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Avec 52% des consommateurs ont changé de fournisseur au cours de l'année écoulée en raison d'une mauvaise expérience du service client, il est devenu essentiel de donner la priorité à l'expérience client pour les fidéliser. L'étude d'Accenture a révélé qu'une telle infraction a coûté au secteur 1,6 billion de dollars.
Une telle perte ne peut être évitée que si l'évaluation des expériences et des attitudes des clients à l'égard du produit est effectuée au moyen de résultats stratégiques et en incorporant des données statistiques. C'est là que la mesure de la réussite des clients devient un élément essentiel.
Customer service metrics serve as the compass by which businesses navigate the intricacies of customer satisfaction and loyalty. In modern commerce, where exceptional service is the cornerstone of success, these metrics play a pivotal role in understanding, evaluating, and improving customer interactions.
A étude menée par Gartner a montré que les entreprises qui se concentrent sur l'utilisation des projets d'expérience client commencent par collecter et analyser les données évaluées à partir des commentaires des clients.
C'est pourquoi, dans cet article de blog, nous nous penchons sur les "15 indicateurs de service à la clientèle" qui permettent de déchiffrer le code complexe de l'expérience client.
Explorons l'importance de ces mesures et découvrons des informations susceptibles de transformer votre stratégie de service à la clientèle et d'élever votre entreprise vers de nouveaux sommets de réussite.
15 Indicateurs de service client à mesurer en 2024
Les indicateurs de service à la clientèle sont des indicateurs clés de performance (ICP) qui aident les entreprises à mesurer et à évaluer la qualité de leurs interactions avec le service à la clientèle et la satisfaction globale des clients.
Voici les 15 principaux indicateurs du service à la clientèle, accompagnés d'explications détaillées sur la manière de mesurer chacun d'entre eux.
1. Satisfaction du client (CSAT)
La satisfaction de la clientèle est une mesure directe du degré de satisfaction des clients à l'égard du service qu'ils ont reçu. Elle est généralement mesurée au moyen d'enquêtes post-interaction, dans lesquelles les clients sont invités à évaluer leur expérience sur une échelle, souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Comment le mesurer ? Après les interactions avec les clients (appels d'assistance, sessions de chat, échanges de courriels), envoyez une enquête demandant aux clients d'évaluer leur satisfaction.
L'enquête peut comporter une question du type "Quel est votre degré de satisfaction à l'égard du service que vous avez reçu ?", avec des options de réponse allant de "Très insatisfait" à "Très satisfait". Calculez le score CSAT en divisant le nombre de réponses positives (par exemple, les notes 4 et 5) par le nombre total de réponses et en multipliant le résultat par 100.
After a customer interacts with Amazon's customer service, they may receive a follow-up survey asking them to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5 (1 being very unsatisfied, and 5 being very satisfied).
Collecting and analyzing this data helps Amazon to identify areas of improvement, provide additional training to customer service representatives, and enhance their services to ensure customers have a positive experience. This ultimately helps Amazon retain and grow its customer base.
2. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres personnes. Il est basé sur la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les personnes interrogées sont classées dans les catégories suivantes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6).
Comment le mesurer ? Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La formule est la suivante : NPS = % promoteurs - % détracteurs. Le score obtenu peut varier de -100 à +100.
Apple's NPS surveys often include a simple question: "On a scale of 0 to 10, how likely are you to recommend Apple to a friend or colleague?" Those who rate 9 or 10 are considered promoters, while those who rate 0 to 6 are considered detractors.
Apple calculates its NPS by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters. By monitoring the NPS, Apple can assess the overall sentiment of its customers and work on strategies to turn passive customers into promoters. This helps them maintain a loyal customer base and drive business growth.
3. Délai de première intervention (DPI)
Le FRT mesure la vitesse à laquelle les demandes des clients sont traitées par les agents d'assistance. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre équipe traite les demandes entrantes.
Comment le mesurer ? Enregistrez le temps qui s'écoule entre le moment où un client soumet une demande (par exemple, courriel, chat, ticket) et le moment où il reçoit la première réponse. Calculez le TFR moyen en additionnant les temps de réponse pour toutes les interactions et en les divisant par le nombre total d'interactions.
Zendesk monitors FRT closely to ensure that their support team provides timely responses. This metric helps them maintain high customer satisfaction by addressing issues promptly.
