Les gens, les produits et l'empathie : Un fil rouge qui les unit

Lorsque j'ai commencé en tant que cofondateur passionné par les produits, j'ai entendu le terme "empathie" beaucoup plus souvent que tout autre mot à la mode dans le domaine de la gestion des produits.

Mais qu'est-ce que l'empathie ?

L'empathie est notre capacité à voir le monde à travers les yeux des autres, à voir ce qu'ils voient, à ressentir ce qu'ils ressentent et à vivre les choses comme eux. Bien sûr, aucun d'entre nous ne peut vivre pleinement les choses comme quelqu'un d'autre, mais nous pouvons essayer de nous en approcher le plus possible, en mettant de côté nos propres idées préconçues et en choisissant de comprendre les idées, les pensées et les besoins d'autrui.

L'empathie nous aide à mieux comprendre les besoins émotionnels et physiques des gens, ainsi que la manière dont ils voient, comprennent et interagissent avec le monde qui les entoure. Elle permet également de comprendre comment tout cela a un impact sur leur vie en général et dans des contextes spécifiques. L'empathie est intrinsèquement subjective, car il faut une bonne dose d'interprétation pour découvrir ce que les gens veulent dire plutôt que ce qu'ils disent. En d'autres termes, l'empathie est plus une question d'actions que de mots.

L'empathie consiste à ressentir les choses avec les gens au lieu de simplement reconnaître intellectuellement leur situation.

Mais quel est le rapport entre l'empathie et la création d'un produit ?

Il s'avère qu'il y en a beaucoup.

Les clients veulent savoir que les produits les comprennent. Ils veulent que les entreprises ressentent leurs défis et célèbrent leurs victoires. Ils veulent que les marques se sentent amicales, à l'aise et dignes de confiance. C'est un sentiment de "Oui, c'est moi" qui touche à l'identité du client et qui permet aux marques d'établir des liens qui ressemblent à des amitiés.

Mais surtout, elle permet aux équipes chargées des produits de concevoir de meilleurs produits.

L'un des plus gros problèmes auxquels sont confrontées les équipes produit est de travailler sur le mauvais problème. Sans empathie, il est facile de ne pas savoir quel est le meilleur problème à résoudre ou quel est le bon public pour lequel résoudre ce problème.

L'un des plus grands exemples de travail sur un problème erroné conduisant à la mort tragique du produit est celui de Facebook Home. Dans une tentative d'utiliser et de monétiser les écrans de verrouillage, Facebook a développé un produit appelé Home en 2013. L'idée derrière Home était que, lorsqu'ils n'étaient pas utilisés, les écrans de verrouillage des utilisateurs affichaient un flux de mises à jour de leur compte Facebook. La majorité des utilisateurs ont trouvé cela intrusif et d'autres l'ont trouvé au mieux déroutant. Facebook Home a disparu du Google Playstore moins d'un an après son lancement.

La gestion des produits, c'est comme le billard : on est récompensé lorsqu'on fait moins avec plus de précision. L'empathie vous aide à y parvenir.

Pour comprendre le rôle de l'empathie dans la conception d'un produit, il ne faut pas la considérer comme une simple expérience de pensée destinée à stimuler la créativité ou à faire un discours inspirant à votre équipe sur les raisons de l'importance de votre produit.

Pour développer l'empathie, il faut d'abord comprendre les problèmes quotidiens auxquels les consommateurs sont confrontés.

Sur Compass, l'empathie est l'une de nos valeurs fondamentales. L'empathie envers les utilisateurs, à tous les niveaux hiérarchiques et à tous les niveaux d'utilisation, est plus importante qu'il n'y paraît.

Je me souviens de conversations avec quelques-uns de mes amis les plus proches, des personnes de mon réseau qui sont devenues des leaders de la vente au sein d'organisations, de secteurs et de zones géographiques différents. Au cours de multiples discussions déconnectées, il y avait une chose qui semblait les troubler tous. Il ne s'agissait presque jamais du manque de performance de leurs équipes de vente, ce qui est une plainte assez courante, comme vous pouvez le supposer. Mais leur préoccupation n'était pas du tout la même.

L'un de leurs plus gros problèmes en tant que directeurs commerciaux était qu'ils ne savaient rien de leurs primes ou commissions, alors qu'elles constituaient un élément considérable de leur structure salariale. Aujourd'hui, en tant que chefs des ventes, ils se trouvent de l'autre côté de la table et, malgré la mise en place de programmes d'incitation, ils ne constatent aucune amélioration tangible des performances de leurs chefs des ventes. C'est exactement ce qui m'a fait réfléchir. Quelle que soit votre position dans la hiérarchie de la pyramide des ventes, les primes ne sont pas pratiques. Elles sont retardées, incorrectes et encombrantes.

Mais alors que des centaines d'entreprises technologiques ont créé des produits pour résoudre toutes sortes de problèmes dans le monde entier, qu'il s'agisse de se faire livrer son repas à domicile en 15 minutes, de louer un taxi en un clic ou de construire des appareils capables de surveiller son rythme cardiaque, il n'y a pas de moyen de calculer des primes avec la technologie, se demande-t-on. Vous vous demandez s'il n'y a pas moyen de calculer des incitations avec la technologie ? Eh bien, la réponse est oui. Il existe des centaines de logiciels qui permettent de calculer les primes, de décider du classement et d'aider au paiement des primes, mais pas tous.

