Une étude de cas dans le secteur de l'assurance - Compass pour le personnel de gestion des agents
Une étude de cas intéressante sur la mise en œuvre de Compass et les mesures des résultats pour l'un des principaux fournisseurs d'assurance en Inde.
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À propos de l'entreprise
Notre client est l'une des meilleures compagnies d'assurance générale d'Asie et a reçu le certificat d'enregistrement de l'Autorité de régulation et de développement des assurances (IRDA) en 2001. Elle est réputée pour la qualité exceptionnelle de son service à la clientèle et pour ses innovations dans le domaine de l'assurance. Elle a généré une rentabilité continue au fil des ans. Aujourd'hui, la société dispose d'un réseau national dans plus de 200 villes, de Surat à Siliguri et de Jammu à Thiruvananthapuram. Son siège social est situé à Pune.
Énoncé du problème
Effectif : 800 personnes
Niveaux : Chefs d'équipe (niveau 1) et FOS (niveau 2)
Les vendeurs d'assurance à plein temps de la société (appelés FOS - Feet On Street) sont chargés des activités suivantes : Vente d'assurance automobile, renouvellements et encaissement des primes. L'équipe des FOS approche les acheteurs potentiels d'assurance sur leur territoire pour leur proposer une assurance automobile. Lorsque l'acheteur achète une assurance automobile, on parle de "vente de police" (exprimée en nombre de polices vendues). Lorsqu'un acheteur renouvelle sa police d'assurance, il s'agit d'un "renouvellement" (exprimé par une entrée "Oui" ou "Non"). La prime totale perçue par le FOS est exprimée en tant que "prime nette perçue".
Bien que des rapports mensuels sur les polices vendues, les renouvellements et les primes nettes perçues soient envoyés à l'équipe FOS et à leurs chefs d'équipe, ils doivent faire une demande pour obtenir une mise à jour de ces chiffres et, par conséquent, de la commission à laquelle ils ont droit. Il faut en moyenne un jour pour que ce rapport leur parvienne, à eux ou à leur responsable.
L'entreprise souhaitait que ces données de performance soient plus transparentes et plus facilement accessibles à son équipe FOS. Elle souhaitait également utiliser ces données pour inciter l'équipe à améliorer ses performances et reconnaître les plus performants.
Solution
Conception de la Commission
Les fonctions de conception de programme, de gestion des utilisateurs et de sources de données et variables de Compass ont été utilisées pour construire la logique de commission décrite ci-dessous.
Conditions préalables :
Les FOS peuvent bénéficier de la commission si les conditions suivantes sont remplies :
- Au moins 40 % de leur quota mensuel de primes nettes est collecté.
- Les nouvelles polices vendues devraient représenter 50 % de l'objectif.
- L'objectif de renouvellement doit être atteint à au moins 50 %.
Dalles de la Commission conditionnelle
1. Conditions de réalisation :
Pour 6 à 9 polices d'assurance automobile privée : La commission est calculée sur la base de 250 roupies * nombre de polices vendues.
Pour 10 à 12 polices d'assurance automobile privée : La commission est calculée comme suit : 300 roupies * nombre de polices vendues
De 13 à 19 polices d'assurance automobile privée : La commission est calculée comme suit : 400 roupies * nombre de polices vendues
À >19 polices d'assurance automobile privée : La commission est calculée sur la base de 500 roupies * nombre de polices vendues.
2. Conditions du coup de pouce :
Cibler les étapes de l'évolution de l'entreprise :
Jalons cumulés de la vente de polices d'assurance : 6, 10, 13, 19
Fréquence : Hebdomadaire
Moyen : courriel, SMS et notifications push sur l'application Compass
Avertissement de performance nudge
Les FOS qui n'ont pas atteint au moins 75 % de leurs objectifs d'étape et 25 % de leurs objectifs de primes nettes sur une période de deux mois reçoivent un avertissement de performance les incitant à améliorer leurs performances - de cette manière, ils peuvent travailler à l'amélioration de leurs performances de manière proactive. (Ils ont tendance à être licenciés en cas de problèmes de performance persistants).
Configuration de l'application
- Personnalisation de la marque de l'application de l'utilisateur final
- Configuration des calculs de commissions suivants pour les programmes d'incitation FOS
- Formation des utilisateurs administratifs pour les POC des clients
Communication
La fonction "Compass GroupsCompass a été utilisée pour envoyer des messages d'équipe qui proposaient ce qui suit :
- Les astuces de performance
- Annonces de réalisations
- Conseils et témoignages d'artistes
- Compass connaissance des caractéristiques
- Compass Sensibilisation au portefeuille
- Compass Sensibilisation aux récompenses et aux avantages
- Compass sensibilisation des groupes
- Compass sensibilisation au rachat
- Obtenir plus de commissions sur Compass - hacks
- Sensibilisation à la question "Qu'est-ce que j'y gagne ?
