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Un aperçu des listes de souhaits qui inciteront les mécènes à agir cette année.
Les clients sont parfois une énigme, mais à l'aube de 2025, ce qu'ils attendent des marques semble assez clair : commodité, rapidité, choix et flexibilité (sans ordre particulier), ainsi que des expériences mémorables et humaines.
Ils veulent être traités comme des individus uniques avec des désirs distincts, recherchent agressivement la valeur de chaque centime en période d'incertitude économique et protègent de plus en plus leurs données personnelles.
L'enquête de Forrester sur le parcours des acheteurs en 2024 révèle un changement générationnel dans les entreprises clientes, avec de plus en plus de Millennials et de GenZ occupant des rôles de décision d'achat, et les entreprises voudront les inclure dans leur radar cette année.
Enfin, la préservation sera importante en 2025, tant au niveau personnel qu'environnemental. Les clients donneront la priorité aux pratiques écologiques et combattront le blues par des occasions de se réjouir.
Même s'il n'est pas facile de réunir tous ces éléments dans une seule boîte (86 % des agents admettent que les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées), le jeu en vaut la chandelle.
- 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des expériences spéciales.
- Les coffres des entreprises rapportent environ 60 % de plus lorsque les dirigeants se concentrent sur les attentes des clients.
- Les clients existants dépensent environ 67 % de plus que les nouveaux, ce qui rend la rétention et la fidélité plus lucratives que l'acquisition.
Le moindre effort portant ses fruits - faire passer l'expérience d'un client de médiocre à bonne augmente ses chances d'achat de 1,6 fois et double la probabilité qu'il recommande la marque - les marques seront très enthousiastes à l'idée de faire hocher la tête à leurs clients, de les faire sourire et de leur rendre la pareille.
Les récompenses résonnent à nouveau
On s'attend à ce que les programmes de récompenses influencent fortement les choix des acheteurs en 2025 : 90 % des utilisateurs numériques y sont déjà inscrits et 95 % d'entre eux les décrivent comme des facteurs importants dans le choix d'une marque.
Oui, les gens veulent être récompensés en 2025, mais avec quoi ? Trouver les bons boutons à presser sera une priorité pour les responsables des revenus qui cherchent à développer l'affinité à vie, à augmenter la fréquence des transactions et à transformer les clients en défenseurs de la marque.
15 grands facteurs de motivation des clients en 2025
Nous analysons le paysage pour dresser la liste des principaux facteurs de motivation et des souhaits qui inspireront l'action ou déclencheront la répulsion chez les clients cette année. Chacun d'entre eux est un indicateur, porteur de signaux et d'indices vitaux permettant aux responsables des programmes de récompense et de fidélisation d'ajuster leur voilure en cours de route et de s'assurer que les fans reviendront.
1. "Je veux une meilleure valeur
Dans un contexte d'inflation et d'incertitude, l'indulgence sélective et la sous-consommation stoïque apparaissent comme des tendances pour 2025.
Un exemple concret ? L'application de garde-robe virtuelle Restyle aide les utilisateurs à styliser leurs vêtements existants au lieu d'en acheter de nouveaux. Les statistiques sont là : 40 % des consommateurs dépensent déjà moins :
Ils recherchent activement les bonnes affaires et troquent les étiquettes fantaisistes contre des produits de substitution rentables. Il est intéressant de noter qu'ils ne sont pas hostiles à l'idée d'explorer des alternatives peu nobles.
La fidélité à la marque est clairement vacillante cette année, avec près de la moitié des acheteurs. la moitié des acheteurs près de la moitié des acheteurs ont abandonné leurs marques préférées (lorsque ces dernières n'ont pas répondu à leurs attentes) et plus d'un tiers des consommateurs se sont détournés de ces marques. plus d'un tiers des consommateurs plus d'un tiers des consommateurs admettent avoir essayé différentes marques.
En bref : En 2025, 78 % des clients adopteront une attitude intelligente à l'égard de leurs programmes de fidélisation.
Ils utiliseront plus souvent les récompenses, principalement pour en extraire la dernière goutte de valeur. 40 % des consommateurs souhaitent davantage de réductions, de remises en espèces et de promotions, et c'est dans ces domaines - avec les cartes-cadeaux, les avantages, les offres d'abonnement, les offres groupées de produits, l'achat immédiat, le paiement différé et d'autres - que les cerveaux des récompenses devront se concentrer.
2. "Je veux que ce soit facile"
En 2025, les clients chercheront à se débarrasser de la surcharge d'informations grâce à des expériences sans friction et à des modèles prévisibles.
