré ce livre ! J'y ai trouvé de nombreux exemples d'entreprises qui ont trouvé le moyen de placer la barre plus haut et de créer des moments d'étonnement occasionnels. Très satisfait de cet achat, je suis un entrepreneur en série et j'ai été guidé par les principes appris dans ce livre pour devenir très prospère.

- Ronald Simpson

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4. "Hug Your Haters : Comment accepter les plaintes et conserver vos clients" par Jay Baer

Dans cet ouvrage, l'auteur examine l'importance du retour d'information et des réclamations des clients. Il affirme que, plutôt que d'éviter ou de rejeter les réclamations, les entreprises devraient les considérer comme des opportunités d'amélioration. L'auteur propose également des stratégies pour traiter les réclamations des clients, interagir avec les clients insatisfaits et transformer les expériences négatives en clients positifs.

Notes : 4.5/5

Critiques

J'aurai terminé avant même le début de mon cours !

J'ai acheté ce livre pour mon cours sur les fondements des médias sociaux et j'ai beaucoup apprécié sa lecture. Il semble que j'aurai terminé avant même le début de mon cours, en raison du style bien écrit et facile à lire. J'apprécie les informations et vous m'avez fait changer d'avis sur une ou deux choses. J'ai travaillé pour Nordstrom et j'ai apprécié vos points de vue.

- Rilee

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5. "The New Gold Standard : 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company" par Joseph Michelli

Le livre explique comment l'auteur explore les pratiques de service à la clientèle de la société hôtelière Ritz-Carlton. L'auteur évoque cinq facteurs de leadership qui ont contribué à la réputation de l'entreprise en matière d'expérience client mémorable. Le livre met l'accent sur l'importance de responsabiliser les employés et de fournir un service personnalisé pour créer une expérience client extraordinaire.

Notes : 4.6/5

Reviews

Un service à la clientèle à lire absolument - Excellent !

En tant que conseiller d'affaires et coach de PDG pour des entreprises du monde entier, je lis plus de 120 livres par an afin de trouver les meilleures idées possibles pour aider mes clients à réussir. J'ai plusieurs clients qui s'efforcent d'élever le niveau de service à la clientèle de leur entreprise à un niveau beaucoup plus élevé - j'ai donc envoyé à chacun d'entre eux un exemplaire de ce livre ! Si vous voulez vraiment comprendre ce qu'il faut faire pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure et constante, "The New Gold Standard" est superbe. Lorsque vous le combinez avec l'autre livre fantastique du Dr Michelli, "The Starbuck's Experience", vous disposez d'une plate-forme solide sur laquelle vous pouvez vous appuyer. Des idées et des outils géniaux, des histoires motivantes et des recherches rigoureuses - ces deux livres sont en tête de ma liste pour le service à la clientèle ! Je recommande vivement ce livre - vous ne serez en aucun cas déçu.

- John B. Spence

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6. "L'économie du remerciement" par Gary Vaynerchuk

L'auteur de ce livre souligne l'importance de la gratitude et de l'appréciation dans le monde des affaires. L'auteur parle de l'ère numérique et de la manière d'établir des liens significatifs avec les clients. Le livre explore la manière dont les médias sociaux et la technologie peuvent être utilisés pour créer des liens uniques et interagir avec les clients à un niveau individuel.

Notes : 4.6/5

Critiques

Dans l'ensemble, un excellent livre

J'ai acheté le livre "Thank you economy" parce que j'étais un fan des discours de Gary Vee et que j'étais intéressé de voir ce qu'il avait d'autre à dire. Il s'agit d'un livre assez ancien et un peu dépassé, mais c'est toujours un excellent livre qui explique l'importance des relations avec les clients. Je vois beaucoup de marques qui offrent un service à la clientèle à la hauteur des normes des clients, mais il y a encore beaucoup de façons d'améliorer l'expérience de vos clients et d'améliorer la relation de vos clients avec votre marque. Il va beaucoup plus en profondeur sur la façon dont vous devriez donner à chacun de vos clients la meilleure expérience possible et vous préoccuper de chacun d'entre eux. Dans l'ensemble, c'est un excellent livre, à recommander.

