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Avec 52% des consommateurs ont changé de fournisseur au cours de l'année écoulée en raison d'une mauvaise expérience du service client, il est devenu essentiel de donner la priorité à l'expérience client pour les fidéliser. L'étude d'Accenture a révélé qu'une telle infraction a coûté au secteur 1,6 billion de dollars.
Une telle perte ne peut être évitée que si l'évaluation des expériences et des attitudes des clients à l'égard du produit est effectuée au moyen de résultats stratégiques et en incorporant des données statistiques. C'est là que la mesure de la réussite des clients devient un élément essentiel.
Les indicateurs de service à la clientèle sont les compass qui permettent aux entreprises de naviguer dans les méandres de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Dans le commerce moderne, où un service exceptionnel est la pierre angulaire du succès, ces indicateurs jouent un rôle essentiel dans la compréhension, l'évaluation et l'amélioration des interactions avec les clients.
A étude menée par Gartner a montré que les entreprises qui se concentrent sur l'utilisation des projets d'expérience client commencent par collecter et analyser les données évaluées à partir des commentaires des clients.
C'est pourquoi, dans cet article de blog, nous nous penchons sur les "15 indicateurs de service à la clientèle" qui permettent de déchiffrer le code complexe de l'expérience client.
Explorons l'importance de ces mesures et découvrons des informations susceptibles de transformer votre stratégie de service à la clientèle et d'élever votre entreprise vers de nouveaux sommets de réussite.
15 Indicateurs de service client à mesurer en 2024
Les indicateurs de service à la clientèle sont des indicateurs clés de performance (ICP) qui aident les entreprises à mesurer et à évaluer la qualité de leurs interactions avec le service à la clientèle et la satisfaction globale des clients.
Voici les 15 principaux indicateurs du service à la clientèle, accompagnés d'explications détaillées sur la manière de mesurer chacun d'entre eux.
1. Satisfaction du client (CSAT)
La satisfaction de la clientèle est une mesure directe du degré de satisfaction des clients à l'égard du service qu'ils ont reçu. Elle est généralement mesurée au moyen d'enquêtes post-interaction, dans lesquelles les clients sont invités à évaluer leur expérience sur une échelle, souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Comment le mesurer ? Après les interactions avec les clients (appels d'assistance, sessions de chat, échanges de courriels), envoyez une enquête demandant aux clients d'évaluer leur satisfaction.
Les questions de l'enquête sur le service à la clientèle peuvent inclure "Quel est votre degré de satisfaction à l'égard du service que vous avez reçu ?" avec des options de réponse allant de "Très insatisfait" à "Très satisfait". Calculez le score CSAT en divisant le nombre de réponses positives (par exemple, les notes 4 et 5) par le nombre total de réponses et en multipliant le résultat par 100.
Après une interaction avec le service clientèle d'Amazon, le client peut recevoir une enquête de suivi lui demandant d'évaluer sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait).
La collecte et l'analyse de ces données permettent à Amazon d'identifier les points à améliorer, de dispenser une formation complémentaire aux représentants du service clientèle et d'améliorer ses services afin de garantir une expérience positive aux clients. En fin de compte, cela permet à Amazon de conserver et d'accroître sa clientèle.
2. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres personnes. Il est basé sur la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les personnes interrogées sont classées dans les catégories suivantes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6).
Comment le mesurer ? Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La formule est la suivante : NPS = % promoteurs - % détracteurs. Le score obtenu peut varier de -100 à +100.
Les enquêtes NPS d'Apple d'Apple comportent souvent une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Apple à un ami ou à un collègue ?" Les personnes qui obtiennent une note de 9 ou 10 sont considérées comme des promoteurs, tandis que celles qui obtiennent une note de 0 à 6 sont considérées comme des détracteurs.
Apple calcule son NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. En surveillant le NPS, Apple peut évaluer le sentiment général de ses clients et élaborer des stratégies visant à transformer les clients passifs en promoteurs. Cela l'aide à maintenir une base de clients fidèles et à stimuler la croissance de l'entreprise.
3. Délai de première intervention (DPI)
Le FRT mesure la vitesse à laquelle les demandes des clients sont traitées par les agents d'assistance. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre équipe traite les demandes entrantes.
Comment le mesurer ? Enregistrez le temps qui s'écoule entre le moment où un client soumet une demande (par exemple, courriel, chat, ticket) et le moment où il reçoit la première réponse. Calculez le TFR moyen en additionnant les temps de réponse pour toutes les interactions et en les divisant par le nombre total d'interactions.
Zendesk surveille de près le FRT pour s'assurer que son équipe d'assistance fournit des réponses en temps voulu. Cette mesure l'aide à maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle en traitant les problèmes rapidement.
Il reflète également l'efficacité de l'équipe d'assistance et contribue à l'établissement de relations solides avec les clients.
4. Temps de résolution moyen (ART)
ART mesure le temps nécessaire pour résoudre complètement le problème d'un client à partir du moment où il prend contact avec le service d'assistance. Il indique l'efficacité des capacités de résolution de problèmes de votre équipe d'assistance.
