Dispositions de récupération : Équilibrer les risques et les récompenses

Cette clause contractuelle peu connue pourrait-elle renfermer le plus grand secret de la transformation de vos ventes ?

Contrairement à la sagesse populaire, la vie nous donne une seconde chance. Les responsables des recettes l'appellent la "récupération".

Si un paiement - tel qu'une commission sur les ventes ou une incitation basée sur les performances - a été effectué par erreur ou a mal tourné, les clauses de récupération permettent à l'entreprise de recouvrer le coût ou la perte.

Ce faisant, les clauses de récupération visent à fournir un niveau de protection contre l'entreprise sans nuire à l'incitation à la performance ou à la démotivation des employés.

Une étude récente révèle que quatre entreprises sur cinq (dont la capitalisation boursière est égale ou supérieure à 10 milliards de dollars) ont inclus des clauses de récupération dans leurs contrats, sous une forme ou une autre. Une part non négligeable d'entre elles l'appliquent bien au-delà des mandats stipulés, en ajoutant des clauses supplémentaires pour faire bonne mesure.

Définition de la récupération

Une disposition ou une clause de récupération est une obligation légale qui fait partie d'un contrat de travail ou d'un plan d'action pour les cadres. Elle oblige l'individu à restituer la rémunération et les avantages, en partie ou en totalité, dans des circonstances "particulières" ; ces conditions particulières sont spécifiées dans l'accord contractuel.

Les clauses de récupération ne sont pas négociables et impliquent généralement une pénalité, ce qui les différencie d'un simple remboursement. Les clauses de récupération ont augmenté de 79 % entre 2005 et 2010 dans les entreprises du classement Fortune 100.

Quand les dispositions de récupération entrent-elles en jeu ?

Des scandales d'entreprise comme l'affaire Enron ont catalysé l'adoption de la récupération au début des années 2000, alors que les législateurs et les régulateurs mettaient l'accent sur des mesures de gouvernance plus strictes.

Les dispositions de récupération sont déclenchées par toute une série de raisons et d'éventualités. En voici quelques-unes.  

L'indemnisation peut être réclamée par l'entreprise si une activité frauduleuse - telle qu'une déclaration financière erronée, la falsification de faits ou la suppression d'informations - est détectée.

Les paiements peuvent être récupérés s'il s'avère qu'une transaction est fausse ou qu'elle enfreint les valeurs et les politiques de l'entreprise.  

Les plans de rémunération peuvent comporter des dispositions de récupération pour les opérations qui ne se traduisent pas par une transaction positive dans un délai déterminé.

La récupération rétablit l'équilibre financier lorsqu'un produit est retourné, qu'un abonnement est annulé, qu'un client se désabonne (dans la marge de temps autorisée), qu'un client est en défaut de paiement ou qu'une vente est annulée.

À l'inverse, les clauses de récupération peuvent également entrer en jeu lorsqu'un client a trop payé.

Les dispositions relatives à la récupération entrent également en vigueur lorsque les performances d'un employé ne correspondent pas aux attentes et que le chiffre d'affaires de l'entreprise est en baisse constante.

Comprendre la nécessité des dispositions de récupération dans le commerce et les entreprises

Les dispositions de récupération sont bien plus que de simples couvertures et équilibres qui agissent comme des mécanismes d'assurance pour le bien-être financier d'une entreprise.

Lorsqu'ils sont abordés avec sensibilité et pratiqués avec constance, ils peuvent jouer un rôle déterminant dans la formation d'une "machine de vente légère et efficace" dotée de l'intelligence et de l'instinct nécessaires pour flairer les affaires non rentables à des kilomètres à la ronde.

Un système de récupération bien conçu intègre une planification judicieuse, une réflexion saine et des émotions efficaces dans le tissu opérationnel des équipes et des canaux de vente, en canalisant les énergies uniquement sur des initiatives prudentes et des habitudes à fort retour sur investissement.

Voici quelques raisons majeures pour lesquelles tous les services commerciaux et toutes les entreprises doivent donner la priorité aux clauses de récupération.

• En garantissant que la rémunération n'est versée que si les revenus ont été effectivement réalisés, les dispositions de récupération protègent les caisses de l'entreprise contre l'épuisement des rémunérations excessives.
• Inversement, l'absence d'un tampon de récupération peut nuire à la rentabilité et à la trésorerie.
• Une clause de récupération garantit que les paiements ne sont effectués que lorsque certaines conditions sont remplies, ce qui assure une meilleure adéquation entre les incitations et les performances.
• Le plus grand avantage des clauses de récupération est peut-être qu'elles incitent à adopter le bon comportement en matière de vente. Elles encouragent les pratiques et les valeurs souhaitables telles que le contrôle, la vérification, etc.  
• Qu'il s'agisse d'employés, d'équipes élargies ou de partenaires de distribution, les gens cessent de rechercher des contrats "incertains", à haut risque, et commencent à se concentrer sur ceux qui ont le plus de chances de se concrétiser.
• Dans le prolongement de ce qui précède, les dispositions relatives à la récupération inciteront les vendeurs à ne pas se contenter d'encaisser leurs commissions, mais à redoubler d'efforts en matière d'expérience client. Ils assureront un suivi plus diligent, donneront la priorité à la satisfaction après-vente et investiront dans l'établissement de relations à long terme, jetant ainsi les bases de gains à long terme.   
• L'adoption de la récupération renforce la vérifiabilité et la crédibilité des prévisions financières en garantissant l'équité dans le calcul des commissions et peut améliorer sensiblement la qualité de l'audit et de l'information financière.
• Les dispositions de récupération ont un effet dissuasif sur les approches frauduleuses : Elles découragent les comportements contraires à l'éthique et favorisent l'émergence d'une culture durable fondée sur la responsabilité, la transparence et l'obligation de rendre des comptes.
• Les clauses de récupération renforcent la confiance dans l'écosystème élargi des investisseurs, des parties prenantes et des marchés.