- Robert

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7. "What Customers Crave : How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint" (Ce dont les clients ont envie : comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact) par Nicholas Webb

L'auteur de ce livre permet aux lecteurs d'explorer comment les entreprises peuvent offrir aux clients des expériences significatives à chaque point d'interaction. Il s'attache à comprendre les besoins, les désirs et les attentes des clients et propose des stratégies pour offrir des expériences personnalisées et attrayantes.

Notes : 4.1/5

Critiques

Trois enseignements qui vont changer mon entreprise - du temps bien dépensé !

Ce livre fournit des indications pratiques sur la manière de concevoir des expériences client exceptionnelles. Ce qui m'a particulièrement plu, c'est que l'auteur a adopté l'approche selon laquelle la planification de l'expérience client est en réalité un processus de conception de l'innovation. Il a également décomposé le parcours du client en points de contact plus faciles à gérer. Ma seule critique est que le livre a tendance à être un peu hautain pour les petites entreprises et peut-être un peu trop vague pour les grandes entreprises. Si je lui attribue cinq étoiles, c'est parce que j'ai pu tirer de ce livre trois grandes idées que je peux immédiatement appliquer à mon entreprise. Je pense que la plupart des lecteurs trouveront que les enseignements qu'ils tireront de ce livre valent largement le prix et le temps investis dans ce livre.

- D. C. Cocke

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8. "Le meilleur service est l'absence de service" par Bill Price

Dans cet ouvrage, l'auteur affirme que le meilleur service à la clientèle est celui qui élimine complètement le besoin de contact avec le client. Il souligne l'importance de concevoir des produits et des services si fiables et si efficaces que les clients n'ont que rarement besoin de demander de l'aide.

Notes : 4.5/5

Critiques

Pratique, facile à lire, vous ne serez pas déçu

Si vous êtes à la recherche d'un cours accéléré et approfondi sur le CX ou si vous êtes un entrepreneur qui cherche à réorganiser ses pratiques de service, disons que vous avez trouvé le bon livre.

Les auteurs ont en quelque sorte créé un manuel d'affaires réfléchi dans un style conversationnel. C'est un ouvrage facile à lire, idéal pour les références et rempli d'études de cas, de statistiques et de conseils pratiques que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui.

Toutes les bases sont couvertes ici, des principes de service à l'organisation de l'équipe du centre d'appels, en passant par la collaboration avec la direction pour promouvoir la centricité sur le client. Qu'y a-t-il à ne pas aimer ? Vous ne serez pas déçu - KH

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9. "Service exceptionnel, profit exceptionnel" par Leonardo Inghilleri et Micah Solomon

Ce livre se concentre sur la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel afin d'augmenter les profits. Les lecteurs peuvent explorer des stratégies pour établir des relations solides avec les clients, former les employés à fournir un service exceptionnel et créer une culture de service qui distingue l'entreprise de ses concurrents.

Notes : 4.6/5

Reviews

The Bible of Customer Service

Dès que j'ai ouvert (ou glissé, car je lis la version Kindle) la première partie de ce livre, à savoir la table des matières, j'ai été enthousiasmé par ce que je pourrais apprendre de ce livre. Au fur et à mesure que je lisais les pages, les raisons justifiées de faire ce qu'ils suggéraient, avec des histoires et des expériences qui soutenaient et expliquaient clairement leurs points, j'ai su que ce livre serait une ressource constante pour moi, mon personnel et mes supérieurs.