Comment mesurer : Enregistrez le temps nécessaire pour résoudre chaque problème de client, depuis le premier contact jusqu'à la résolution complète du problème. Calculez le temps de résolution moyen en additionnant les temps de résolution pour toutes les interactions et en les divisant par le nombre total d'interactions.
Microsoft reconnaît qu'une résolution plus rapide des problèmes entraîne une plus grande satisfaction des clients. En suivant l'ART, l'entreprise peut identifier les domaines dans lesquels les processus d'assistance peuvent être améliorés et rationaliser les opérations, ce qui permet aux clients de bénéficier d'une meilleure expérience lorsqu'ils recherchent de l'aide pour leurs produits ou leurs services.
5. Taux de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation des clients mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire des affaires avec vous sur une période donnée. C'est un bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Comment le mesurer ? Calculez le taux de fidélisation en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis au cours d'une période donnée du nombre total de clients au début de cette période. Divisez ensuite le résultat par le nombre total de clients au début de la période et multipliez-le par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de fidélisation.
L'objectif principal de Netflix est de conserver ses abonnés existants, car les clients à long terme contribuent de manière significative à son chiffre d'affaires. En suivant et en optimisant son taux de fidélisation, Netflix peut déterminer l'efficacité des recommandations de contenu, des améliorations de l'interface utilisateur et de l'assistance à la clientèle.
Cela l'aide à maintenir une base d'abonnés solide et à développer son activité.
6. Score d'effort du client (CES)
Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre équipe d'assistance et résoudre leurs problèmes. Il mesure le niveau d'effort que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes.
Comment le mesurer ? Après une interaction avec un client, posez-lui une question du type "Quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ?", les réponses possibles allant de "Très peu d'effort" à "Très beaucoup d'effort".
Calculez le score CES en déterminant le pourcentage de répondants ayant déclaré un effort faible (par exemple, "Très faible" et "Faible") par rapport au nombre total de répondants.
L'entreprise sait qu'il est essentiel de réduire l'effort du client pour que l'expérience d'achat soit transparente. En mesurant le CES, elle peut identifier les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés et s'efforcer de simplifier les processus et d'améliorer le parcours global du client.
Cela permet non seulement d'accroître la satisfaction des clients, mais aussi de les fidéliser et de les faire revenir sur le marché.
7. Respect des accords de niveau de service (SLA)
Le respect des accords de niveau de service (SLA) mesure la manière dont votre équipe d'assistance respecte les accords de niveau de service prédéfinis, tels que les délais de réponse et de résolution, qui ont été promis aux clients.
Comment le mesurer : surveillez les temps de réponse et de résolution pour chaque interaction avec le client. Comparez ces délais aux accords de niveau de service que vous avez établis. Calculez le pourcentage d'interactions pour lesquelles l'équipe a respecté les accords de niveau de service par rapport au nombre total d'interactions.
Salesforce effectue un suivi méticuleux de l'adhésion aux accords de niveau de service afin de garantir le respect de ces engagements et d'assurer un niveau élevé de qualité de service. Cette mesure permet de gérer les attentes des clients, de maintenir la confiance et d'améliorer continuellement les processus de support client automatisés.
8. Taux d'abandon
Le taux d'abandon indique le pourcentage de clients qui prennent contact avec votre équipe d'assistance mais se déconnectent ou abandonnent l'interaction avant que leur problème ne soit résolu ou sans avoir reçu d'assistance.
Comment le mesurer : suivez le nombre de clients qui commencent une interaction (comme un appel téléphonique ou un chat en direct) mais qui se déconnectent avant que le problème ne soit résolu. Divisez ce nombre par le nombre total d'interactions initiées et multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage du taux d'abandon.
Grâce à cet indicateur, American Express peut identifier les problèmes potentiels dans ses processus de service à la clientèle, tels que les longs temps d'attente ou les systèmes téléphoniques automatisés complexes. En réduisant le taux d'abandon, elle s'assure que les clients peuvent accéder rapidement à l'assistance, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues de la clientèle.
9. Temps de traitement moyen (AHT)
La durée moyenne de traitement mesure la durée moyenne nécessaire à un agent d'assistance pour traiter une interaction avec un client du début à la fin, y compris le temps passé à interagir avec le client et les tâches de suivi.
Comment le mesurer : additionnez le temps passé par les agents d'assistance sur chaque interaction, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et tout travail postérieur à l'interaction. Divisez le temps total par le nombre d'interactions pour obtenir le temps de traitement moyen.
Verizon suit l'AHT pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts du centre d'appels et améliorer l'expérience globale du client. En optimisant l'AHT, l'entreprise peut résoudre les problèmes des clients plus rapidement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de la clientèle et des économies de coûts.
10. Taux de résolution
Le taux de résolution indique le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients qui sont résolus avec succès par l'équipe d'assistance en une seule interaction, sans nécessiter d'escalade ou d'interactions de suivi.
