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Con 52% de los consumidores cambian de proveedor en el último año debido a una mala experiencia de atención al cliente, se ha vuelto esencial dar prioridad a la experiencia del cliente para su retención. El estudio de Accenture ha constatado que tal agravio ha costado al sector 1,6 billones de dólares.
Esta pérdida sólo puede evitarse si se miden las experiencias y actitudes de los clientes hacia el producto mediante resultados estratégicos y la incorporación de datos estadísticos. Aquí es donde la métrica del éxito del cliente se convierte en un componente vital.
Las métricas de servicio al cliente sirven como compass mediante las cuales las empresas navegan por los entresijos de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. En el comercio moderno, donde un servicio excepcional es la piedra angular del éxito, estas métricas desempeñan un papel fundamental a la hora de comprender, evaluar y mejorar las interacciones con los clientes.
A investigación realizado por Gartner ha demostrado que las empresas que se centran en la utilización de proyectos de experiencia del cliente empiezan por recopilar y analizar los datos medidos a partir de las opiniones de los clientes.
Por lo tanto, en esta entrada del blog, profundizamos en "15 métricas de atención al cliente" que son fundamentales para descifrar el intrincado código de la experiencia del cliente.
Exploremos la importancia de estas métricas y descubramos ideas que pueden transformar su estrategia de atención al cliente y elevar su negocio a nuevas cotas de éxito.
15 métricas de atención al cliente que debes medir en 2024
Las métricas de servicio al cliente son indicadores clave de rendimiento (KPI) que ayudan a las empresas a medir y evaluar la calidad de sus interacciones de servicio al cliente y la satisfacción general del cliente.
Éstas son las 15 principales métricas de atención al cliente, junto con explicaciones detalladas sobre cómo medir cada una de ellas
1. Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente es una medida directa del grado de satisfacción de los clientes con el servicio que han recibido. Suele medirse a través de encuestas posteriores a la interacción, en las que se pide a los clientes que valoren su experiencia en una escala, a menudo de 1 a 5 o de 1 a 10.
Cómo medirlo: Después de las interacciones con los clientes (por ejemplo, llamadas de asistencia, sesiones de chat, intercambios de correos electrónicos), envíe una encuesta pidiendo a los clientes que califiquen su satisfacción.
Las preguntas de la encuesta de servicio al cliente pueden incluir "¿Cómo de satisfecho está con el servicio recibido?" con opciones de respuesta que van desde "Muy insatisfecho" a "Muy satisfecho". Calcule la puntuación CSAT dividiendo el número de respuestas positivas (por ejemplo, valoraciones de 4 y 5) por el número total de respuestas y multiplicando por 100.
Después de que un cliente interactúe con el servicio de atención al cliente de Amazon, es posible que reciba una encuesta de seguimiento en la que se le pide que valore su satisfacción en una escala del 1 al 5 (siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho).
Recopilar y analizar estos datos ayuda a Amazon a identificar áreas de mejora, proporcionar formación adicional a los representantes de atención al cliente y mejorar sus servicios para garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva. En última instancia, esto ayuda a Amazon a conservar y aumentar su base de clientes.
2. Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la fidelidad del cliente y la probabilidad de que recomiende su empresa a otras personas. Se basa en la pregunta "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?". Los encuestados se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6).
Cómo medirlo: Calcule el NPS restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. La fórmula es NPS = % Promotores - % Detractores. La puntuación resultante puede oscilar entre -100 y +100.
Las encuestas NPS de Apple de Apple suelen incluir una pregunta sencilla: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende Apple a un amigo o compañero?". Los que puntúan 9 o 10 se consideran promotores, mientras que los que puntúan de 0 a 6 se consideran detractores.
Apple calcula su NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Mediante el seguimiento del NPS, Apple puede evaluar el sentimiento general de sus clientes y trabajar en estrategias para convertir a los clientes pasivos en promotores. Esto les ayuda a mantener una base de clientes leales e impulsar el crecimiento del negocio.
3. Tiempo de primera respuesta (TPR)
El FRT mide la velocidad con la que los agentes de soporte atienden las consultas de los clientes. Refleja la eficacia con la que su equipo gestiona las solicitudes entrantes.
Cómo medirlo: Registre el tiempo que transcurre desde que un cliente envía una solicitud (por ejemplo, correo electrónico, chat, ticket) hasta que recibe la primera respuesta. Calcule el FRT medio sumando los tiempos de respuesta de todas las interacciones y dividiéndolos por el número total de interacciones.
Zendesk vigila de cerca el FRT para asegurarse de que su equipo de soporte proporcione respuestas oportunas. Esta métrica les ayuda a mantener un alto nivel de satisfacción del cliente al resolver los problemas con prontitud.
También refleja la eficiencia de su equipo de soporte y contribuye a crear relaciones sólidas con los clientes.
4. Tiempo medio de resolución (ART)
ART mide el tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente desde el momento en que se pone en contacto con el servicio de atención al cliente. Indica la eficacia de la capacidad de resolución de problemas de su equipo de asistencia.