- Activités de renforcement de la communauté à l'aide de contenu généré par les utilisateurs
Tableau de bord
Le tableau de bord Compass a permis aux directeurs d'agence et aux directeurs régionaux de visualiser les données ci-dessous :
- Classements par région
- Efficacité des programmes de la commission en termes de nombre de personnes qualifiées pour chaque programme
- Classements par programme de la Commission
Impact
Méthodologie d'évaluation de l'impact
L'impact de la mise en œuvre du site Compass a été évalué à l'aide de la méthode suivante :
- Entretiens avec 200 utilisateurs finaux
- Formulaire d'enquête auprès des utilisateurs pour 500 utilisateurs finaux
- Feature Quiz pour 700 utilisateurs finaux
- Comparaison de l'adoption des artistes-interprètes et des non-interprètes
- Comparaison des données commerciales de la période précédente avec celles de la période mise en œuvre
- Enquête auprès des gestionnaires
Résultats des entretiens avec les utilisateurs
Point de référence 1 : Sensibilisation à la Compass
Une forte impulsion descendante, des programmes de formation des formateurs (TTT) et des webinaires de formation ont contribué à la sensibilisation.
Point de référence 2 : Source de sensibilisation
Les chefs d'équipe et le webinaire (indiquant une messagerie descendante) contribuent à 85,7 % du téléchargement par rapport à Whatsapp (messagerie ascendante).
Point de référence 3 : Compass État de l'installation
Le succès de l'initiative de sensibilisation se traduit par un nombre élevé de téléchargements (92,9 %).
Interview des utilisateurs et résultats de l'enquête
Évaluation globale de l'application en fonction des différents avantages perçus.
Les utilisateurs ont été invités à évaluer l'application en fonction de leur perception des avantages ci-dessous sur une échelle de notation : 1 - Très insatisfait, 2 - Moyennement insatisfait, 3 - Neutre, 4 - Moyennement satisfait 5 - Très satisfait.
Résultats de l'adoption de l'application
Le taux d'adoption maximal a été atteint dans les 15 premiers jours de la mise en œuvre.
Cela est dû au fait que les utilisateurs finaux se souviennent d'eux, à leur curiosité et à la fréquence élevée des points de contact (par le biais de séminaires en ligne, d'ateliers de formation et de mailings de lancement).
Le nombre moyen de connexions par semaine s'est stabilisé à 2,2 au bout de 45 jours.
Cela indique qu'après les deux premières semaines, les utilisateurs ont tendance à accéder à l'application Compass deux à trois fois par semaine.
Le temps moyen passé sur la section "Programmes" était de 3,17 minutes par utilisateur.
L'objectif premier de la mise en œuvre de Compass était de sensibiliser aux programmes et d'accéder à l'évolution des performances de FOS. Le temps passé sur la section Programmes (3,17 minutes) prouve que l'application a atteint cet objectif.
Analyse des interprètes et des non-interprètes
Pour comprendre l'impact de l'application sur les artistes et l'amélioration de leurs performances, des cohortes d'artistes et de non-artistes ont été étudiées.
Les cohortes d'exécutants se sont davantage connectées (254 sur 274), ont mieux évalué l'application Compass (note de 4,8), ont mieux compris l'application et s'y sont davantage impliquées (la note moyenne du quiz était de 29,7 sur 40). Le nombre total d'exécutants a augmenté au cours de la période (de 259 à 379) et même leurs performances moyennes ont augmenté (de 206K à 255K de prime nette moyenne par FOS).
Comparaison des données commerciales (de la période précédente à la période actuelle) entre la cohorte ayant mis en œuvre Compass et la cohorte n'ayant pas mis en œuvre Compass
Alors que les performances des cohortes de l'équipe qui Compass et de celles qui ne l'ont pas fait ont augmentéCompass est passé de 95 000 à 129 primes nettes moyennes par FOS ; les autres cohortes sont passées de 69 000 à 96 000 primes nettes moyennes par FOS), la cohorte Compass a connu une croissance soutenue jusqu'en juinCompass la croissance de la cohorteCompass est passée de 22 % en mai à 27 % en juin, celle des autres cohortes a diminué, passant de 36 % en mai à 14 % en juin).
Réponses à l'enquête auprès des gestionnaires
Pour comprendre le point de vue des chefs d'équipe, une enquête a été menée auprès de près de 50 d'entre eux. Voici un aperçu des résultats de l'enquête.
En résumé, les responsables considèrent Compass comme un outil essentiel pour améliorer les performances. Ils ont attribué à Compass une note élevée pour des paramètres* tels que : la visualisation du potentiel de gain (4,3/5) ; le suivi des commissions en direct (4,48/5) ; la visualisation des détails des commissions par produit et par segment (4,39/5) ; les rapports de performance en direct (4,48/5) ; et les performances globales des FOS (4,48/5).
*Ces paramètres n'ont été identifiés qu'après des conversations approfondies avec les gestionnaires.
Conclusion
Voici un aperçu de la manière dont la mise en œuvre du Compass FOS se situe par rapport à la référence de l'industrie du Compass :
* Les connexions/utilisateurs/semaine et la contribution à la performance sont inférieures à notre référence car ce client n'a souscrit qu'à notre solution de calcul et d'affichage des commissions au lieu de notre solution standard de calcul et de remboursement des commissions de bout en bout.
Pour conclure nos conclusions sur l'étude de cas du FOS :
- La cohorte Compass a montré une amélioration significative des performances.
- Les cohortes performantes se sont davantage connectées, ont mieux évalué Compass , ont mieux compris l'application et s'y sont davantage engagées.
- Les cadres considèrent Compass comme un outil essentiel pour améliorer les performances.