It also reflects the efficiency of their support team and contributes to building strong customer relationships.
4. Temps de résolution moyen (ART)
ART mesure le temps nécessaire pour résoudre complètement le problème d'un client à partir du moment où il prend contact avec le service d'assistance. Il indique l'efficacité des capacités de résolution de problèmes de votre équipe d'assistance.
Comment mesurer : Enregistrez le temps nécessaire pour résoudre chaque problème de client, depuis le premier contact jusqu'à la résolution complète du problème. Calculez le temps de résolution moyen en additionnant les temps de résolution pour toutes les interactions et en les divisant par le nombre total d'interactions.
Microsoft recognizes that faster issue resolution leads to higher customer satisfaction. By tracking ART, they can identify areas where support processes may be improved and streamline operations, ultimately ensuring customers have a better experience when seeking assistance with their products or services.
5. Taux de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation des clients mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire des affaires avec vous sur une période donnée. C'est un bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Comment le mesurer ? Calculez le taux de fidélisation en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis au cours d'une période donnée du nombre total de clients au début de cette période. Divisez ensuite le résultat par le nombre total de clients au début de la période et multipliez-le par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de fidélisation.
Netflix's primary goal is to retain existing subscribers, as long-term customers contribute significantly to their revenue. By tracking and optimizing their Customer Retention Rate, they can determine the effectiveness of content recommendations, user interface improvements, and customer support.
This, in turn, helps them maintain a strong subscriber base and grow their business.
6. Score d'effort du client (CES)
Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre équipe d'assistance et résoudre leurs problèmes. Il mesure le niveau d'effort que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes.
Comment le mesurer ? Après une interaction avec un client, posez-lui une question du type "Quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ?", les réponses possibles allant de "Très peu d'effort" à "Très beaucoup d'effort".
Calculez le score CES en déterminant le pourcentage de répondants ayant déclaré un effort faible (par exemple, "Très faible" et "Faible") par rapport au nombre total de répondants.
They understand that reducing customer effort is crucial for a seamless shopping experience. By measuring CES, they can identify areas where customers encounter difficulties and work to simplify processes and improve the overall customer journey.
This not only leads to higher customer satisfaction but also influences customer retention and repeat business.
7. Respect des accords de niveau de service (SLA)
Le respect des accords de niveau de service (SLA) mesure la manière dont votre équipe d'assistance respecte les accords de niveau de service prédéfinis, tels que les délais de réponse et de résolution, qui ont été promis aux clients.
Comment le mesurer : surveillez les temps de réponse et de résolution pour chaque interaction avec le client. Comparez ces délais aux accords de niveau de service que vous avez établis. Calculez le pourcentage d'interactions pour lesquelles l'équipe a respecté les accords de niveau de service par rapport au nombre total d'interactions.
Salesforce meticulously tracks SLA Adherence to guarantee that they meet these commitments, ensuring a high level of service quality. This metric helps them manage customer expectations, maintain trust, and continually improve their automated customer support processes.
8. Taux d'abandon
Le taux d'abandon indique le pourcentage de clients qui prennent contact avec votre équipe d'assistance mais se déconnectent ou abandonnent l'interaction avant que leur problème ne soit résolu ou sans avoir reçu d'assistance.
How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage.
With this metric, American Express can identify potential issues in their customer service processes, such as long wait times or complex automated phone systems. Reducing abandonment rates helps them ensure that customers can access support quickly, leading to higher customer satisfaction and loyalty.
9. Temps de traitement moyen (AHT)
La durée moyenne de traitement mesure la durée moyenne nécessaire à un agent d'assistance pour traiter une interaction avec un client du début à la fin, y compris le temps passé à interagir avec le client et les tâches de suivi.
Comment le mesurer : additionnez le temps passé par les agents d'assistance sur chaque interaction, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et tout travail postérieur à l'interaction. Divisez le temps total par le nombre d'interactions pour obtenir le temps de traitement moyen.
Verizon tracks AHT to improve efficiency, reduce call center costs, and enhance the overall customer experience. By optimizing AHT, they can resolve customer problems more swiftly, leading to higher customer satisfaction and cost savings.
10. Taux de résolution
Le taux de résolution indique le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients qui sont résolus avec succès par l'équipe d'assistance en une seule interaction, sans nécessiter d'escalade ou d'interactions de suivi.
