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Ihre "ganz eigene Privatinsel". Klingt verlockend. Bis Sie herausfinden, dass der Rückzugsort nicht irgendwo in der Karibik liegt, umgeben von azurblauem Wasser, sondern irgendwo im verschwitzten 15. Stockwerk im Betondschungel Ihrer smogverhangenen Stadt, die mit einer chronischen Fehlfunktion der Klimaanlage und einer alten Verkehrskrankheit einhergeht.
Für diejenigen, die "praktisch inkognito" in einem der vielen Kontaktzentren dieser Stadt arbeiten - das könnte, offen gesagt, überall auf der Landkarte sein -, ist dies alltäglich. Ein "Tag im Leben" der Art.
Mit Headsets ausgestattet und auf XL-Bögen angemeldet, mit Audio und Video als Standardkanälen für den Kontakt mit der "realen Welt", leben die Seelen, die diese Arbeitsplätze besetzen, auf ihren abgelegenen kleinen Inseln (weit, weit weg von der Karibik).
Das Gefühl der Isolation wird mit jedem Jahr realer. Die Abgehobenheit wird mit der Zeit immer lähmender. Und der Absturz nach jeder Geisterschicht wird allmählich in mehr als einem Sinn wahr. Wenn man am Ende des erstickenden Tages aus dieser surrealen Routine aussteigt, bricht man innerlich ein wenig zusammen.
Die wahre Ironie? Dieses Problem kann weder der technische Kundendienst noch die Kundenbetreuung lösen. Es gibt keine gebührenfreie Nummer, um dieses Problem zu lösen.
Ja, unsere Kundenbetreuungs-Samariter brauchen einen Retter
Ja, unsere Frontline-Backoffice-Samariter und Kontakt-/Callcenter-Kapitäne schreien leise nach einem Retter. Und ihr Retter können Call Center-Agentenanreize und andere Call Center-Anreizprogramme sein. Unsere Kundenbetreuer schmachten ohne Betreuung.
Unsere Helpdesk-Helden brauchen Hilfe, und wenn Sie das Ticket, das für sie erstellt wurde, nicht bemerkt haben, sind Sie nicht allein.
Die gesamte Branche leidet unter diesem blinden Fleck im Vertrieb und braucht dringend eine Sehkorrektur.
Anreize für BPO und Call Center: Der schäbige Unterleib
Kontaktzentren oder Callcenter (der Kürze halber wollen wir diesen Begriff stellvertretend für das gesamte Backoffice, den Telesales-Bereich und den technischen Support verwenden) können eine überwältigende Welt sein. Die hell erleuchteten Kabinen, die glänzenden Gadgets und das kostenlose Freitags-Biriyani haben traditionell eine Vielzahl von Krankheiten unter den plüschigen Perserteppich gekehrt, der zur verführerischen Einrichtung gehören kann.
Machen wir eine kurze Bestandsaufnahme, wie sie aussehen:
1. Die anspruchsvolle Routine: Computergenerierte Ziele sind oft unangemessen, und es fehlt die Betreuung, die die Lücke hätte schließen können.
2. Die unpersönliche Kultur: Bei einer hohen Fluktuationsrate (der Witz ist, dass man selbst dann eingestellt wird, wenn man in der falschen Etage oder im falschen Büro landet) verliert man letztlich die Motivation, sich mit Kollegen anzufreunden, von denen man nicht weiß, ob sie am nächsten Morgen noch am Arbeitsplatz sind.
3. Die freudlose Stellenbeschreibung (JD): Man hat es praktisch mit wütenden Stimmen und unhöflichen Gemütern zu tun, die einen gerne mit einem Bot verwechseln und sich in der Regel mit einem Stück ihrer Meinung und null Dank abmelden. Trotzdem ist es ein faszinierender JD für diejenigen, die sich für das Spiel begeistern (es hilft, wenn man ein Psycho-Narr ist und wirklich stolz darauf ist, ein "Freund in der Not" zu sein, wenn es am wichtigsten ist), was sie bei den Personalabteilungen sehr begehrt macht.
Aber um die wahre Magie der Rolle zu entfalten, die geistig und körperlich anstrengend sein kann, muss es zunächst ein Umfeld und ein Ökosystem geben, das unterstützend und fördernd wirkt.
