50+ questions ouvertes puissantes pour engager les clients

L'un des rituels qui distingue les représentants commerciaux performants de leurs homologues est leur capacité à poser les bonnes questions, à intégrer ces questions avec tact dans leurs conversations avec les clients potentiels et à faire preuve d'une grande capacité d'écoute pour obtenir les réponses. 

Si vous êtes un représentant commercial et que vous ne maîtrisez pas ce domaine, ne vous inquiétez pas ! Il s'agit d'une compétence pratique que tout vendeur peut apprendre et développer comme une habitude. Il est un fait que, lorsqu'elles sont posées correctement, les questions ouvertes permettent de mieux comprendre l'esprit des clients et de découvrir des vérités auxquelles les questions fermées directes peuvent faire allusion. 

Avant de vous présenter notre liste de 35 questions ouvertes efficaces pour les différentes étapes de la discussion avec un client, commençons par comprendre la différence fondamentale entre les questions ouvertes et les questions fermées. 

Les questions ouvertes n'ont pas de réponses préétablies à choisir, et le répondant est libre de choisir ses propres mots pour formuler une réponse. Le nombre de réponses potentielles est donc spécifique au client et pratiquement infini. En revanche, les questions fermées comportent une réponse intégrée sous forme de oui/non, d'accord/désaccord, d'échelle, etc. et ont un nombre limité de réponses. 

Pourquoi poser des questions ouvertes sur la vente ? 

Vous avez peut-être l'impression de connaître vos produits et services sur le bout des doigts, mais pour maximiser les ventes, il faut vraiment savoir ce que recherchent vos clients. Vous êtes en mesure d'offrir vos produits et services en tant que solution pertinente, mais l'utilisation de cette connaissance est limitée. La seule façon d'offrir des solutions vraiment pertinentes à vos clients est de poser des questions. 

Les questions ouvertes incitent le prospect à réfléchir et à penser, ce qui lui permet de faire part de ses sentiments et de ses opinions. Le prospect pense qu'il est écouté et essaie donc de partager des informations. 

L'objectif premier des questions ouvertes est d'obtenir des informations. En outre, ces questions ont de nombreux objectifs. Les questions de vente ouvertes sont essentielles pour établir une relation avec les clients et comprendre leurs problèmes, leurs besoins, leur situation actuelle et leurs attentes. 

Une fois ces informations obtenues, il est plus facile de confirmer si le prospect correspond ou non à votre produit et, dans l'affirmative, vous pouvez affiner et personnaliser votre discours et vous concentrer sur les avantages que votre solution peut offrir pour résoudre les problèmes du client. 

Les 5 W's de la question ouverte dans la vente 

Les questions ouvertes permettent d'engager des conversations fructueuses dans le domaine de la vente. Elles commencent souvent par les cinq W - qui, quoi, où, quand et pourquoi - plus un H : comment. Ce sont les mêmes mots que ceux utilisés par les journalistes, les détectives et les chercheurs pour découvrir des détails importants. 

Dans le domaine de la vente, l'utilisation stratégique de ces mots peut encourager les clients à faire part de leurs idées, de leurs besoins et de leurs difficultés. Voici comment vous pouvez les utiliser dans un entretien de vente : 

• Selon vous, qui bénéficiera le plus de cette initiative et pourquoi ? 
• Quels sont, selon vous, les principaux défis à relever dans le cadre de cette approche ? 
• Où se situent les goulets d'étranglement dans votre processus actuel ? 
• Quand saurez-vous que cette transformation a un impact réel ? 
• Pourquoi votre solution actuelle ne fonctionne-t-elle plus ? 
• Comment voyez-vous l'impact des changements proposés sur votre organisation ? 

Bien que certaines questions fermées puissent également commencer par les cinq W ou H, elles conduisent généralement à des réponses brèves et factuelles. En voici un exemple : 

• Qui a fourni votre dernière solution ? 
• Quelle marque avez-vous choisie ? 
• Quand êtes-vous disponible pour une réunion de suivi ? 