Selon Gartner, 89 % des marques ont déjà fait de l'expérience numérique de leurs clients une priorité.
Pour créer un écosystème unifié, transparent et cohérent de points de contact numériques, les dirigeants chercheront à investir dans des plateformes d'expérience numérique (DXP) à l'horizon 2025.
Grâce à leur suite d'outils et de technologies intuitifs et inclusifs, les DXP aideront les acteurs de la récompense à décoder les parcours non linéaires des clients, à comprendre les interactions complexes et multicanaux et à créer des expériences numériques innovantes et personnalisées.
L'intelligence artificielle sera en tête de peloton. Garner prévoit que d'ici 2025, 80 % des entreprises de services et d'assistance essaieront l'IA générative sous une forme ou une autre pour améliorer l'expérience client (CX).
Les répercussions se feront également sentir dans le domaine de la fidélisation, les programmes de récompenses créant des moments de simplicité et de commodité pour réunir les fans avec leurs marques préférées. Selon McKinsey & Company, les résultats sont positifs jusqu'à présent : Les solutions automatisées basées sur l'IA ont réduit les temps de réponse et augmenté la satisfaction des clients de 40 %.
3. "Je veux de l'autonomie
Ne me dites rien, montrez-moi. En 2025, 88 % des clients fonderont leurs décisions d'achat sur les interactions avec la marque, et non sur les discours de vente. Les plateformes de récompenses seront réimaginées autour d'écosystèmes de bricolage "sans humain", tandis que les agents d'intelligence artificielle seront formés sur la base des importants volumes de retours d'information générés par ces plateformes. Le libre-service est en hausse, 40 % des clients y étant favorables.
Pour répondre au besoin de leurs clients de mieux contrôler leur temps et leurs décisions, les leaders de la fidélisation se concentreront sur l'autonomisation des clients avec des portails en libre-service, des bases de connaissances (notes sur les produits, FAQ, vidéos explicatives, forums communautaires, contenu éducatif), des chatbots, une aide contextuelle, des conseils in-app, un accès instantané, une authentification sans friction (technologie d'authentification unique SSO, par exemple) et des résolutions autonomes.
4. "Je veux qu'il n'y ait pas de fatigue
La fatigue numérique est une réalité en 2025. Ce qui signifie que les planificateurs de récompenses chercheront à enrichir les interactions numériques et IA avec une intelligence empathique et des expériences naturelles via la parole, le geste et la pensée afin de réduire l'épuisement en ligne.
5. "Je le veux le plus vite possible, s'il vous plaît"
54 % des clients apprécient les marques qui réagissent rapidement. Leur patience n'ayant jamais été aussi faible, les clients insisteront pour obtenir une gratification instantanée et pour que leurs souhaits soient exaucés sans délai.
L'automatisation par l'IA a déjà permis de réduire considérablement les temps de réponse. Le manque de patience conduit également au FORO( Fear Of Reaching Out ), c'est-à-dire à des processus fastidieux et à des sites web laborieux qui tendent à faire perdre beaucoup de temps. En 2025, les clients voudront plutôt opter pour le "One shot, one kill" (un coup, un meurtre).
6. "Je veux que cela ait de l'importance
En ces temps de conflits mondiaux, de catastrophes climatiques et d'anxiété liée au travail, les gens rééquilibrent leurs comportements clés pour se connecter à ce qui compte. Les responsables de la fidélisation doivent s'aligner sur le goût des gens pour le JOMO (Joy Of Missing Out) - la joie de manquer (dans des routines stressantes et surchargées) - afin de rendre les expériences de récompense mémorables. Mais pour être mémorable, il ne suffit pas de se souvenir.
Le véritable mandat des responsables de la fidélisation est d'ajouter un but, un sens et une étincelle - avec des moments de vie vraiment intentionnelle, des moments extraordinaires et des liens avec la communauté.
En 2025, nous échangerons davantage de points contre une désintoxication numérique, des affirmations positives, un retour au calme, un désencombrement, une romance de vacances, des limites personnelles, un tourisme de nostalgie, des ateliers d'hôtellerie créative, des régimes saisonniers, des aventures sportives, des visites de jeux et de littérature, des événements LIVE et des opportunités de contribuer à l'impact social. La liste des candidats n'est limitée que par notre imagination.
7. "Je veux quelqu'un sans fatigue en qui je puisse avoir confiance.
61 % des clients citent la confiance comme l'une de leurs principales attentes à l'égard des entreprises et des marques. Une communication honnête et authentique, un partage des données fondé sur le consentement et des politiques transparentes figurent en tête de liste. Le défi pour les marques sera d'équilibrer la personnalisation et la protection de la vie privée en redoublant d'écoute, de responsabilité et de communication.