Mais il ne s'agissait pas seulement des directeurs commerciaux ou des chefs d'entreprise. C'était également gênant, désordonné et fastidieux pour de nombreuses autres parties prenantes, comme l'administrateur de programme qui a élaboré ces programmes, les cadres MIS qui ont mis en place les classements, les équipes RH avec lesquelles les équipes de vente devaient constamment faire le suivi, et les équipes financières qui étaient chargées de les débloquer.

Ce n'est pas tout. Le chef des ventes ne sait pas non plus à quel point son équipe de vente est productive, ou le directeur des ressources humaines ne sait pas quel est le coût de la perte d'un directeur des ventes ou à quel point il est engagé, et le directeur financier supporte toujours le poids des coûts gonflés et le PDG devient fou de rage en se demandant pourquoi il n'y a toujours pas de ventes.

C'est exactement ce pour quoi Compass a été conçu. Il est conçu pour démocratiser les incitations à la vente.

Compass est conçu pour tous ceux qui ont à faire, ne serait-ce que bouger une allumette, avec des ventes.

Dans notre stratégie de produit, nous avons essayé de définir le cadre d'une manière plus empathique, ce qui signifie essentiellement essayer de comprendre à un niveau plus profond,

• Le problème que vous essayez de résoudre
• À qui s'adresse la solution ?
• Pourquoi vous résolvez le problème
• Quelle est votre solution au problème ?
  

Avec Compass, les responsables des ventes qui sont les utilisateurs finaux peuvent participer à des programmes, profiter de la puissance d'une communauté avec une communication centralisée et échanger des points auprès de plus de 21 000 marques.

Les administrateurs de programmes peuvent publier des programmes de vente simples et complexes, avec des scores, des gains, des nudges et des tendances en direct, en moins de 10 minutes, avec seulement des variables qui ne nécessitent pas de codage.

Les responsables des ressources humaines peuvent facilement dialoguer avec les vendeurs dans le cadre d'assemblées générales et de groupes publics, qui constituent un canal de communication unique.

Les responsables commerciaux de tous niveaux, qu'il s'agisse d'un chef d'équipe pour une petite équipe de 4 cadres ou d'un directeur commercial, peuvent suivre les performances de leur équipe en direct et en temps réel grâce à des tableaux de bord et des classements qui favorisent un espace de travail compétitif.

Compass rend également la vie des financiers aussi facile qu'un jeu d'enfant. Il leur permet de payer en un seul clic et de réaliser des économies considérables grâce au modèle de rachat.

Le chef d'entreprise n'a plus à se préoccuper des ventes lorsque son équipe est motivée pour en faire plus.

Mais comment en sommes-nous arrivés à ce produit ?

La création de Compass nous a demandé du temps, des efforts et de nombreuses séances de brainstorming. Des centaines de conversations autour d'un café avec toutes les parties prenantes pour comprendre ce qu'elles vivent et ce qui compte le plus pour elles. Et, plus important encore, pour comprendre si nous pouvons créer un moteur de revenus autour de cela.

Mais ce n'est pas tout. Nous travaillons et parlons à nos utilisateurs tous les jours.

Cela me rappelle un incident intéressant. L'un de nos premiers clients payants est une entreprise de logistique de premier plan en Inde qui compte des milliers de partenaires de livraison utilisant Compass. Bien qu'ils aient des points échangeables sur leurs comptes, le pourcentage d'échange était presque négligeable. Après avoir discuté avec eux, il s'est avéré qu'ils ne pensaient pas pouvoir acheter quoi que ce soit avec ces points parce qu'ils étaient trop peu nombreux. Nous avons alors diffusé quelques affiches avec des liens vers des articles sur des sites de commerce électronique qu'ils pouvaient acheter avec ces points, ce qui a fait grimper en flèche les taux d'échange.

La solution peut être différente pour chaque utilisateur, mais une fois que vous aurez compris le problème et la façon dont chaque utilisateur le vit, vous serez plus près de le résoudre.

Cela me ramène à la raison pour laquelle la plupart des produits échouent. Le consumérisme de masse est un élément de plus en plus important du fonctionnement du monde. Cependant, l'approche unique de la consommation et de la résolution des problèmes commence à montrer des signes d'inadéquation.

La vérité est que l'utilisation du pouvoir des "moyennes" est une très mauvaise façon de concevoir des solutions pour les personnes.

Ainsi, grâce à l'empathie, au lieu de concevoir de nouveaux produits pour résoudre les problèmes de manière momentanée et superficielle, nous avons le pouvoir de créer un changement de paradigme et de fournir un large éventail d'avantages regroupés en une seule solution. Nous pouvons créer de nouveaux marchés et rapprocher des communautés entières de besoins et d'objectifs plus élevés.

La capacité à comprendre ce que ressentent les autres est essentielle non seulement pour créer de bons produits, mais aussi pour constituer de bonnes équipes. Il est extrêmement important que les dirigeants comprennent que les membres de l'équipe sont des individus dynamiques qui peuvent également être confrontés à des problèmes personnels tout en assumant leurs responsabilités professionnelles.

En fin de compte, il s'agit de commencer là où l'empathie n'est pas seulement une belle expression ou un titre d'appel sur votre site web. Elle vous permettra, à vous et à votre équipe, de développer des produits plus créatifs, plus efficaces et plus sympathiques - des produits qui répondent véritablement aux besoins concrets et émotionnels des personnes pour lesquelles vous avez conçu le produit.

N'est-ce pas là le but ultime de la création d'un produit ?