Principales caractéristiques des questions ouvertes sur la vente 

Les questions de vente ouvertes encouragent des conversations plus approfondies. Elles ne permettent pas de répondre simplement par oui ou par non. Au contraire, elles incitent les clients à penser, à réfléchir et à donner plus de détails. 

Pour vérifier si une question est ouverte, posez-vous la question suivante : 

• Le client doit-il réfléchir avant de répondre ? 
• La réponse implique-t-elle des idées ou des opinions plutôt que de simples faits ? 
• La conversation semble-t-elle naturelle plutôt que de ressembler à un interrogatoire ? 

L'utilisation de questions ouvertes pour interroger les clients du secteur de la vente au détail ou les entreprises clientes permet de comprendre leurs défis et leurs priorités. Une bonne façon de commencer est de dire : "Parlez-moi de..." Cette phrase invite naturellement à une réponse plus détaillée. 

Attention toutefois à ne pas poser des questions trop générales. Si vous essayez de connaître le budget ou le calendrier d'un client, la question "Qu'attendez-vous d'une solution ?" risque d'être trop vague. En l'absence de structure, le client pourrait se concentrer sur des aspects sans rapport, ce qui ferait perdre le fil de la conversation. 

Maîtriser l'art des questions d'engagement commercial 

Poser les bonnes questions ouvertes pour la vente demande de l'entraînement, mais le jeu en vaut la chandelle. Une conversation bien structurée permet de découvrir les besoins, d'établir une relation et de guider les clients vers une décision. Un questionnement efficace est une stratégie qui a fait ses preuves pour conclure des affaires et renforcer les relations avec les clients. 

C'est pourquoi les questions ouvertes sont au cœur du programme de compétences en vente consultative de Richardson Sales Performance. Ce programme examine en profondeur la structure d'une conversation de vente réussie, offrant une feuille de route pour des discussions significatives et productives. 

En maîtrisant les questions ouvertes, vous pouvez créer une expérience de vente plus engageante, qui conduit à de meilleures connexions et, en fin de compte, à des résultats plus fructueux. 

Pour vous aider à mieux formuler vos stratégies de vente, ces 50 questions ouvertes sur la vente sont divisées en sections. Vous pouvez passer d'une section à l'autre en fonction de vos besoins. 

Questions initiales ouvertes pour établir un rapport 

Il convient de rappeler que les questions ouvertes ne sont pas nécessairement complexes. En fait, au stade de l'établissement du rapport, il convient de poser des questions authentiques qui vous aident à établir la confiance, à nouer un véritable lien avec le prospect et à créer un environnement dans lequel le reste de la conversation se déroulera sans effort. Voici quelques exemples de questions qui peuvent être posées pour établir un rapport : 

1. Comment se portent vos affaires ? Sont-elles meilleures ou pires que l'année précédente/la dernière fois que nous nous sommes parlés ? 

2. Avez-vous quelques attentes pour que je puisse faire en sorte que le temps que vous avez consacré à cette rencontre en vaille la peine aujourd'hui ? 

3. Vous avez indiqué que vous prévoyez de prendre votre retraite dans quelques années. Avez-vous commencé à planifier cette retraite ? 

4. J'ai été ravi de vous connaître brièvement lors de l'appel téléphonique du début de la semaine. Voudrais-je connaître la version longue de votre histoire ? 

Il n'est pas nécessaire de poser chaque question lors de chaque entretien de vente. Toutefois, en fonction du client, du temps disponible pour l'entretien et du déroulement de la conversation, vous pouvez poser tout ou partie des questions pour briser la glace et même découvrir des centres d'intérêt communs. 

L'établissement d'un bon rapport est extrêmement précieux car il permet souvent de raccourcir le cycle de vente. 

Question ouverte pour qualifier un client potentiel 

Les questions de qualification sont un outil essentiel pour savoir si vous vous adressez à un prospect viable. En tant que représentant commercial, vous devez connaître le niveau d'intérêt du client potentiel et savoir où il en est dans son processus d'achat. 