Comment le mesurer ? Diviser le nombre d'interactions avec les clients qui aboutissent à une résolution réussie par le nombre total d'interactions. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de résolution.
Un taux de résolution élevé permet à Southwest Airlines de s'assurer que les passagers reçoivent une assistance rapide et vivent une expérience positive, contribuant ainsi à la fidélisation des clients et au succès de la compagnie aérienne.
11. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement, également appelé taux d'attrition, mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser vos produits ou services au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur essentiel pour comprendre la rétention et la fidélisation des clients.
Comment le mesurer ? Calculez le taux de désabonnement en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de désabonnement.
En surveillant le taux de désabonnement, l'entreprise peut identifier les raisons des annulations d'abonnement et prendre des mesures proactives pour améliorer les offres de contenu, l'expérience utilisateur et l'assistance à la clientèle, afin de réduire le taux de désabonnement et de maintenir une base de clientèle solide.
12. Valeur moyenne de la durée de vie du client (CLV)
La valeur à vie du client mesure le revenu moyen généré par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Elle permet de comprendre la rentabilité à long terme des différents segments de clientèle.
Comment le mesurer ? Calculez la CLV en additionnant le revenu total d'un client sur l'ensemble de sa relation avec votre entreprise, puis en le divisant par le nombre d'années pendant lesquelles il a été client. Ce calcul permet de connaître la valeur que chaque client apporte au fil du temps.
Amazon utilise cette mesure pour identifier ses clients les plus précieux, adapter ses efforts de marketing et investir dans des programmes de fidélisation de la clientèle. En comprenant la CLV, Amazon peut allouer ses ressources plus efficacement et construire une entreprise durable et rentable.
13. Coût de la fidélisation des clients
Cet indicateur calcule le coût associé à la fidélisation d'un client, qui comprend les dépenses liées à l'assistance à la clientèle, au marketing, aux remises, aux programmes de fidélisation et à d'autres efforts de fidélisation.
Comment le mesurer : faites la somme de tous les coûts liés à la fidélisation des clients, y compris les coûts du service clientèle, les dépenses de marketing pour les campagnes de fidélisation, les coûts des programmes de fidélisation, etc. Divisez ce coût total par le nombre de clients fidélisés au cours de la même période pour obtenir le coût moyen de fidélisation de la clientèle.
En calculant ce coût, Zappos peut évaluer l'efficacité de ses stratégies de fidélisation de la clientèle. Cela l'aide à équilibrer les dépenses liées à la fidélisation des clients par rapport aux revenus générés par ces efforts, garantissant ainsi un retour sur investissement positif et une fidélisation durable de la clientèle.
14. Délai de résolution des plaintes des clients
Cet indicateur mesure le temps nécessaire pour résoudre les réclamations des clients à partir du moment où elles sont formulées. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre entreprise traite et résout l'insatisfaction des clients.
Comment mesurer : Enregistrez le temps qui s'écoule entre le moment où vous recevez une plainte d'un client et celui où elle est entièrement résolue et où le client est satisfait. Calculez le délai moyen de résolution des réclamations en additionnant les délais de résolution de toutes les réclamations et en les divisant par le nombre total de réclamations.
Delta sait qu'une résolution rapide est cruciale pour la satisfaction des clients. En suivant et en optimisant cet indicateur, elle vise à répondre rapidement aux préoccupations des clients, à rétablir la confiance et à améliorer l'expérience globale des clients.
15. Sentiment des médias sociaux
Le sentiment des médias sociaux mesure le sentiment général exprimé par les clients à propos de votre marque, de vos produits ou de vos services sur les plateformes de médias sociaux. Un sentiment positif indique la satisfaction des clients, tandis qu'un sentiment négatif peut mettre en évidence des points à améliorer.
Comment mesurer : utilisez des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions et le sentiment associés à votre marque. Ces outils analysent le langage utilisé dans les messages et les commentaires pour déterminer si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Grâce à ces données, Starbucks peut rapidement identifier les problèmes, répondre aux préoccupations des clients et même prendre des décisions commerciales stratégiques basées sur le sentiment des clients. Cela l'aide à maintenir une image de marque positive et à répondre aux tendances ou problèmes émergents en temps réel.
En intégrant ces indicateurs supplémentaires dans votre analyse, vous pourrez mieux comprendre les performances de votre service clientèle, y compris l'impact d'un mauvais service, et prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction des clients et stimuler la croissance de l'entreprise.
Conclusion
Les indicateurs de service à la clientèle sont les compass qui nous orientent vers la satisfaction et la fidélisation des clients.
Grâce à ces "15 indicateurs de service à la clientèle", nous avons acquis des connaissances inestimables pour améliorer les interactions avec les services d'assistance, affiner les stratégies et renforcer les relations avec les clients.
Grâce à ces mesures, nous nous donnons les moyens non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de les dépasser, ce qui ouvre la voie à un succès durable sur un marché concurrentiel.