Cómo medirlo: Registre el tiempo que se tarda en resolver cada incidencia de los clientes, desde el primer contacto hasta que la incidencia está completamente resuelta. Calcule el tiempo medio de resolución sumando los tiempos de resolución de todas las interacciones y dividiéndolos por el número total de interacciones.
Microsoft reconoce que una resolución de problemas más rápida conduce a una mayor satisfacción del cliente. Mediante el seguimiento del ART, pueden identificar áreas en las que los procesos de asistencia pueden mejorarse y agilizar las operaciones, garantizando en última instancia que los clientes tengan una mejor experiencia cuando buscan ayuda con sus productos o servicios.
5. Tasa de retención de clientes
El índice de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con usted durante un periodo determinado. Es un buen indicador de la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Cómo medirlo: Calcule la tasa de retención de clientes restando el número de nuevos clientes adquiridos durante un periodo del número total de clientes al principio de ese periodo. A continuación, divida el resultado por el número total de clientes al principio del periodo y multiplíquelo por 100 para obtener el porcentaje de tasa de retención.
El objetivo principal de Netflix es retener a los suscriptores existentes, ya que los clientes a largo plazo contribuyen significativamente a sus ingresos. Mediante el seguimiento y la optimización de su tasa de retención de clientes, pueden determinar la eficacia de las recomendaciones de contenidos, las mejoras de la interfaz de usuario y la atención al cliente.
Esto, a su vez, les ayuda a mantener una sólida base de abonados y a hacer crecer su negocio.
6. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente mide la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su equipo de asistencia y resolver sus problemas. Mide el nivel de esfuerzo que tienen que hacer los clientes para resolver sus problemas.
Cómo medirlo: Después de una interacción con el cliente, hazle una pregunta del tipo "¿Cuánto esfuerzo tuvo que dedicar para resolver su problema?" con opciones de respuesta que vayan desde "Muy poco esfuerzo" hasta "Muy mucho esfuerzo".
Calcule la puntuación CES determinando el porcentaje de encuestados que declararon un esfuerzo bajo (por ejemplo, "Muy bajo" y "Bajo") como proporción del total de encuestados.
Comprenden que reducir el esfuerzo del cliente es crucial para una experiencia de compra fluida. Al medir el CES, pueden identificar las áreas en las que los clientes encuentran dificultades y trabajar para simplificar los procesos y mejorar el recorrido general del cliente.
Esto no sólo conduce a una mayor satisfacción del cliente, sino que también influye en la retención de clientes y la repetición de negocios.
7. Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
El cumplimiento de los SLA mide hasta qué punto su equipo de asistencia cumple los acuerdos de nivel de servicio predefinidos, como los tiempos de respuesta y resolución, que se han prometido a los clientes.
Cómo medirlo: Supervise los tiempos de respuesta y resolución de cada interacción con el cliente. Compare estos tiempos con los SLA que haya establecido. Calcule el porcentaje de interacciones en las que el equipo cumplió los SLA en relación con el total de interacciones.
Salesforce realiza un seguimiento meticuloso del cumplimiento de los SLA para garantizar el cumplimiento de estos compromisos, asegurando un alto nivel de calidad de servicio. Esta métrica les ayuda a gestionar las expectativas de los clientes, mantener la confianza y mejorar continuamente sus procesos automatizados de asistencia al cliente.
8. Tasa de abandono
La tasa de abandono indica el porcentaje de clientes que inician el contacto con su equipo de asistencia pero desconectan o abandonan la interacción antes de que se resuelva su problema o sin recibir asistencia.
Cómo medirlo: realice un seguimiento del número de clientes que inician una interacción (como una llamada telefónica o un chat en directo) pero se desconectan antes de que se resuelva el problema. Divida este número por el número total de interacciones iniciadas y multiplíquelo por 100 para obtener el porcentaje de tasa de abandono.
Con esta métrica, American Express puede identificar posibles problemas en sus procesos de atención al cliente, como largos tiempos de espera o complejos sistemas telefónicos automatizados. Reducir las tasas de abandono les ayuda a garantizar que los clientes puedan acceder rápidamente a la asistencia, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
9. Tiempo medio de manipulación (TMA)
El tiempo medio de gestión mide la duración media que tarda un agente de asistencia en gestionar una interacción con un cliente desde el principio hasta el final, incluyendo tanto el tiempo dedicado a interactuar con el cliente como cualquier tarea de seguimiento.
Cómo medirlo: sume el tiempo empleado por los agentes de asistencia en cada interacción, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y cualquier trabajo posterior a la interacción. Divida el tiempo total por el número de interacciones para obtener el tiempo medio de gestión.
Verizon realiza un seguimiento del AHT para mejorar la eficiencia, reducir los costes del centro de llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Al optimizar el AHT, pueden resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y un ahorro de costes.
10. Tasa de resolución
La tasa de resolución hace un seguimiento del porcentaje de consultas o problemas de los clientes que el equipo de asistencia resuelve satisfactoriamente en una sola interacción sin necesidad de escalar o realizar interacciones de seguimiento.
Cómo medirlo: Divida el número de interacciones con el cliente que dan lugar a una resolución satisfactoria por el número total de interacciones. Multiplique el resultado por 100 para obtener el porcentaje de tasa de resolución.