Ces questions vous aident à collecter efficacement des informations spécifiques, notamment en ce qui concerne la collecte des besoins, la planification de l'argumentaire et la conclusion efficace d'une vente. 

Conseil de pro : Lorsque vous posez des questions de qualification, vous ne devez pas donner l'impression de sonder le client, car dès qu'il s'en aperçoit, il se met sur ses gardes. Utilisez votre voix, vos mots et votre articulation pour que les questions s'enchaînent comme une conversation normale. 

Quelques exemples de questions pour qualifier un client potentiel : 

5. Comment gérez-vous ces problèmes actuellement ? 

6. Avez-vous un budget en tête ? 

7. Comment la décision d'achat est-elle prise dans votre organisation ? 

8. Y a-t-il un calendrier que vous envisagez pour résoudre les problèmes ? 

9. Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à changer de fournisseur de services ? 

10. Comment êtes-vous impliqué dans l'utilisation de ce produit ? 

11. Si vous deviez remplacer votre plan actuel, quelles seraient les améliorations que vous souhaiteriez y apporter ? 

12. Devrons-nous faire appel à d'autres services (finances, marketing, etc.) avant de commencer ? 

13. Avez-vous déjà suivi cette procédure ? 

14. Où voyez-vous vos concurrents vous dépasser ? 

15. Comment voyez-vous l'évolution ou l'augmentation de vos besoins ? 

16. Y a-t-il des caractéristiques d'autres produits que vous appréciez particulièrement ? Laquelle est la plus importante ? 

Au lieu de réciter les questions de qualification, utilisez-les comme une feuille de route, en écoutant attentivement et en posant souvent des questions complémentaires appropriées. 

Quelques-unes des questions de suivi que vous pouvez poser : 

• Donc, ce que vous dites, c'est ..... ? 
• Pourquoi en est-il ainsi ? 
• Oh, vraiment ? 
• Cela ressemble-t-il à ce que vous avez dit plus tôt à propos de X ? 
• Pour revenir au début, avez-vous déjà essayé la solution A ? 

Ces questions complémentaires vous aideront à approfondir votre réflexion et vous permettront de vous immiscer avec élégance dans les affaires du client sans le déranger. 

Questions ouvertes pour la collecte des besoins

Lorsque l'objectif est de découvrir les souhaits des prospects ou les difficultés qu'ils rencontrent avec les solutions actuelles, des questions de collecte sont posées. En tant que représentant commercial, vous devez être très méticuleux lorsque vous posez des questions pour comprendre les points douloureux de vos acheteurs et être réaliste quant à l'utilité de votre produit ou service. 

Voici quelques exemples de questions ouvertes que les vendeurs doivent rassembler : 

17. À quoi ressemblerait votre situation idéale ? 

18. De nombreux clients font état de problèmes dans les domaines X, Y, Z. Comment ces domaines vous affectent-ils ? Qu'en pensez-vous ? 

19. Pourquoi cette technologie, ce service, ce produit, cette situation ou ce problème ne vous convient-il pas en ce moment ? 

20. Quels objectifs espérez-vous atteindre à court et à long terme ? 

21. Quels sont les obstacles actuels à la réalisation de vos objectifs (revenus, bénéfices, etc.) ? 

22. Quelles sont les principales priorités de votre entreprise cette année ? 

Une fois que vous avez identifié clairement les problèmes rencontrés par vos clients, vous pouvez réorienter votre approche de manière à ce qu'elle réponde à ces problèmes et qu'ils puissent voir une réelle valeur ajoutée dans l'adoption de la solution que vous leur présentez. 

Des questions ouvertes pour stimuler l'impact 

Une fois que vous avez identifié les besoins d'un client, vous aimeriez savoir ce qu'il faut faire pour le convaincre. Les questions axées sur les impacts ou les avantages permettent de découvrir les caractéristiques les plus importantes pour le prospect. 

Pour poser ces questions, vous devez connaître en détail les caractéristiques et les avantages de vos produits/services. 