4. Der Jekyll & Hyde-Effekt (gespaltene Persönlichkeit): Man muss oft eine ausländische Persönlichkeit übernehmen und fremde Kulturcodes nachahmen. Was - entsprechend angestachelt durch psychologische Sicherheitspolster, die durch Abwesenheit glänzen - in eine Identitätskrise und andere Selbstwahrnehmungsstörungen ausarten kann.
5. Die kaputte biologische Uhr: Diese Uhr läuft ständig aus dem Ruder, denn auf Nachtschichten folgen ohne Vorankündigung Frühstücksschichten. Die Störung der natürlichen Rhythmen führt zu einer alarmierenden Zunahme von psychischen Erkrankungen wie Depressionen und Bluthochdruck, Panikattacken, Sehstörungen, Verdauungsstörungen, Schlaflosigkeit, Rückenschmerzen, Burnout und verminderter Immunität, um nur einige der Übeltäter zu nennen.
6. Das Fehlen einer beruflichen Vision: Dies ist vielleicht der wichtigste Punkt. Das Gefühl, dass die berufliche Laufbahn von Bedeutung ist (jeder möchte, dass seine Arbeit am Ende des Tages einen messbaren und unmittelbaren Unterschied macht) und dass sie zu etwas führt - was so wichtig ist, wenn man jeden Tag sein Bestes bei der Arbeit geben will - ist in diesem Sektor praktisch nicht vorhanden.
Ein Grund dafür ist, dass das Contact Center (als Geschäftseinheit oder organisatorische Funktion) von den Strategieverantwortlichen in der Regel in den Hintergrund gedrängt wird.
Kein Wunder, dass die Laune und der Frustrationspegel ständig steigen, psychische Zusammenbrüche und Selbstmorde zu den höchsten aller Branchen gehören und die Fluktuationsrate irgendwo in den Wolken schwebt (natürlich gibt es Ausnahmen, aber die sind genau das: Anomalien). Wenn man dann noch eine niedrige Arbeitsmoral, emotional leere Kabinen und eine unteroptimierte Produktivität (die zu gleichen Teilen auf Fehlzeiten und mangelnde Konzentration zurückzuführen ist) hinzufügt, erhält man ein schillerndes Beispiel für alles, was ein Arbeitsplatz NICHT sein sollte.
Wie konnte es so weit kommen?
Es hätte so anders sein können. In der Tat begann es so in den ersten, berauschenden Tagen - irgendwann in den frühen neunziger Jahren - als Anreize für den Kundenservice für die blauäugigen Jungs von Indian Inc. gedacht waren. Für Geschichtsinteressierte: Der Begriff Call Center (der heute übrigens als veraltet gilt und durch den Begriff "Contact Center" ersetzt wurde) erblickte 1983 das Licht der Welt. Heute wächst die Branche dank bewährter Verfahren wie CX (Customer Experience) und Spitzentechnologien wie KI schneller denn je.
Wenn es um den heiligen Gral des Geschäfts geht - das Herz des Verbrauchers zu gewinnen - ist die Kundenerfahrung, die zu einem großen Teil im Kontakt- oder Betreuungszentrum stattfindet, der X-Faktor der Geschäftsstrategie.
s ist an der Zeit, dass die Führungskräfte ihre Einstellung zu dieser wichtigen Funktion ändern und sie als das erkennen, was sie ist: Ein bewährter und unschätzbarer Geschäftsvorteil. Schließlich gab es noch nie eine bessere Möglichkeit, einen Kunden zu gewinnen (und zu halten) als einen wirklich hilfsbereiten Kundendienstmitarbeiter, der die besten Eigenschaften der Marke verkörpert und ein warmes Lächeln trägt.
In dieser einfachen, menschlichen Geste steckt die geballte Kraft all der Stunden, die Sie in der Vorstandsetage mit Brainstorming verbracht haben, all der Tage, die Sie in Social-Media-Roadmaps investiert haben, und all der Monate, die Sie damit verbracht haben, Ihren Marketing- und Vertriebstrichter zu optimieren.