Un alto índice de resolución ayuda a Southwest Airlines a garantizar que los pasajeros reciban una asistencia rápida y tengan una experiencia positiva, lo que en última instancia contribuye a la fidelidad de los clientes y al éxito de la aerolínea.
11. Tasa de rotación
La tasa de rotación, también conocida como tasa de abandono, mide el porcentaje de clientes que dejan de utilizar sus productos o servicios durante un periodo determinado. Es una métrica fundamental para comprender la retención y fidelidad de los clientes.
Cómo medirlo: Calcule el porcentaje de bajas dividiendo el número de clientes perdidos durante un periodo de tiempo determinado entre el número total de clientes al principio de ese periodo. Multiplique el resultado por 100 para obtener el porcentaje de rotación.
Mediante el seguimiento del Churn Rate, pueden identificar las razones de las cancelaciones de suscripciones y tomar medidas proactivas para mejorar la oferta de contenidos, la experiencia del usuario y la atención al cliente, reduciendo en última instancia el churn y manteniendo una sólida base de clientes.
12. Valor medio de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente mide los ingresos medios generados por un cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Ayuda a comprender la rentabilidad a largo plazo de los distintos segmentos de clientes.
Cómo medirlo: Calcule el CLV sumando los ingresos totales de un cliente a lo largo de toda su relación con su empresa y dividiéndolos por el número de años que ha sido cliente. De este modo se puede saber cuánto valor aporta cada cliente a lo largo del tiempo.
Amazon utiliza esta métrica para identificar a sus clientes más valiosos, adaptar sus esfuerzos de marketing e invertir en programas de fidelización. Al comprender el CLV, Amazon puede asignar recursos de forma más eficaz y construir un negocio sostenible y rentable.
13. Coste de retención de clientes
Esta métrica calcula el coste asociado a la retención de un cliente, que incluye los gastos relacionados con la atención al cliente, el marketing, los descuentos, los programas de fidelización y otros esfuerzos de retención.
Cómo medirlo: sume todos los costes incurridos en la retención de clientes, incluidos los costes de atención al cliente, los gastos de marketing de las campañas de retención, los costes de los programas de fidelización, etc. Divida este coste total por el número de clientes retenidos durante el mismo periodo para obtener el coste medio de retención de clientes.
Al calcular este coste, Zappos puede evaluar la eficacia de sus estrategias de retención de clientes. Les ayuda a equilibrar los gastos de retención de clientes con los ingresos generados por estos esfuerzos, garantizando un retorno positivo de la inversión y una fidelidad sostenida de los clientes.
14. Tiempo de resolución de reclamaciones de clientes
Esta métrica mide el tiempo que se tarda en resolver las reclamaciones de los clientes desde el momento en que se plantean. Refleja la eficacia con la que su empresa aborda y resuelve la insatisfacción de los clientes.
Cómo medirlo: Registre el tiempo que transcurre desde que se recibe una reclamación de un cliente hasta que se resuelve por completo y el cliente queda satisfecho. Calcule el tiempo medio de resolución de reclamaciones sumando los tiempos de resolución de todas las reclamaciones y dividiéndolos por el número total de reclamaciones.
Delta entiende que una resolución rápida es crucial para la satisfacción del cliente. Mediante el seguimiento y la optimización de esta métrica, su objetivo es abordar las preocupaciones de los clientes con prontitud, restablecer la confianza y mejorar la experiencia general del cliente.
15. Sentimiento en los medios sociales
El sentimiento en las redes sociales mide el sentimiento general expresado por los clientes sobre su marca, productos o servicios en las plataformas de las redes sociales. El sentimiento positivo indica la satisfacción del cliente, mientras que el negativo puede señalar áreas de mejora.
Cómo medirlo: Utilice herramientas de seguimiento de redes sociales para rastrear las menciones y el sentimiento asociado a su marca. Estas herramientas analizan el lenguaje utilizado en las publicaciones y los comentarios para determinar si el sentimiento es positivo, negativo o neutro.
Con la ayuda de estos datos, Starbucks puede identificar rápidamente los problemas, responder a las preocupaciones de los clientes e incluso tomar decisiones empresariales estratégicas basadas en el sentimiento de los clientes. Esto les ayuda a mantener una imagen de marca positiva y a responder a las tendencias o problemas emergentes en tiempo real.
Con estas métricas adicionales de atención al cliente en su análisis, puede obtener una comprensión más completa de su rendimiento de atención al cliente, incluido el impacto de un mal servicio al cliente, y tomar decisiones informadas para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.
Conclusión
Las métricas de servicio al cliente son la dirección compass que nos orienta hacia la satisfacción y la fidelidad del cliente.
A través de estas "15 métricas de atención al cliente", hemos obtenido información muy valiosa para mejorar las interacciones de asistencia, perfeccionar las estrategias y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.
Utilizando estos parámetros, nos preparamos no sólo para cumplir las expectativas de los clientes, sino para superarlas, allanando en última instancia el camino hacia el éxito sostenido en un mercado competitivo.