Comment le mesurer ? Diviser le nombre d'interactions avec les clients qui aboutissent à une résolution réussie par le nombre total d'interactions. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de résolution.
A high Resolution Rate helps Southwest Airlines ensure that passengers receive prompt assistance and have a positive experience, ultimately contributing to customer loyalty and the airline's success.
11. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement, également appelé taux d'attrition, mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser vos produits ou services au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur essentiel pour comprendre la rétention et la fidélisation des clients.
Comment le mesurer ? Calculez le taux de désabonnement en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage du taux de désabonnement.
By monitoring Churn Rate, they can identify reasons for subscription cancellations and take proactive measures to improve content offerings, user experience, and customer support, ultimately reducing churn and maintaining a strong customer base.
12. Valeur moyenne de la durée de vie du client (CLV)
La valeur à vie du client mesure le revenu moyen généré par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Elle permet de comprendre la rentabilité à long terme des différents segments de clientèle.
Comment le mesurer ? Calculez la CLV en additionnant le revenu total d'un client sur l'ensemble de sa relation avec votre entreprise, puis en le divisant par le nombre d'années pendant lesquelles il a été client. Ce calcul permet de connaître la valeur que chaque client apporte au fil du temps.
Amazon uses this metric to identify its most valuable customers, tailor marketing efforts, and invest in customer loyalty programs. By understanding CLV, Amazon can allocate resources more effectively and build a sustainable and profitable business.
13. Coût de la fidélisation des clients
Cet indicateur calcule le coût associé à la fidélisation d'un client, qui comprend les dépenses liées à l'assistance à la clientèle, au marketing, aux remises, aux programmes de fidélisation et à d'autres efforts de fidélisation.
Comment le mesurer : faites la somme de tous les coûts liés à la fidélisation des clients, y compris les coûts du service clientèle, les dépenses de marketing pour les campagnes de fidélisation, les coûts des programmes de fidélisation, etc. Divisez ce coût total par le nombre de clients fidélisés au cours de la même période pour obtenir le coût moyen de fidélisation de la clientèle.
By calculating this cost, Zappos can evaluate the efficiency of their customer retention strategies. It helps them balance the expenses of retaining customers against the revenue generated from these efforts, ensuring a positive return on investment and sustained customer loyalty.
14. Délai de résolution des plaintes des clients
Cet indicateur mesure le temps nécessaire pour résoudre les réclamations des clients à partir du moment où elles sont formulées. Il reflète l'efficacité avec laquelle votre entreprise traite et résout l'insatisfaction des clients.
Comment mesurer : Enregistrez le temps qui s'écoule entre le moment où vous recevez une plainte d'un client et celui où elle est entièrement résolue et où le client est satisfait. Calculez le délai moyen de résolution des réclamations en additionnant les délais de résolution de toutes les réclamations et en les divisant par le nombre total de réclamations.
Delta understands that quick resolution is crucial for customer satisfaction. By tracking and optimizing this metric, they aim to address customer concerns promptly, rebuild trust, and enhance the overall customer experience.
15. Sentiment des médias sociaux
Le sentiment des médias sociaux mesure le sentiment général exprimé par les clients à propos de votre marque, de vos produits ou de vos services sur les plateformes de médias sociaux. Un sentiment positif indique la satisfaction des clients, tandis qu'un sentiment négatif peut mettre en évidence des points à améliorer.
Comment mesurer : utilisez des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions et le sentiment associés à votre marque. Ces outils analysent le langage utilisé dans les messages et les commentaires pour déterminer si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
With the help of this data, Starbucks can quickly identify issues, respond to customer concerns, and even make strategic business decisions based on customer sentiment. It helps them maintain a positive brand image and respond to emerging trends or issues in real-time.
With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth.
Conclusion
Customer service metrics stand as the compass directing us towards customer satisfaction and loyalty.
Grâce à ces "15 indicateurs de service à la clientèle", nous avons acquis des connaissances inestimables pour améliorer les interactions avec les services d'assistance, affiner les stratégies et renforcer les relations avec les clients.
Grâce à ces mesures, nous nous donnons les moyens non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de les dépasser, ce qui ouvre la voie à un succès durable sur un marché concurrentiel.
Découvrez le plus grand secret de l'engagement pour fidéliser vos collaborateurs les plus performants.
Apprendre comment