J'ai lu le livre et je l'ai ensuite donné au directeur général de notre entreprise, qui a été aussi captivé que moi. Nous avons commencé à mettre en œuvre les plus petites suggestions concernant l'interaction avec les clients, ce qui a immédiatement fait d'énormes différences. Par exemple, "anticiper les besoins du client" et "être du côté du client". Nous avons donné à notre personnel le pouvoir de prendre des décisions ou de faire appel à la direction pour obtenir une décision positive et rapide qui donne au client le sentiment d'être écouté et apprécié. Je ne vais pas m'étendre sur le sujet, vous devrez lire le livre, mais croyez-moi quand je dis qu'il s'agit de notre bible du service à la clientèle, à partir de laquelle nous allons nous référer et créer des lignes directrices pour améliorer notre entreprise grâce à un service à la clientèle exceptionnel. Merci pour ce livre !

- Pamela F. Stanley

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10. "L'expérience Starbucks" par Joseph Michelli

Dans ce livre, l'auteur présente une expérience client complète chez Starbucks, en discutant des principes et des stratégies qui ont joué un rôle important dans les succès de l'entreprise. Il donne également de précieux conseils sur la manière dont Starbucks crée un environnement convivial afin d'offrir une expérience exceptionnelle en permanence.

Notes : 4.4/5

Reviews

Retail is detail

Ce livre est une lecture incontournable pour les baristas et autres employés de Starbucks car il réaffirme les raisons pour lesquelles Starbucks est le café numéro un dans le monde. Les employés répondent aux attentes de leurs clients en troisième lieu et cela va au-delà de l'obtention d'une tasse de café chaude ou d'un frappuccino glacé. Il s'agit d'établir un contact avec le client en lui souriant, en lui demandant comment s'est passée sa journée, en inscrivant son nom sur sa tasse et en se souvenant de sa commande s'il s'agit d'un habitué. Cela signifie les surprendre en établissant un lien plus profond avec eux, en faisant preuve d'humour et de compassion chaque fois que cela est possible. Cela signifie offrir un produit issu du commerce équitable et s'impliquer dans la communauté dans laquelle Starbucks prospère et en faire un meilleur endroit pour les entreprises qui l'entourent. Cela signifie offrir une assurance maladie aux employés à temps partiel et comprendre que l'expérience Starbucks est synonyme d'un engagement extraordinaire en faveur de l'excellence, au-delà de son produit.

- Sandra Trolinger

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11. "La fidélité des clients : Comment la gagner, comment la garder" par Jill Griffin

Ce livre permet aux lecteurs d'explorer le concept de fidélisation de la clientèle. Le livre propose des stratégies pour gagner et maintenir des relations. L'auteur donne également des conseils pratiques sur la construction de relations solides avec les clients en appliquant des modèles de fidélisation qui favorisent la rétention des clients.

Notes : 4.3/5

Review

C'est l'un des meilleurs livres que j'ai lus... Point final.

J'ai lu beaucoup de livres d'affaires dans ma vie, et celui-ci est l'un des meilleurs. Il s'agit d'un livre qui est à la fois très léger et rempli de viande intellectuelle, mais qui est aussi une véritable boucherie. Il y a peu de mots dans ce livre qui ne soient pas accompagnés d'idées applicables. Beaucoup d'auteurs essaient de remplir des pages. Cet auteur essaie de faire en sorte que ses phrases comptent. J'écris rarement des commentaires sur Amazon. Ce livre vaut la peine d'être commenté. Il en vaut la peine, et après l'avoir lu, je me sens obligée de chanter ses louanges. J'aimerais qu'il y ait plus de livres qui contiennent autant de contenu que celui-ci en aussi peu de pages. Si l'auteur lit ceci, ÉCRIVEZ UN AUTRE LIVRE ! Je l'achèterai.

- Roley Anderson

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12. "Ignorez vos clients (et ils partiront) : The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience" par Micah Solomon

Dans cet ouvrage, l'auteur remet en question les approches traditionnelles du service à la clientèle en encourageant les entreprises à aller au-delà de la simple satisfaction du client. Il souligne l'importance de la personnalisation et de l'anticipation des besoins des clients. L'ouvrage propose également un guide pour offrir un service client mémorable qui met l'accent sur l'aspect humain des interactions avec les clients.