Types de dispositions de récupération

Les clauses de récupération peuvent se présenter sous différentes formes et tailles. Examinons quelques-uns des avatars les plus populaires...

• L'exemple le plus simple est celui d'un vendeur qui doit restituer l'intégralité de la commission ou du montant de la rémunération pour une affaire annulée ou une mauvaise affaire.
• Il existe également des dispositions de récupération applicables aux modèles d'incitation à plusieurs niveaux, dans lesquels les quotas sont réinitialisés en soustrayant la valeur de la transaction qui n'a pas abouti.
• Les ajustements de quotas susmentionnés peuvent être flexibles dans le temps, c'est-à-dire qu'ils peuvent être effectués rétroactivement ou pour des ajustements futurs.
• Les ajustements de quotas peuvent également être partiels et tenir compte du pourcentage de l'opération qui a été réalisée avec succès.

Quand les récupérations de fonds mordent à l'hameçon

Dans un monde imparfait, ce qui profite financièrement à une entreprise peut venir de la poche d'un travailleur, ce qui entraîne des frictions et fait de la récupération une arme potentiellement à double tranchant.

Cette étude de cas d'Oracle nous rappelle qu'une simple erreur de calcul peut avoir des conséquences inattendues et nuire à une entreprise sur le plan financier et sur le plan de la réputation.

Voyons pourquoi les organisations doivent être attentives et prudentes dans la manière dont elles conçoivent leurs dispositions de récupération.

• Les dispositions relatives à la récupération peuvent démotiver les employés, car la compensation et la reconnaissance des efforts - accomplis avec sérieux - peuvent être refusées.
• Les clauses de récupération peuvent également freiner les performances des vendeurs, qui abandonnent les stratégies spectaculaires, à haut risque et à haut rendement, au profit d'approches plus sûres.  
• Les vendeurs peuvent passer un temps excessif à décoder et à suivre des calculs de récupération compliqués, ce qui compromet leur concentration, accroît leur stress et nuit à leur productivité.
• Des termes de récupération ambigus et confus peuvent être un cauchemar pour les équipes comptables et administratives et entraver le processus d'établissement des rapports financiers.
• Un mélange de certains des aspects ci-dessus peut entraîner une méfiance entre les services, des évaluations impopulaires et un moral bas, ce qui nuit à la culture de l'organisation.
• Il peut en résulter un taux élevé de rotation du personnel et une réputation négative de la marque sur les marchés des talents, ce qui affecte la capacité de l'organisation à attirer les meilleurs éléments.
• Enfin, les employés peuvent avoir recours à des poursuites et à des instruments juridiques pour "se venger" de l'entreprise.

Comment intégrer un bon plan de récupération dans votre stratégie de rémunération ?

Lorsqu'elles sont bien appliquées, les dispositions relatives à la récupération peuvent ouvrir de nouvelles perspectives à une organisation. Le revers de la médaille, quant à lui, comporte des risques importants. Les dirigeants d'entreprise devraient donc consacrer le temps et l'attention nécessaires à l'élaboration d'un cadre équilibré et raisonnable pour les dispositions de récupération, qui soit le mieux adapté à leur situation spécifique.

• Tout d'abord, les dispositions relatives à la récupération doivent être abordées dans une optique progressiste et non punitive. Elles fonctionnent mieux lorsque nous cherchons à rectifier le tir et à élever le comportement, et non lorsque nous essayons de restreindre et de punir.
• Il convient de faire appel à un conseiller juridique compétent pour garantir le respect des règles et des réglementations.
• Facilitez la compréhension et le suivi par tous grâce à une structure simple, des attentes claires et des canaux de communication réguliers.
• Faciliter l'accès de tous à la documentation et aux ouvrages pertinents et fournir des guides détaillés et des FAQ qui simplifient les clauses et les objectifs compliqués.
• Les récupérations peuvent être complexes, ce qui rend difficile un déploiement équitable. Les dirigeants doivent adopter des systèmes et des technologies appropriés - comme les systèmes de gestion numérique et l'automatisation - pour réduire la charge de travail des équipes comptables et administratives lors de la mise en œuvre.
• Réexaminez de temps à autre votre dispositif de récupération dans le contexte des résultats de l'entreprise et de la performance des employés, en tirant parti des informations recueillies pour affiner le modèle de manière itérative.
• Accompagnez et formez en permanence les équipes de vente et les canaux de distribution. Ce faisant, allez au-delà du "quoi" en éclairant le "pourquoi", en expliquant les dispositions de récupération dans le contexte de l'objectif plus large de l'organisation.