Zahlen enthüllen die Geschichte
- 73 % der Kunden geben an, sich in eine Marke zu verlieben - und ihr treu zu bleiben -, wenn diese über einen hervorragenden Kundendienst verfügt. (RightNow)
- Ein einziges positives Kundenerlebnis reicht aus, um 77 % Ihrer Kunden dazu zu bringen, Ihre Marke einem Freund zu empfehlen. (Temkin Group).
- 93 % der Kunden würden mit großer Wahrscheinlichkeit erneut bei einer Marke einkaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bietet. (HubSpot-Forschung).
Umgekehrt gilt das Gleiche
- Das Gefühl, nicht geschätzt zu werden, ist der wichtigste Grund für Kunden, zu einer anderen Marke zu wechseln. (Neue Stimme Medien).
- 50 % der Kunden geben zu, dass sie eine Marke zugunsten einer konkurrierenden Marke verlassen haben, die für sie relevanter war und ihre Bedürfnisse besser erfüllte. (InMoment)
- 78 % der Kunden haben schon einmal einen Kauf abgebrochen und als Grund dafür einen schlechten Kundenservice und eine schlechte Support-Erfahrung angegeben. (Blick)
Es ist also offiziell. Ihr Kontaktzentrum - und die Krieger, die es antreiben - hat so ziemlich alle Karten in der Hand, wenn es darum geht, den Markt zu erobern und den Kunden zu fesseln. Es als Goldgrube zu bezeichnen, wäre nicht zu weit hergeholt.
Und Statistiken bestätigen, dass Investitionen in neue Kunden bis zu 25 Mal teurer sein können als die Bindung bestehender Kunden (Invesp), ist auch die letzte Ausrede, Ihr Kontaktzentrum als Stiefkind zu behandeln, vom Tisch. Ja, es ist an der Zeit, Ihr Kontakt-/Callcenter aus dem blinden Fleck Ihrer Organisation herauszuholen und es direkt in das Blickfeld Ihrer Entscheidungsträger zu rücken.
Erwecken Sie Ihr Contact Center MOJO neu.
Mit Motivation - Reimagined @ Xoxoday.
Die Mitarbeiter von Kontakt-/Callcentern, Back-Office, technischem Support, Kundendienst und Telemarketing sind keine Außerirdischen aus einem anderen kosmischen System. Sie sind Menschen wie wir, gefangen auf einem unvollkommenen Planeten. Und wie alle anderen tragen sie ein ungeheures Potenzial in sich, das nur die richtige Aufmerksamkeit und die richtigen Bedingungen braucht, um zu zünden.
Die gute Nachricht ist, dass Sie all das jetzt mit der digital automatisierten "Motivation-First"-SaaS-Suite vonXoxodaysicherstellen können, die so ziemlich der Goldstandard der Branche ist, wenn es darum geht, Mitarbeiter, Kanäle und erweiterte Teams aufzuladen und zu belohnen.
Machen Sie den Arbeitstag interessant mit EMPULS
Bringen Sie bitte den Frühling zurück, wenn Ihre Contact-Center-Mitarbeiter jeden Tag ins Büro kommen. Verbinden Sie ihre isolierten Inseln mit dem Lachen und der Wärme des Vertrauens.
Schaffen Sie ein Gefühl der Zugehörigkeit durch eine Vielzahl von kleinen und großen Gesprächen. Bauen Sie Brücken der Kameradschaft mit spontaner Zwei-Wege-Kommunikation und Echtzeit-Feedback.
Inspirieren Sie sie mit einer hilfsbereiten Atmosphäre und einer aufgeladenen Moral zu besseren Leistungen und höherem Verdienst. Machen Sie die psychische Gesundheit zu einer Priorität und helfen Sie ihnen, sich mit teambildenden Spielen und natürlichen Interaktionen zu entspannen.
Verdienen Sie sich ihren Respekt und ihre Loyalität mit datengestützten, fairen Beurteilungen. Heben Sie ihr Mojo mit Applaus, der ihre eigenartigen Eigenschaften und täglichen Erfolge würdigt.
Helfen Sie ihnen zu wachsen mit COMPASS
Die größte - und oft erstickte - Klage eines Mitarbeiters eines Contact Centers, Back-Office, Telemarketing oder Tech-Support betrifft in der Regel die Bedeutung der Karriere und die berufliche Entwicklung.