23. Si ces problèmes ne sont pas résolus, quelle sera l'incidence sur les recettes futures ? 

24. Si vous parveniez à réaliser ce projet, qu'est-ce que cela signifierait pour vous personnellement ? 

25. Comment la mise en œuvre de ces solutions affecterait-elle votre compétitivité sur le marché ? 

26. Comment pensez-vous que les dirigeants de l'entreprise évaluent le succès de cette solution ? 

Parmi les questions d'impact spécifiques à un secteur ou à un produit, on peut citer les suivantes : 

27. Quelle est l'importance de la protection de la vie privée des patients pour votre logiciel de gestion hospitalière ? 

28. Si vous pouviez externaliser la gestion des médias sociaux, en quoi les 30 à 60 minutes gagnées chaque jour vous seraient-elles utiles ? 

29. Si la gestion et l'attribution des pistes sont automatisées, en quoi cela contribuera-t-il à la satisfaction des employés ? 

30. Aidez-moi à comprendre l'impact de l'impossibilité de trouver des ressources techniques pour maintenir la solution actuelle ? 

Avec les réponses aux questions ci-dessus, vous pouvez expliquer aux clients comment votre produit peut faire de leur vision une réalité. 

Questions ouvertes sur le nouvel avenir/la nouvelle réalité 

Ces questions vous permettront de savoir ce que votre prospect pense de votre solution et comment elle peut améliorer sa vie. 

Voici quelques questions ouvertes pour comprendre les attentes de vos clients : 

31. Si vous travaillez avec nous plutôt qu'avec votre fournisseur actuel, qu'espérez-vous de différent ? 

32. Si vous deviez décrire la situation dans trois ans, en quoi sera-t-elle différente de ce qu'elle est aujourd'hui ? 

33. Quel est votre objectif pour l'année prochaine après avoir effectué ce changement ? 

34. Si le temps et l'argent n'étaient pas des objections et que vous aviez les pleins pouvoirs pour faire ce que vous voulez, quels changements apporteriez-vous au système actuel ? 

35. Comment définiriez-vous la réussite - pour vous-même, pour votre entreprise et pour notre travail commun ? 

En connaissant l'impact de votre solution sur le client, vous pouvez alors lui montrer où il veut aller et comment la collaboration avec vous peut l'aider à y parvenir. 

Questions hypothétiques ouvertes 

Les questions hypothétiques ouvertes permettent au prospect de visualiser un avenir sans votre solution. Vous ne devez pas effrayer le client avec une discussion pessimiste, mais cela vous aide à comprendre les domaines les plus touchés si la solution n'est pas mise en œuvre comme prévu par le client. 

Voici quelques-unes des questions hypothétiques ouvertes qui peuvent être posées : 

36. Que se passe-t-il si vous n'atteignez pas vos objectifs ? 

37. Cela vous préoccupe-t-il si votre situation ne change pas dans les prochains mois ? 

Après avoir écouté attentivement les réponses du client, vous pouvez utiliser desdes hypothèses positivespour expliquer comment votre produit/service peut améliorer leur activité. Demandez à vos clients ce qu'ils ressentiront lorsque la situation actuelle sera améliorée dans quelques mois grâce aux effets positifs de votre solution ou lorsque leur entreprise sera plus performante que ses concurrents. 

Questions ouvertes pour clarifier les objections 

Lorsqu'un client exprime une objection à l'égard de votre produit/service, vous pouvez répondre par une question ouverte basée sur les objections. En outre, en tant que représentant commercial, vous connaissez déjà les objections potentielles habituelles à la conclusion d'une vente. C'est donc une bonne idée de poser ces questions pour découvrir certaines des objections concernant le budget, le décideur, les délais, etc. 

Voici quelques-unes des questions ouvertes qui permettent de clarifier les objections : 

38. Qui d'autre est impliqué dans la prise de ce type de décisions ? 

39. Quel est le budget qui vous est alloué pour un tel projet ? 

40. Des inquiétudes jusqu'à présent ? 

Un représentant commercial doit être curieux des réponses à ces questions et apprécier les critiques constructives. En même temps, la réponse à ces questions donne l'occasion de clarifier toute idée fausse ou tout malentendu. 