Notes : 4.6/5

Reviews

Customer Service Excellence journey

Je n'ai pas l'habitude d'écrire des critiques de livres, mais celui-ci a attiré mon attention et m'a vraiment impressionné. Le format du livre en fait non seulement une lecture intéressante pour son contenu, mais il permet également de revenir facilement en arrière et de réviser à l'aide de l'aide-mémoire à la fin de chaque chapitre. Le guide de lecture peut être utilisé comme un outil d'audit. Les questions vous aident à réfléchir à la manière dont votre entreprise met déjà en œuvre les principes abordés dans le livre ou, si ce n'est pas le cas, pourquoi pas.

Cependant, le format n'est qu'un bonus. La véritable valeur de ce livre réside dans les idées, les exemples de clients réels, les citations et les conseils qu'il fournit. Il est facile à lire et les concepts peuvent être appliqués à n'importe quel secteur du service à la clientèle. Certaines idées sont faciles à mettre en œuvre immédiatement avec une équipe existante. D'autres sont pour l'avenir, comme le chapitre sur le recrutement. Quoi qu'il en soit, je pense que même les meilleures équipes de service à la clientèle tireront quelque chose de ce livre.

- Aaron Habeck

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13. "Be Our Guest" par l'Institut Disney

Le livre se concentre sur la culture du service à la clientèle et offre des idées pour créer des expériences mémorables pour les clients. Il présente les différentes approches permettant de dépasser les attentes des clients en créant une culture centrée sur le client grâce à l'attention portée aux détails et à la personnalisation.

Notes : 4.7/5

Critiques

Des idées précieuses pour toute personne impliquée ou aspirant à un poste de management.

Le succès de l'organisation Disney est un fait incontestable. En tant qu'experts dans l'établissement d'une expérience client inégalée, la décision de publier leurs méthodes et le raisonnement qui les sous-tend est un cadeau remarquable pour quiconque est impliqué dans le management ou aspire à devenir un manager d'exception. De l'embauche à la gestion en passant par l'interaction avec les clients, ce livre offre un aperçu extraordinaire d'une réussite qui mérite d'être imitée dans n'importe quel secteur d'activité. Une excellente lecture. De loin, l'un des livres d'affaires les plus précieux que j'aie jamais lus.

- James

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14. "L'effet de loyauté" par Frederick Reichheld

Cet ouvrage permet aux lecteurs d'explorer le lien entre la fidélisation de la clientèle et la rentabilité de l'entreprise. Il propose des stratégies pratiques pour améliorer la fidélisation de la clientèle, notamment en établissant des relations solides, en fournissant un service exceptionnel et en mesurant la satisfaction de la clientèle.

Notes : 4.4/5

Critiques

Très bon livre pour ceux qui essaient de comprendre "ce qu'il faut ...

Un excellent livre pour ceux qui cherchent à comprendre "ce qu'il faut faire pour améliorer la perception qu'ont les clients de votre organisation" et "comment développer la loyauté des clients envers votre organisation". Fred Reichheld est un véritable champion de la fidélisation des clients

- DIPANKAR JHA

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15. "Service client stratégique" par John Goodman

Dans ce livre, l'auteur se concentre sur les éléments basés sur une étude stratégique pour fournir un meilleur service à la clientèle. Il donne des conseils pratiques sur la manière d'aligner les activités de service à la clientèle sur l'objectif de l'entreprise. Il explique également comment étudier et améliorer la réussite des stratégies de service à la clientèle à l'aide du retour d'information des clients afin d'améliorer l'entreprise.

Notes : 4.4/5

Reviews

Excellent livre pour les entreprises qui cherchent à mettre en place un service à la clientèle

ClosingCorp est une jeune entreprise qui vend des produits de données dans le secteur de l'immobilier et des prêts hypothécaires. Nous avons passé les 5 dernières années à construire et à vendre nos produits. Il a été difficile de trouver les bons produits et de les vendre. Nous parvenons enfin à obtenir une certaine traction, et maintenant je trouve de nouveaux problèmes à résoudre. Je sais que la fidélisation des clients, leur satisfaction et le bouche-à-oreille feront désormais la différence entre le succès et l'échec de cette entreprise.