Beginnen Sie damit, sie jeden Tag daran zu erinnern, wie wichtig ihre Arbeit ist, wie jede ihrer Handlungen das Leben eines Nutzers oder Kunden in einem anderen Teil der Welt ein wenig einfacher, ein wenig besser macht.
Helfen Sie ihnen anschließend, ihre Arbeit besser zu machen. Fördern Sie das Erfolgsverhalten bei jedem Schritt, geben Sie konstruktives Feedback in Echtzeit und setzen Sie maßgeschneiderte Ziele, die S.M.A.R.T. (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-based) sind.
Schärfen Sie ihren Wettbewerbsgeist, indem Sie Ziele spielerisch verfolgen, und machen Sie aus erfahrenen Managern gewinnbringende Mentoren, indem Sie die Leistung mit der Transparenz und Kontrolle analysieren und coachen, die Deep-Data-Analytics heutzutage bietet.
Bieten Sie Lernmöglichkeiten an (sowohl in Form von Qualifizierungskursen als auch in Form von Mentorenschaften). Geben Sie Tipps und Strategien für den beruflichen Aufstieg weiter und entwickeln Sie Pläne für die berufliche Entwicklung, die jedem Ihrer Mitarbeiter im Contact Center, im technischen Support und in den Telefonteams ein Ziel vorgeben. Bleiben Sie nicht dabei stehen.
Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass ihre Meinung geschätzt wird, indem Sie sie in den Entscheidungsprozess einbeziehen (laden Sie ihre Vorschläge in den Sitzungssaal ein, wann immer Sie können) und bemühen Sie sich, sie regelmäßig über wichtige Entscheidungen der Führungsebene zu informieren.
Incentivieren Sie alles mit PLUM
Der Mensch ist fest verdrahtet mit dem Spiel der Motivation. Unabhängig davon, ob die Motivation intrinsisch ist (sich selbst erfüllende innere Impulse wie die Verbesserung des eigenen Handwerks oder das Helfen anderer Menschen) oder extrinsisch (das Verlangen nach Geld, Prestige und materiellem Genuss), brauchen wir einen Grund zum Handeln.
Machen Sie aus diesem Grund einen sinnvollen und einprägsamen Grund, indem Sie strategisch ein Service-Incentive-Kriterium für die Mitarbeiter bei jedem Schritt in den Arbeitsabläufen Ihres Kontaktzentrums oder Back-Office einfügen.
Denken Sie aber daran, dass zwar jeder Call Center-Incentives und -Belohnungen liebt, dass aber ein gedankenloses und oberflächliches Konzept, das den Eindruck erweckt, dass die HR-Teams und Personalmanager nur "die Dinge abarbeiten" und "monatliche Dhobi-Listen abhaken", die Ehrlichkeit und den Zauber des Konzepts zunichtemachen kann. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Leistungsanreiz personalisiert ist, d. h., dass er gut zur Persönlichkeit des Empfängers passt und dem Umfang der Leistung entspricht.
Außerdem sollten Sie Ihre besten Mitarbeiter "in aller Öffentlichkeit" belohnen (es sei denn, jemand möchte seine Leistung aus persönlichen Gründen geheim halten), um die richtige Botschaft so weit wie möglich zu verbreiten. Nicht alle Leistungen sind messbar (es gibt keinen KPI für jemanden, der jeden Tag 30 Minuten zu früh kommt oder dem Team in den Stoßzeiten aushilft), also verschenken Sie hin und wieder Gute-Laune-Geschenke ohne erkennbaren Grund.
Es geht nichts über ein "überraschendes Schulterklopfen", um den Tag (oder die Nacht, je nach Schicht) zu retten. Vielleicht am wichtigsten - und das ist der Teil, der den meisten Führungskräften und Managern entgeht - ist es, die Belohnung nicht aufzuschieben. Eine aufgeschobene Belohnung ist eine verweigerte Belohnung und fühlt sich nicht gleich an, wenn man sie gut zwei Wochen nach Erreichen des Meilensteins erhält. Lassen Sie also den Schwung nicht abreißen, loben Sie sofort und belohnen Sie im richtigen Moment.
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