Questions ouvertes pour comprendre les priorités des clients 

Lorsque vous comprenez ce qui importe le plus à un prospect, vous pouvez adapter votre présentation de manière efficace. Ces questions vous aideront à découvrir leurs principales préoccupations et leurs objectifs. 

43. Quels sont les trois principaux facteurs dont vous tenez compte lorsque vous prenez ce type de décision ? 
44. Comment cet achat s'inscrit-il dans la stratégie à long terme de votre entreprise ? 
45. Quels sont les défis auxquels vous avez été confrontés avec des solutions similaires dans le passé ? 
46. Qui d'autre dans votre équipe serait affecté par cette décision, et comment ? 

Questions ouvertes pour découvrir les points faibles 

Il est essentiel de comprendre les défis d'un client pour présenter votre produit comme la bonne solution. Ces questions permettent d'identifier les problèmes qu'ils rencontrent. 

47. Quelle est la plus grande frustration à laquelle vous êtes confronté avec votre fournisseur actuel ? 
48. Quel est l'impact de cette question sur vos activités quotidiennes ? 
49. Quelles sont les solutions de contournement que vous avez dû mettre en œuvre pour faire face à ce défi ? 
50. Comment la résolution de ce problème pourrait-elle améliorer les performances de votre entreprise ? 

Questions de vente ouvertes pour augmenter l'engagement 

Le fait d'engager la conversation permet d'établir un rapport et une relation de confiance. Ces questions favorisent des discussions fructueuses. 

51. Qu'est-ce qui vous a incité à explorer de nouvelles solutions à ce moment-là ? 
52. Comment mesurer le succès de l'adoption d'un nouveau produit ou service ? 
53. Pouvez-vous nous décrire un cas où un vendeur a dépassé vos attentes ? 

Des questions hypothétiques ouvertes pour encourager la construction d'une vision 

Les questions hypothétiques aident les prospects à imaginer un avenir avec votre solution et les incitent à passer à l'action. 

54. Si vous disposiez de ressources illimitées, à quoi ressemblerait votre solution idéale ? 
55. Selon vous, que se passerait-il si cette question n'était pas résolue pendant une année supplémentaire ? 
56. Si vous pouviez changer une chose dans votre installation actuelle, quelle serait-elle ?

Erreurs courantes à éviter lors de la pose de questions ouvertes 

Lorsque vous posez un grand nombre de questions ouvertes valables pour la vente, assurez-vous de ne pas commettre ces erreurs courantes que font de nombreux représentants commerciaux et qui compromettent leurs ventes : 

1. Répondre à vos questions. 

2. Oublier d'écouter patiemment la réponse du client. 

3. Interroger les clients au lieu d'engager une conversation. 

4. Poser trop de questions "pourquoi" et ne pas prêter attention au ton de la requête. 

5. Sauter trop vite à la solution. 

Conclusion 

Les questions ouvertes pour la vente au détail sont des outils essentiels dont vous avez besoin pour récolter des prospects qualifiés. Plus un client parle, plus vous en apprenez. Profitez du temps que vous passez avec le client pour comprendre son activité et ses attentes. 

Veillez à fournir des informations adéquates et transparentes. Cela permettra d'instaurer un climat de confiance avec le client. Un cheminement logique de vos questions se traduira par des réponses utiles et précises de la part de vos prospects. En utilisant ce cadre de questions de vente, vos appels et réunions ressembleront davantage à des conversations qu'à des interrogatoires, ce qui est bénéfique pour tout le monde. 

En outre, il est toujours conseillé de rédiger un compte rendu de 5 minutes après l'appel du client afin de ne manquer aucun détail lors des appels de suivi. Rappelez-vous toujours que poser les bonnes questions devrait faire partie de votre processus de vente, et si ce n'est pas le cas actuellement, commencez à le faire immédiatement. 

FAQ