Je ne suis pas un expert en matière de service à la clientèle et j'ai donc cherché un livre qui me guiderait sur la bonne voie. Après avoir trouvé et lu ce livre, j'ai l'impression d'avoir une bonne idée de ce que nous devons mettre en place. J'ai chargé mon bras droit de mettre en œuvre ce nouveau programme qui, je le crois, transformera notre mode de fonctionnement dans son ensemble. Je suis très enthousiaste à l'idée de cette transformation, et ce livre était exactement ce que je cherchais.

- Crystal california

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16. "Delivering Happiness" par Tony Hsieh

Dans ce livre, l'auteur explore le facteur selon lequel le succès et l'amélioration d'une entreprise dépendent de son dévouement à la satisfaction du client. L'auteur souligne l'importance de maintenir une relation positive entre les clients et les employés en parlant de l'importance du bonheur pour les deux parties.

Notes : 4.6/5

Critiques

Un très bon livre que j'ai lu depuis longtemps

Un très bon livre que j'ai lu depuis longtemps. Il s'agit d'un récit honnête écrit de façon étonnante. Je n'ai pas pu le quitter avant de l'avoir terminé... C'est aussi une sorte de manuel de coaching pour tous les entrepreneurs... Le livre est autant un récit de motivation sur le maintien de la conviction en soi qu'un guide sur la façon de construire une équipe - l'importance d'avoir des personnes dans l'équipe qui croient en l'idée et l'objectif, la construction d'une culture d'organisation et son maintien, l'importance de la transparence pour garder l'équipe unie et le partage des peines et des gains... Le titre du livre est "delivering happiness", mais si vous souhaitez l'acheter en espérant trouver une solution au bonheur, je ne pense pas que ce soit vraiment le cas, bien qu'il aborde ce sujet dans le dernier chapitre. Mais si vous voulez lire un livre sur le récit d'un entrepreneur qui a connu le succès, le désespoir et la réussite dans la création d'une entreprise qui donne vie aux concepts de mission, de vision, de valeurs et de culture, alors c'est celui-là.

- SM

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17. "L'expérience sans effort : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" par Matthew Dixon, Nick Toman, et Rick DeLisi

Dans cet ouvrage, l'auteur aborde le concept de réduction de l'effort du client dans le but de le fidéliser. Il propose des stratégies pratiques pour faciliter les interactions avec les clients, résoudre les problèmes de manière efficace et créer une expérience client sans faille qui augmente la fidélité et la satisfaction.

Notes : 4.5/5

Critiques

Great customer service book

Très bonne lecture. Étude de ce que les clients attendent actuellement d'une entreprise par le biais des interactions avec le service client. Résultats d'études menées auprès de superviseurs de centres d'appels, de représentants et de clients eux-mêmes. Des conseils pratiques sur la façon d'utiliser les informations contenues dans ce livre dans des contextes commerciaux réels.

- Scott E Wallin

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18. "Le culte du client : Créer une expérience client étonnante qui transforme les clients satisfaits en évangélistes" par Shep Hyken

Dans ce livre, l'auteur explore le concept de création d'expériences mémorables pour les clients qui vont au-delà de la satisfaction. Il souligne l'importance de convertir les clients satisfaits en fidèles défenseurs de votre marque. L'auteur propose des recommandations et des stratégies pour que les entreprises se convertissent à une culture centrée sur le client.

Notes : 4.5/5

Critiques

Un guide pratique et inspirant

La dernière édition du livre de Shep Hyken, The Cult of the Customer, regorge de concepts et d'outils utiles que toute entreprise, équipe ou individu peut utiliser pour créer des expériences client étonnantes.

Le cadre des "cinq cultes" de Shep Hyken est particulièrement utile. Le concept consiste à faire passer les clients et les employés d'un état d'incertitude, où l'expérience n'est jamais constamment excellente, à un état de culte d'émerveillement constant.