Xoxoday peut aider à construire une relation de confiance avec les clients en mettant en œuvre des stratégies de communication transparentes et authentiques, qui sont essentielles pour favoriser la confiance. Leurs solutions d'engagement des clients se concentrent sur des expériences personnalisées et un partage des données basé sur le consentement, garantissant que les clients se sentent valorisés et en sécurité dans leurs interactions.
En offrant une plateforme de récompenses robuste qui met l'accent sur la responsabilité et le soutien proactif, Xoxoday relève le défi de l'équilibre entre la personnalisation et la vie privée, ce qui améliore en fin de compte la fidélité et la satisfaction des clients
8. "Je le veux là où je suis"
En 2025, comme les années précédentes, les marques iront à la rencontre des consommateurs "là où ils se trouvent", en créant des expériences omnicanales connectées à travers les médias sociaux, le courrier électronique, le site web, le chat, le mobile, le texte, Whatsapp, la voix et les magasins hors ligne.
Les marques doivent donc impérativement renforcer leur position sur toutes les plateformes et éliminer soigneusement toute incohérence ou dissonance. Nike, Amazon, Disney, Apple et Starbucks sont tous des maestros du jeu omnicanal, qui passent en toute transparence d'une plateforme à l'autre pour encourager les comportements, suivre les achats et permettre l'échange de points.
9. "Je le veux juste pour moi"
2025 promet d'être l'année de ce que McKinsey décrit comme le "Care of One", car la personnalisation intense offre aux marques un moyen puissant de reconquérir la fidélité.
En fait, le désir d'une expérience "faite pour moi" est si fort que, dans une étude de Forrester les personnes interrogées étaient même prêtes à partager des informations personnelles pour cette expérience, malgré les risques croissants de piratage des données.
Cette année sera également celle de la personnalisation hyperlocale, avec l'intégration de nuances régionales et culturelles dans les expériences.
Rien ne fait revenir les clients comme les expériences sur mesure, affirme le rapport 5 Trends for 2025 de l'IBM Institute for Business Value. Les leaders de la fidélisation se tourneront vers l'intelligence artificielle(73 % des consommateurs affirment que l'IA améliore leur expérience), l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse avancée pour aller au-delà des données de navigation et de recherche.
Ils analyseront les interactions avec les clients au peigne fin pour comprendre les émotions non exprimées et interpréter les intentions cachées. Des stratégies sophistiquées seront mises en place pour créer des parcours gratifiants, adaptés à chaque individu.
En 2025, les clients voudront faire entendre leur voix. Selon Hubspot, 69 % des acheteurs souhaitent que les entreprises soient "à l'écoute de leurs besoins", tandis que 87 % des clients considèrent les commentaires comme leur interaction la plus authentique avec une marque.
Le retour d'information sera donc précieux, car les programmes de récompense accordent la priorité aux outils d'écoute et d'audition active afin de créer des offres sur mesure.
Avec deux tiers des Millennials et de la génération Z qui demandent des recommandations hyperpersonnalisées alimentées par l'IA et 71 % de l'ensemble des consommateurs qui souhaitent que l'IA générative soit intégrée dans leurs achats, la personnalisation significative pourrait bien démocratiser la magie du service au gant blanc.
Xoxoday est prête à améliorer la personnalisation de l'expérience client en 2025 en offrant une solide plateforme de récompenses numériques qui met l'accent sur la personnalisation et la localisation.
Grâce à des fonctionnalités telles que des catalogues de récompenses personnalisés, des options de livraison multicanal et des intégrations transparentes avec les systèmes existants, Xoxoday permet aux entreprises d'adapter leurs offres aux préférences individuelles et aux spécificités régionales.
Cela correspond à la demande croissante des consommateurs pour des expériences sur mesure, comme en témoignent les études montrant qu'une grande majorité de clients attendent des marques qu'elles soient à l'écoute de leurs besoins et qu'elles offrent des interactions personnalisées.
En s'appuyant sur l'IA et l'analyse avancée, Xoxoday peut aider les marques à créer des parcours de récompense uniques qui favorisent la fidélité et l'engagement, en faisant en sorte que chaque client se sente valorisé et compris.
10. "Je veux des options
En 2025, les clients ne s'arrêteront pas à la commodité et au contrôle. Ils voudront également un choix et une flexibilité qui répondent à leurs préférences tout en offrant des options nouvelles et fraîches.
Amazon exploite brillamment cette idée : L'abonnement Prime donne accès à des avantages "supplémentaires" tels que des contenus, de la musique et des pharmacies numériques fondés sur le comportement, en plus de la promesse principale de livraison gratuite et rapide.
11. "Je veux me sentir bien
L'économie de la joie - une réponse axée sur la résilience aux turbulences mondiales, au coût de la vie et au stress - se renforcera en 2025, car les clients accordent de l'importance au bonheur et les entreprises utilisent la dopamine - la "substance chimique de la récompense" - comme un avantage concurrentiel indéniable.
Selon une enquête récente de Wunderman Thompson, 61 % des personnes interrogées souhaitent que les marques suscitent des émotions intenses. Pour satisfaire cette impulsion, les marques recourent à un expressionnisme audacieux, à des jeux adaptés à l'âge et à des activités joyeuses afin de susciter des sensations vertigineuses, induites par la dopamine, grâce à des modèles de neuro-engagement.
Le Pantone Color Institute a positionné la couleur de l'année Viva Magenta comme une "nuance non conventionnelle pour une époque non conventionnelle". L'application Gas, très téléchargée, est conçue pour complimenter les pairs dans un environnement positif et intime. McDonald's invente les Happy Meals - cette fois pour les adultes.
Le "Joy Workout" de la psychologue Kelly McGonialpour le New York Times sélectionne intentionnellement des exercices qui rendent les gens heureux. Amazon et Nike proposent régulièrement des offres exclusives et des ventes flash afin de tirer parti des achats FOMO stimulés par la dopamine.
12. "Je veux du multisensoriel
Les salles d'immersion qui simulent des expériences réelles, les vitrines scénographiques qui réimaginent le centre commercial en tant qu'expérience théâtrale et le branding sonore enveloppé d'IA saisiront les clients par les "sensations", car ces derniers - 82 % d'entre eux pour être exact - exigent davantage d'expériences multisensorielles de la part des marques en 2025.
Ericsson Research envisage un internet des sens - et un moyen de connecter numériquement les sentiments - d'ici à 2030. Il semble que nous pourrions y arriver plus tôt.
13. "Je veux en faire l'expérience ensemble
L'application Shop with Friends de Walmart. L'application Virtual Closet d' Apple Vision Pro et de J.Crew, qui permet de discuter avec des compagnons de shopping.
Des pods de fans où les joueurs et les acheteurs se retrouvent entre amis. Des expériences de binging pilotées par des avatars sur des univers de shopping virtuels de type Roblox . Shopping social en direct.
Des exemples de technologies collectives qui ont un point commun. Chacune nourrit le nouvel appétit des clients pour les expériences de groupe et la consommation connectée.
14. "Je veux du deux-en-un
Les programmes de fidélisation conjoints devraient être à l'honneur en 2025, 85 % des personnes interrogées de la génération Z affichant une nette préférence pour ces programmes et près de 75 % confirmant qu'elles resteraient fidèles à des marques proposant des programmes de récompenses combinés.
En ce qui concerne la nature de la récompense proprement dite, il s'agit d'un public qui privilégie le divertissement et les expériences exclusives. L'enquête de Forrester a également mis en évidence d'autres préférences, telles que les points en caisse unique, les options de récompense multi-produits et la facilité de transfert des points.
Parmi les exemples de programmes de fidélisation conjoints, citons la carte de crédit d'un détaillant, celle d'une compagnie aérienne, celle d'un hôtel, les marques qui s'associent autour d'une philosophie commune en matière de développement durable, etc. Delta Airlines et Starbucks se sont associés pour offrir une valeur ajoutée sans effort et un traitement spécial aux membres des deux programmes.
15. "Je veux passer au vert
En 2025, nous devrions voir de plus en plus de marques intégrer des indicateurs ESG dans leurs programmes de récompenses. Les statistiques sont d'un vert profond.
Selon Deloitte, environ 3 marques sur 4 votent pour une approche durable de "l'économie circulaire", conformément à une enquête mondiale qui indique que 85 % des personnes ont progressivement rendu leurs achats plus "verts" au fil des ans.
Deloitte note également que 30 % des consommateurs ont cessé de fréquenter certaines marques en raison de problèmes de durabilité ou d'éthique. 47 % des milléniaux soutiennent ouvertement les marques qui ont une position responsable sur les produits et les questions sociales.
Un fabricant mondial de produits électroniques a vu sa fidélité augmenter de 35 % après avoir mis en place un programme de recyclage. Par ailleurs, IBM indique que 70 % des consommateurs sont prêts à acheter plus cher des produits provenant de marques qui offrent une transparence et une traçabilité totales.
Déchiffrer le code client sans effort en 2025
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