Certaines personnes peuvent être rebutées par le terme "culte" si elles comprennent mal le mot et sa signification. Hyken explique très bien que l'origine du mot "secte" vient du fait qu'il s'agit d'un système de croyances partagées. Il est tout à fait approprié de penser que les entreprises extraordinaires ont créé un "culte de l'étonnement" où tout le monde s'engage à fournir une expérience toujours excellente.

- Jeff Toister

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19. "The Service Culture Handbook : A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service" (Le manuel de la culture du service : un guide étape par étape pour que vos employés soient obsédés par le service à la clientèle) par Jeff Toister

Dans cet ouvrage, l'auteur se concentre sur la manière de développer une culture centrée sur le service. Il fournit des indications claires et séquentielles sur la manière d'établir un environnement dans lequel les employés souhaitent réellement fournir un service à la clientèle. L'auteur parle de l'établissement de critères de service et du développement d'un état d'esprit centré sur le client dans l'ensemble de l'organisation.

Notes : 4.6/5

Critiques

Hautement recommandé !

Si vous souhaitez changer la culture de votre entreprise pour qu'elle se concentre davantage sur l'enchantement des clients, lisez ce livre avec votre équipe et commencez à mettre en œuvre les conseils qu'il contient dès que possible ! Il est rempli de sagesse pour parvenir à ce résultat.

- Billy Brophy

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20. "Les règles du client : Les 39 règles essentielles pour fournir un service sensationnel" par Lee Cockerell

Dans cet ouvrage, l'auteur présente un ensemble de 39 règles fondamentales pour fournir un service à la clientèle extraordinaire. Le livre fournit des informations détaillées sur divers sujets, tels que le leadership, la communication et la manière de rendre les expériences des clients plus mémorables.

Notes : 4.6/5

Critiques

Excellents principes de base

Ce livre est tellement bon qu'il m'a donné envie de l'envoyer à mon bureau à domicile. Beaucoup de perles. Parfois, nous avons besoin qu'on nous rappelle certaines des choses contenues dans ce livre. Soyez gentils. C'est simple, mais tellement difficile à trouver. J'ai toujours dit aux personnes que j'interviewais : "Je cherche des personnes agréables. Je peux vous former aux compétences dont vous avez besoin, mais je ne peux pas vous former à la gentillesse". C'est là ou ce n'est pas là. La plupart des leçons présentées ici sont des choses que les personnes qui travaillent avec le public depuis longtemps savent déjà. Mais les personnes qui débutent dans le domaine du service à la clientèle peuvent utiliser ce livre pour acquérir de l'expérience de manière simple au lieu d'avoir à tout apprendre à la dure.

- Diane R. Dittmar

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Conclusion

Les meilleurs livres sur le service à la clientèle présentés dans ce blog sont des ressources puissantes qui peuvent transformer votre approche de l'offre d'expériences client exceptionnelles. En vous plongeant dans ces livres, vous avez acquis de précieuses connaissances, des stratégies et des conseils pratiques de la part d'experts en la matière.

Ces ouvrages soulignent l'importance de l'empathie, de l'écoute active, de la résolution des problèmes et de l'établissement de relations solides avec les clients. Ils fournissent des conseils pour gérer les situations difficiles, dépasser les attentes des clients et créer une culture centrée sur le client au sein de votre organisation.

Les meilleurs livres sur le service à la clientèle ne sont pas seulement des sources de connaissances, mais aussi des catalyseurs de changements positifs. Laissez la sagesse qu'ils offrent vous inspirer pour élever vos normes de service à la clientèle, créer des expériences mémorables et différencier votre organisation sur un marché concurrentiel.

En intégrant les leçons apprises et en donnant la priorité à la satisfaction des clients, vous pouvez établir des relations durables, cultiver la fidélité des clients et générer une croissance durable pour votre entreprise. Concentrez-vous donc sur l'expérience et les relations avec les clients pour développer votre entreprise de manière plus efficace.